Este documento descreve a atuação da operadora Claro nas redes sociais e ambientes digitais. A Claro possui uma equipe dedicada à gestão dessas plataformas com foco em publicidade, atendimento e esclarecimento de dúvidas dos clientes. Sua comunicação nas redes é jovem e direta, promovendo também produtos de parceiros.

1. Pós-graduação de Gestão da
Comunicação em Ambientes Digitais
Disciplina: Planejamento de Marketing Digital
Professora: Renata Santiago
Grupo 6
Luiz Nascimento Junior
Renan Abdalla
Victor Guiname

3. HISTÓRICO E CRISES
• A Claro pertence ao grupo mexicano América Movil
• Atuação direta em 18 países e no Brasil é resultado da unificação
de seis operadoras: Americel , ATL (RJ e ES), BCP Nordeste, BCP
SP, Claro Digital (RS) e Tess (interior e litoral do Estado de SP)
• Apesar do alto índice de reclamações de seus serviços
(PROCON e Reclame Aqui) a marca não enfrenta e nunca
enfrentou uma crise.

4. AMBIENTES DIGITAIS E LINHA DE ABORDAGEM
A Claro está presente nos mais acessados ambientes digitais e uma equipe
denominada ClaroBlog gerencia sua atuação nas redes sociais e a comunicação com
consumidores e outras públicos via mídias digitais
A equipe parece bem “antenada” e com todos os ambientes
sincronizados, porém navegando pudemos reparar que no site
corporativo diz atuarem em 18 países enquanto o perfil do Orkut
afirma estarem presentes em 17

5. Segundo a própria equipe eles procuram estabelecer uma
comunicação diferente da tradicional estabelecida entre consumidores
e empresas e atuam, não somente no blog, como um canal de
relacionamento para trocar ideias de interesse coletivo sobre nossos
produtos e serviços, abordar assuntos do universo móvel e
compartilhar experiências.

6. ABORDAGEM NAS REDES
1. Publicitária
2. Atendimento a clientes
3. Tira dúvidas
4. Gerar demanda para produtos de parceiros (aparelhos celulares)

7. ABORDAGEM NAS REDES
De forma geral e em acordo ao público que utiliza
esses canais sua comunicação é jovem, direta e vemos
alguns exemplos de associação da marca a ícones
jovens e de saúde como o circuito de corridas ciclísticas
chamado Claro 100K e Claro Brasil Ride além da
associação ao jogador de futebol Ronaldo
“patrocinando” seu perfil no twitter, onde além da
interação com os fãs, Ronaldo posta informações sobre
a operadora!

8. Canais e Perfis Oficiais

18. Apesar da enorme quantidade de reclamações registradas na internet, nos
mecanismos de busca, do Google e do Bing, as duas primeiras páginas de
resultados não possuem referenciada nenhuma página de reclamações
sobre seus serviços. Só encontramos tais referências quando procuramos
diretamente no site Reclame Aqui e associada a palavra Procon

19. POSICIONAMENTO DA MARCA EM REDES
SOCIAIS
A) Podemos observar em todas as redes em que atua que seu posicionamento é preponderantemente publicitário,
mas não deixa de atuar em parceria com seus fornecedores em relacionamento com os clientes, respondendo as
sugestões e >rando dúvidas e para as reclamações atuam profissionalmente respondendo‐as e encaminhado‐as
para canais de atendimento direto e mais discretos.
B) Analisando o TwiHer vemos respostas que provavelmente não seriam respondidas por telefone, pois a equipe
provavelmente dispõe de apoio ou fácil acesso a profissionais de importantes áreas da empresa.
C) Não percebemos atuação em comunidades onde não são proprietários ou fundadores, e acreditamos ser uma
a>tude necessária, pois seria impossível atender a demanda de todas essas redes e muitas vezes essas possuem
posts ilegais como desbloqueio e vendas de celulares contrabandeados, o que associaria a marca a movimentos
nega>vos.
D) Como interagir com esse vídeo? hHp://www.youtube.com/watch?v=4N10DJrCRXA
E) Visualizamos o conceito de comunização por pools, onde pessoas admiram ou odeiam a marca e dividem
experiências e verificamos uma tenta>va de implementar o conceito de cocriação como pode ser observado na
seção Idéia Solta do ClaroBlog

20. PÚBLICO DA MARCA
• O público consumidor da marca é todo e qualquer indivíduo
munido de CPF e que possa comprar aparelho celular e/ou um
chip em todo território nacional uma vez que seus serviços
abrangem todo o Brasil.
• O público da marca nas mídias digitais é normalmente constituído
por fãs, consumidores, prospects e ex-consumidores.

21. DIÁLOGOS E ESTRATÉGIAS
NAS REDES SOCIAIS
• Eles centralizaram sua atuação em suas próprias páginas e
comunidades para o caso do Facebook e do Orkut. Para o
Twitter nota-se que respondem as solicitações dos
consumidores, e quando possuem algum problema a ser
resolvido encaminha a solicitação a Central de Atendimento, para
que essa entre em contato com o reclamante, avisam-no da
providência tomada e solicitam que esse registre suas
reclamações nos outros canais de atendimento exclusivo a
consumidores.

22. HISTÓRIAS QUE CONECTAM
• Lançamento de produtos/serviços
• Divulgar produtos/serviços existentes
• Divulgar serviços e celulares de parceiros
• Incentivar criação de serviços para produtos de parceiros

26. AVALIAÇÃO DE DESIGN
• Eles procuram manter unidade na identidade visual dos
ambientes em que atuam. Quando não é possível a customização
completa procuram manter um ambiente que varia entre o
institucional e sua identidade digital(com tons de vermelho e
cinza).
• Sua comunicação é direta e transmite jovialidade.

27. POLÍTICA DE USO E
PRIVACIDADE
• O ClaroBlog possui
um Código de
Conduta que é
referenciado em
todas as redes sociais
em que a empresa
atua.

28. AVALIAÇÃO GERAL
• A Claro se porta de forma predominantemente informativa e publicitária, possui sim um canal
aberto para diálogo, porém foca esse diálogo e atender a dúvidas de consumidores, reservando
a solução de problemas para canais diretos e discretos de contato, possui na canais e serviços
que buscam a fidelização do Cliente como o portal de serviços Claro Clube e como pode ser
visto em alguns de seus posts no Twitter.
• Quanto à cocriação é notável a propagação desse conceito em prol de seus parceiros, o que
futuramente, gerará demanda a seus serviços, e há também a existência da seção “Idéia Solta”
que visa melhorar e receber sugestões para seus próprios serviços, inclusive desenvolvimento de
novos produtos, mas não notamos esse incentivo em seus principais portais.
• Com dois anos de existência eles parecem ter feito bem a lição do planejamento e possuem
regras e condutas bem definidas para o ambiente virtual