Como Montar Uma Loja Virtual

Palestra: Como Montar
Uma Loja Virtual
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Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003
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palestra: COMO MONTAR UMA LOJA VIRTUAL
autor: ANDRÉ GUGLIOTTI
versão: 1 em: 18/06/2014
COMO MONTAR UMA LOJA VIRTUAL
DOCUMENTO DE APOIO
1) Sobre o Palestrante
André Gugliotti – www.andregugliotti.com.br
Twitter: @AndreGugliotti
Facebook: www.facebook.com/BlogDoAndreGugliotti
Consultor em planejamento e estratégia de lojas virtuais na Gugliotti Consulting, reconhecido
como Magento Evangelist no Brasil, atuando desde 2008 na plataforma
Autor de Lojas Virtuais com Magento e Temas em Magento, Novatec
Engenheiro Comercial Magento, pela eCommerce Academy, em Paris e Organizador do Bargento
Brasil, série de eventos sobre Magento
2) Antes de começarmos...
Apesar de o título dessa palestra ser Como Montar Lojas Virtuais, ela não é uma palestra voltada
para programadores ou desenvolvedores, mas sim para empreendedores e lojistas. Há muita coisa a ser
feita antes de começar a botar a mão na massa e essas etapas têm que ser feitas pelo dono do negócio,
pois são muito importantes para serem terceirizadas.
Essa palestra apresenta as etapas que devem ser cumpridas para que uma loja virtual possa ser
construída corretamente e que esteja mais preparada para o sucesso. A partir delas, você terá muito
mais facilidade para conversar com os responsáveis pelo desenvolvimento e pelo marketing e as coisas
fluirão muito melhor.
3) Evolução do mercado
Quem pensa que vender à distância é uma coisa nova está muito enganado. Vender pela internet
pode ser novidade, mas a modalidade de vendas onde vendedor e cliente estão separados fisicamente e
muitas vezes não têm nenhum contato já acontece desde o século XIX, quando um funcionário da
companhia ferroviária americana, Richard Sears, decidiu vender um carregamento de relógios que havia
sido rejeitado pelo comprador original.
A partir dali, Sears criou uma máquina de vendas à distância, utilizando um catálogo impresso, que
era solicitado pelos potenciais compradores e a partir dele, selecionavam os itens desejados,
recebendo-os no conforto de sua casa (ou talvez, na estação ferroviária mais próxima).

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Mas além disso, se focarmos apenas nos últimos 20 anos (que é o tempo de vida da internet
aberta), muita coisa evoluiu. Compare as duas telas exibidas nessa e na próxima página: acima, temos o
Submarino, em 2001, e na página a seguir, a mesma empresa em 2013. Parece claro que o gosto e as
necessidades do consumidor mudaram bastante, além do que hoje sabemos mais coisas sobre esse
novo consumidor do que sabíamos no final dos anos 1990, quando a internet ainda era uma novidade.
Antes de pensar em sua loja virtual, é muito importante que você compreenda o mercado onde
vai atuar, como pensam seus concorrentes e o que desejam seus clientes. Sua empresa não é uma ilha e
não tem poder de mandar nas decisões de compra dos consumidores. Se você não entender como atuar
nesse mercado, suas chances de sucesso caem drasticamente.
Ao fazer essa primeira análise, procure compreender como pensam os consumidores de um modo
geral. Será interessante se você debater – consigo mesmo e com pessoas próximas – as seguintes
questões:
• Mudou a forma de comprar os produtos?
• Mudou a forma de pagar pelas suas compras – offline e online?
• Mudou a forma de receber os produtos comprados?
• Mudaram as plataformas, isto é, as ferramentas utilizadas para disponibilizar uma loja
virtual e por onde os clientes visualizam e compram os produtos?

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• Mudou a forma de competir?
• E principalmente, mudou a forma de pensar? O consumidor de hoje pensa diferente do
consumidor de 20 anos atrás?
4) Visão de futuro
Entender seu passado é a melhor forma de conhecer um povo e prever seu futuro, já disseram os
pensadores. Se você quer aumentar a probabilidade de sua loja virtual ir adiante, você precisa conhecer
seu consumidor e, além disso, buscar compreender quais são os possíveis caminhos e em que direção o
mercado caminhará.
Não se trata de fazer simples adivinhações mas sim de tentar preparar possíveis cenários,
possíveis situações que acontecerão nos próximos meses e anos, no país e no mercado específico que
você atuará. Muitas deles provavelmente estarão erradas, porém ao menos você terá um mapa com
possíveis direções e terá um instrumento importante para ajudar em sua tomada de decisões.
Quando falamos de visão de futuro, um exemplo é tentar entender como o Google Glass, a
novidade apresentada pelo Google que colocará um computador em um óculos, comandado por voz,
poderá influenciar no modo como as pessoas buscam e compram seus produtos. Se você perceber que
haverá sensíveis mudanças e como seu produto pode ser melhor posicionado, terá uma grande
vantagem em relação aos competidores.

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Como exemplo de perguntas que podem ser feitas para si mesmo e para pessoas próximas, temos:
• Quais serão as necessidades das pessoas? O que elas precisarão ter para satisfazer seus
desejos?
• O que elas vão querer comprar?
• Como elas vão comprar? Haverá alguma nova forma de venda ou apenas uma evolução das
atuais formas?
• Como seu produto pode ser melhor? O que posso fazer para me diferenciar?
• E novamente, a pergunta principal é por que as pessoas vão desejar o seu produto? Por
que elas vão preferir comprar o seu produto e não o do concorrente?
5) Planejamento
Ainda que não seja perceptível, o planejamento faz parte da nossa vida cotidiana, ao lado de
inúmeras decisões que tomamos em um simples dia. Se você precisa chegar a um determinado lugar às
8 da manhã, sabe que precisa acordar cedo e escolher determinados meios de transporte. Paralelo a
isso, você escolherá o meio que permita que você chegue no horário no menor tempo e com maior
conforto possível.
Segundo a Wikipedia, a definição de planejamento é:
O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os
caminhos, construir um referencial futuro, estruturar o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a
que o planejamento se destina.
É o lado racional da ação. Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e explícito que
escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados.
Se fossemos resumir essa definição, ela seria algo como:
Planejamento é algo que fazemos para que um projeto obtenha os melhores resultados possíveis.
Ao iniciar uma loja virtual, assim como qualquer outra empresa, não há caminho que não passe
por um planejamento ao menos razoável. Um planejamento bem feito auxilia nas tomadas de decisão
do dia-a-dia e permite que a empresa possa fazer mudanças de direção em uma maneira mais segura e
menos suscetível a riscos e erros.
6) Ideias versus oportunidades
Antes de falarmos dos passos do planejamento, é interessante apresentar dois conceitos que são
facilmente confundidos e induzem os empreendedores ao erro. Em uma definição livre, uma ideia é um
pensamento que nos leva a propor mudanças em alguma coisa, algo que podemos aplicar para que um
processo possa ser melhorado.
Temos ideias a todo instante: algumas são simples como desejar fazer um passeio no parque,
outras são complexas como descobrir uma maneira mais fácil de chegarmos a Marte. Algumas são
ótimas, como decidir ajudar o próximo, outras são infelizes como descobrir uma forma de fazer mal a
alguém.

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Mas ideias nem sempre são oportunidades. Ter uma ideia não quer dizer que ela seja viável e que
ela possa ser uma fonte de fazer dinheiro. Se uma ideia não é viável, ela é apenas uma ideia. Para que
uma ideia se transforme em uma oportunidade, ela precisa ser viável, ela precisa alcançar uma condição
em que ela possa retornar o dinheiro investido.
Além disso, nem sempre uma ideia aparece no momento certo. No começo da década de 1990, a
Apple lançou o Newton, o avô dos touchpads ou smartphones. O produto foi um fracasso; ele chegou ao
mercado 20 anos antes do tempo certo, como se vê com o iPhone e o iPad.
É interessante que você avalie sua ideia e se ela é realmente uma oportunidade. Não entre em um
mercado só porque ouviu falar que esse mercado é promissor ou então que o seu produto é único,
exclusivo e todos vão querer, se você não tiver conduzido um mínimo de testes entre os potenciais
consumidores.
7) Matriz SWOT
A matriz SWOT é um instrumento muito interessante para avaliar a situação da empresa e do
mercado em uma forma visual. Com essa matriz, as forças e as fraquezas, as oportunidades e as
ameaças são levantadas e podem ser combinadas para direcionar os esforços da futura loja virtual.
Há bastante material sobre a matriz SWOT em tantos sites pela internet, mas de um modo
resumido, cada um dos quadrantes deve conter um aspecto:

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• Forças – é tudo aquilo que pode ajudar a empresa a ir adiante, a alcançar seus objetivos e
que está dentro da empresa; portanto, a empresa tem controle sobre suas forças e pode
alterá-las.
• Fraquezas – o oposto das forças, aquelas que são os pontos fracos da empresa, que podem
impedi-la de avançar; a empresa tem controle sobre suas fraquezas e pode alterá-las.
• Oportunidades – similar às forças, porém localizadas fora da empresa, as oportunidades
são os fatos que podem ajudar a empresa a avançar; a empresa não tem controle sobre as
oportunidades, pois quem as define é o mercado.
• Ameaças – oposto às oportunidades, ameaças são os fatos de mercado que podem
atrapalhar o andamento dos negócios; a empresa não tem controle sobre as ameaças, pois
quem as define é o mercado.
Na página a seguir, há um exemplo de forças e fraquezas, oportunidades e ameaças, em uma
matriz SWOT. A partir desse gráfico, é possível trabalhar em pares, da seguinte maneira:
• Forças devem ser somadas às oportunidades, para potencializar os objetivos.
• Forças devem buscar neutralizar as ameaças, para atravessar melhor as tempestades do
mercado.
• Fraquezas devem ser neutralizadas, para que elas não impeçam o aproveitamento das
oportunidades.
• Fraquezas devem ser solucionadas, para que as ameaças não as encontrem e coloquem em
risco a saúde da empresa.

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8) Diferença entre lojas físicas e lojas virtuais
Clientes comportam-se de maneira diferente em lojas físicas e lojas virtuais. Na loja física, há o
vendedor, um compromisso físico com aquele espaço delimitado e o estímulo visual realçado pelo tato,
pela possibilidade de tocar o produto e discutir com o vendedor. Na loja virtual, tudo isso desaparece.
Compreender que não se vende em lojas virtuais da mesma forma que se vende em uma loja física
é um dos primeiros passos para estruturar melhor um planejamento. Se você tem uma loja física, a
maior parte das coisas que você sabe deixa de ter valor quando se vende na internet.
Loja Física:
• Ponto fixo, com abrangência geográfica determinada.
• Vendedores no local, com contato físico com os clientes.
• Estoque limitado, mas com pronta entrega.
• Concorrência normalmente na região.
Loja Virtual:
• O ponto é o endereço URL, com abrangência mundial.
• Vendedores via e-mail ou chat, sem contato físico.
• Estoque virtualmente ilimitado, podendo trabalhar com estoque de terceiros.
• Concorrência mundial.

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9) Fluxo em lojas virtuais
Para explicar o fluxo de processos em uma loja virtual, proponho o seguinte esquema:
• Catálogo de produtos – são os produtos que serão oferecidos em sua loja virtual, com suas
características próprias e organização particular.
• Vitrine – é a página principal da loja, semelhante a uma vitrine de uma loja de shopping e
preparada para atender aos clientes que entram em sua loja pela home page (e portanto,
aqueles que já conhecem a sua loja ou chegaram por uma campanha de branding, já que
quando um cliente procura um produto específico, a tendência é que ele seja levado
diretamente à página do produto, via buscador).
• Base de clientes – são os clientes cadastrados em sua loja virtual, seja porque já fizeram
uma compra ou porque tem interesse em fazer uma compra em breve.
• Carrinho de compras – onde os clientes colocam os produtos que desejam comprar antes
de proceder ao checkout.
• Meios de entrega e Meios de pagamento – formas de entrega e pagamento oferecidas ao
público, de modo que possam pagar pelos produtos e recebê-los no endereço informado.
• Gestão dos pedidos – processos que ocorrem entre o momento que o pedido é colocado
no sistema e o produto é entregue no endereço especificado de maneira correta e
conforme o esperado.

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• Pós-vendas – trabalho feito com os clientes que já compraram produtos na loja virtual e
que podem efetuar novas compras ou recomendações de produtos.
10) Catálogo de produtos
A partir dessa base, você pode começar a atacar os pontos que farão parte de seu planejamento.
Você deve começar por entender o que você vai vender: quais são seus produtos, como eles são e como
eles podem ser vendidos?
Estruture basicamente seu catálogo de produtos, pensando em suas características e como eles se
relacionam. O ideal seria avançar o máximo possível nesse tópico, porém talvez ainda seja muito cedo
para trabalhar em nível elevado com o catálogo de produtos. De qualquer forma, estude seus produtos
e familiarize-se com o que você vai vender.
11) Público consumidor
Quem serão seus clientes? Entender quem são seus consumidores, para quem você vai vender e
como eles buscam e compram seus produtos é o segundo ponto de um planejamento bem feito. Não
fique nas suposições, vá a campo, entre nas lojas de seus concorrentes (físicas e virtuais) e avalie como
seus potenciais consumidores se comportam.
Talvez essa seja a etapa em que você mais perderá tempo e que será mais difícil de obter
resultados concretos, mas você só poderá saber o que seus consumidores pensam se de fato estiver no
meio deles.

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Um outro ponto importante a ser avaliado aqui é o funil de vendas. Nem todos os clientes estão
sempre prontos para comprar em sua loja virtual. Um funil de vendas define as etapas que o cliente
atravessa até que possa fazer uma compra (em sua loja ou no concorrente), a partir do momento em
que ele passou a perceber que seu produto existe.
Para cada uma das fases, há diferentes ações a tomar. A grande questão a ser avaliada nesse
momento de planejamento é: será que o seu mercado apresenta uma quantidade de pessoas
suficientes já na parte de baixo do funil? Se o mercado for composto por pessoas que estejam apenas
nas etapas iniciais, talvez você tenha que investir muita energia para convencê-los a comprar seus
produtos e se você não se preparar para isso, poderá sair do mercado exatamente na hora em que ele
começar a amadurecer.
12) Análise da concorrência
Além do público-alvo, você deve conhecer bem sua concorrência. Novamente, a única forma de
saber como seus competidores se comportam é visitando suas lojas e buscando entender como eles
agem. Procure compreender o porquê de suas ações e o que eles estão buscando atingir com isso.
Não se trata de partir para uma concorrência feroz e irracional, pois certamente na maioria dos
mercados há espaço para todos. Aos poucos, você perceberá quem são os concorrentes com maior
potencial de compra e poderá se inspirar em suas ações.
13) Modelos de negócios
Há alguns modelos a adotar, conforme suas expectativas e em que fase de crescimento sua
empresa está. Em uma maneira sucinta, podemos apontar esses três modelos:
• Market Place
o Site que reúne diversos vendedores.
o Vendedor oferece os produtos dentro do market place.
o Normalmente, paga-se apenas a comissão por vendas.
o Baixíssima flexibilidade.
• Loja Alugada
o Serviço de locação de lojas virtuais.
o Vendedor cria uma loja, com domínio próprio.
o Estilo padronizado.
o Cobra mensalidade pela manutenção da loja.
o Baixa flexibilidade.
• Loja Própria
o Desenvolvimento de loja virtual sob medida.
o Necessidade de provedor para a loja.
o Investimento inicial.
o Máxima flexibilidade.
o Necessidade de manutenção e investimentos constantes.

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14) Plataformas e desenvolvimento
Se você optar por uma loja alugada ou própria, deve escolher a plataforma que será a base de sua
loja virtual. Dedique algum tempo a essa tarefa, pois uma vez escolhida a plataforma, mudanças futuras
serão mais complexas e poderão significar retrabalho e perda de tempo.
Da mesma forma, sua loja deverá ser implantada por uma empresa de desenvolvimento. Há
diversas empresas e profissionais no mercado. Para escolher uma delas, você deve estar atento à
experiência passada, como ela se relaciona com seus clientes e quais são os objetos de entrega, isto é, o
que a empresa vai entregar para você e como isso será feito.
15) Operação
Muita gente só pensa na operação depois que a loja está no ar! Durante o planejamento, você
deve pensar em como será o dia-a-dia de sua loja virtual e quais recursos serão necessários para tocar
as operações. Tudo deve estar definido e organizado antes mesmo que o primeiro tijolo virtual seja
colocado.
Como exemplo, você deve pensar em quantos funcionários serão necessários para atender o
volume de pedidos previsto por dia – e mesmo que no começo sejam apenas poucos pedidos por dia,
você deve pensar na expansão, uma vez que funcionários não ficam prontos do dia pra noite.
Todos os processos devem estar organizados: que meios de pagamento você oferecerá a seus
clientes, como entregará os produtos, como será a logística interna, quais serão os canais de
comunicação e como eles estarão disponíveis são perguntas a serem feitas nessa etapa.
16) Marketing
Abrir uma loja virtual e não fazer publicidade é a mesma coisa que abrir uma loja física em uma
viela sem saída na periferia da cidade e esperar que algum cliente chegue até lá. Não acredite que sua
loja será turbinada pelo Google sem investimento logo nos primeiros meses de operação, pois isso é
bem distante da realidade.
Você deve pensar em como será seu marketing e sua publicidade: o que você fará para atrair seus
clientes, onde vai divulgar seus produtos, que tipo de ação será necessária para que seus clientes
fiquem sabendo que sua loja foi aberta e é uma opção concreta para suas compras?
17) É hora de sua loja crescer
Nenhum planejamento garante o sucesso porém a ausência de planejamento certamente fará
com que seu dia-a-dia seja complicado e cheio de incertezas. Pra concluir, tenha em mente ainda os
seguintes pontos:
• Um planejamento não é definitivo, você deve sempre estar revisando e atualizando seu
plano de voo, para que ele esteja sempre de acordo com o mercado;
• Não tenha medo de contar seus planos para as pessoas. Concordo que você não deve
entregar os pontos principais de seu negócio, mas se você não discutir suas ideias com os
outros, não poderá receber sugestões e críticas. Além disso, se o seu negócio é tão simples

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de ser copiado, é melhor que você seja copiado na fase de planejamento, quando o
investimento ainda é pequeno, que no terceiro ou quarto mês de operação, quando muito
está envolvido;
• Os pontos apresentados são uma pequena parte do trabalho de botar uma empresa pra
funcionar. Não se limite a esses pontos, busque livros e material de leitura, especialmente
aqueles que falam de planos de negócios e modelos de negócios, também conhecido como
Canvas Business Model, e use em sua empresa.

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