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Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual - Versão 1.0
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2
Thiago Silva
Como Criar e Administrar Sua
Loja Virtual
O método utilizado por grandes Lojas
Virtuais de Sucesso!
Versão 1.0

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Índice
Índice 4
Dedicatória 8
Agradecimentos 9
Sobre o autor 10
Prefácio 11
Características de um Empreendedor 12
Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no Brasil 15
1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil 15
1.2 Perspectivas e tendências 16
Capítulo 2: A Importância do Planejamento da Loja Virtual 18
2.1 O que é um Plano de Negocios 19
2.2 O que é Análise SWOT 20
2.3 Os Principais Tipos de Comercio Eletrônico 21
Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste Mercado 23
3.1 A Identidade da Loja Virtual 23
3.2 Direito de Arrependimento 24
3.3 Atendimento ao Consumidor 25

5
Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca 26
4.1 O que é um Domínio? 26
4.2 Quem pode Registrar um Domínio? 27
4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de um Domínio? 27
4.4 Posso registrar minha_cidade.GOV.BR? 28
4.5 Qual a diferença entre .com.br e .com? 28
4.6 A Importância da Proteção da Marca 29
Capítulo 5: Definição do Sistema da Loja Virtual 31
5.1 O que é Plataforma? 31
5.2 Os diferentes Grupos de Plataformas 31
5.2 As Principais Plataformas de Código Aberto (Open Source) 32
Capítulo 6: Automatização e Monitoramento da Loja Virtual 34
6.1 Monitoramento da Concorrência 34
6.2 O Papel do Google Analytics no Marketing Digital 36
6.3 Integração do Google Analytics com o Google AdWords 36
6.4 Análise do Funil Vendas 37
6.5 Automatização no E-commerce 38
6.6 Principais Tipos de Automatização 38
Capítulo 7: Design e usabilidade 40
7.1 Qual a Importância do Design no E-commerce? 40
7.2 Usabilidade – Palavra-chave no E-commerce 41
7.3 Fotos no E-commerce 42

6
7.4 Vídeos no E-commerce 43
Capítulo 8: Meios de Pagamento no E-commerce 45
8.1 Principais Meios de Pagamento utilizados no E-commerce 45
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. 45
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito. 45
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF 46
8.2 Integradores dos Meios de Pagamento - Alternativa para o pequeno
empreendedor 46
Capítulo 9: Segurança no E-commerce 48
9.1 Certificados de Segurança 48
9.2 Encriptação de Dados 49
9.3 Segurança nas Transações com Cartão de Crédito 49
Capítulo 10: Marketing Digital para Lojas Virtuais 51
10.1 Geração de Leads e Taxas de Conversão 51
10.2 Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A união é o segredo 52
10.3 A Força das Redes Sociais 53
Capítulo 11: Logística no E-commerce 56
11.1 Alternativas de Gerenciamento da Logística 56
11.2 Pós-venda e Logística Reversa 57
Capítulo 12: Atendimento no E-commerce 59
12.1 A Importância das Ferramentas de Atendimento 59
12.2 Fidelização do Consumidor 60

7
Capítulo 13: Conclusão 62
Capítulo 14: Glossário do E-commerce 64

8
Dedicatória
Dedico este livro as pessoas que acreditam em sí mesmas, pessoas essas
como eu e você, que são co-criadores do seu destino. Nós podemos o que
acreditamos ser possível, só você pode limitar o seu alcance, então ... Acredite!

9
Agradecimentos
Agradeço de coração ao professor Conrado Adolpho, por toda a qualidade
de ensino e sabedoria, e pelo qual este projeto não seria possível.
Agradeço ao pessoal do E-commerce News, pelas informações de
qualidade que ajudam a todos os profissionais do setor de comercio eletrônico.
E pra fechar com chave de ouro, agradeço ao Grande Arquiteto, O Criador.
O qual sou agradecido pela minha existência e por todas as experiências de vida
que adquiri até o dia de hoje, e pelo qual encontrei meu objetivo de vida.

10
Sobre o autor
Thiago Silva trabalha com projetos web desde de 2009, quando
deixou seu emprego de operador de telemarketing para abrir um portal
de notícias e guia comercial em sua região aos 19 anos.
Nesta época, durante seis mêses ele desenvolveu o portal, depois
foi pra rua e começou a correr atrás de empresas para se cadastrarem
no portal, e ele conseguiu cadastrar mais de 80 empresas indo de porta
em porta. Porém, como o site era desconhecido, todas as empresas
foram cadastradas no plano gratuito do portal. Como não hávia um
plano de negócios e nem um estudo do mercado, o dinheiro não foi bem
investido. E sem como investir em propagandas e gerar tráfego, o portal
fechou depois de 3 (três) mêses após seu lançamento.
Depois deste processo, ele foi empregado na área de sistemas
ERP. Ao longo do tempo ele se tornou analista de sistemas e também
chegou a cursar dois anos de engenharia de controle e automação. Hoje
ele tem vários projetos na web, desde blogs e portais de notícias, a guias
comerciais, empresas de hospedagem e lojas virtuais. Obviamente, além
dos cursos de graduação, também houveram investimentos em cursos
livres, nas áreas de marketing digital, administração de negócios,
empreendorismo e outros.
Negócios digitais sempre o encantaram, pois a possibilidade de
escala e compartilhamento de informações que a internet possibilita, o
fizeram enxergar a possibilidade de ajudar pessoas atráves da
disseminação de conhecimento, pois conhecimento abre portas.
Atualmente ele se dedica a projetos web, palestras,
desenvolvimento de sistemas e dando aulas em vários cursos. E dizem
até hoje, que ele esta tentando implantar o portal de notícias na sua
região.

11
Prefácio
Este livro irá te apresentar, o método utilizado pelas grandes lojas
virtuais de sucesso. Que resumidamente se trata de planejamento estratégico,
levando em conta o contexto atual da internet brasileira e o comportamento do
consumidor.
Além de citarmos o novo decreto que regulamenta o comércio eletrônico
brasileiro, também apresentamos os diversos aspectos que envolvem uma loja
virtual, desde a logística de suas operações até o poder das redes sociais na
geração de tráfego qualificado e interação com seus clientes.
É claro que além de todos esses aspectos, uma outra palavra chave para o
sucesso de qualquer loja virtual é a .. Inovação!

12
Características de um Empreendedor
Reunimos aqui, algumas das principais características de um
empreendedor ou empresário de sucesso. Com quais você se identifica?
ESTAR DISPOSTO A ASSUMIR RISCOS
 O Empresário de sucesso deve saber enfrentar riscos, arriscar no
futuro para não ficar defasado. As recompensas estão associadas aos
riscos, que bem planejados, garantem sucesso ao novo negócio.
TER PERSISTÊNCIA
 O Empresário de sucesso precisa definir os objetivos e manter o
direcionamento de forças rumo ao alcance dos mesmos. Em algum
momento, pode ocorrer a vontade de desistir, mas para que isto não
ocorra, sua visão frente aos seus objetivos deve ser ambiciosa.
Não se contente com o possível, mas com o desejável. No Entanto, é
necessário criar caminhos seguros para que se alcancem os objetivos
com tranquilidade.
DISPOSTO A TRABALHAR DURO
 Para se obter sucesso na atividade empresarial, o empresário deve se
envolver com o negócio em todos os sentidos, desde a fase da sua
criação. Deve-se ter dedicação total, pois ser empreendedor é aceitar
que o negócio faz parte de sua vida.
TER LIDERANÇA
 O empresário para ter sucesso empresarial deve ser um líder, alguém
em quem todos confiam. Capacidade de induzir pessoas, de usar o
poder de influência para solucionar problemas. Delegar
responsabilidades, valorizar o empregado, formar uma cultura na
empresa, para a satisfação dos clientes.

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SER ORGANIZADO
 No mundo dos negócios, ser organizado é uma diferenciação. Parece
pouco, mas na verdade não é. A organização te ajuda alcançar seus
objetivos: você sabe o que deve fazer, quando fazer, porque fazer e
principalmente quando acionar os outros para que tudo se movimente,
seja para chegar até você ou para ir além de você.
SER INOVADOR
 Cultivar (produzir) novas ideias é fundamental para o empresário. O
mais importante é transformar as ideias viáveis em fatos concretos,
que possam garantir a evolução dos negócios.
TER JOGO DE CINTURA
 Ser flexível, enxergar o que é melhor. Se for necessário, mudar tudo em
busca da excelência. De produtos e serviços a processos de trabalho e
políticas empresariais. Conceder aqui para conquistar ali é ter jogo de
cintura. No processo de negociação todos devem ganhar.
TER SENSO DE OPORTUNIDADE
 Identificar tendências, necessidades atuais e futuras dos clientes.
Chegar à frente com produtos e serviços novos ou diferenciados. Para
isso, é preciso estar atento ao que acontece em sua volta seja na
sociedade, nos meios de comunicação ou no ramo de atividade onde a
empresa opera.
VISÃO GLOBAL DO NEGÓCIO
 Ver a empresa como meio de satisfação das necessidades do cliente.
Para atender bem os clientes externos, é necessário que os clientes
internos, empregados e colaboradores, estejam satisfeitos.
ESTAR ATUALIZADO
 Aprender tudo que for relacionado com o seu negócio, clientes,
fornecedores, parceiros, concorrentes, colaboradores etc. O
Aprendizado gera conhecimento que abre caminho para outras

14
descobertas e a consequência é o aperfeiçoamento. A observação do
comportamento das pessoas e a convivência com outros empresários
podem ser instrutivas.
Se você se identificou com alguma dessas carácteriscas, então está no
caminho certo. A vida de um empreendedor não é facil, porém bastante
gratificante. Não é da noite pro dia que conseguimos ser uma referência no
mercado, mais é necessário dar o primeiro passo e seguir em frente pra
conquistar este objetivo. Por isso, esteja disposto a assumir responsabilidades e
adquirir conhecimento, pois como já disse, o conhecimento abre portas. E
particularmente, a sorte nada mais é do que uma oportunidade, é uma
oportunidade, só é uma oportunidade para uma mente preparada, e só
preparamos nossa mente através do conhecimento.
Periodicamente, reúno os leitores do livro "Como Criar e Administrar Sua
Loja Virtual" nos "Webinars - Negócios Digitais", que são online e gratuitos para
os leitores deste livro, para ouvir as suas ideias, tirar suas dúvidas e aconselhá-
los. As turmas são limitadas e, geralmente, duram de 1 a 2 horas. Se você não
cadastrou seu email para receber este livro, entre no site
http://www.comocriarsualojavirtual.com.br e cadastre-se para receber as
programações dos próximos webinars.

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Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no
Brasil
Além de ser um dos mercados que mais cresce em todo mundo, no Brasil
há uma tendência de crescimento muito maior do que a média mundial, por se
tratar de um país jovem e em desenvolvimento. Trazendo inovação e um ótimo
custo benefício, este mercado também oferece comodidade para o consumidor
final que a cada dia busca uma maneira de otimizar o seu tempo, inclusive no
consumo de bens. Logo abaixo vamos descrever a evolução e as tendências de
crescimento deste mercado aqui no Brasil.
1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil
O comércio eletrônico no Brasil tem crescido a taxas de dois dígitos por
ano, acompanhando o ritmo de crescimento da Internet. Geralmente o segundo
semestre costuma ser mais aquecido, devido às vendas de Natal. Mesmo sabendo
deste dado, no primeiro semestre de 2013, houve um crescimento de 20 % em
relação ao segundo semestre de 2012, ou seja, o primeiro semestre de 2013 foi
20% maior do que o segundo semestre de 2012 onde geralmente as vendas
aumentam por decorrência do Natal. De 2008 a 2012, um crescimento médio de
28% ao ano.
Será que ainda há espaço para crescimento? Claro que sim. Segundo o
Ebit, o Brasil tem algo em torno de 193,9 milhões de habitantes, dos quais 91,1
milhões (47%) acessam a Internet e 42,2 milhões (22%) já realizaram alguma
compra na Internet. Analisando esses números, podemos dizer que há muito o
que crescer, e que o numero de vendas é proporcional ao acesso à internet.
No Brasil, as vendas eletrônicas representam 3% do comércio total; nos
Estados Unidos, chegam a 10%. Lá, os dispositivos móveis (celular e tablet)
respondem por 17% dos acessos à Internet; no Brasil, apenas 7%. Dos 30
maiores sites de comércio eletrônico brasileiro, apenas dez estão adaptados para
dispositivos móveis. Em um mercado que requer inovação e comodidade,

16
alcançar este público que acessa a internet por dispositivos móveis, já é um
grande começo.
Este mercado comporta variadas formas de negócio. A mais comum é o da
loja off-line (loja física) que vende também pela Internet. É o caso das Lojas
Americanas. Há também os modelos de marketplace, o que seria isso? - Locais
que concentram vendedores e compradores, nos quais a empresa de comércio
eletrônico, que trabalha neste modelo, faz apenas a intermediação. Não se
envolve com capital de giro, estoques e emissão de notas fiscais. Apenas coloca
compradores em contato com vendedores. Como por exemplo, o Mercado Livre e
o Bom Negócio, que são atualmente as maiores empresas atuantes no Brasil. E
finalmente, há outro grande modelo, são os sites de compras coletivas, como
Peixe Urbano e Groupon.
1.2 Perspectivas e tendências
O e-commerce brasileiro fechou 2013 com faturamento de R$ 31,11
bilhões, aponta a previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico
(ABComm). O resultado representa um crescimento de 29%, em relação a 2012.
O ano fechou com 53 milhões de consumidores. As categorias moda e acessórios,
eletrodomésticos, saúde e beleza, eletrônicos e informática, foram as de maior
destaque neste período.
Em 2013, este mercado agregou mais de 10 milhões de novos
consumidores, se comparado ao ano anterior. A previsão para 2014 é de que o
setor movimente cerca de R$ 39,5 bilhões, um crescimento de 27%, em relação a
2013. A Copa do Mundo deve alavancar as categorias de eletrônicos e material
esportivo, que já são fortes no comércio eletrônico. Além disso, os investimentos
em infraestrutura e a chegada do 4G trarão novos internautas e
consequentemente novos consumidores para este mercado, já que o acesso à
internet é relacionado ao numeros de vendas.
Atualmente, um terço dos usuários de celular no Brasil já possuem
smartphones, o que representa um grupo cada vez maior de usuários que
experimentam as compras via dispositivos móveis. Isso pode representar uma
mudança de ideia no consumo pela internet. Este ano também será de maior
competição no varejo virtual. Por isso, conhecimento do cliente e na análise de

17
quais são os caminhos que o internauta faz até a loja virtual serão pontos
essenciais para este mercado.
Essas recomendações valem para grandes e pequenas empresas, assim
como o investimento em suas plataformas e planejamento logístico. As pequenas
lojas virtuais devem desenvolver estratégias criativas para competir com as
grandes redes e seus investimentos em comunicação, geração de tráfego e
estoque. Um caminho possível é investir em canais próprios e buscar novas
formas de trabalhar o relacionamento com o cliente.
Outra mudança é que as vendas parceladas e entregas sem cobrança de
frete devem ser revistas a fim de aumentar a rentabilidade. Em paralelo, as
empresas devem investir em diferentes formas de entregar produtos e gerar
experiência de compra. Nos Estados Unidos, os sites já testam entregas com
drones (veiculo aéreo não tripulado). Algumas lojas virtuais já oferecem entregas
para o mesmo dia e possibilidade de retirar o produto na loja física.
A inclusão de serviços diferenciados no comércio eletrônico e a união
entre o mundo virtual com o físico são caminhos inevitáveis que surgem a partir
do crescimento do uso da internet mobile. Em 2013, o acesso por smartphones e
tablets aumentou em 12%, de acordo com a Anatel. Atento a esta tendência, o
GPA (Grupo Pão de Açucar) iniciou 2014 testando a integração entre o e-
commerce Extra.com.br e 10 lojas da rede em São Paulo. “ O aumento na adesão
ao smartphone propicia a entrada de novos consumidores e do uso da internet na
busca de informação para a tomada de decisão. Isto propicia o perfil show
rooming, que compara preços de lojas físicas e virtuais simultaneamente”,
comenta Pedro Guasti, Diretor Geral da e-bit e VP do Grupo Buscapé.
Os consumidores podem solicitar itens da loja virtual por meio de tablets
instalados nos pontos de venda ou efetuar compras de alimentos e bebidas no
delivery e retirar no mesmo dia na loja. Inciativas como esta demostram uma
tendência dos e-commerces de começarem a se preocupar com a experiência do
consumidor para além da navegabilidade. Mas para que esta integração se torne
comum na vida do comprador, os sites ainda têm um longo caminho a trilhar
rumo a ajustes tecnológicos, segurança virtual e logística. “O Brasil ainda tem
uma oportunidade grande de crescimento para os próximos três a cinco anos. No
ano passado algumas tendências começaram a se tornar realidade entre elas o

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mobile commerce. A demanda por smartphones cresce de maneira muito
acentuada o que alavanca ainda mais isso, estimasse que em 2014, 35 milhões de
novos smartphones serão vendidos”, aponta o Diretor Geral da e-bit.
Também será preciso levar em conta problemas externos, como falhas de
cobertura para internet móvel, dificuldade de tráfego de dados, sistemas de
Correios e estradas deficientes. A logística ainda é um dos maiores desafios. Uma
alternativa seria estruturar depósitos menores mais próximos aos locais de
maior fluxo de encomendas, isto reduz gastos e tempo de entrega, além de
permitir que a empresa pense em novos serviços. Outro desafio é integrar toda a
experiência de compra aos dispositivos móveis. Ser compatível com esta
plataforma se trata de uma necessidade presente. O site deve ser auto ajustável
aos formatos de tablets e smartphones, e o empreendimento que possuir
aplicativo sairá em vantagem.
Outra tendência para este ano será a integração entre as lojas virtuais e as
redes sociais. Atualmente, 5% do volume total de vendas pela internet no Brasil
vêm de mídias sociais, percentual que cresce para 30% na categoria de moda e
acessórios, de acordo com a E.bit. O momento de maior acesso às redes sociais é
durante o trânsito e nos períodos ociosos. Usar estratégias e transmitir a
percepção que existe conteúdo relevante sobre uma marca aumenta as chances
de uma visita à sua loja virtual. As pessoas não acessam o Facebook ou outra rede
social com intuito de comprar, mas a indicação de um amigo pode gerar um
momento de compra.
Capítulo 2: A Importância do Planejamento
da Loja Virtual
O planejamento da loja virtual é um passo fundamental para o sucesso
nesse segmento. O comércio eletrônico no mundo todo vem se tornando cada vez
mais profissional, e por isso é essencial nesse segmento muita pesquisa e

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planejamento. Algumas pesquisas revelam que mais de 60% das lojas virtuais
fecham antes de completar um ano, basicamente pela falta de planejamento.
2.1 O que é um Plano de Negócios
Um plano de negócios para lojas virtuais, nada mais é que um documento
onde as principais variáveis do negócio são apresentadas de forma detalhada e
organizada, ou seja, não é um bicho de sete cabeças. Existem diversos modelos de
planos de negócios disponíveis na Internet que podem ser adaptados para o seu
processo de planejamento. O importante é que o plano de negócios tenha ao
menos as seguintes estruturas:
 Análise do Empreendimento – O que será feito e quais são as
atribuições de cada um
 Análise de Produto – O que será oferecido ao mercado e quais seus
principais diferenciais
 Análise do Mercado – Quem é o público alvo, suas tendências e
concorrência
 Planejamento de Marketing – Estratégias e ferramentas para a
divulgação do negócio
 Planejamento Financeiro – Origem e aplicação dos recursos para a
viabilização do negócio
 Cronograma e Metas – Programação de implantação e metas a serem
atingidas
Um bom projeto começa justamente no planejamento. É essencial que
você tenha um plano de atuação para que o projeto tenha foco e os recursos
possam ser aplicados de forma eficiente. Tenha atenção especial ao marketing da
loja virtual, que será um dos grandes responsáveis pelo trafego da loja, necessita
de um detalhamento criterioso para que não ocorram desperdícios de
investimentos com ferramentas que não produzem resultado. Em termos de
planejamento, tudo deve ser levado em consideração.

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2.2 O que é Análise SWOT
Uma ferramenta útil na etapa do planejamento da sua loja virtual é a
matriz de análise SWOT. A expressão SWOT é o acrônimo em inglês de Strengths,
Weaknesses, Opportunities e Threats. A realização de uma análise SWOT nos dá
uma visão estratégica e de posicionamento em relação ao mercado, levantando
pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças que serão enfrentadas no
mercado. Funciona como uma ferramenta de apoio ao plano de negócios e aponta
caminhos para que possamos traçar uma estratégia de ação realista.
Conheça quatro fatores básicos:
- Pontos fortes do empreendimento – Strenghts / Forças
- Pontos fracos e vulnerabilidades do e-commerce – Weaknesses /
Fraquezas
- Oportunidades apresentadas – Opportunities / Oportunidades
- Ameaças que a loja virtual irá enfrentar – Threats / Ameaças
Figura 2.2 - Analise SWOT

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2.3 Os Principais Tipos de Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é formado por várias modalidades:
1. Business-to-Business (B2B)
- O comércio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações
eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre empresas, ou seja, aqui não a
relação da empresa com o consumidor final, e sim empresa com empresa.
2. Business-to-Consumer (B2C)
- O tipo de comércio eletrônico Business-to-Consumer distingue-se pelo
estabelecimento de relações comerciais eletrônicas entre as empresas e
os consumidores finais. Este tipo de comércio tem se desenvolvido
bastante devido ao advento da internet, existem várias lojas virtuais e
centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens de
consumo, tais como computadores, eletrônicos, livros, CDs e etc.
3. Consumer-to-Consumer (C2C)
- O comércio eletrônico do tipo Consumer-to-Consumer (C2C), engloba
todas as transações eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre
consumidores. Geralmente estas trocas são realizadas (intermediação)
através de uma terceira entidade, que disponibiliza a plataforma
informática onde se realizam as transações. Um exemplo deste tipo de
comércio eletrônico é o Mercado Livre.
4. Consumer-to-Business (C2B)
- No C2B existe uma inversão completa do sentido tradicional da troca de
bens. Um número de indivíduos coloca os seus serviços ou produtos à
disposição para serem comprados por empresas que procuram esse tipo
de bem.
- Alguns exemplos destas práticas são os sites onde vários designers
apresentam propostas para o logotipo de uma empresa e onde apenas um
deles é selecionado e efetivamente comprado. Outro tipo de plataforma
muito comum deste tipo de comércio são os mercados que vendem
fotografias, imagens, vídeos e elementos de design livres de Royalties
como no Fotolia.

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5. Business-to-Administration (B2A)
- Esta parte do comércio eletrônico engloba todas as transações realizadas
on-line entre as empresas e a Administração Pública (Governo). Esta é
uma área que envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços,
geralmente nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, dos registos
e notariado, etc. O tipo de serviços tem vindo a aumentar
consideravelmente nos últimos anos com os investimentos feitos em e-
government (Governo Online).
6. Consumer-to-Administration (C2A)
O modelo Consumer-to-Administration engloba todas as transações eletrónicas
efetuadas entre os indivíduos e a Administração Pública (Governo).
Exemplos de aplicações:
- Educação - divulgação de informação, formação à distância, etc.
- Segurança social - através da divulgação de informação, realização de
pagamentos, etc.
- Impostos - entrega das declarações, pagamentos, etc.
- Saúde - marcação de consultas, informação sobre doenças, pagamento de
serviços de saúde, etc.
Ambos os modelos que envolvem a Administração Pública (B2A e C2A)
estão fortemente associados à ideia da eficiência e facilidade de uso dos serviços
prestados aos cidadãos pelo Estado (Governo) com apoio nas tecnologias da
informação e comunicação.

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Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste
Mercado
O comércio eletrônico é uma prática cada vez mais difundida, e nessa
tendência o governo vem procurando adequar a legislação vigente à esta
situação. O decreto nº 7.962, publicado em 2013, foi o primeiro regulamento
próprio voltado ao comércio eletrônico, e com ele algumas normas do CDC
(Código de Defesa do Consumidor) foram destacadas, buscando proteger ainda
mais os interesses do consumidor online. O decreto não apresentou grandes
novidades, sendo que a maioria de suas regras está contida no Código de Defesa
do Consumidor, contudo, a relação de negócios através da internet ganhou
destaque, e por consequência há a necessidade de redobrar a atenção com alguns
aspectos legais.
3.1 A Identidade da Loja Virtual
Passa a ser obrigatório, segundo o decreto, estampar os dados como:
razão social, CNPJ, endereço, telefones para contato, e-mail, e tudo que se fizer
necessário para demonstrar a legalidade quanto a sua constituição e existência,
evitando os problemas com o anonimato.
O dever da informação clara se estende aos produtos também, de modo
que o consumidor consiga obter todas as informações do produto para concluir
se deseja ou não realizar a compra do item. Logo ao descrever o produto, a loja
virtual deverá prestar todas as informações técnicas, descrevendo de forma clara,
detalhada e verídica o objeto que será comercializado.
O próprio Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade
deverá ser suficientemente precisa, e que não contenha excessos com a intensão
de afastar o consumidor dos dados que almeja saber. Apesar de ser uma regra
conhecida, destacamos que a oferta vinculada pela loja virtual, de modo que
quantidades, preços, despesas adicionais (como frete, seguro, entre outros) e
prazos de entrega e validade devem ser informados e cumpridos na forma que

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foram comunicados.
3.2 Direito de Arrependimento
Outro destaque do Decreto diz respeito ao prazo de reflexão ou direito de
arrependimento, como é conhecido. Conforme estabelecido pelo Código de
Defesa do Consumidor em seu artigo 49, quando de negócios não presenciais, o
consumidor tem até 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto para
devolvê-lo, sem necessidade de justificativa. O decreto veio para enfatizar e
melhorar a regulamentação deste direito.
Como todos os outros deveres, o direito de arrependimento também
deverá estar claramente informado, devendo a loja virtual estipular como o
procedimento se dará, e quais serão as atitudes que o consumidor deverá realizar
para possibilitar este direito. Também será necessário estipular e informar os
cuidados necessários com o produto recebido, de modo a evitar que
consumidores mal intencionados solicitem a devolução de mercadorias que
foram utilizadas ou danificadas pelo próprio consumidor. Deverá ser
disponibilizado mais de um canal para que o consumidor possa expressar o
direito de arrependimento, não limitando este apenas ao meio utilizado para a
compra (internet).
Depois de executado o arrependimento, todos os contratos que dele
possam ocorrer, como por exemplo, e não se limitando o frete, deverão ser
cancelados sem qualquer ônus para o consumidor. A resposta da loja virtual
deverá ser imediata tanto para confirmar ao consumidor sobre o recebimento de
sua manifestação de arrependimento, quanto para comunicar junto à
administradora do cartão de crédito, de modo a evitar que o consumidor seja
debitado.

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3.3 Atendimento ao Consumidor
Outra estipulação do decreto é o prazo máximo de 5 dias para que a loja
virtual resolva qualquer tipo de demanda do consumidor, tais como informações,
dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos. O atendimento ao
consumidor deverá ser facilitado ao máximo, permitindo uma resposta rápida,
objetiva e eficaz suficiente para atender as necessidades.
Podemos dizer que em todos os deveres mencionados pelo decreto, encontra-se o
princípio da boa-fé, que deve estar presente no relacionamento com o
consumidor em todos os aspectos.
Tendo esse princípio sempre em mente, muitos problemas poderão ser
evitados e solucionados de maneira amigável, gerando um relacionamento muito
mais confiável e duradouro. Destacamos aqui os aspectos mais importantes sobre
o decreto que regulamenta o comércio eletrônico.

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Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca
Neste capítulo iremos apresentar a importância do registro de sua marca,
o que é registrar um domínio, e os principais assuntos relacionados a este tema.
4.1 O que é um Domínio?
Domínio é um nome que serve para localizar e identificar você ou sua
empresa na Internet. O nome de domínio foi concebido com o objetivo de facilitar
a memorização dos endereços de computadores na Internet. Sem ele, teríamos
que memorizar uma sequência grande de números.
O domínio é a base de toda a sua identificação profissional na Internet. É o
“sobrenome” do seu site e dos seus e-mails. Ele é composto por um nome e uma
extensão, exemplo:
nomedaempresa.com.br
Nome: nomedaempresa
Extensão: .com.br
Ao contrário do que alguns possam pensar, o “WWW” inicial não pertence
ao domínio. O WWW é o tipo de conteúdo da rede (imagens, textos e sons), sendo
o conteúdo WWW o mais difundido.
Todos os domínios funcionam em qualquer local do globo. Caso você
tenha um cliente na China ou no Japão, para acessar seu site, ele terá que digitar
seu domínio da mesma forma que ele estivesse no Brasil.
O domínio é a base do seu e-mail profissional, é o quer fica à direita do @,
por exemplo:
falecom@nomedaempresa.com.br
Pelas atuais regras, para que o registro de um domínio seja efetivado, são
necessários a hospedagem do site, que oferece ao menos dois servidores DNS
conectados à Internet e já configurados para o domínio que está sendo solicitado,

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para que você possa ter acesso a sua conta de e-mail e ao seu site na internet.
4.2 Quem pode Registrar um Domínio?
O registro de domínios no Brasil é feito pelo site REGISTRO.BR do Comitê
Gestor da Internet Brasileira, para domínios terminados em .br.
Para registrar um domínio, é necessário ser uma entidade legalmente
representada ou estabelecida no Brasil como pessoa jurídica (Instituições que
possuam CNPJ) ou física (CPF) que possua um contato em território nacional.
O registro de domínios no exterior (Ex: .com) pode ser feito por diversos orgãos
internacionais e pode ser registrado por pessoas físicas (CPF).
Uma entidade poderá registrar, sob uma extensão, quantos domínios quiser.
4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de
um Domínio?
Pessoa Jurídica:
Para dominios com terminação .art.br, .esp.br, .g12.br, .etc.br, .ind.br, .inf.br
.psi.br, .rec.br, .tmp, .br, .tur.br é necessário CNPJ.
.AM.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora
AM;
.COOP.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante de registro junto a Organização das
Cooperativas Brasileiras;
.EDU.BR - Exige-se o CNPJ e a comprovação da atividade específica através de
documento do MEC e algum documento que comprove que o nome a ser
registrado não é genérico;
.FM.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora
FM;
.G12.BR - Exige-se o CNPJ;
.GOV.BR - Exige-se o CNPJ e comprovação que a entidade pertence ao governo

28
federal;
.MIL.BR - Exige-se autorização do Ministério da Defesa;
.NET.BR - Exige-se a comprovação desta atividade por documento específico
mais o CNPJ;
.ORG.BR - Exige-se a documentação que comprove a natureza da instituição não
governamental sem fins lucrativos e o CNPJ. Nos casos em que a instituição é um
consulado ou uma embaixada, a exigência do CNPJ para esse DPN (Domínio de
Primeiro Nível) é dispensada;
.PSI.BR - Exige-se o CNPJ e comprovação que a entidade é provedora de acesso à
Internet;
.TV.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão de Sons e
Imagens ou Operação de TV à cabo;
Pessoa Física:
Para domínios com terminação .com.br, .com, .net, arq.br, pro.br, adv.br,
odo.br não é necessário o CNPJ, Para os demais exige-se somente a apresentação
do número do CPF ao formulário de registro. A documentação pode ser solicitada
posteriormente pelo registro caso seja necessária.
4.4 Posso registrar minha_cidade.GOV.BR?
Não. Entidades dos governos estaduais e municipais registram-se abaixo
de XX.GOV.BR, onde XX é a sigla do seu estado. Consulte quais são os contatos
responsáveis pelo registro em cada um dos estados, através do sistema de
pesquisa, executando a para o domínio XX.GOV.BR. Envie o pedido do registro
para os responsáveis listados. Exemplo: Se for órgão do município de São Paulo,
consulte: SP.GOV.BR
4.5 Qual a diferença entre .com.br e .com?
Domínios .com.br são domínios de segundo nível controlados pelo orgão

29
registro.br os domínios .com são domínios de primeiro nível controlados por
diversos orgãos internacionais.
4.6 A Importância da Proteção da Marca
Capaz de expressar características e até mesmo as qualidades de um
produto ou serviço, a marca tornou-se um ativo econômico de grande
importância comercial. Em muitos casos, chegam a ser mais valiosas do que a
soma do acervo patrimonial da empresa. É por isso que ao longo dos anos, toda a
comunicação e o relacionamento com o cliente, devem ser realizados com
qualidade e boa-fé, para que sua marca ganhe credibilidade e cresça no mercado,
pois sua marca começa a ganhar o mercado conforme seu valor social vai
crescendo.
A marca pode ser constituída por letras, palavras, nomes, imagens,
símbolos, cores, formas gráficas ou uma combinação desses elementos,
influenciando de modo determinante a decisão de escolha do público
consumidor. Uma vez consolidada, a marca cumpre satisfatoriamente sua função
essencial passando a ser vista como a própria identidade da empresa, designando
a origem do produto ou do serviço, da organização ou do segmento de um grupo,
apta a diferenciá-la e individualizá-la junto aos clientes, fornecedores,
concorrentes e, em especial, ao público consumidor, servindo como poderosa e
indispensável ferramenta de comunicação e inovação.
Diante dessa nova perspectiva, a criação da marca vinculada ao produto
ou serviço, mesmo quando consolidada através de uma identidade junto aos
clientes, já não é suficiente. No cenário atual, além da necessidade de cercar-se de
todos os cuidados durante o processo de criação e desenvolvimento da marca
comercial , é fundamental assegurar previamente a proteção legal da marca,
através do pedido de registro no órgão competente, no caso do Brasil o INPI.
A obtenção do registro da marca, é aspecto imprescindível no sistema
econômico atual, pois garante ao titular o direito de exploração, uso, gozo e
fruição. O direito ao uso da marca está assegurado no art. 5º, inciso XXIX da
Constituição Federal, bem como na Lei nº. 9.279/96 (Lei de Propriedade
Intelectual) e no art. 4º, inciso VI, da Lei nº. 8.078/90 (Código de Defesa do
Consumidor), estando o direito de propriedade intelectual relacionado como um

30
dos preceitos fundamentais da política nacional das relações de consumo.
No Brasil, a propriedade sobre a marca se adquire somente com a
comunicação da concessão do registro validamente expedido pelo INPI. Portanto,
se você é detentor de uma marca ainda não registrada e conhecida no mercado, é
hora de precaver-se! Pois somente assim, conseguirá alcançar a proteção de sua
marca em todo território nacional.

31
Capítulo 5: Definição do Sistema da Loja
Virtual
Neste capítulo vamos à questão do software para a loja virtual, existem
várias opções disponíveis hoje em dia no mercado, das plataformas Open Source
às soluções de lojas alugadas e desenvolvidas especialmente para a sua empresa.
5.1 O que é Plataforma?
A plataforma representa tanto a frente de loja que o usuário irá acessar
para realizar suas compras, quanto a ferramenta de gestão para o lojista
administrar seu dia-a-dia. Ela também é responsável por apresentar seus
produtos aos usuários e disponibilizar os meios de pagamento a quem quiser
comprar. Sendo que, uma das grandes dificuldades das empresas que desejam
iniciar no comércio eletrônico é qual plataforma escolher, principalmente, devido
à grande variedade de preços e modelos de negócio.
5.2 Os diferentes Grupos de Plataformas
Atualmente podemos citar quatro tipos de plataformas, que são as mais
utilizadas: Aluguel da licença de uso, venda da licença de uso, venda do código-
fonte e código aberto.
O modelo de aluguel da licença de uso é o mais comum, onde as empresas
desenvolvem uma plataforma padrão e comercializam a licença de uso por meio
do pagamento de uma taxa de instalação e uma mensalidade que, normalmente,
está vinculada ao tráfego da loja virtual (por exemplo: pageviews - número de
impressões de página).
Quanto ao modelo de venda da licença de uso, ele é similar ao modelo de
aluguel, mas sem uma mensalidade. Nos dois primeiros modelos apresentados, o
código-fonte é de propriedade da empresa que desenvolveu, portanto, qualquer
ajuste ou evolução que o lojista queira realizar deverá fazer com essa mesma

32
empresa.
Com relação ao modelo de venda do código-fonte, o investimento inicial
realizado será para aquisição da posse dos códigos-fonte da desenvolvedora
proprietária, que dará o direito de evoluir ou realizar ajustes na plataforma por
qualquer empresa ou profissional capacitado na tecnologia desenvolvida.
Por fim, existem plataformas de código aberto que estão disponíveis na
internet a custo zero e dão direito a posse dos códigos-fonte. Nesse modelo será
necessário contratar uma empresa especializada na plataforma de código aberto
escolhida (por exemplo: Magento) para realizar as customizações.
5.2 As Principais Plataformas de Código Aberto (Open
Source)
Partimos do pressuposto que um dos grandes esforços do empresário no
e-commerce é reduzir o custo de suas operações, é pertinente fazer uma análise
de plataformas open source ou software livres. Assim como as plataformas pagas,
essas também possuem seus defeitos, mas as qualidades se sobressaem muito
mais do que em outros tipos de software. A principal qualidade que, de início, faz
com que muitas empresas usem o software livre é o seu baixo custo.
Após o seu uso por algum tempo, se percebe outros benefícios. O fato de
possuírem o código fonte aberto é uma grande vantagem que facilita e reduz
custos com boa parte das integrações necessárias ao E-commerce. Existem
diversas plataformas de Open Source, porém a escolha delas vai depender da
necessidade do empresário, pois todas têm suas peculiaridades, vantagens e
desvantagens. O que tem que ser feito é um real estudo das necessidades do
projeto para fundamentar a tomada de decisão.
Abaixo seguem as principais plataformas de código aberto que existem no
mercado:
Magento: uma das plataformas mais utilizadas por ser um dos sistemas mais
completos e robustos do seguimento;

33
PrestaShop: Considerada por alguns a melhor plataforma, atrai pela facilidade
com que é feita a sua configuração e a rapidez que se consegue colocar um e-
Commerce no ar;
OsCommerce: a Oscommerce, apesar de estar perdendo espaço, ainda é muito
utilizada no gerenciamento de lojas on-line;
VirtueMart: também conhecida como php-Shop, é uma plataforma de loja virtual
usada junto com o Joomla! CMS ou Mambo CMS;
Spree Commerce: plataforma e-Commerce open source desenvolvida em Ruby
on Rails, que já vem, por padrão, com a integração com Google Analytics;
ZenCart: plataforma fácil de se instalar, customizar e gerenciar. Já vem com um
administrador de Newsletters embutido;
Tomato Cart: é uma variação do projeto Oscommerce mais integrada com a web
2.0, com visual mais atrativo;
Wordpress: Com a instalação de alguns plug-ins, é possível personalizar o
wordpress para trabalhar com ecommerce.
Para todos os modelos existe uma grande variação no investimento inicial
e mensal, que muitas vezes está diretamente relacionada à qualidade dos
serviços da desenvolvedora e ao nível de customização permitido na plataforma.
O importante é sempre avaliar como seus concorrentes estão se posicionando,
qual tende a ser o melhor modelo para o produto que será vendido e o público-
alvo e qual o orçamento disponível. Uma dica é de não investir mais de 25% do
total da verba disponível para todo o projeto na plataforma.

34
Capítulo 6: Automatização e Monitoramento
da Loja Virtual
Neste capítulo iremos apresentar os principais modelos de
monitoramento e automatização para o sua loja virtual. Para se manter
competitivo e ativo perante seus concorrentes e seus clientes. A internet nos
proporciona uma grande forma de automatização de processos, seja através do
atendimento ao cliente, análise da concorrência e análise da navegabilidade da
loja virtual. Confira abaixo:
6.1 Monitoramento da Concorrência
Muitas lojas virtuais não prestam muita atenção aos seus concorrentes.
Entretanto, as tendências e táticas aplicadas por eles impactam com força os
negócios alheios. Uma queda na conversão pode significar que seu concorrente
lançou uma promoção que, apesar de não diminuir o tráfego no seu site, diminui
consideravelmente o número de vendas. Pensando dessa forma, entende-se que é
muito importante considerar esse fator ao estudar a conversão da sua loja. Por
isso, monitore sua concorrência e mantenha-se atento nos seguintes pontos:
Localize novos produtos: Seus concorrentes podem estar vendendo produtos
dos quais você não tem conhecimento;
Analise promoções: Eles podem estar lançando promoções agressivas, com
grande impacto no seu negócio;
Preço: A estratégia de precificação do seu concorrente pode ser uma
oportunidade ou desafio para você realizar mudanças na sua loja;
Novas ideias: Você pode ter novas ideias para campanhas no seu site;
Novas palavras-chave: Os sites dos seus concorrentes podem ser uma fonte de
palavras-chave para a otimização do mecanismo de busca do seu site ou para sua
campanhas “pay per click”;

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Produtos de baixa rotatividade: Os itens de liquidações podem ser produtos
que você deve evitar. Porém, não perca muito tempo nos seus concorrentes.
Passe 30 minutos por semana pesquisando as lojas e táticas utilizadas por eles.
Você certamente conseguirá informações relevantes para incorporar no seu
negócio;
Pesquise no Google: Coloque-se no lugar dos seus clientes. Através de uma
janela “incógnito” no Chrome, escolha um produto da sua loja e pesquise
palavras-chave que você acredita que seus clientes normalmente pesquisariam.
Repare quem está anunciando com aquela palavra. São seus competidores
diretos? Os anúncios são de qualidade? Eles direcionam para uma landing page
(pagina de venda) relevante ou página inicial?
Como está a busca orgânica? Você está nos top 5? Sua concorrência está nos top
5? O conteúdo das buscas é relevante à palavra-chave?
Pesquise diferentes palavras chave: Preste atenção aos termos sugeridos pelo
Google. Esses estão mais próximos dos termos que seus clientes usariam.
Rastreie esses resultados e crie uma planilha. Essa pode ser uma análise semanal
ou mensal, que você deve utilizar para entender o seu espaço competitivo.
Visite às lojas concorrentes:
Através dos resultados das buscas, entenda como eles estão linkados ao
site. Você é direcionado a uma página de produto? Uma landing page? Lista de
categorias?
Repare no conteúdo e layout da página. De que forma as imagens são
utilizadas? Quais são as características e particularidades da loja?
Repare os preços dos produtos na categoria escolhida. Coloque-os em uma
planilha e pesquise preços de vários concorrentes para uma analise concisa.
Coloque um produto no carrinho e verifique se ele está realizando alguma
promoção.
Navegue pelo site para identificar outras promoções e ofertas sazonais.
Quais novos produtos eles estão introduzindo? Quais produtos eles estão
tentando se livrar através de liquidações.
Construa uma base de conhecimento: Nada disso deve tomar muito tempo.

36
Você pode facilmente pesquisar vários concorrentes em 30 minutos. Ao reunir as
informações em uma planilha você começa a construir uma base de
conhecimento, que será útil no futuro.
Mantenha em mente que a ideia não é copiar seus concorrentes, e sim,
conhecer suas estratégias e criar táticas criativas e eficientes para agregar valor
ao seu produto diferenciando-se da concorrência.
6.2 O Papel do Google Analytics no Marketing Digital
A importância da implantação do Google Analytics como ferramenta de
análise está no fato de monitorar o comportamento do público-alvo da loja
virtual e identificar novas oportunidades de negócios, novos mercados a serem
prospectados e até mesmo o desempenho do site e das ações de marketing digital
executados pela loja.
Implantar o Google Analytics é extremamente simples basta criar uma
conta no site http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/ e adicionar um
trecho de código às páginas do site da sua empresa. O Google Analytics foi
desenvolvido para que você possa entender o que funciona e o que não funciona
em seu site, loja virtual, email marketing ou nos perfis de redes sociais. Quando
configurado adequadamente e sendo utilizado com a estratégia certa permite
medir o resultados de anúncios em revistas, spots em rádios, inserções na
televisão, eventos, feiras de negócios, lançamentos de produtos e muito mais.
6.3 Integração do Google Analytics com o Google
AdWords
O Google Analytics e o rastreamento de conversões do Google AdWords
não interferem um no outro. Em outras palavras, não há motivos para que ambos
não sejam executados ao mesmo tempo, recomendamos a utilização do Google
AdWords integrado ao Google Analytics. O Google Analytics oferece uma ampla
gama de funcionalidades. O programa mostra de onde vêm os seus visitantes e
como eles interagem com o seu site. Você pode até usar esse recurso para
calcular a sua taxa de retorno para cada palavra-chave do Adwords.

37
Além do rastreamento básico de conversões, o Google Analytics oferece:
- rastreamento do fluxo de visitantes em seu site;
- entendimento das fontes de referência (indicação) do seu site;
- geração de relatórios avançados sobre conversões
6.4 Análise do Funil de Vendas
A análise do funil assume um processo definido que envolve várias
páginas, como no momento de pagar suas compras com um cartão de crédito.
Geralmente, é necessária mais de uma página para realmente inserir todas as
informações de uma pessoa e finalizar uma compra usando um cartão de crédito.
Para você, o objetivo do funil é fazer com que o visitante do site conclua a
transação.
A cada passo do processo do funil, alguns visitantes sairão do site.
Obviamente, o objetivo é reduzir ao mínimo essas saídas. Uma boa análise do
funil fornecerá um resumo de quais páginas do funil estão causando problemas e
aonde os visitantes vão quando saem do funil. Munido dessas informações, você
pode começar a combater os problemas encontrados no funil.
Por exemplo, talvez os visitantes não concluam a compra quando virem,
na terceira página do processo, a taxa de frete. A solução pode ser diminuí-la ou
colocar uma indicação do valor dela no início do funil. A visualização do funil
ajuda você a descobrir quais páginas resultam em conversões perdidas e aonde
os seus possíveis clientes vão. Se tentar fazer alguma alteração, você poderá usar
outras análises do funil para saber até que ponto a alteração está funcionando.
O Google Analytics não pode resolver para você os problemas de
desempenho do seu site. No entanto, é bem provável que possa ajudá-lo a
identificar áreas problemáticas, para que você mesmo resolva os problemas.
Além disso, o preço é justo (o Google Analytícs é gratuito). Vale notar que este é
um software empresarial que pode ser usado por qualquer pessoa, desde uma
loja familiar até grandes organizações. Além disso, ele o ajudará a monitorar o
desempenho do seu site mesmo que você não esteja usando outros produtos do
Google. Não há nenhuma exigência de que o AdSense ou o Adwords estejam

38
implementados em seu site para que você possa usar o Google Analytics.
6.5 Automatização no E-commerce
Em um ambiente digital, as respostas às ações dos consumidores devem
ser consistentes e rápidas, e não apenas para garantir a venda em si, mas
principalmente para dar suporte à todo o contexto que envolve a experiência do
cliente em uma loja virtual. Porém, se tratando de um ambiente on-line, é
impossível estar presente “fisicamente” em cada clique e em cada acontecimento
dentro do site da sua empresa. Por conta disso, é ideal – e necessário – fazer uso
das automatizações a partir de softwares que colaborem com a gestão do seu
negócio e ajudem a aperfeiçoar o serviço que você oferece, como o
monitoramento de preços de seus concorrentes.
6.6 Principais Tipos de Automatização
Os processos automáticos oferecem ao lojista a possibilidade de gerir sua
empresa com muito mais cautela. Grandes e-commerces de todo o planeta
utilizam a automatização para ganhar performance, evitar erros, fazer um
marketing eficiente, e, consequentemente, ter mais lucros. Veja como algumas
aplicações podem ajudar a sua loja virtual:
Controle de estoque: poucas coisas são mais frustrantes para o consumidor do
que colocar aquele produto tão desejado no carrinho e, na hora de fechar a
compra, receber o aviso de que ele não está mais disponível. Com um controle
adequado, é possível administrar a falta de estoque com mais precisão, inclusive
avisando ao cliente quando restarem apenas poucas unidades do item logo que o
produto for acessado (“última unidade!”, “apenas três unidades em estoque”, etc),
evitando assim que poucos minutos separem a expectativa do comprador do
desapontamento ao ler “esgotado” quando chegar ao carrinho.
Relação com o comprador: diversos softwares permitem que o site mostre
produtos, promoções e outras informações personalizadas de acordo com as
preferências do consumidor, trabalham com a precificação inteligente para
oferecer os melhores preços no momento que o cliente busca determinado
produto e otimizam a navegação na loja virtual.

39
Portanto, considere a automatização de processos na sua loja e tenha
tranquilidade para focar nas estratégias, a fim de oferecer as melhores
experiências ao seu cliente.

40
Capítulo 7: Design e usabilidade
Considerando que a grande maioria das lojas virtuais compartilham
recursos similares, mesmo sendo plataformas de diferentes fornecedores, preços,
promoções, entre outras características criadas para chamar a atenção do
consumidor, o que mais seria importante? O que pode ajudar a fazer a diferença?
7.1 Qual a Importância do Design no E-commerce?
Não importa o tamanho do seu investimento em plataforma, propaganda,
mídias sociais, campanhas no Adwords, segurança, logística, gestão, ou qualquer
outro esforço gasto em ações para alavancar as vendas. Se o design não presta,
tudo isso cai por terra. Se a sua loja virtual tem tudo isso, mas não tem um design
caprichado, vai sofrer com o preconceito dos usuários. Loja feia não vende. Fato.
O design atrai, enche os olhos, passa credibilidade e reforça a identidade
da loja virtual com a marca e consequentemente, desperta a confiança do
consumidor. Além da beleza, o design cumpre a função de oferecer um ambiente
organizado, bem elaborado e coerente. Aplica os preceitos de usabilidade, faz as
cores terem sentido e cumprirem seu papel de guiar psicologicamente o usuário
enquanto navega, atraindo seus olhos e cliques para as áreas certas, estimulando
sua vontade e a compulsão pela compra.
Nada mais repugnante aos olhos do consumidor do que uma loja virtual
desarrumada, com informações (em excesso ou faltando) soltas e sem nenhuma
liga ou nexo, textos minúsculos (ou gigantes), fontes ilegíveis e fotos de produtos
mal produzidas. Isso tudo só para enumerar o básico. São dezenas de pequenos
detalhes que compõem o layout de uma loja virtual e que devem ser devidamente
cuidados pelo design.
O bom design pode ajudar no SEO da loja virtual. Oferecendo, além da
beleza, um ambiente adequado para as técnicas de SEO funcionarem
adequadamente e de forma mais clara e eficaz. O resultado dessa mistura bem
elaborada reflete na confiança do cliente, que irá clicar mais, navegar mais, voltar

41
sempre e quem sabe até trazer com ele aquele amigo indicado. Aprecie o
aumento nas visitas, pageviews, conversões e veja como isso vai impactar na
relevância do seu endereço nos resultados de busca.
O design não deixa segredos. Ele mostra o caminho para o usuário, da
vitrine ao momento do pagamento, conduzindo-o por um ambiente seguro, bem
construído, proporcionando o menor número de cliques possíveis entre o desejo
de comprar e a informação do número do cartão de crédito no pagamento do
pedido.
As lojas virtuais disputam o consumidor oferecendo-lhe oportunidades,
descontos, promoções, e quem ganha a preferência é aquela que oferece a melhor
experiência geral de compra. E uma boa fatia dessa experiência positiva é
proporcionada pelo design. O restante, é apenas plataforma.
7.2 Usabilidade – Palavra-chave no E-commerce
Já não é segredo que o apelo visual influi, e muito, na decisão de compra
do cliente. Na web, esse impacto é ainda maior. Pesquisas recentes afirmam que
42% dos consumidores on-line julgam a qualidade e confiabilidade de uma loja
virtual com base na aparência.
Mas a questão ultrapassa o visual. O que impacta é a experiência que sua
loja proporciona ao consumidor. E aí, entramos na palavra-chave do e-commerce
– USABILIDADE! A navegação em sua loja deve ser a mais simples, fácil, intuitiva
e rápida possível. Leve seus clientes ao checkout em poucos passos. Deixe as
informações úteis “ao alcance” do seu cliente.
Neste sentido, seguir alguns clichês do universo web é totalmente bem
vindo. Deixe o campo de busca na parte superior do seu site, mais próximo do
lado direito. Tenha seu telefone de contato e endereço no rodapé, mesmo que
eles também possam ser encontrados em outro local.
Atenção a ferramenta de e-commerce escolhida. Algumas não permitem
grandes mudanças de layout com facilidade. Mais um ponto para optar pelo
Magento, que além de ser uma das plataformas mais robustas, é a ferramenta
mais flexível do mercado.

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Quer uma dica? Teste uma, duas, três e quantas outras vezes for preciso.
Testes caseiros também ajudam. Vale colocar a mãe que não tem muita
experiência em compra online, a tia, e aquele primo que é super tecnológico. A
intenção é verificar como diferentes grupos de consumidores se comportam
diante do seu layout. As informações foram encontradas com facilidade? Foi
possível “concluir a compra” sem maiores dificuldades? Colha as observações e
verifique as possibilidades de mudança.
E atenção com as lojas já lançadas. De tempos em tempos as tendências de
layout e usabilidade passam por mudanças. Fique de olho, caso você tenha um
bom tráfego em sua loja, mas a taxa de conversão venha caindo, pode ser que um
re-design seja a solução. Acredite, usabilidade é palavra-chave quando o assunto
é E-commerce.
7.3 Fotos no E-commerce
As fotos dos produtos em uma Loja Virtual são o equivalente a uma
vitrine de loja física, são elas que vão levar os compradores a visitar e comprar
em sua loja virtual. Com boas imagens seu e-commerce ganhará destaque e
entrará nas preferências dos compradores.
Qualidade essencial
O uso de imagens de boa qualidade para vender seus produtos é
fundamental para a concretização das vendas. É necessário tomar cuidado na
escolha das imagens que representarão seu produto. Lembre-se que o comprador
não tem a oportunidade de ver o produto pessoalmente, daí vem a importância
que as imagens adquirem no processo de vendas.
Apresentar o produto da melhor forma possível fará com que seus
clientes se sintam melhor informados. Uma dica é tentar mostrar todas as
características mencionadas na descrição em fotografias ou vídeos do produto.
Além das fotos de produtos
O uso de produções audiovisuais também é bastante útil quando
queremos ilustrar o item à venda. Vídeos que mostram o produto em utilização

43
conseguem maior retorno do que os que apenas mostram os produtos. Divulgue o
item em diversos ângulos, com todas as funcionalidades que ele possui, está é a
forma certa de se vender qualquer coisa usando apenas imagens.
7.4 Vídeos no E-commerce
A apresentação da profissional Claudia Sciama, Diretora de Negócios na
Google Brasil, no último Fórum E-commerce Brasil 2013, trouxe diversos
conceitos interessantes sobre vídeos. Claudia traz motivos para acreditarmos na
força desta ferramenta e comprova a sua posição: de um ótimo aliado para
engajar o consumidor e, é claro, vender mais. Veja algumas afirmações:
- O Brasil tem um varejo que usa muito bem o vídeo em suas ações.
- Antes a TV imperava e assistíamos de maneira reativa. Hoje o consumidor
está conectado à diversas telas e assiste de acordo com sua vontade e
interesse. Por isso, convide o usuário para assistir o seu vídeo e não o
empurre para ninguém.
- O consumidor tem muitas opções e, por isso, é mais indeciso. O vídeo é
um ótimo artifício para chamar a atenção e engajar. Devemos enxergar as
métricas sob um novo olhar: alcance expandido, frequência simultânea e
eficiência do criativo.
- Muitas empresas esperam viralizar o vídeo online, para depois veicular na
TV. Em média 176,6 vídeos são vistos por uma pessoa durante o mês.
- 64% das pessoas são 2 screeners e 30% são 3 screeners, ou seja,
acompanham 3 telas ao mesmo tempo.
- Existem partes ‘clicáveis’ dentro do vídeo no Youtube. Desta forma, o
vídeo pode gerar vendas diretas para sua loja virtual.
- Usando com inteligência, o vídeo pode transmitir inúmeras mensagens ao
mesmo tempo. Por exemplo: uma promoção, divulgar produtos e ainda
citar uma data especial.
Enxergue o vídeo como mais uma possibilidade de conversões de vendas. Ele tem

44
sim, muito potencial para divulgar, fortalecer relacionamentos e vender.

45
Capítulo 8: Meios de Pagamento no E-
commerce
Uma questão de fundamental importância para as lojas virtuais é a
disponibilização de meios de pagamento ágeis e eficientes. Felizmente para o e-
commerce e para os consumidores, já existem no mercado diversas soluções de
meios de pagamento que podem atender com eficácia essa necessidade.
8.1 Principais Meios de Pagamento utilizados no E-
commerce
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário.
Cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua
preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto báncário ainda é um meio
de pagamento utilizado por muitos no e-commerce, uma vez que nem todos os
compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o
cartão na Internet.
 Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de
pagamento: 12 %
 Custo para o lojista: ao redor de R$ 4,00 cada boleto pago, variando
conforme o banco.
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito.
Ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente
digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no
sistema da operadora. Após a aprovação do crédito a compra está finalizada.
pagamento: 86 %
 Custo para o lojista: tarifa mensal ao redor de R$100 mais cerca de 4%

46
sobre o valor da fatura varia conforme a operadora de cartões..
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF
Cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza
a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por
parte do banco a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e
seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.
pagamento: 2 %
 Custo para o lojista: ao redor de 50 centavos por operação, varia
conforme o banco
8.2 Integradores dos Meios de Pagamento - Alternativa
para o pequeno empreendedor
O empreendedor na Internet tem a opção de terceirizar o processo de
recebimento para uma integradora de meios de pagamento que cuidará de toda a
operação, inclusive assumindo o risco de fraudes nas compras.
É uma alternativa bem vantajosa para o empreendedor, além de ágil para
ser implantada, bastando inserir um código html no site. O crédito dos
pagamentos também chega mais rápido - em torno de 14 dias.
O custo para o lojista é de cerca de 2% adicionais aos valores cobrados
pelos bancos e operadoras.
Confira os benefícios:
 diversos meios de pagamento sem precisar de convênios diretos com
bancos e operadoras;
 garantia contra fraudes, pois o próprio intermediário faz o controle e
assume os riscos;
 o valor, mesmo das vendas realizadas com parcelamento, é depositado
integralmente em até 14 dias;
 a conciliação financeira é bem simplificada, sendo realizada por meio de

47
um único painel de controle; e
 implantação simples e rápida, pois as telas de checkout são feitas para
diversas plataformas.
Mas, como “nem tudo são flores”, existem algumas reclamações. A mais
comum é o alto número de vendas negadas pelo intermediário. Outros
inconvenientes são: aumento dos carrinhos abandonados pelo fato do pagamento
ser feito fora do site e a necessidade do cadastro adicional no integrador, demora
na aprovação das vendas e as altas taxas dos integradores que variam entre 5,4%
a 7% para o cartão de crédito e 1,9% a 2,9% para o boleto e débito.

48
Capítulo 9: Segurança no E-commerce
Ameaças a nossa segurança tornaram-se quase uma rotina nos dias de
hoje, portanto, era de se esperar que, no ambiente da Internet, isso não fosse
diferente. Assim como no mundo de tijolos, onde temos de trancar as portas e
janelas de nossa casa, colocar grades, alarmes e tomar inúmeros outros cuidados,
no ambiente virtual também temos de nos proteger de ocorrências como a
clonagem do site, o roubo de senhas, o acesso a informações sigilosas trocadas
entre o site e o visitante, entre outras. Existem alguns métodos para aumentar a
segurança nas transações on-line, e os principais você vai conhecer agora.
9.1 Certificados de Segurança
Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está
transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o
clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação, no qual
empresas conhecidas como “autoridades certificadoras” desempenham papel
semelhante ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. Elas vão certificar
a identidade do servidor, isto é, vão garantir aos visitantes de seu site que ele é
realmente o que eles pensam que é.
Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por
trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do
site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar
no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da
empresa, endereço completo, URL, conferem com os do site que ele está
visitando. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora,
ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa
facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa é a situação mais
comum, tendo em vista que uma certificação não é um investimento barato para
uma pequena empresa.

49
9.2 Encriptação de Dados
A encriptação, ou cifração, é o uso de uma tecnologia de segurança que
protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. O
sistema embaralha as informações de forma que, se um terceiro conseguir acesso
aos dados, eles estarão truncados, não podendo, portanto, ser utilizados. De
forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: O visitante, ao
preencher dados em formulários do site certificado, protegido por uma camada
SSL (Secure Socket Layer), já recebeu do órgão emissor da certificação uma chave
pública a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao
servidor. Este, munido de uma chave privada, decripta os dados para obter os
dados digitados pelo visitante.
9.3 Segurança nas Transações com Cartão de Crédito
O cartão, que é o meio mais prático de pagamento no e-commerce,
também é o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. O risco
de expor os dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos
clientes que, mesmo possuindo o cartão, preferem fazer pagamentos usando o
boleto bancário, o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem
vende, além de resultar em maior demora na entrega da mercadoria adquirida.
As administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas de segurança
da informação no processo de pagamento on-line, de forma a tornar o uso do
cartão o mais seguro possível, o que é plenamente justificável, uma vez que a
segurança na Internet é fundamental para maior confiança do consumidor nas
compras on-line e, consequentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo
canal de comercialização.
Anteriormente, era um fator crítico de segurança o fato de as lojas
virtuais armazenarem em seus sistemas o número do cartão dos clientes, visto
que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa
informação. Já no sistema atual, o número do cartão não fica em poder do lojista.
O cliente digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma
interface segura com a administradora do cartão, e esses dados não são
fornecidos à loja. Uma novidade, implantada recentemente pela operadora

50
Visanet, é o chamado sistema VBV, que, no momento da compra, cria mais um
patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para
autenticação por meio de uma senha.
É provável que, da mesma forma que não temos um mundo 100% seguro,
nunca tenhamos uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se
preocupar com a segurança de sua loja virtual e tomar medidas preventivas como
as abordadas aqui minimizarão bastante os riscos, levando-os para um nível
plenamente aceitável.

51
Capítulo 10: Marketing Digital para Lojas
Virtuais
Esta parte do comércio eletrônico é muito semelhante às lojas físicas,
porém a grande diferença deverá ser a facilidade de aplicação com base na
plataforma. Quanto mais evoluídas as plataformas, mais funcionalidades. Porém,
para começar, você irá usar uma plataforma mais simples, onde muitas
funcionalidades não estarão presentes e precisarão de interação humana ou
utilização de outros softwares não integrados com o sistema de comércio
eletrônico.
 Definição do Mix de produtos
 Negociação de preços e taxas nos meios de pagamento
 Determinação correta de preços para garantir a lucratividade da operação
 Ativação e controle de promoções e campanhas de desconto
 Programas de fidelidade
 Programas de Afiliados
 Cadastro de clientes e segmentação de clientes
10.1 Geração de Leads e Taxas de Conversão
O site não vai trabalhar sozinho para você. Não é porque você publicou a
loja e tem alguns milhares de seguidores no Facebook que terá um grande
volume de visitas. Você precisará determinar qual é o perfil do seu público-alvo e
qual é o hábito de consumo dele na internet.
Se ele prefere comprar o produto que você vende na loja física e usa a
internet apenas para aprender sobre o produto e pesquisar preços ou se o cliente
usa a loja física para escolher os produtos e aprender mais sobre eles e depois
usa a internet para comprar no lugar mais barato.

52
Indico que o ínicio da operação envolva a loja física. O site deverá ser
formatado sempre para estimular a frequência na loja. O ponto fraco é que o
comércio eletrônico desta forma irá tornar-se muito mais regional do que
nacional. Porém esta estratégia de fortalecimento local irá proporcionar um
maior ticket médio e resolverá boa parte do problema de trocas, pelo menos nos
primeiros 2 anos de operação.
As principais tarefas de marketing e propaganda online serão:
 Campanhas off line
 Campanhas on line em veículos digitais
 Links patrocinados
 Webdesign
 Métricas
 Fotos de produtos
 SEO
 Link Building
10.2 Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A união é o
segredo
O sucesso do comércio eletrônico é o resultado da união entre todas as
áreas. Algumas empresas apresentam todas as competências necessárias, outras
se restringem a algumas operações. Efetivamente, a grande maioria do mercado
varejista foca seus esforços em manter excelência em suas competências de
origem: COMPRA e VENDA de mercadorias.
Assim como uma loja convencional, existem todas as garantias de
disponibilidade, de que os vendedores estejam treinados, os produtos
disponíveis, a expedição libere os pedidos rapidamente, as vitrines estejam
sempre atualizadas, as promoções toquem o consumidor, e o gerente esteja de
olho na concorrência.
Tecnologia, realmente, representa todo o ‘sistema circulatório’ do e-

53
Commerce. Se a loja ficar 1 hora parada os prejuízos são enormes, as vendas
param de acontecer, o consumidor tem uma péssima percepção da marca e todo
o processo fica comprometido.
Além disso, uma loja virtual não é um canal limitado e há diversas formas
e integrações entre legados e terceiros. Desde uma simples consulta de estoque,
que deve ter suas regras de atualização e consolidação até a integração com
meios de pagamentos, operadores logísticos e sistemas de atendimento,
monitoramento de pedidos.
10.3 A Força das Redes Sociais
Segundo pesquisa da Nielsen, 92% dos entrevistados disseram ser a
recomendação de amigos a forma de propaganda mais confiável e, em segundo
lugar, com 70% dos votos, os comentários de consumidores publicados na web.
Aqui no Brasil, como somos sociais por natureza, os números ligados às redes
sociais são sempre maiores que em outros países.
Exemplo disso é que o Brasil é o país que mais cresce em número de
usuários no Facebook, temos a maior média de amigos por pessoa – cerca de 108
amigos – e somos o país da América Latina que mais utiliza a internet para trocar
impressões sobre marcas, segundo pesquisa da GFK. Além disso, 30% dos
brasileiros usam as redes sociais para reclamar ou recomendar empresas e
produtos.
Diante desse cenário positivo sobre as redes sociais, principalmente no
Brasil, não podemos deixar nosso e-commerce de fora dessas conversações. Por
isso, lembre-se que é importante focar em estratégias de marketing digital, como
as redes sociais.
Confira algumas dicas para conquistar e engajar seus clientes nas redes sociais:
- Escolha onde quer atuar

54
Não é porque existem milhares de redes sociais que você tem que estar
em todas. Saiba escolher a rede social que seu público está.
- Construa uma comunidade de sua marca
Permita que seus fãs possam encontrar no seu canal nas redes sociais, um
local para receber informações relevantes para que possa compartilhar o que
mais gosta com seus amigos.
- Engaje seus clientes
Não deixe suas redes sociais virarem uma cidade fantasma. Publique com
frequência conteúdos relevantes para interagir com seus clientes. Lembre-se
que conteúdos relacionados ao universo de sua marca é uma ótima forma de
engajar os consumidores.
- Não deixe seus clientes sem resposta
Saiba que: Se uma pessoa deixou um comentário para você nas redes
sociais, seja um elogio, sugestão ou reclamação, ela espera uma resposta. Interaja
com seus fãs respondendo amigavelmente cada uma das pessoas que entrou em
contato com você. Aqui vai uma dica valiosa: Não demore muito tempo para
responder seus clientes.
- Crie ofertas exclusivas para seus fãs
As pessoas gostam de sentirem-se especiais. Ofereça promoções especiais
e exclusivas para seus fãs e seguidores. Essa é uma forma eficaz de fidelizá-los e
de ampliar suas vendas. Tenha cuidado com a forma que você faz promoções.
- Reconheça seus fãs mais engajados
Pense em ações em que você possa premiar e reconhecer de alguma

55
forma seus fãs mais engajados, ou seja, aqueles que mais interagiram com sua
loja virtual nas redes sociais. As pessoas, principalmente nas redes sociais,
gostam de ter notoriedade entre seus amigos.
- Esteja aberto para sugestões
Ouvir o que seus fãs têm a dizer é valioso. Eles são admiradores da sua
marca e suas sugestões podem ser úteis para criar novos produtos e serviços que
irão ter uma comunidade garantida de consumidores evangelizadores de sua
marca.

56
Capítulo 11: Logística no E-commerce
A e-Logística é um termo usado no comércio eletrônico. Ele pode ser
definido como um componente essencial do e-commerce, compreendendo a
totalidade da cadeia logística que pode ser composta de:
 Recepção e condicionamento de produtos;
 Estocagem;
 Picking (deslocamento de produtos para a preparação do pedido);
 Intervenção das transportadoras assumindo a entrega.
Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de rastreamento dos
pedidos, permitindo um melhor controle das diferentes operações, e dando aos
clientes informações em tempo real da fase em que se encontra o produto
adquirido.
11.1 Alternativas de Gerenciamento da Logística
Gerenciar sua própria logística x Delegar a atividade logística, utilizando
plataformas logísticas externas.
No início de atividade de uma loja virtual o volume de pedidos é
normalmente baixo e é possível se gerenciar internamente a logística. À medida
que se torna mais popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez
maior de pedidos. Nesses casos, a delegação da atividade logística passa a ser
uma opção interessante.
Terceirização da atividade logística implica em:
 Dispor de uma interface de gestão da plataforma logística, o que significa
que cada pedido feito no site será levado em conta. Após o envio do
pedido a loja virtual e o cliente poderão fazer o tracking do pedido, e a
loja pode gerenciar o estoque de seus produtos.

57
 A logística poderá fazer a recepção, o controle e o estoque dos produtos,
além de fazer o picking, empacotar e enviar os pedidos aos clientes.
 Fazer uma melhor gestão dos pedidos devolvidos. Cada produto
devolvido pode ser reintegrado ao estoque ou então descartado caso
esteja em más condições.
 Propor aos clientes vários tipos de entrega (Expressa, econômica...).
Empresas de logística possuem frequentemente parcerias com
transportadoras, conseguindo melhores preços para as lojas virtuais.
11.2 Pós-venda e Logística Reversa
Após a venda e entrega do produto, acabou o atendimento ao cliente?
Talvez não!
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) concede a um
prazo de sete dias para o cliente se arrepender da compra realizada fora do
estabelecimento comercial, em lojas virtuais, por exemplo. Ao exercer esse
direito, o consumidor pode desfazer a compra e solicitar a devolução do valor
pago e este deverá ser devolvido, de imediato.
O cliente recebe a mercadoria, abre a caixa, monta o produto para
começar a usá-lo, porém o produto não está funcionando. Ele rapidamente acessa
o site da loja para procurar informações sobre devolução de produtos. Se nesse
momento sua loja não tiver definido uma política de devolução e troca de
mercadorias ou se as informações não chegam com rapidez a esse cliente, você
corre um sério risco de ver comentários desagradáveis sobre a sua loja nas redes
sociais.
O objetivo é tirar todas as dúvidas do cliente e atendê-lo com eficiência.
Mas, como o cliente vai devolver o produto? Ou como é que você conseguirá fazer
uma troca com o cliente morando em outro estado.
Os Correios, por exemplo, podem ajudar neste processo que é conhecido
como Logística Reversa.
Então imagine um cliente nervoso. Ele envia e-mail para a loja e em
seguida liga para saber se alguém já leu o e-mail. Por telefone, o gerente da loja

58
faz o atendimento, lembrando que a loja possui contrato com os Correios:
- O Senhor não se preocupe. Estou encaminhando nesse momento, por e-
mail, um e-ticket com o Código de Autorização de Postagem, daí basta se dirigir a
uma agencia própria dos Correios para despachar o celular com defeito e depois
nós estaremos encaminhando outro para o Senhor.
O gerente faz isto através do sistema de Logística Reversa no site dos
Correios. Este sistema emite o e-ticket e informa sobre a coleta do objeto pela
agência. Esta informação é muito importante, pois o Gerente não precisa
aguardar o retorno do produto para encaminhar o outro. Assim não perde tempo
e atende o cliente de forma rápida e a loja ganha alguns posts positivos no
Twitter.

59
Capítulo 12: Atendimento no E-commerce
Um bom planejamento é fundamental para a abertura de qualquer
negócio, e no e-commerce não é diferente. O investimento inicial de quem deseja
ter sucesso no comércio eletrônico deve ser realizado de forma estratégica, pois
cometer erros nessa etapa pode ser fatal.
Campanhas de marketing, uma boa plataforma de loja virtual e otimização
do site (SEO) costumam ser focos principais no início de uma operação, exigindo
mais tempo e capital financeiro.
Claro que todas essas etapas são importantes, mas um fator essencial,
muitas vezes, é deixado de lado nesse momento: o investimento em uma boa
plataforma de atendimento ao consumidor.
12.1 A Importância das Ferramentas de Atendimento
Grande parte das lojas virtuais iniciam suas vendas com atendimento
caseiro, utilizando o Outlook ou até mesmo o Skype para solucionar as dúvidas
dos consumidores. Sem o gerenciamento correto dessas informações e o controle
de tempo de resposta, o e-commerce pode acabar chegando ao mercado já com
reclamações e clientes insatisfeitos.
Dados apontam que de cada 100 pessoas que acessam uma loja virtual,
aproximadamente uma realiza a compra. Boa parte daqueles que abandonam o
carrinho ou não finalizam o negócio reclamam da falta de informação e/ou de um
atendimento ruim.
Pensando no dado acima, imagine quanto dinheiro você já gastou com
links patrocinados, atraiu o e-consumidor ao seu site, e, na hora que este
precisava de uma assistência, simplesmente o seu atendimento não estava
disponível, sua equipe estava despreparada ou a resposta do email do
consumidor levou mais tempo do que seu cliente estava disposto a esperar.
Abrir um e-commerce e não ter uma boa ferramenta de atendimento é o
mesmo que abrir uma loja física, investir alto no aluguel e na propaganda, e na

60
hora de receber o consumidor, oferecer um atendimento fraco ou não ter um
vendedor disponível para tirar dúvidas.
O atendimento ao consumidor deve ser parte estratégica do negócio,
desde o início da loja virtual. Requer tanta ou mais atenção que campanhas,
plataformas de e-commerce e gestão de estoque. A atenção e investimento neste
aspecto vão além de ferramentas: uma boa solução é fundamental, mas os
atendentes precisam ser bem escolhidos, pagos e treinados.
Uma ótima saída para quem deseja iniciar um bom relacionamento com o
consumidor é o autoatendimento pelo site. Com uma interação inteligente, as
principais dúvidas podem ser solucionadas 24h por dia, sete dias por semana,
sem intervenção humana. Dessa forma, o consumidor sempre terá informações
disponíveis para realizar a compra com segurança.
Para responder à possíveis reclamações, uma ferramenta de chat aliada a
um bom gerenciador de e-mails garante a qualidade do atendimento.
12.2 Fidelização do Consumidor
Para quem ainda não sente a necessidade de investir em soluções de
atendimento no início do e-commerce, outra vantagem é a identificação e
fidelização do consumidor. Por exemplo: com uma plataforma de atendimento
multicanal, é possível ter uma visão única do consumidor, independente do canal
que ele utilizou para o contato. Quanto antes uma empresa souber quem compra
seus produtos e quais são suas necessidades, mais rápido a loja virtual poderá
realizar os ajustes necessários para efetuar um trabalho com mais qualidade.
Imagine que você abriu seu e-commerce e começaram a surgir
reclamações nas redes sociais. Com uma ferramenta multicanal, é possível
conhecer o histórico completo de contato daquele consumidor com sua empresa,
identificar e corrigir os processos falhos que o estão levando a reclamar
publicamente.
O comércio eletrônico é um mercado cada vez mais competitivo, e

61
conquistar o consumidor logo nos primeiros meses é fundamental para a
consolidação de uma loja virtual. Vender e divulgar são essenciais, mas um bom
atendimento é o diferencial que transforma uma empresa em uma marca de
sucesso.

62
Capítulo 13: Conclusão
A conclusão que eu quero que você atinja, é que todos os aspectos aqui
apresentados fazem parte de um método de sucesso, que é aplicado por grandes
lojas virtuais. Além do plano de negócios, a utilização do método SWOT, também
é essencial neste processo. Você deve entender seu mercado e criar uma persona
que represente seu nicho de atuação, porque deste modo, se torna mais claro a
possibilidade de oferecer um diferencial para o seu mercado, pois neste momento
você já conhecerá as dores e as aspirações do seu público alvo e assim poderá
oferecer um diferencial e sair na frente dos seus concorrentes.
É necessário investir em conhecimento, e o investimento que falo, nem sempre é
relacionado a dinheiro, mais principalmente a tempo. Não adianta investir em
cursos se não estiver disposto a aplicar o conhecimento adquirido, o
conhecimento só tem valor quando aplicado. Participe de eventos e grupos de
discussão que vão agregar valores a você, tenha em mente aonde quer chegar,
onde quer estar daqui a um, três ou cinco anos, trace metas para o futuro. É certo
que não controlamos o futuro, mais também é certo que podemos moldá-lo,
somos os únicos animais no planeta que tem a capacidade de pensar em futuro,
ninguém esta condenado a ser quem sempre foi, sempre é possível escolher qual
caminho seguir, claro que pra isso acontecer temos que fazer escolhas, e isso às
vezes significa abrir mão de feriados, datas comemorativas, churrascos, festas e
etc.
Acredite em você! "Se você pensa que pode ou se pensa que não pode, de
qualquer forma você está certo" (Henry Ford), reflita nesta frase, porque só você
pode limitar seu alcance, o seu futuro só depende de você. Nos primeiros
capítulos deste livro você viu as principais características de um empreendedor
de sucesso, se você se identificou com algum ponto, trabalhe para fortalecê-lo, e
se você não se identificou com algum, então procure evoluir e criar esta
característica em você. Existem pessoas que já nascem preparadas, e outros não,
mais de qualquer maneira é possível desenvolver um talento ou um hábito.
Portanto, não se importe se te falta alguma característica ou algum talento, pois
como disse, ninguém esta condenado a ser quem sempre foi, faz parte do espirito
humano evoluir. Então evolua e crie novos talentos, novos hábitos e novos dons.
Basta uma mistura entre conhecimento, determinação, amor e fé. E a fé que digo

63
não é aquela fé religiosa, mais sim a fé que te faz acreditar naquilo que existe
somente no seu espírito, na sua mente, e que te faz lutar por essa crença até que
ela se torne realidade.
Este livro pode ter lhe dado o caminho ao longo dessas dezenas de páginas,
porém, você é quem deve trilhá-lo passo a passo. Como material de apoio,
proporcionamos Palestras Online e Gratuitas para nossos leitores, alunos e
clientes, onde é possível adquirir conhecimento e também tirar dúvidas. O
cronograma dessas Palestras (Hangouts/Webinars) é enviada por e-mail, e caso
você não tenha cadastrado seu e-mail para baixar este livro, então acesse o site
http://www.comocriarsualojavirtual.com.br e cadastre seu e-mail, é rápido, fácil
e gratuito. Você também pode entrar em contato conosco através do e-mail
thiago.silva@negociosdigitais.org ou acessar nossos artigos através do blog
http://www.negociosdigitais.org. Também estamos criando, a pedido dos nossos
clientes e leitores, o curso “Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual”, que
poderá ser realizado online e de qualquer lugar. Com suporte, plano de ensino,
vídeo-aulas e materiais de apoio, ensinaremos passo a passo como realizar todo o
processo citado neste livro. Fique atento aos nossos e-mails, as vagas para a 1ª
turma serão limitadas, pois queremos acompanhar de perto o desenvolvimento
de cada um. A previsão de lançamento da 1ª turma esta prevista para ocorrer
entre o final do 1º semetre de 2014 e o final da copa do mundo.
Meu objetivo com todos esses produtos educacionais é promover uma
transformação profunda na sociedade, ajudar pessoas a construir e ampliar seus
empreendimentos. Sendo nossa meta não o dinheiro, mais sim a felicidade,
qualidade de vida e a renovação da esperança. Como diria Conrado Adolpho:
“Para construir um mundo melhor, precisamos primeiro nos tornar melhores
pessoas. O mundo são as pessoas.”
Este livro é um projeto que me traz muita felicidade e espero que lhe traga muita
felicidade também e que renove suas esperanças. Tenho certeza que meu intuito
de ajudar pessoas terá um grande pilar com este livro.
Para entrar em contato, acesse meu blog ou me envie um e-mail, estarei de
portas abertas.
Um Grande Abraço!

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