Caderno de Encargos Central de Rastreamento

Central de Rastreamento

Caderno de Encargos

ivoneihilgemberg@gmail.com

Objetivo

Fixar procedimentos relacionados às responsabilidades inerentes ao efetivo da Central bem como orientar e direcionar suas ações a
fim de que o serviço seja efetuado com eficiência visando o crescimento profissional de todos os envolvidos bem como para não
ocorrerem falhas durante o processo de gerenciamento de riscos.


1. Descritivo das Funções
Coordenador Operacional

Implantar e/ou atualizar procedimentos operacionais;
Relatar, solicitar e acompanhar manutenção de sistemas, hardware, link e telefonia;
Relatar eventos e ocorrências;
Emissão de relatórios administrativos e operacionais;
Dar suporte ao setor operacional em qualquer circunstância;
Avaliação e acompanhamento do desempenho dos operadores;
Promover treinamentos e avaliações constantes para feedback.

Supervisor Operacional

Dar suporte ao operador em qualquer circunstância;
Condução do processo de contingência no rastreamento;
Avaliação e acompanhamento do desempenho dos operadores;
Analisar/Liberar planos de viagem;
Inclusão/Exclusão de veículos;
Emissão de relatórios operacionais;
Registro de eventos e ocorrências em planilhas e Software Logístico.
Dar suporte na avaliação e no treinamento prático dos operadores.


1. Descritivo das Funções
Líder Operacional

Dar suporte ao operador em qualquer circunstância;
Operar os sistemas de rastreamento e monitoramento;
Atendimento ocorrências e motoristas recebidas por telefone;
Analisar/Liberar planos de viagem;
Inclusão/Exclusão de veículos;
Registro de eventos e ocorrências em planilhas e Software Logístico

Operador

Operar os sistemas de rastreamento e monitoramento;
Atendimento ocorrências monitoramento de alarmes e imagens;
Atendimento motoristas;
Registro de eventos e ocorrências em planilhas e Software Logístico.


2. Organograma

Coordenador
Operacional

Supervisor Operacional

Líder Operacional

Operadores


3. Normas e Procedimentos para o Operador
•Estar ciente de todas as orientações contidas nas normas individuais de cada cliente da Central

•Deverá estar ciente dos procedimentos operacionais a serem tomados de acordo com as situações que ocorrerem.

•O nível de contato com as outras empresas e/ou transportadoras é ao nível de motoristas e operadores.

3.1 – TROCA DE TURNO

•Inicio - Ao assumir a base deverá questionar sobre o desenvolvimento das atividades do turno anterior e
•pendências bem como verificar o posicionamento e horário de todos os veículos (um a um).

•Deverá também verificar se todos os programas necessários para o correto funcionamento do software de
•rastreamento estão abertos.

•Fim - O operador que está saindo deverá passar para o que está entrando a posição/horário/observações, de
•todos os veículos em viagem.


3.2 Inícios de viagem (rastreados).

Ficar atento para as mensagens de início de viagem. O tempo de posicionamento deverá ser de acordo com a rota a
ser utilizada/áreas de risco;
Verificar em qual base/estação o veículo será alocado;
Associar Rotas;
Verificar comandos a serem enviados de acordo com o embarcador;
Preencher o histórico no grid/bloco de notas com os detalhes da viagem do veículo bem como com colocar as
identificações de acordo com as situações/embarcadores (#/*/!/@, etc.).

3.3 Mensagens e alertas.

Ao receber estes tipos de mensagens deverá tomar as devidas providências de acordo com a necessidade do
motorista. Para os casos do recebimento de alertas (Botão de pânico, alerta do OBC, desengate, abertura do baú,
abertura de porta, senha de pânico, estouro de senha, parada não permitida, etc.), tratar o alerta conforme o tipo de
evento e comunicar ao coordenador operacional ou operador líder no momento do evento.

3.4 Veículos fora de rota e paradas não informadas/perda de sinal.

Para os casos de alerta veículo fora de rota deverá verificar se a rota vinculada ao veículo está correta, ou seja,
checar plano de viagem, em caso de irregularidade tomar as medidas pertinentes e informar ao coordenador
operacional ou operador líder.

Para os casos de paradas não informadas/perda de sinal, deverão ser tomadas às devidas providências (envio de
mensagem ao motorista/bloqueio), e comunicar ao operador líder.


3.5 Preenchimentos do Software Logístico (padrão das GRs HOJE).

Todo contato de motorista SEJA ocorrência ou suporte deverá ser transcrito para o aplicativo com o maior número de informações
possíveis (Rod/KM/cidade/sentido/extensão da ocorrência/motivo das paradas, etc.), para os casos em que não for verificado
lançamento no aplicativo e preencher a planilha de viagens do Google docs.Se a tecnologia de rastreamento utilizada possibilitar ao
motorista inserção via teclado das informações essa será automaticamente repassada ao software logístico via integração de banco
de dados.

3.6 Atuações em todas as bases.

Visando o desenvolvimento profissional e para não ocorrerem falhas no processo de gerenciamento de riscos, quando houver falta
de funcionário é necessário à verificação de mais de uma base por um mesmo operador ou remanejamento contingencial, como
exemplo, o líder ou supervisor assumirem a operação. O Treinamento de todos os operados fazendo-os conhecedores de todos os
aplicativos e de todos os processos. DDS diários e Brainstorming s semanais ajudam e muito na implantação de equipes
multidisciplinares.

3.7 Atendimentos do Nextel.

Deixar o volume no máximo para que seja identificada rapidamente a chamada. Verificar a intensidade da carga da bateria e manter
o rádio sempre carregado. Para uma maior durabilidade da bateria, sempre que as barras indicadoras de intensidade de carga
estiverem completas, desconectar o carregador do rádio e somente re-conectar quando a barra indicadora estiver sem marcação.
Para o contato via nextel utilizar a linguagem universal a fim de que a informação seja passada de forma clara e rápida sem erros de
interpretação. A linguagem Q é a mais comum.


3.8 Atendimentos nacionais (suporte 0800 ou linha 4004).

•O atendimento deverá ser efetuado no máximo até o segundo toque independente de ter operador na base ou não e deverão ser
observadas as orientações específicas contidas no Manual de Procedimentos de Atendimento 0800 ou 4004.
•Todo atendimento deverá seguir conforme abaixo:
Ex: Central XXX + nome do atendente + bom dia/boa tarde/ boa noite.

3.9 Finais de Viagem

•Finalizar rota
•Retirar o tempo programado no pedido de posição
•Verificar se o plano no Software Logístico foi finalizado, senão finalizar.
•Transferir para o conjunto de controles não rastreados, ou retirar do grupo de rastreados de acordo com o sistema de
monitoramento utilizado.
•Retirar as informações do grid/bloco de notas relativas à viagem que foi finalizada.
•Dependendo do nível e possibilidade de integração entre os softwares (logístico e de rastreamento) o processo poderá estar
totalmente ou parcialmente automatizado.

3.10 Informações.

As informações sobre a viagem só poderão ser passadas para as pessoas autorizadas das empresas.

3.11 Sinistros.

Para os casos de sinistros (tombamento, colisão, roubo, etc.), atentar para os procedimentos específicos de acordo com os
embarcadores e comunicar ao coordenador , Supervisor ou líder operacional no momento da ciência dos fatos. Para os casos de
roubo solicitar relação das cidades onde o policiamento deverá ser acionado.
Para ocorrências de o embarcador XYZ preencher o formulário próprio e efetuar ligação para informar o fato ao consultor de risco.
Posterior solicitar ao coordenador ou líder para envio às pessoas responsáveis de acordo com a localidade.
PGR – Plano de Gerenciamento de Risco , varia de cliente para cliente. Portanto há sempre normas padrão e normas específicas.


3.12 Horários de trabalho

Deverá ser obedecido o horário de expediente conforme política de escala da empresa:
Centrais de Monitoramento ou Rastreamento obedecem escalas do tipo 12 por 36 (mais comum) ou 6 x 2 (6 horas) ou 4 x 2 (8
horas).

Obs.: O quadro acima poderá ser alterado de acordo com a necessidade operacional respeitando-se a carga horária. Os casos de
atrasos serão tolerados mediante prévia comunicação ao responsável do período respeitando-se um limite. No caso de ponto
registrado pode haver descontos em folha embasados pela CLT.

3.13. Faltas.

Motivo médico: informar ao responsável assim que possível e trazer atestado no dia posterior a falta/dispensa.
Motivo particular: informar com antecedência ao responsável. A falta será analisada e descontada. Atrasos constantes ou faltas são
passíveis de medidas disciplinares como advertência verbal, por escrito e suspensão.


4 - Normas e Procedimentos relacionados ao Líder Operacional

O Líder Operacional assume de forma interina as funções do Supervisor na sua ausência,sendo eleito o operador mais antigo
(cargo de confiança). O LÍDER DEVERÁ:

Estar ciente de todas as orientações contidas nas normas individuais de cada cliente da Central;

Estar ciente dos procedimentos operacionais a serem tomados de acordo com as situações que ocorrerem;

Possuir o nível de contato com as outras empresas e/ou transportadoras com motoristas, operadores e supervisores;

Estar ciente da atualização e/ou implantação de sistemas e seus procedimentos;

Registrar na Planilha de Ocorrências Operacionais e relatar ao seu sucessor eventos, sinistros, problemas e irregularidades de
qualquer instância.

Além disso aplicam-se ao Líder Operacional as mesmas Normas e Procedimentos do Operador, adicionando os itens a seguir.

4.1 - Troca de turno.

Acompanhar a troca de turno verificando se todas as ocorrências/veículos estão sendo repassadas para a próxima equipe bem
como questionar sobre o desenvolvimento das atividades e pendências do turno anterior.

Detalhar ao seu sucessor (líder ou supervisor) as ocorrências de seu turno constantes na Planilha de Ocorrências Operacionais
ou Livro de Ocorrências (exceções).


4.2 - Alertas.

Informar ao cliente o recebimento consecutivo de alertas (abertura de porta, desengate, botão de pânico, etc.), nos sistemas de
rastreamento, e tomar as devidas providências de acordo com o tipo (envio de comando se for o caso), após serem informados
pelos operadores.
Quando o alerta for da base do Monitoramento, orientar ao operador o procedimento necessário conforme o caso requer
(fechamento parcial ou bypass de área, sistema inativo), em caso de problema técnico registrar atendimento para o setor de
serviços.
Desvio de rotas e paradas não informadas/perda de sinal.
Relacionar as cidades em que deverá ser acionado o policiamento. Antes de efetuar o acionamento verificar se consta o telefone
dos postos no sistema Outlook/planilha de postos policiais (atalho máquina supervisão), antes de efetuar o auxílio à lista.

4.3 - Sinistros

Verificar se a empresa possui procedimento específico para atendimento de acordo com o embarcador. Orientar operador coletar
todas as informações inerentes ao sinistro (local do fato, sentido do veículo, rodovia, tipo e valor da carga, telefone de contato com o
motorista), instruir o motorista não sair do local até que seja efetuado contato com a reguladora de sinistro. Informar o supervisor e o
depto. de investigação.
Para os casos de sinistros do embarcador, orientar o operador sobre o correto preenchimento da planilha de comunicação de
sinistros com a maior coleta de informações possíveis bem como as medidas tomadas e em seguida remeter aos responsáveis de
acordo com a localidade.

4.4 - Liberação de planos de viagem.

Analisar os planos de viagem inseridos no Software Logístico, verificar se veículo está disponível na Central bem como as medidas
de segurança necessárias para o prosseguimento da viagem (escolta) e orientar ao operador as medidas necessárias para
acompanhamento da viagem (tempo de posicionamento/rota/informação de grid, etc...).
Para os casos em que for necessária a solicitação de escolta, enviar e-mail para a empresa de escolta formalizando a solicitação.


4.5 - Softwares de Rastreamento

Estar ciente do funcionamento de todos os sistemas de rastreamentos bem como dispositivos instalados na Central a fim de auxiliar
os operadores bem como para esclarecimento de dúvidas. Verificar diariamente se todos os softwares de
monitoramento/controladores de comunicação estão abertos.
Quando for identificado à falha nos sistemas de monitoramento/rastreamento, relatar ao coordenador.

4.6 – Treinamento Prático

Acompanhar o treinamento de novos operadores em todas as bases operacionais.
Após a constatação da aptidão do novo operador solicitar ao coordenador o treinamento junto às empresas provedoras de
tecnologia (Autotrac, Omnilink, Controlloc, Controlsat, Ituran, etc.).

Obs. – a seleção, avaliação e Treinamento conceitual sobre tecnologias existentes, processos, público alvo e comportamento fica
ao encargo do gerente de treinamento ou coordenador operacional na ausência do mesmo.

Independente da política da empresa de contratar profissionais com ou sem experiência é importante o treinamento constante, por
funcionário competente ou consultor contratado.


5 - Normas e Procedimentos relacionados ao Supervisor Operacional:

O SUPERVISOR DEVERÁ:

Estar ciente dos procedimentos operacionais a serem tomados de acordo com as situações que ocorrerem.
Estar apto a desempenhar todas as funções inerentes às operações da Central bem como ter conhecimento sobre todos os
softwares de rastreamento.
Ter o nível de contato com as outras empresas/transportadoras com nível de motoristas, operadores, líderes e encarregados.
Organizar e controlar os procedimentos a serem efetuados pela Central.
Fazer cumprir os prazos determinados pelo cliente.
Direcionar, alinhar e motivar os funcionários.
Esclarecer ao cliente as ocorrências operacionais bem como confeccionar os relatórios quando necessário.
Estar atualizado sobre as tecnologias de rastreamento do mercado.
Efetuar análise de softwares de rastreamento (equipamento, custos, viabilidade).
Operacionalizar a rotina do cliente junto à Central identificando possíveis problemas de percurso e criar um plano de contingência.
Estar atento às dificuldades operacionais da Central aperfeiçoando os métodos empregados.
Atender às necessidades dos funcionários quando possível.
Viabilizar a correção dos problemas apresentados nos softwares em atividade na Central.
Registrar na Planilha de Ocorrências Operacionais e relatar ao seu sucessor eventos, sinistros, problemas e irregularidades de
Registrar no Livro de Ocorrências (exceções) e relatar ao seu sucessor eventos, sinistros, problemas e irregularidades de


6 - Normas e Procedimentos relacionados ao Coordenador Operacional

O COORDENADOR DEVERÁ:

Estar ciente de todas as orientações contidas no Manual de Procedimentos da Central;
Deverá estar ciente dos procedimentos operacionais a serem tomados de acordo com as situações que ocorrerem;
O nível de contato com as outras empresas/transportadoras é ao nível de motoristas, operadores, líderes, encarregados e
gerentes;
Atualizar cadastros das transportadoras/pessoas de contato mediante informação do Gerente e/ou Consultor de Contas;
Solicitar ao Gerente de Contas a atualização dos cadastros dos clientes;
Elaborar material de apoio para os operadores/líderes no auxilio do processo de gerenciamento de riscos;
Manter atualizado cadastro de pessoas de contato, órgãos policiais, clientes e fornecedores;
Emissão de relatórios inerentes às atividades desempenhadas pela Central, bem como problemas ocorridos com sistemas,
hardware e tudo aquilo que seja essencial ao cumprimento dos processos/ e contratos;
Solicitar e acompanhar o atendimento técnico aos clientes;
Implantar e/ou atualizar procedimentos operacionais de clientes e sistemas;
Realizar e reciclar treinamento do quadro operacional de normas e procedimentos operacionais, bem como agendar treinamento
junto aos fornecedores de sistemas. Usar de Endomarketing tornando a equipe operacional agente de interação comercial;
Acompanhar, atualizar, corrigir e advertir o descumprimento das Normas e Procedimentos contidos neste documento.


Sucesso para todos, vamos à luta!

Ivonei Hilgemberg
Treinamento e Desenvolvimento

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