Case Social Business EMC

MBA em Big Data Gestão Estratégica de Negócios e Marketing
Gestão Estratégica de Negócios
e Marketing.
Social Business: Aproximando a
empresa dos clientes.
Alan Drummond RM 46467
Ernâni B. Murtinho RM 46252
Felipe A. Dinardi Barbosa RM 46285
Humberto Ochi RM 46421
Leandro Navarro de Freitas RM 46437
Reinaldo Maciel RM 46649
Prof. Luiz Boanerges
Turma: 2BDT - Abril/2014
PÓS-GRADUAÇÃO

1. Introdução
1.1. Problema.
1.2. Justificativa.
1.3. Objetivo de Pesquisa.
1.4. Metodologia de Pesquisa.
2. Social Business
2.1. O que é Social Business?
2.2. Métricas de Sucesso.
2.3. Uso de Big Data em projetos de Social Business.
2.4. Arquitetura do Social Business.
2.5. Apresentando o JIVE.
2.5.1. Exemplos de Cases com o JIVE.
3. Estudo de caso: EMC.
4. Conclusões.
5. Dúvidas e Perguntas
6. Referências
SUMÁRIO

1.1 Problema
Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com lançamento
de produtos e aumentando as vendas?
Como promover a marca e melhorar o engajamento com clientes e parceiros?
1.2 Justificativa
Ao ser integrado nas empresas como um processo de negócio, o social business traz
consigo alguns desafios e grandes mudanças nas companhias. Entender o Social Business é
entender o que estas mudanças acarretam e como conseguir extrair uma vantagem competitiva
dela.
1. Introdução

1. Introdução
1.3 Objetivo da Pesquisa
Apresentar o conceito de Social Business e sua aplicação aos negócios por meio de
ferramentas especializadas e um estudo de caso.
1.4 Metodologia de Pesquisa
Pesquisa bibliográfica em sites de empresas, artigos acadêmicos e estudos de casos.

2.1 O que é Social Business
"It is not just about doing social media for doing it, but how
you use these emerging technologies for social business" -
Ronald Velten (European Marketing Director at IBM)
Segundo Rhodin, Social Business é mais do que apenas a colaboração, é sobre a aplicação de
tecnologias "sociais" para os processos de negócio, a fim de melhorar radicalmente a forma como as
organizações operam.
Para o IBV (IBM Institute for Business Value) Social Business é definido como a incorporação
de ferramentas sociais, meios de comunicação e práticas nas atividades em curso da organização,
tanto dentro como fora da organização.
2. Social Business
Fonte: http://www.allthingsic.com/socialbusiness1

De acordo com o Research Report de 2013 do MitSloan, o termo Social Business pode ser
descrito quando uma organização utiliza qualquer ou todos os seguintes elementos abaixo:
● Mídias baseadas em consumo e redes sociais (por exemplo, blogs, Twitter, Facebook,
Google+, YouTube, Slide-Share);
● Redes sociais desenvolvidas internamente com base tecnológica (Ex.: GE’s Colab ou a Cisco
Learning Network, PearlFinder (Beiersdorf);
● O software social para uso corporativo, seja criado por terceiros (por exemplo, Chatter, Jive ou
Yammer) ou desenvolvidos in-house, de dados derivados de mídia e tecnologias (sociais, como
crowdsourcing* ou inteligência de mercado)
* O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados
pela internet para resolver problemas, criar conteúdo e soluções ou desenvolver novas tecnologias. Termo criado em 2006, por
Jeff Howe, jornalista e editor da revista Wired. Fonte: http://pt.slideshare.net/youcreate/voc-sabe-o-que-crowdsourcing
2.1 O que é Social Business?

Reorganização do Negócio
Figura: O Social Business lida com a dinâmica interna de cada organização.
Fonte: Livro “Smart Business, Social Business” - Michael Brito (2012)
A figura abaixo ilustra como as pessoas, processos e tecnologia são o DNA essencial para a aplicação
do Social Business, promovendo uma reorganização no negócio. (Michael Brito, 2012)

Fonte: http://webinsider.com.br/2013/07/25/social-business-voce-precisa-saber-o-que-e-isso/

2.2 Métricas de Sucesso
De acordo com DeLong, é possível obter o ROI a partir de um conjunto de métricas (qualitativas e
quantitativas), como por exemplo:
Visitantes únicos
Novos Registros de usuários
Páginas visualizadas
Retenção
Membros Fiéis
Satisfação
Membros ativos
Top Pesquisas
Posts
Conversão
Publicidade Desempenho
Influentes
Identificação
Lifecycle dos membros
Classificação de conteúdo
Razão: não registrado para Registrado
Visitantes
Proporção: Visualização de páginas por
Mensagem
Alterações Reputação
Comentários por mensagem
Relação: Buscas por mensagem
Podcasts e Vídeo (links, uploads)
Blog Posts
Tamanho das redes de listas
Tickets de atendimento ao cliente
Redução de custos de atendimento ao cliente
Tickets de suporte técnico
Redução de custos para suporte técnico
Feedback dos produtos para R&D
Downloads de teste dos produtos
Menções em outros sites
Indicadores de comentários por post
Respostas as mensagens no fórum
Tempo médio de resposta
Referências a comunidade
Renovações e upsells
Participação em ferramentas on-line
Reclamações de usuários

Projetos de Social Business devem utilizar o Big Data nas seguintes situações:
➢ Monitoramento de redes sociais para ações de marketing, cliente e inteligência da marca;
➢ Mineração de redes sociais a procura de padrões de influência e experiência;
➢ Integrar a inteligência real-time nos processos internos;
http://ibmdatamag.com/2013/06/social-business-the-power-of-big-data-in-agile-engagement/
2.3 Uso de Big Data em projetos de Social Business
Fonte: Social and BIG Data! ¹

2.4 Arquitetura do Social Business
Social Business Framework
Fonte: http://www.sprinklr.com/social-scale-blog/the-architecture-of-a-social-business/

● Empresa que oferece soluções de
social business;
● Sede: Palo Alto, Califórnia
● Em 2013 apareceu entre os líderes de
softwares sociais no Quadrante Mágico
do Gartner.
● Concorrentes: Microsoft Yammer,
Salesforce Chatter, Jive, Socialcast by
VMWare.
2.5 Apresentando o JIVE

A ferramenta possui também módulos e add-ons como por exemplo: Advanced Gamification,
Google Drive Module, Jive Anywhere, Jive for Gmail, Jive Mobile, Office, Outlook, Sharepoint, Video,
JiveX CRM Connector, Resonata, StreamOnce, entre outros.
Jive Resonata é o pacote de análise mais avançada para as comunidades públicas no mercado -
dando às empresas recursos de inteligência em tempo real para otimizar a receita, a satisfação dos
clientes e reduzir o atrito. A tecnologia de Big Data da Jive Resonata é baseado na tecnologia
desenvolvida pela CLARA, uma empresa de análise recentemente adquirida pela Jive. (Fonte:
Prnewswire, 2013).
StreamOnce: Estende o poder da comunidade Jive e consolida as conversas com clientes on-line.
Busca as interações do Facebook e Twitter e insere na comunidade, para que a empresa e os membros
da comunidade tenham um lugar para responder, e todos os ambientes permanecem em sincronia.
2.5 Apresentando o JIVE

2.5.1 Exemplos de Cases com o JIVE

3. Estudo de Caso: EMC
Fonte: http://www.emc.com/microsites/emc-it-proven/index.htm
Segmentos de atuação:

Em 2003 a EMC iniciou a utilização de comunidades com o JIVE para apoiar clientes e
parceiros, com a chamada EMC ONE.
Ao longo dos anos, as comunidades externas evoluíram e o CMO Jeremy Burton e sua equipe
perceberam que havia algo ainda inexplorado.
Em 2010, a divisão de marketing global da EMC estava em uma encruzilhada e diante de uma
economia incerta."Nós precisávamos tornar a interação entre os clientes e a EMC mais fácil", explica
o CMO Jeremy Burton. "O objetivo final era criar relacionamentos mais amplos, mais conectados, que
transformam prospects em compradores e os compradores em promotores da marca."
“Jive is really empowering us to do fundamentally new
things and unlock latent business value. ” Jonathan
Martin Senior Vice President, Corporate Marketing |
EMC

Solução: Uma Comunidade Engajada
O primeiro passo foi o de consolidar as diversas comunidades externas em um acesso fácil de
usar e um ambiente, chamado de Rede Comunitária EMC (ECN). Desenvolvido completamente pela
Jive, ECN entrou em funcionamento em 2010 e fornece um único destino para clientes potenciais,
clientes, desenvolvedores e parceiros que buscam informações, conselhos e recursos sobre ofertas e
tecnologia EMC.
Os visitantes podem participar em uma variedade de subcomunidades focada em determinados
serviços e soluções da EMC, com uma experiência de usuário contínua por toda parte. Podem
visualizar artigos, blogs, vídeos e outros conteúdos publicados pela EMC e outros membros da
comunidade. Eles podem baixar o software, ferramentas e documentação. Eles podem fazer
perguntas e compartilhar idéias em discussões e grupos de assunto e facilmente encontrar e seguir
especialistas e usuários com interesses semelhantes.

Para enfatizar esse elemento colaborativo, a EMC lançou uma nova opção no início de 2013
centrada em torno da inteligência do Jive nas atividades de stream.
Ao mesmo tempo, a EMC tem utilizado técnicas para amplificar o envolvimento da comunidade.
Por incentivar a participação com a mecânica de jogo, incluindo missões, emblemas, pontos e
prêmios, a EMC tem visto um grande aumento nas visualizações de páginas, comentários de
usuários, conversas, posts e outras ações, que são utilizadas para otimizar ainda mais o conteúdo e
funcionalidades.
Impactos: Clientes mais engajados = maior ROI de Marketing, Aumento de Vendas

Categorias das Comunidades
Fonte: https://community.emc.com/welcome

Quantitativo
- Economizou $750,000 por ano com custos de lançamentos.
- Clientes mais engajados gastam 240% a mais daqueles não engajados.
- Aumentou de centenas para 10.000 participantes por eventos corporativos.
- Expandiu a comunidade para mais de 250.000 membros em meados de 2013.
- Aumento de 50% em downloads de conteúdo em 6 meses.
- Aumento de 200% com interações multimídias.
Qualitativo
- Incremento anual de 60% no engajamento da comunidade
4. Conclusões
Como aplicar o Social Business no ambiente de negócios reduzindo custos com
lançamento de produtos e aumentando as vendas?
Como promover a marca e melhorar o engajamento com clientes e parceiros?

5. Dúvidas e Perguntas

BRITO, MICHAEL. Smart business, social business : a playbook for social media in your organization, 2012.
Carter, Sandy. Social and BIG Data! Disponível em: http://socialbusinesssandy.com/2013/02/21/social-and-big-data-socbiz-ibmsocialbiz-
bigdata-socialbusiness/. Acesso em: 29 abr. 2014.
Colling, Cássia. Social Business: você precisa saber o que é isso. Disponível em: http://webinsider.com.br/2013/07/25/social-business-voce-
precisa-saber-o-que-e-isso/. Acesso em: 29 abr. 2014.
DELONG, LAUREN. Online Community Strategy Framework. Disponível em: http://pt.slideshare.net/ldelong/online-community-strategy-
framework#. Acesso em: 29 abr. 2014.
EMC. EMC Community Network (ECN). 2014 Disponível em: https://community.emc.com Acesso em 23 abr. 2014.
GARTNER Magic Quadrant for Social Software in the Workplace. 2013 Disponível em: http://www.jivesoftware.com/wp-
content/uploads/2013/09/magic_quadrant_for_social_software_2013.pdf Acesso em 23 abr. 2014.
JIVE. EMC Case Studie. 2014. Disponível em: http://www.jivesoftware.com/why-jive/resources/case-studies/emc/ Acesso em 23 abr. 2014.
KIRON, DAVID ET AL. Social business study: Shifting out of first gear. Disponível em: http://dupress.com/articles/social-business-study/.
Acesso em: 29 abr. 2014.
KOBIELUS, JAMES. Social Business: The Power of Big Data in Agile Engagement. 2013 Disponível em: http://ibmdatamag.
com/2013/06/social-business-the-power-of-big-data-in-agile-engagement/ Acesso em 23 abr. 2014.
MILHEIRO, HELDER. Social Business (Organizações em Rede + Novas Plataformas Colaborativas). http://pt.slideshare.net/maztin/social-
business-organizaes-em-rede-novas-plataformas-colaborativas# Acesso em 29 abr. 2014.
PORTAL EMC. 2014. Disponível em: http://brazil.emc.com/corporate/emc-at-glance/corporate-profile/index.htm. Acesso em 23 abr. 2014.
6. Referências

6. Referências
PRNEWSWIRE. Business Analytics Tools From Jive Deliver Customer Insight & Help Predict Community Behavior. Disponível em: http://www.
prnewswire.com/news-releases/business-analytics-tools-from-jive-deliver-customer-insight--help-predict-community-behavior-206686161.html.
Acesso em 29 abr. 2014.
RHODIN, MIKE. Beyond Collaboration: Becoming a Social Business. 2011. Disponível em: https://www-304.ibm.
com/connections/blogs/socialbusiness/entry/beyond_collaboration_becoming_a_social_business4?lang=en_us. Acesso em 23 abr. 2014.
SETERS, YVES VAN. Social Business: An Introduction (IBM). Karel de Grote-Hogeschool – Antwerp. 2011. Disponível em: http://pt.
slideshare.net/YvesVS/kd-h-social-business-introduction Acesso em 23 abr. 2014.
The Evolution of Social Business: Six Stages of Social Business Transformation. Disponível em: http://www.altimetergroup.
com/research/reports/evolution-social-business Acesso em 23 abr. 2014.

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