Importância da Qualidade e dos Procedimentos Operacionais Padrão na Farmácia

Qual a Importância para o
Farmacêutico?
• O que o farmacêutico vende?
C O N H E C I M E N T O
• Quem é o cliente do farmacêutico?
P R O P R I E T Á R I O
• Forma de tangibilizar o serviço do farmacêutico
• Diferencial
• Auxilia no desempenho de nossas tarefas
Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Qual a Importância?
• Qualidade do serviço;
• Minimizar erros e desvios na execução das atividades;
• Diminuir perdas;
• Otimizar ganhos – Ex. Fidelizar cliente;
• Estabelecer melhoria contínua;
• Estabelecer Rotina – diminuir a heterogeneidade do serviço
(variação);
• Forma de fazer com que as tarefas sejam cumpridas;
• Cumprir a legislação Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Características dos Serviços
Intangível Inseparável
Heterogêneo Perecível

Qualidade
“É a somatória de aspectos e características de
um produto ou serviço que conseguem
satisfazer necessidades explícitas ou implícitas
do cliente. ”
(Associação Americana de Controle de Qualidade)

Expectativas
CLIENTE
Saúde
Segurança
Profissiona-
lismo
Agilidade
Higiene
Bom
Atendimento

Diminuir Perdas
• Evitar desperdícios;
• Materiais;
• $$$$;
• Oportunidades;
• Tempo;
• Talento;
• Processos desnecessários.

Vídeo: Grupo de Macacos

Otimizar Ganhos
• Fidelização do cliente;
• Exceder expectativa;
• Merchandising;

Estabelecer Melhoria Contínua

Estabelecer Rotina
• Conheço a melhor maneira;
• Padronização;
• Diminui a variação do serviço;
• Reprodutibilidade.

Cumprir as Tarefas
• Não esquecer passos;
• Cobrar a equipe.

Cumprir Legislação
• RDC 44/2009;
• E outras.

Sistema da
Qualidade
Melhoria
Contínua
Ações
Preventivas
Ações
Corretivas
Satisfação
do Cliente

Documentação
• OBJETIVOS
– Meio de comunicação (requisitos, procedimentos,
política da qualidade);
– Referência para avaliação da eficiência/eficácia do
sistema de gestão da qualidade;
– Base para treinamento e capacitação do pessoal;
– Formalização de melhorias;
– Manutenção/continuidade do sistema de gestão da
qualidade (independência das pessoas).

Manual de Boas Práticas
É um documento que descreve o que a empresa
faz.

Atividade: definir quais tópicos são
importantes constar no manual

Fluxograma
• Definir sequência lógica das atividades de um
processo;
• Visualizar as interfaces existentes entre processos;
• Identificar oportunidades de melhoria de processo.

Fluxograma - Elaboração
– Reunir pessoas que entendam do processo;
– Definir início e fim do processo;
– Desenhar o fluxograma atual;
– Perguntar;
Qual atividade?
O que produz a atividade?
Quem recebe o produto?
O que faz depois?
– Revisar o fluxograma Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

ATIVIDADE DECISÃO
CONECTOR
FLUXO
TRANSPORTE
TERMINAL
(INÍCIO OU FIM)
ARQUIVO
DOCUMENTO
Símbolos

Corrigir

O que são POPs?
Procedimento
maneira de agir, comportamento
Operacional
pronto para fazer algo
Padrão
modelo

Definição de POP
Comportamento de fazer algo, da
melhor forma possível, sempre.

Como fazer da mesma maneira?
• Documentar;
• Descrever as tarefas;
• Detalhar;
• Não deixar dúvidas – Imperativo;
• Pesquisar informações.

POP
Documento que expressa o planejamento do
trabalho repetitivo que deve ser executado para
o alcance da meta padrão.

Dicas
• Cuidado ao copiar procedimentos de livros ou
de outras organizações;
• A pessoa que executa a tarefa é quem deve
escrever o procedimento.

Dicas
• Participação com que o funcionário se sinta
parte integrante do sistema;
• O funcionário deve estar familiarizado com
fatores que influenciam seu processo;
• Escreva o que você faz e faça o que está
escrito.

Dicas
• O funcionário tem que ser treinado, habilitado e
qualificado para a execução de sua tarefa.

Dicas
• A linguagem utilizada no POP deverá estar em
consonância com o grau de instrução das
pessoas envolvidas nas tarefas, dê preferência
para uma linguagem simples e objetiva.

Dicas
• Faça constantes análises críticas (pelo menos uma
vez por ano) sobre a aplicabilidade de seus
procedimentos e se os mesmos ainda estão sendo
seguidos.

Dicas
• O conteúdo do POP, assim como sua aplicação,
deverá ter o completo entendimento e familiarização
por parte dos funcionários que tenham participação
direta e/ou indireta na qualidade final daquele
serviço.

Como Elaborar?
POP: Comportamento de fazer algo, da melhor forma possível, sempre.
• Documentar;
 Colocar no papel
• Descrever as tarefas;
• Detalhar;
• Não deixar dúvidas – Verbos no imperativo;
• Pesquisar informações.

Montagem do POP
• Reunir farmacêuticos e auxiliares para elaboração;
• Definir a sequência lógica das atividades de um
processo. (imaginar como realizar as atividades para
evitar problemas futuros e aumentar a probabilidade
de acertos).

Montagem do POP
• Visualizar as intercorrências existentes no processo;
• Descrever em uma linguagem clara de modo que haja
compreensão;
• Revisão;
• Aprovação do RT.

Fluxo da Elaboração
Início
Elaboração Revisão
Fim
Adequado? Aprovação
S
N

Layout Página
• Razão Social da Empresa;
• Logo;
• Nome do Procedimento;
• Código;
• Quantidade de folhas;
• Quem é o responsável pela elaboração;
• Quem é o responsável pela aprovação e liberação (RT);
• Assinatura;
• Data. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Situação da Revisão
• Inserir as datas de elaboração, revisão.
• Revisão em 1 ano no máximo
Data Situação Data da próxima
revisão
26/03/2010 Elaboração 26/03/2011
26/03/2011 Revisão 26/03/2012

Campo de Aplicação
• Em quais momentos deve ser utilizado?
• Onde?

Responsabilidade
• Para quem?
• Descrever os cargos aos quais esse
procedimento se refere e quais as
responsabilidades do cargo em relação a essa
tarefa.

Responsabilidade Prestação do
Serviço Farmacêutico
RDC nº 44/09 - Art. 21. A prestação de serviço farmacêutico deve
ser realizada por profissional devidamente capacitado, respeitando-
se as determinações estabelecidas pelos conselhos federal e
regional de farmácia.
Art. 1º da Resolução nº 499/08 do CFF - estabelece que somente o
Farmacêutico inscrito no Conselho Regional de Farmácia de sua
jurisdição, poderá prestar serviços farmacêuticos, em farmácias e
drogarias.

Responsabilidade Prestação do
Serviço Farmacêutico
Exceção: Art. 21 da Res. 499/08 do CFF - As aplicações de
medicamentos injetáveis em farmácias ou drogarias só
poderão ser feitas pelo farmacêutico ou por profissional
habilitado, com autorização expressa do farmacêutico diretor
ou responsável técnico.
Parágrafo Único - A presença e/ou supervisão do farmacêutico
é condição e requisito essencial para aplicação de
medicamentos injetáveis. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Definições
• Última etapa que deve ser feita;
• Colocar todas as palavras diferentes das usuais;
• Objetivo é fazer com que todos na loja
entendam o procedimento.

Materiais
• O que será necessário para execução do POP?
• Objetivo é reunir os materiais antes de iniciar o
procedimento.

Procedimento
• É a transcrição do passo a passo da tarefa;
• Deve ser feito de maneira que qualquer pessoa
que o siga consiga realizá-la.

Anexos
• Declaração de Prestação de Serviços Farmacêuticos;
• Planilhas elaboradas para controles.

Referência Bibliográfica
• Atualizada – Cuidado com Leis revogadas;
• Inserir toda a bibliografia utilizada;
• Fonte confiável;
• Utilizar norma para referência – demonstrar
seriedade, conhecimento.

Exemplo Referência
RDC 44/2009
BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de
17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas Práticas
Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da
dispensação e da comercialização de produtos e da prestação
de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras
providencias. Diário Oficial da República Federativa do Brasil,
Poder Executivo, Brasília, DF, 18 de agosto de 2009, seção 1.

RDC 44/2009
A RDC dispõe sobre boas práticas farmacêuticas sobre o controle
sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização de
produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e
drogarias.
Art. 1º - §1º Para fins desta Resolução, entende-se por Boas Práticas
Farmacêuticas o conjunto de técnicas e medidas que visam assegurar a
manutenção da qualidade e segurança dos produtos disponibilizados e
dos serviços prestados em farmácias e drogarias, com o fim de
contribuir para o uso racional desses produtos e a melhoria da
qualidade de vida dos usuários.

Objetivos da RDC 44/2009
• Atualizar a Lei Federal 5.991/73, exigindo Boas Práticas das
Farmácias e Drogarias, com o objetivo de reconduzi-las à sua
função (SAÚDE);
• Estabelecer serviços que as Farmácias e Drogarias podem prestar à
população com critérios pré-definidos e no âmbito da Assistência
Farmacêutica (OMS);
• Qualificar os serviços de assistência farmacêutica existentes e
construir uma política de vigilância sanitária que garanta o acesso
da população a serviços e produtos, seguros, eficazes e com
qualidade; Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

POPs Obrigatórios pela RDC 44/09
• Limpeza e higiene dos ambientes da farmácia com e sem
manipulação;
• Aquisição, recebimento e armazenamento dos produtos;
• Exposição e organização dos produtos para comercialização;
• Dispensação de medicamentos;
• Destino dos produtos com prazos de validade vencidos;
• Destinação dos produtos próximos ao vencimento;
• Prestação de serviços farmacêuticos permitidos, quando houver;
• Uso de EPIs. Dr.ª Tatiana Ferrara Barros

Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Mobiliário compatíveis com as atividades e serviços a serem
oferecidos;
Cadeira;
Mesa para apoio;
Lavatório contendo água corrente;
Toalha de uso individual e descartável;

Sala de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Sabonete líquido;
Gel bactericida;
Lixeira com pedal e tampa;
Conjunto primeiros socorros identificado;
Coletor resíduo.

Em primeiro lugar: a licença
Art 61
§3º Somente serão considerados regulares os serviços farmacêuticos
devidamente indicados no licenciamento de cada estabelecimento, sendo
vedado utilizar qualquer dependência da farmácia ou drogaria como
consultório ou outro fim diverso do licenciamento, nos termos da lei.
§4º A prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias deve
ser permitida por autoridade sanitária mediante prévia inspeção para
verificação do atendimento aos requisitos mínimos dispostos nesta
Resolução, sem prejuízo das disposições contidas em normas sanitárias
complementares estaduais e municipais.
§5º É vedado à farmácia e drogaria prestar serviços não abrangidos por
esta Resolução.

Os Serviços Farmacêuticos
- Perfuração do lóbulo auricular para colocação de brinco;
- Aferição de parâmetros fisiológicos e bioquímicos:
- Pressão Arterial;
- Temperatura Corporal;
- Glicemia Capilar;
- Administração de medicamentos:
- Injeção;
- Inalação;
- Atenção Farmacêutica domiciliar

POPs Relacionados aos Serviços
• Limpeza da Sala de Prestação de Serviços;
• Higiene das mãos;
• Aferição de Pressão Arterial;
• Aferição de Glicemia Capilar;
• Aferição de Temperatura Corporal;
• Perfuração de lóbulo auricular;
• Aplicação de Injetáveis;
• Administração de Inalantes.

Declaração de Prestação de Serviços
Farmacêuticos
Art. 81. Após a prestação do serviço farmacêutico deve ser
entregue ao usuário a Declaração de Serviço Farmacêutico.

Perfuração de Lóbulo Auricular
a) dados do brinco:
1. nome e CNPJ do fabricante; e
2. número do lote.
b) dados da pistola:
1. nome e CNPJ do fabricante; e
2. número do lote.

Qual a utilidade da Declaração?
• Permite Rastreabilidade;
• Forma de Comunicação da empresa e do
Farmacêutico.

Implantação
• Dar vida ao POP;
• Efetuar treinamento da equipe;
• Treinamento é uma forma de garantir a
segurança para o Farmacêutico.

TOP
TREINAMENTO OPERACIONAL PADRÃO - TOP
Descrição da Atividade de Capacitação Realizada:
Serviço Farmacêutico- Aferição de Pressão Arterial
Nome do Responsável Pelo
Treinamento
Nome da Empresa Responsável
pelo Treinamento
Assinatura do
Treinador
Dr. XYZ
Data do Treinamento Carga Horária (horas)
03/06/2012 01
Nome do Funcionário Assinatura Avaliação
( ) Aprovado
( ) Reprovado
( ) Aprovado
( ) Reprovado
( ) Aprovado
( ) Reprovado
Conteúdo Programático
- Formulário de pré- atendimento;
- Preparo do paciente na sala de serviços;
- Preparação do profissional para a realização do serviço;
- Manuseio dos materiais e equipamento pelo profissional;
- Explicação ao paciente sobre o procedimento;
- Realização do procedimento;
- Informação ao paciente sobre os valores obtidos;
- Preenchimento da ficha de Serviços Farmacêuticos.

Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Cópia;
• Não escrevem o que fazem;
• Não saber o que está escrito, não saber responder questionamentos;
• Referencia Bibliográfica com legislações antigas;
• Distribuidoras: o que exigir;
• O que pode ou não ser dispensado por meio remoto.

Principais dificuldades enfrentadas
pelos fiscais da VS
• Qualificação de fornecedores;
• Como efetuar o controle de validade de produtos;
• Dispensação de medicamentos por meio remoto;
• Desconhecer a RDC 44/2009.

Referências Bibliográficas
• BARROS, T. F. RDC 44/2009: guia para a aplicação das boas práticas farmacêuticas em farmácias e
drogarias. São Paulo: Contento, 2012.
• BRASIL. Agencia Nacional de Vigilância Sanitária. RDC Nº 44, de 17 de agosto de 2009. Dispõe sobre Boas
Práticas Farmacêuticas para o controle sanitário do funcionamento, da dispensação e da comercialização
de produtos e da prestação de serviços farmacêuticos em farmácias e drogarias e dá outras providencias.
Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasilia, DF, 18 de agosto de 2009, seção
1.
• HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A.; CAMPOMAR, M. C. Princípios de marketing de serviços.
São Paulo: Cengage Learning, 2009.
• PARENTE, J. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 1ªed. São Paulo: Atlas, 2011.
• ASQ: http://asq.org/index.aspx Acesso em: 20/05/2012

tatiferrara@hotmail.com
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