Trabalho da disciplina Marketing de Relacionamento e Mídias Sociais, do professor Israel Degasperi, que avaliou o relacionamento digital da Privália e propôs novas alternativas de interação com o público nas redes sociais.

1. AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO DIGITAL

4. Avaliação do relacionamento digital
Para avaliar a imagem, reputação e o
relacionamento da Privália com os
usuários e consumidores nas redes
sociais, foi realizado o monitoramento das
postagens nas principais redes utilizadas
no Brasil.
Para este monitoramento, utilizamos a
plataforma SEEKR.

5. Avaliação do relacionamento digital
Foram avaliadas 369
ocorrências sobre a Privália em
redes sociais. As avaliações
foram classificadas conforme
as tags e divididas em Positiva,
Neutra e Negativa:
#brand
#produto
#reclamacao
#promocao

6. Exemplos de avaliações positivas

7. Exemplos de avaliações neutras

8. Exemplos de avaliações negativas

9. Ocorrências
O grande volume de queixas sobre a entrega de produtos coloca o índice de ocorrências negativas
a um nível bem próximo às positivas entre as 369 avaliadas:

10. Alcance
Apesar do alto índice de ocorrências, o alcance negativo é relativamente inferior aos positivos, o
que não diminui o impacto sobre a marca:

11. Tags

12. Linhas de interação com o público
Durante as avaliações, identificamos duas grandes modalidades de ocorrências
que serviram como base para a construção das linhas de interação. São elas as
DICAS DE MODA sugeridas por usuários a outros usuários e, também com
grande presença, as RECLAMAÇÕES sobre as relações de compra com a Privalia,
logísticas de entrega e devoluções.
Respondendo a estas características mapeadas durante a avaliação, propomos
as seguintes dinâmicas de interação a seguir:

13. Linhas de interação com o público
LOOKS DOS FAMOSOS
Grande parte dos consumidores ligados na moda e nas atualidades se baseiam
nos personagens que ditam tendências pelo Brasil e pelo mundo. São fenômenos
como este que fazem com que o figurino utilizado por artistas nos palcos e canais
de televisão rapidamente tomem conta das ruas.
Pensando nisso e aliando a sensibilidade do público Privália às dicas de moda e
estilo, propõe-se alterar a dinâmica de interação, unindo as dicas de roupas e
acessórios aos looks usados pelos famosos diariamente em eventos que são
notícia na imprensa e nas mídias sociais.

14. Linhas de interação com o público
LOOKS DOS FAMOSOS COMO FUNCIONA
As postagens da Privália irão fazer uma análise do visual de um famoso clicado em
um evento, show ou aparição pública. Associada à análise, os posts irão direcionar
a produtos similares ao do artista, como uma dica estimulante para o usuário se
igualar ao seu ídolo. Exemplo:
Sabrina Sato abusou arrasou no look na festa de fim de ano do
Pânico, com uma combinação de onça com cetim sobre um
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15. Linhas de interação com o público
LOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO

16. Linhas de interação com o público
LOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO

17. Linhas de interação com o público
BENEFÍCIOS POR INTERAÇÃO
#PREMIERE PRIVÁLIA
Os usuários engajados, de acordo com as taxas de retweet, compartilhamentos e
comentários positivos sobre a Privália nas redes sociais, receberão o Premiere Privália.
Estes usuários receberão em primeira mão as promoções e lançamentos da rede, antes
do grande público.
#DESCONTOS
Usuários com engajamento ainda superior aos classificados como “Premiere”
receberão descontos progressivos de acordo com o nível de interação,
partindo de 5% até 30% de desconto.

18. Linhas de interação com o público
MITIGANDO RECLAMAÇÕES ON E OFF LINE
Nas análises das ocorrências nas redes sociais, foi identificado um volume muito grande
de queixas e reclamações sobre prazos de entrega, problemas de cobrança e
devoluções, por exemplo, que têm prestado um grande desserviço junto ao público
online.
Deste modo, independente das ações propostas para ampliar a qualidade de interação
da Privália com os consumidores, é fundamental que seja feito um constante
aprimoramento dos procedimentos logísticos, de modo que, efetivamente,
a incidência de insatisfações caia de modo gradativo, o que irá
refletir também nas redes sociais.

19. Linhas de interação com o público
MITIGANDO RECLAMAÇÕES
Apesar de ter quase 30 mil seguidores no Twitter em sua página oficial, o perfil
criado pela marca para atender ao grande volume de reclamações dos usuários
não acompanhou o mesmo ritmo. Com apenas 700 seguidores, o Serviço de
Atendimento ao Sócio da marca perde e muito para as reclamações feitas no site
Reclame Aqui, o mais popular do país na modalidade.
Deste modo, pretendemos intensificar a
divulgação do SAC via Twitter da marca
para tentar minimizar o impacto
negativo causado pelas reclamações.

20. Linhas de interação com o público
MITIGANDO RECLAMAÇÕES
Como?
No preenchimento do cadastro no ato de compra, toda vez que for citado o
endereço do Twitter no campo específico, a conta automaticamente passará a
seguir o usuário na rede, como forma imediata de associação. Caso não seja citada
conta do Twitter no cadastro, ela será informada por email ou SMS.
A mesma dinâmica deverá acontecer no Facebook, como forma de aproximar a
conta como primeiro contato e lembrança imediata em caso de problemas nas
compras no site da Privália.

21. Linhas de interação com o público
RECOMPENSAS POR DESGASTE
#VALE COMPRA PROGRESSIVO
Ao mesmo tempo em que são tomadas as medidas necessárias para a diminuição dos
problemas logísticos da Privália, será desenvolvida uma tabela de prazos aceitáveis, para
recompensar usuários pelo tempo de desgaste. Além da ação óbvia de providenciar a
rápida solução do problema, a tabela irá ranquear o valor do vale compra oferecido aos
consumidores com casos mais graves, elevando o valor à medida do tempo
para a solução do caso.
Além de resgatar parte da confiança do consumidor, a ação irá pressionar
a Privália a mitigar os problemas logísticos.

22. Com estas ações, junto de um processo de melhoramento contínuo da logística e
atendimento do consumidor, conseguiremos aprimorar significativamente o
relacionamento nas redes sociais, engajando usuários, resgatando relacionamentos e
impactando nos negócios e na imagem da Privália.