O documento discute a gestão de serviços de infraestrutura em hospitais. Atualmente, os serviços são gerenciados de forma fragmentada, sem integração entre as áreas. Isso gera ineficiências e aumento de custos. A gestão multi-serviços integrada pode trazer benefícios como racionalização de custos, melhoria na qualidade dos serviços e liberação do foco das atividades-fim do hospital.

1. QUE R DEP ADIGM :
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S CANÇADOS
Altair Luiz Beling
Diretor Presidente da Mark Building

3. GESTÃO DE FACILITIES
 INTRODUÇÃO
 DECISÃO ESTRATÉGICA;
 A EMPRESA DE FACILITY COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES;
 PROCESSOS DE MUDANÇA
CONCEITUAL E TRANSIÇÃO
OPERACIONAL;

4. INTRODUÇÃO
ATIVIDADE EE
X CUTANTE
CONTROLE PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
PRÓPRIO
GERENCIAMENTO
EXECUÇÃO DOS
PRÓPRIO
SERVIÇOS

5. INTRODUÇÃO
ATIVIDADE EE
X CUTANTE
CONTROLE PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
PRÓPRIO
GERENCIAMENTO
EXECUÇÃO DOS
TERCEIROS
SERVIÇOS

6. INTRODUÇÃO
ATIVIDADE EE
X CUTANTE
CONTROLE PRÓPRIO
SUPERVISÃO E
TERCEIROS
GERENCIAMENTO
EXECUÇÃO DOS
TERCEIROS
SERVIÇOS

7. INTRODUÇÃO
ATIVIDADE EE
X CUTANTE
CONTROLE PRÓPRIO
PRODUTO FINAL TERCEIROS

8. GESTÃO DE FACILITIES
 Buscar vantagens competitivas
 Concentrar energia na sua atividade fim,
 Não investir na atividade meio,
 Desenvolver tecnologia exclusivamente para
atividade fim,
 Transformar custos de infra-estrutura de fixo
para variável,
 Racionalizar custos globais,
 Combinar dinâmica x custos x qualidade.

9. GESTÃO DE FACILITIES
 Custos apropriados aos níveis de qualidades
possíveis,
 Bem estar dos usuários e visitantes,
 Serviços profissionais,
 Transparência nos processos,
 Gerar informações baseadas em pareceres técnicos
para validar decisões da gestão:
 Planos de Investimento em instalações
 Propostas de redução de gastos

10. DECISÃO ESTRATÉGICA
CONTRATAÇÃO  FOCO NO CLIENTE
PARCERIA  FOCO NO FOCO DO CLIENTE

11. DECISÃO ESTRATÉGICA
CONTRATAÇÃO CONTR ATAÇÃO
SERVIÇOS
DE DOS
PRÓPRIOS
MÃO DE OBRA SERVIÇOS
CONTRATAÇÃO
CONTRATAÇÃO
DO PRODUTO
DOS
FINAL
SERVIÇOS DE
ADMNISTR AÇÃO

12. FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
A competição acirrada entre as
empresas do mundo globalizado, e a
tecnologia empregada exige das
organizações permanente mudança.

13. FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
Origem das Mudanças nas Empresas
 Globalização
 Necessidade de Consolidação no Mercado
 Fusões
 Aquisições
 Escassez de $$$$

14. FACILITY MANAGEMENT COMO
PROVEDORA DE SOLUÇÕES
Qualquer mudança, da mais simples à
mais complexa, implica em ações de
Facility Management.

15. OBJETIVOS DO FACILITY
MANAGEMENT
 Assegurar rentabilidade, liquidez e
aumento da vida útil das instalações;
 Proporcionar conforto ambiental,
confiabilidade e facilidades aos usuários;
 Proporcionar resultados que excedam a
expectativa no curto, médio e longo prazo,
na administração de ativos imobiliários;
 Foco no Core Business das Organizações

16. PROVEDOR DE SOLUÇÕES
Como o Facility Management pode auxiliar no
processo de gestão?
 Gerenciando os serviços de infra-estrutura, sejam eles
técnicos, administrativos ou operacionais;
 Planejando Ações de Melhoria Continua;
 Assessorando na contratação de Serviços de Terceiros,
desde sua identificação, formalização da necessidade e
definição dos procedimentos de execução, até a aceitação
dos serviços;
 Administrando custos de operação, conservação e
manutenção predial;

17. PROVEDOR DE SOLUÇÕES
• Como o Facility Management pode auxiliar no
processo de gestão?
 Gerenciando o processo de mudança, e principalmente,
mudando quando o cliente muda e na mesma velocidade;
 Terceirizando com base na performance (SLA – Service
Level Agreement), criando scorecards (Planilhas de
indicadores);
 R ealizando pesquisas de satisfação com objetivo de
implementar melhorias que atendam as necessidades dos
usuários;
 Provendo informações objetivas e transparentes;
 Buscando permanentemente a melhoria dos processos:
Sistemas de Qualidade (ISO 9000);

18. MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 Planejar e administrar os processos de mudança;
 Respeitar a memória da organização;
 Treinar as equipes para o novo conceito;
 Realocar os recursos humanos.

19. MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 Negociação Interna
Evitar que focos de resistência prevaleçamdiante
da decisão estratégica da em presa.
 Transição operacional planejada
Evitar traum e argum
as entação que possamcolocar
em risco o processo de mudanças.

20. MUDANÇA CONCEITUAL E
TRANSIÇÃO OPERACIONAL
 A partir dos resultados de pesquisas de
satisfação e de performance, podem então ser
determinados planos de ações que possibilitem a
otimização permanente da relação custo x
benefício.

21. ONDE ENCONTRAMOS O
FACILITY MANAGEMENT
Processos
FM
Pessoas Lugares

22. COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 1ª ETAPA - aprendizado e conhecimento
 Identificação das instalações e suas necessidades de
infra-estrutura (Check-up Predial).
 Identificação da visão da instituição quanto ao
funcionamento das instalações (Direção e Foco).
 Tecnologia a ser agregada (Expertise)

23. COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 2ª ETAPA - Identificação dos serviços a serem
contratados, dimensionamento de recursos
 Serviços de Gerenciamento (Facility Management)
 Serviços de Operação e Manutenção
 Serviços de Segurança
 Serviços de Limpeza e Conservação Ambiental
 Análise dos contratos/
custos de Concessionárias de
Serviços Públicos

24. COMO ESTABELECER UM
PROJETO CAMPEÃO
PROJETO – 3ª ETAPA - Grupo de trabalho para
implantação dos serviços
 Coordenar a Realização de Reuniões Prévias com o GTIS.
 Alinhar percepções do GTIS
 Realizar reunião final de entendimento das partes (Empresa
parceira vs. Contratante)
 Aprovar a Contratação dos Serviços de Facility Management e a
contratação dos demais serviços de Infra-estrutura.
 Coordenar a implantação dos Serviços de Infra-estrutura.

25. ALTAIR LUIZ BELING
beling@markbuilding.com.br
www.markbuilding.com.br

26. Organograma da Infra-Estrutura
Predial
HOSPITAL XYZ
Chefe
Coordenadora Supervisor Coordenador
de
de de do
Serviços Técnicos
Higienização Segurança Estacionamento
2 Técnicos
2 Mecânicos 2 Auxiliar 1 Operador
1 Bombeiro de
4 Eletricistas de 2 Pintores 1 Marceneiro Chefia de 4 Camareiras 18 Porteiros de 4 Manobristas
Hidráulico Segurança
Refrigeração Higienização CFTV
do Trabalho
1 Aux. Mecânico
de 59 Higienizadores 1 Roupeira 1 Caixa
Refrigeração

27. Case Study

28. Escopo da Abrangência do Estudo
1. Manutenção Predial
2. Manutenção de Equipamentos
3. Higienização
4. Lavanderia
5. Estacionamento
6. Segurança Patrimonial
7. Energia Elétrica
8. Documentação

29. Manutenção Predial
 Não existe gerenciamento da manutenção predial
 Não existe um plano de manutenção preventiva
 Não existe um cadastro da instalação
 Não existem análises de segurança da tarefa, nem tampouco
procedimentos de segurança para execução dos trabalhos
 Não tem um sistema formal de solicitação e registro de ordens de
serviço
Almoxarifado com poucos recursos e sem controle
 Não utilizam equipamentos de proteção individual
 Não elaboram nenhum tipo de relatório gerencial
 Ausência de manutenção preventiva nos quadros elétricos
 Quadros elétricos sem diagrama unifilar

30. Manutenção de Equipamentos
Tubulações frigorígenas do ar condicionado congelando
Falta de isolamento térmico nas tubulações do ar condicionado
Serpentinas obstruídas e incrustradas
Difusores sujos denunciando contaminação nos dutos de refrigeração
Não tem PMOC (Plano de Manutenção Operação e Controle)
Sala do gerador com tomada de ar externo insuficiente
Tanque de diesel do gerador sem dique de contenção
Aquecedor de água totalmente comprometido
Cabines dos elevadores desniveladas nas paradas e sem iluminação de
emergência e interfone
Os motores dos elevadores estão vazando óleo, os cabos não tem
lubrificação e as casas de máquina estão fora dos padrões mínimos de
segurança e organização
Ausência de extintores, mangueiras de incêndio mal acomodadas, falta
de esguicho e chave storz

31. Lavanderia
 Fórmula de cobrança do contrato inviável (peso x unidade)
 Falta de controle no fluxo de entrada e saída do enxoval
 Serviços que poderiam ser terceirizados continuam sendo feitos
internamente (costureira e ensacamento)
 Guarda inapropriada do enxoval destinado para lavagem

32. Estacionamento
 Não tem seguro RC Garagista (responsabilidade civil)
 Falta de controle seguro e preciso (placa, horário, classificação, etc)
 Não tem nota fiscal
 Manobristas não são uniformizados
 Falta de identificação visual

33. Segurança Patrimonial
 Falta de postura e apresentação
 Não há formalização dos procedimentos e rotinas da atividade de
segurança
 Não tem plano de contingência
 Não tem supervisão externa
 O contrato sugere o simples fornecimento de mão de obra
 O CFTV (circuito fechado de televisão) não possui monitoração
permanente

34. Energia Elétrica
 O contrato com a concessionária está ultrapassando a demanda
contratada e está quase ultrapassando o limite dos 10% de tolerância
 O fator de potência está abaixo de 0,92 e o Hospital está pagando
multa por energia reativa
 O empreendimento possui equipamentos suficientes para geração de
energia em horário de ponta, aproveitando que o contrato atual está
enquadrado na tarifa horo-sazonal verde

35. Documentação
 AVCB (Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros)
 Auto de conclusão (Habite-se)
 RIA (Relatório de Inspeção Anual)
 Medição Omica do Para-Raio
 Laudo de Potabilidade
 Laudo do Gerador
 Laudo de Instalações Elétricas
 Certificado de Formação de Brigada contra Incêndio
 Contratos com empresas prestadoras de serviço

36. Viabilização dos Custos de Infra-
Estrutura
ATIVIDADE VALOR VALOR %
ATUAL PROJETADO
Manutenção Predial 17.542,80 17.542,80 0%
Elevadores 458,05 458,05 0%
Higienização 40.783,60 40.783,60 0%
Segurança Patrimonial 31.287,84 27.820,28 11%
Desinsetização 1.997,00 1.997,00 0%
Lavanderia 30.866,30 29.723,11 4%
Coleta de Lixo 2.257,50 2.257,50 0%
Energia Elétrica 46.448,71 32.514,10 30%
Água Potável 2.779,38 2.779,38 0%
174.421,18 155.875,82 11%

37. Oportunidades de Melhoria

38. Oportunidades de Melhoria

39. Oportunidades de Melhoria

40. Oportunidades de Melhoria

41. Oportunidades de Melhoria

42. Oportunidades de Melhoria

43. Oportunidades de Melhoria

44. Oportunidades de Melhoria

45. Oportunidades de Melhoria

46. Oportunidades de Melhoria

47. Oportunidades de Melhoria

48. EDUARDO OLIO
eduardo.olio@markbuilding.com.br
www.markbuilding.com.br

49. Seminário
Quebra de Paradigma
Multi-Serviços, Um modelo novo de eficiência
15 de maio de 2003

50. PALESTRA
Multi-Serviços em Hospitais
O Diferencial e Garantia de Qualidade na área de Saúde
Philippe Enaud
Diretor Geral

51. TÓPICOS
- Qual o conceito de Multi-Serviços
- Modelo da gestão
- Atividades
- Benefícios, Eficiência e Vantagens
- Multi-Serviços x Área de Saúde
- Exemplos de Multi-Serviços na Área de Saúde no Mundo
- Clientes internacionais na área de saúde

52. Modelo da gestão
Profissionalização das atividades
Implementar estratégias integrais (e não apenas operar
sistemas)
Criar soluções ao cliente (e não simplesmente vender serviços)
Reduzir custos (sem prejudicar o conforto e necessidades)
Entregar resultados
Garantir qualidade dos processos operacionais e resultados
para o cliente (e não apenas medir índice de reclamações)
Investimento Dalkia Infra4 para a melhoria operacional na
unidade de negócio do cliente

53. Qual o conceito de Multi-Serviços
Conceito inovador, através de uma unicidade do interlocutor
criação de valor pela redução de custos operacionais, facilidades
proporcionadas, garantia de resultados e importância estratégica
em criar soluções para o negócio do cliente.

54. Atividades
Manutenção Multi Tecnica Manutenções Diversas
Elétrica Veículos
Hidráulica Maquinas e Equipamentos de Escritório
Ar Condicionado Central Telefônica
Hidrosanitária
Elevadores/Escadas Rolantes
Civil
Sistemas e aparelhos de ar-condicionado
Pequenas Reformas
Geradores
Iluminação de Emergência
Bebedouros/Água Potável
No-Break
Balança Industrial
Extintores de Incêndio
Hidratantes/Sprinklers

55. Atividades
Serviços Gerais Limpeza e Saneamento
Estacionamento Lavanderia
Bombeiros Limpeza dos Ambientes
Condução de Elevadores Remoção e Tratamento do Lixo
Segurança Patrimonial Tratamento de Água e Esgoto
Repografia/Topografia Desratização
Malote/Mensageira
Detetização
Secretária/Portaria
Descupinização
Reforma de Móveis
Chaveiro/Vidraceiro
Jardinagem/Paisagismo Controles Logística
Compra de Materiais Contas Públicas Compras
Mudanças de Lay-Out Estoque
Energia Controle
Economia de Energia Distribuição

56. Benefícios, Eficiência e Vantagens
Transferência de parte da responsabilidade
Redução de Custos Diretos e Indiretos
Concentração e foco na sua atividade e negócios
Valorização do patrimônio Imobiliário
Segurança trabalhista e civil
Controle e informatização total do setor de infra-estrutura
Modernidade, tecnologia e racionalidade administrativa
Diminuição Possível de Ativos

57. Benefícios, Eficiência e Vantagens
SLA – Melhoria na qualidade dos Serviços
Garantia dos processos (ISO 9001 2000)
Disponibilidade de focar em novos negócios
Receber em seu core business suporte máximo
Gestão preventiva, programada, corretiva e preditiva
dos serviços

58. Multi-Serviços x Área de Saúde
Garantia da operação e manutenção em um ambiente hospitalar
o qual exige cuidados especiais e não apenas técnicos
Requer consideração aos pacientes que podem ser particularmente
sensíveis e afetados a algum tipo de rompimento ou problema
relacionado a infra-estrutura e serviços
Assegurar a responsabilidade de que a tecnologia e serviços
funcionem em qualquer circunstâncias não colocando em risco a
saúde e bem estar dos pacientes

59. Multi-Serviços x Área de Saúde
Investigação do clima indoor, identificando o edifício doente
Descontaminação ambiental, evitando contaminações ou qualquer
tipo de infecções
Energia – redução de custos energéticos garantindo o
Funcionamento dos equipamentos técnicos

60. Exemplos de Multi-Serviços na Área
de Saúde no Mundo
Sistema de calefação
Climatização
Ar-condicionado (limpeza, filtros, manutenção)
Ar comprimido industriais
Ar comprimido medical
Lavanderia (necessidade vapor, lavagem roupas e lençóis)
Distribuição de gases medicais
Seleção, divisão e desinfetização de lixos

61. Exemplos de Multi-Serviços na Área
de Saúde no Mundo
Tratamento água
Água quente sanitária
Manutenção equipamentos
Limpeza ambientes
Comunicação Interna – TV e Interfones
Geradores de Emergência
Esterilização de materiais
Mensageria
Recepção
Jardinagem

62. Clientes internacionais na área de saúde
2.300 hospitais Total de 57.456 leitos
Market Share
Suécia
Espanha Alemanha
Itália Bélgica
Reino Unido Argentina
França Brasil
Suíça Portugal

63. PoliClínica de Hénin-Beaumont
Economia de Energia devido a cogeração
Pas-de-Calais
226 leitos
Detalhes das prestações de serviço:
- Aquecimento
- Climatização
- Socorro elétrico
- Cogeração
- Proteção de Incêndio
Obrigações:
- Conceber, realizar e explorar as instalações energéticas de
uma nova clínica de 27.000m(2), aquecimento, climatização,
socorro, elétrico e de proteção
Soluções:
- Crystal, filial da Dalkia, especializada no talento climático
concebeu as instalações energéticas
Dalkia explorou as instalações e complementou com caldeira,
uma unidade de cogeração, permitindo que a clínica de
realizar uma economia de 15% sobre sua fatura de
energia elétrica

64. Hospital Europeu Georges Pompidou
Uma manutenção técnica sem falha para um hospital
de alta tecnologia
Paris
800 leitos Detalhes das prestações:
- Manutenção das instalações de aquecimento e climatização
- Manutenção das instalações de bombeiros e exaustores de fumaça
- Manutenção das instalações de produção de água esterilizada e de
ventilação
Obrigações:
- Exigência de uma manutenção sem falha em termos de continuidade e
qualidade
-Necessidade de disponibilizar ao hospital uma força de engenharia
destinada a otimização das instalações
Soluções:
- Implantação de uma equipe disciplinar sobre o site 24 horas
- Software de gestão técnica do edifício
- Implantação e acompanhamento dos indicadores de qualidade sobre o
perímetro das prestações da Dalkia.

65. Hospitais de Stockholm
Facilities Management e Manutenção Multi-técnica
20.000 m(2)
4.000 leitos
Dalkia é a primeira parceira em manutenção Multi-Técnica e Multi-
Serviço em hospitais da capital Sueca
Objetivo:
- Permite aos estabelecimentos de saúde de concentrar seus
recursos sobre as atividades de cuidados médicos e
hospitalares através das prestações de serviços baseadas na
otimização das funções de suporte que compreendem aquelas
Ligadas a gestão de energia, dentro de uma aproximação global de
serviços
Detalhes das prestações:
- Manutenção do edifício
- Aquecimento e climatização
- Manutenção dos equipamentos: água e gás medical
- Iluminação
- Sistemas de comunicação Interna
- Gestão de Call Centers

66. Muito Obrigado
Philippe Enaud
Telefone: (0xx11) 3897-0011
e-mail: dalkiainfra4@dalkiainfra4.com.br

67. Dalking
La qualité garantie
n° 04 – abril/2003
Reporting des Operations - Ribeirão Shopping
A Páscoa encantando as pessoas !

68. ÍNDICE n° 04 abril / 2003
FATOS Destaques de Abril
Pág. 04
AUDITO RIAS Auditorias Técnicas
Renasce e Dalkia
Pág. 06
GRÁFICOS Indicadores da ISO
Pág. 08
PESQUISA Pesquisa de satisfação de lojistas via OSL
Pág. 13
INDICADOR Gráfico de atendimento
de manutenção corretiva
Pág. 14
Funcionários Campeões
RH
Pág. 15
Equipe Dalkia RBS:
Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio
Arquiteta: Maria Stela Pedretti
Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno
Supervisor Ambiental: Paulo Turatti
Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis
Líder Técnico: José Roberto Camilo
Assistentes: Débora e Juliana
Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton

69. EDITORIAL
Páscoa, tempo de reflexão !
Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir sobre sua origem, seus significados e conceitos.
Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo. O ovo simboliza o nascimento e o coelho a fertilidade. Já para
o povo judaico o “Pessach” relembra o êxodo dos Hebreus do Egito e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante
história conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho conduzindo seu povo
à Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os pastores nômades também celebravam esse período pela chegada
da primavera.
Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam de geração para geração, como presentear com ovos pintados
artesanalmente.
Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que nessa época do ano somos gentilmente cercados de
sentimentos de vida nova, o que nos motiva a enfrentar novos desafios.
E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios profissionais (como as implementações da ISO, tanto do
Ribeirão Shopping quanto da Dalkia), passamos nessa etapa por auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista
podem parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de corrigir alguns rumos e nos trazer novas metas e com elas
a esperança e motivação para a melhoria contínua.

70. PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03
Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços de limpeza das serpentinas
das lojas, a unificação da demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços
programados de manutenção preventivas.
Serviços de
unificação de
demandas em
conjunto com as
empresas Fatia e
CPFL, permitindo
um controle mais
rigoroso e atuação
imediata.
Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os equipamentos elétricos do RBS.
Pág. 04 Reporting des Operations - RBS

71. Retirada para limpeza e manutenção de
serpentina de loja.
Manutenção preventiva de bombas
de CAG.
Instalação de 12 luminárias
colantes contra insetos no mall.
Dalking - abril 2003 Pág. 05

72. AUDITORIAS TÉCNICAS
Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shopping
estão passando por auditorias técnicas e de ISO.
Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada uma delas.
AUDITORIA RENASCE / RIBEIRÃO SHOPPING
PARTES A SEREM AUDITADAS PESO
ELÉTRICA 10% RELATÓRIOS OBRIGATÓRIOS 10%
multa de demanda análise da qualidade do ar conforme PMOC
descontado da terceirizada análise oleo transformadores
multa de fator de potência certificado higienização caixas d'água
descontado da terceirizada laudo mensal água potável
INSUMOS relatório vistoria mensal exaustores e sistema de tratam.
ÁGUA 7%
vistorias trimestrais lojas comuns
algum tipo de multa
notificações de LUC's com pendências
descontado da terceirizada
casa de bombas de incêndio
GÁS 3%
casa de bombas de água potável
algum tipo de multa
termografia com ART
ORÇADO X RELIZADO 10%
manutenção subestação
realizado nos ultimos seis meses dentro previsto
manutenção CAG
reflexão para itens que ultrapassaram orçamento
grupo gerador
PLANEJAMENTO PLANO TRIENAL 10% manutenção QBGT
todas obras programadas foram executadas manutenção QM's / PC's
obras executadas dentro do previsto manutenção busway
obras não executadas foram reprogramadas casa de máquinas elevadores
PREFEITURA 4% casa de m´paquinas ar condicionado (fan-coil)
alvará funcionamento elevadoes e escadas rolantes casa de máquinas ar exterior
auto de vistoria do corpo de bombeiros RELATÓRIOS
RELATÓRIO DE MANUTENÇÃO 5%
CONTRATOS 4% verificação operação sistema SMC últimos seis meses
verificação de todos os contratos existentes amostragem instruções descritas SGM efetuadas
RESPONSABILIDADE TERCEIROS 4% OS's emitidas x OS's realizadas
ART da empresa terceirzada pela manutenção RELATÓRIO DE VISTORIAS E TESTES 5%
certidão jurídica do CREA da empresa de manutenção PI's
profossional resp. terceirizada em atividade empresa alarme de incêndio
ART projetos lojas extintores patrimônio
ART execução de obras lojas extintores lojas
seguro obras lojas relatório de situação de lojas em reforma
organização dos projetos de obras das lojas central de som
ART projetos obras realizados pela ADM centrral de deteção
DOCUMENTAÇÃO
ART execução obras realizados pela ADM vistorias lojas âncoras
seguro obras ADM vistorias lojas satélites
PMOC 4% letreiors
existe PMOC capachos portarias / elevadores (mensal)
está sendo executado conforme planejado pintura de guias (trimestral)
ART dentro da validade grupo gerador
OUTROS DOCUMENTOS 4% luminárias autônomas
leigslação da utilização de HT´s perante ANATEL sistema CO2 LUC's alimentação
comprovante do destino final lixo hospitalar INFRA ESTRUTURA FUNCIONÁRIOS 5%
operação da ETE (LO) vestiários funcionários próprios
LO da ETE dentro do prazo vestiários funcionários terceirizados
análise da ETE enviada à FEEMA oficina manutenção
análise da ETE dentro dos padrões PARTE TÉCNICA DA SEGURANÇA E BRIGADA 5%
empresa de descartes credenciada aos órgãos fiscal. funcionabilidade da central de deteção de incêndio
funcionamento som mall
todas as áreas do mall cobertas sistema de som
funcionamento de todos amplificadores
ESTACIONAMENTO 5%
VISTORIAS EM CAMPO
sinalização
pintua
estado equipamentos
cobertura
EQUIPAMENTOS (VISTORIAS EM CAMPO) 5%
bomba de incêndio
gerador
unidades autônomas
alarme de incêndio (10 pontos)
automação predial
100%
Pág. 06 Reporting des Operations - RBS

73. AUDITORIA TÉCNICA DALKIA
ITEM DESCRIÇÃO
7 PQ0004 - AVALIAÇÃO DE PARCEIROS FORNECEDORES
1 PT0005 - CONTROLE DE ENERGIA ELÉTRICA
7.1 CONTROLE DO PROCESSO
1.1 CONTROLE DIÁRIO
7.2 CUMPRIMENTO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
1.2 CONTROLE MENSAL 7.3 COMUNICAÇÃO, DADOS CADASTRAIS
1.3 CONSULTORIA 7.4 PONTUALIDADE
1.4 FATURA 7.5 UNIFORMES
1.5 CONTROLE DOS GERADORES 7.6 SEGURANÇA DO TRABALHO
7.7 DOCUMENTOS TÉCNICOS
2 PT0006 - CONTROLE DE ÁGUA 7.8 DOCUMENTOS FISCAIS
2.1 CONTROLE DIÁRIO 7.9 AVALIAÇÃO DO CLIENTE
2.2 CONTROLE MENSAL
8 PO0015 - VISTORIA DE OBRAS
2.3 CONTROLE DE ÁGUA DE CAMINHÃO PIPA
8.1 MANUAL DE REFORMAS
2.4 CONTROLE DA QUALIDADE DA ÁGUA POTÁVEL 8.2 DADOS CADASTRAIS DE COMUNICAÇÃO
2.5 FATURA 8.3 TERMOS ASSINADOS
8.4 VISTORIAS DE PROJETO
3 PT0009 - CONTROLE DE GÁS 8.5 VISTORIAS DA OBRA
3.1 CONTROLE DIÁRIO 8.6 CONTROLE DO CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO
3.2 CONTROLE MENSAL 8.7 CORRESPONDÊNCIAS DA DALKIA
3.3 CONTROLE DE GÁS DE CILINDROS 8.8 FLUXO DE AUTORIZAÇÃO
8.9 DADOS DA LOJA EM PLANILHA
3.4 FATURA
9 PT0019 - PMOC
4 PO0010 - ATIVIDADES DOS BOMBEIROS 9.1 LEVANTAMENTO DAS MÁQUINAS E CASAS DE MÁQUINAS
4.1 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS CASAS DE BOMBAS 9.2 RELATÓRIO INICIAL
4.2 INSPEÇÃO DIÁRIA NOS EQUIPAMENTOS DE 1º SOCORROS 9.3 MAPEAMENTO
4.3 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA 9.4 DADOS DOS AMBIENTES
4.4 INSPEÇÃO DIÁRIA NOS ELEVADORES 9.5 CARTAZ ORIENTATIVO NAS C. MÁQUINAS
4.5 INSPEÇÃO DIÁRIA NAS ESCADAS ROLANTES 9.6 OS`s PREVENTIVAS E CORRETIVAS
4.6 VISTORIA DIÁRIA DE LOJAS COMUNS E RESTAURANTES 9.7 ART
9.8 ANÁLISES DO AR E ÁGUA
4.7 VISTORIA DIÁRIA DE OBRAS
4.8 INSPEÇÃO DIÁRIA DE GALERIAS
10 PQ0026 - AVALIAÇÕES DA QUALIDADE
4.9 INSPEÇÃO SEMANAL EM HIDRANTES 10.1 LEVANTAMENTO E DETERMINAÇÃO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
4.10 INSPEÇÃO SEMANAL EM EXTINTORES 10.2 AVALIAÇÃO MENSAL DOS ÍNDICES
4.11 INSPEÇÃO SEMANAL EM PI DE GÁS 10.3 AVALIAÇÃO AR CONDICIONADO
4.12 INSPEÇÃO SEMANAL EM VGA´s
4.13 INSPEÇÃO SEMANAL EM VH´s 10.4 AVALIAÇÃO ELEVADORES E ESC. ROLANTES
4.14 RECEBIMENTO SEMANAL DE GLP 10.5 AVALIAÇÃO DA DEMANDA
4.15 ATENDIMENTO A MAL SÚBITO 10.6 AVALIAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA
4.16 ATENDIMENTO À SOLICITAÇÕES DIVERSAS 10.7 AVALIAÇÃO DAS LÂMPADAS
10.8 AVALIAÇÃO DO TEMPO PARA ATENDIMENTO DE OS´s
4.17 ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ESCADAS ROLANTES
10.9 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s
4.18 ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ELEVADORES 10.10 AVALIAÇÃO DO FORNECIMENTO DA ÁGUA
4.19 SISRONDA 10.11 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA ÁGUA
4.20 DRENAGEM DE REDES DE HIDRANTES E SPRINKLERS 10.12 AVALIAÇÃO DO USO DOS GERADORES
4.21 TREINAMENTOS SEMESTRAIS 10.13 AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s DO MP2
10.14 AVALIAÇÃO DA LIMPEZA
5 PO0013 - PROGRAMAÇÃO DE ATIVIDADES 10.15 AVALIAÇÃO DA MANUTENÇÃO PREDIAL - PQ0028
5.1 PROGRAMAÇÃO MP2 10.16 AVALIAÇÃO DO SISRONDA
5.2 QQQO 10.17 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
10.18 AVALIAÇÃO DAS RESPOSTAS AO SAC
5.3 AGIR/SUODI
10.19 AVALIAÇÃO DO CONSUMO DE ÁGUA
5.4 FOLLOW UP 10.20 AVALIAÇÃO DAS AVALIAÇÕES DE PARCEIROS FORNECEDORES
6 PO0017 - CENTRALIZA ARQUIVOS E BACK UP 11 PO0018 - AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
6.1 ARQUIVOS ELETRÔNICOS 11.1 5S´s
6.2 ARQUIVOS FÍSICOS 11.2 AUDITORIAS DE PADRÕES
11.3 AUDITORIAS DO SGQ
11.4 AUDITORIAS DE PROCEDIMENTOS
Dalking - abril 2003 Pág. 07

74. GRÁFICOS DA ISO
Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia
A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a certificação da ISO 9001 / 2000 da
Dalkia) com resultados operacionais de abril / 2003.
AR CONDICIONADO Temperaturas de saída de água gelada CAG´s 1, 2 e 3
11,0
9,0
Apresenta as temperaturas de saída de água
Temperatura (ºC)
gelada das 3 CAG’s do RBS. 7,0
5,0
Notamos que as médias das temperaturas de
saída de água gelada estão dentro da faixa 3,0
admissível, em todas as CAG´s 1,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dias
TOTAL CAG1 TOTAL CAG2 TOTAL CAG3 ADIMISSÍVEL
TEMPERATURA AMBIENTE AR CONDICIONADO
40
38
36
TEMPERATURA (ºC)
34
32
30
Este gráfico demonstra a média de
28 temperatura interna e externa no RBS.
26
24 Verificamos que pemanecemos na média de
22
20 22° à 26° C internamente. Essa média é
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
DIAS obtida diariamente através de quatro
TEMP INTERNA TEMP EXTERNA TEMP ADMISSÍVEL tomadas de temperatura em oito pontos
diferentes do mall.
Pág. 08 Reporting des Operations - RBS

75. GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO
TEMPO MÉDIO DE INÍCIO DE
28
04/03
ATENDIMENTO
24
20
16
12 Gráfico extraído do software de
8
manutenção corretiva AGIR, onde
04/03 verificamos que no mês de abril a média
de tempo de início de atendimento aos
chamados corretivos atendidos foi de 19
minutos.
Mês/Ano: 04/2003
Número de Chamados Feitos no Mês: 1.455
Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
100,0 99,0 96,0
89,0
86,5 86,5
83,5
80,077,5 72,0
80,0 72,0 72,0 72,0
62,0
55,0 59,5
60,0 52,5 53,0 55,0 55,0
50,5 48,5
41,0
40,0
20,0
0,0
Actual Adecco Top Dorma ECOLAB Engeclean Enviro Tools Leão & Leão Lutha Otis Terrale Eclipse Brasil
Limpeza e Services Sistema Pest Produto Soluções Uniformes Impo rtação e
Descartáveis Controle Elimination Químico e Ambientais Profissionais Comercio
Portas Division Serviços LTDA.
LTDA.
M áxim os Atingidos
Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços.
Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada.
As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das
lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações dentro dos padrões
A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003.
Dalking - abril 2003 Pág. 09

76. Ma nute nçõe s corretiva s de e le va dore s e e sca da s ELEVADORES E ESCADAS
rolante s
ROLANTES
4%
Gráfico que nos indica o percentual de tempo parado
2,40% desses equipamentos no RBS.
2%
Notamos que somente a escada rolante esquerda
sofreu interrupção em seu funcionamento normal,
0,00% 0,00% 0,00%
0% tendo ficado tal equipamento fora de operação em
2,40 % do tempo de funcionamento, índice dentro dos
ELE A DOR SOCIA L
V ELE A DOR CA RGA
V ESCA DA DIREITA ESCA DA ESQUERDA
padrões admissíveis.
ENERGIA ELÉTRICA abr/03 894545
92400
954296
Indicados os consumos de energia elétrica na mar/03 92400
887345
ponta e fora da ponta, somando-se condomínio e fev/03 92400
jan/03 893568
pequenos lojistas. 124200
dez/02 1104720
113400
Não houve neste mês nenhum problema de nov/02 10800
974465
out/02 954283
fornecimento de energia elétrica registrado 124200
set/02 887617
92400
CONSUM O PONTA CONSUMO FORA DE PONTA
DEMANDA DE ENERGIA
Consumo em KWH
Controle de De ma nda do Condomínio, Ar Condiciona do e Pe que nos Lojista s
4500
4100 Verificamos nesse gráfico que as demandas de
3700
3300 energia tanto na ponta quanto fora dela encontram-
2900
2500 se dentro do admissível, não havendo assim
2100
1700 intervenções do controlador.
1300
900
Notamos uma diferença nas curvas azul e lilás,
nov/02
ago/02
out/02
dez/02
mar/03
500
jun/02
jan/03
abr/03
fev/03
set/02
jul/02
100 (Demandas Contratadas) existente devido ao
desconto concedido pela CPFL para a não
D e ma nd a R e g . P o nt a
D e ma nd a M áx i ma A d mi s s í v e l
D e ma n d a R e g . F o r a P o n t a
D e ma n d a C o n t r a t a d a F o r a Po n t a
D e ma n d a C o nt r a t a d a P o nt a utilização do Gerador do RBS.
Pág. 10 Reporting des Operations - RBS

77. TOTAL % MENSAL
LÂMPADAS
12,0% 10,3%
10,0%
9,1% Após a aparente correção da qualidade da energia
8,0% fornecida pela CPFL, constatamos que ainda são
6,0% 4,2% 4,8% existentes os picos de energia.
4,0%
2,0% Com isso, o índice de queimas de lâmpadas no RBS
0,0%
subiu em 0,6 % no mês de abril, ultrapassando em
mai-03
mar-03
jan-03
out-03
jan-04
jun-03
jul-03
ago-03
set-03
nov-03
dez-03
abr-03
fev-03
0,8 % da faixa admissível.
pe río do
TOTAL ADM ISSIVEL
GERADORES 4
5
Testes semanais garantem o funcionamento 4
perfeito dos dois grupos geradores. 3
Houve em abril 04 interrupções de energia 2 0
por parte da CPFL tendo em todas as 1
circunstâncias os equipamentos entrado 0
Entrou quando Não entrou quando
normalmente em funcionamento. solicitado solicitado
Gerador Área Antiga Gerador IV Expansão
ÁGUA/ESGOTO E GÁS
Consumo de Água/Esgoto e Gás Exibidos os consumos de água / esgoto e gás dos
últimos meses.
5000 4298
4061
4000 3594 3547 3458 3458 3435 Não há registros de interrupção de fornecimento de
3137
3000 nenhum desses insumos.
1790
2000 1314 1363 1318 1502 1376 1369 1280 1269 1098
A DAERP alega que fora retirado um medidor de água
1000 do poço artesiano em 1997. O medidor principal que
0 apresentou problemas no final de dezembro, foi retirado
ago/02 set/02 out/02 nov/02 dez/02 jan/03 fev/03 m ar/03 abr/03
pela DAERP e levado à análise para posterior
Água/Esgoto (m3) Gás (m3) substituição pela própria fornecedora..
O consumo está sendo estimado pela média.
Dalking - abril 2003 Pág. 11

78. LIMPEZA
Resumo Mensal dos Índices da Limpeza
100,0
95,0
90,0
85,0
80,0
75,0
70,0
65,0
60,0
to
l
s
al
ia
en
M
er
am
al
G
on
ci
ta
Es
Manhã Tarde Média Abr/03 Mínimo
Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão e liderança da equipe.
PREDIAL
Média de Abril/03 - Predial
100,00%
95,00%
90,00%
85,00%
80,00%
Espelhos Sabonet eiras Vidros Hidrantes e Detect or de Lixeiras
s anitários portarias extintores gás Praça
Alimentaç ão
ADMISSÍVEL
A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de chamados de corretiva nesse quesito.
O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores.
Pág. 12 Reporting des Operations - RBS

79. SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS)
Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos: Qualidade de Atendimento e Tempo de
Atendimento.
Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique seu serviço prestado em Bom, Regular ou
Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para
assinar ao receber tal serviço.
Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos lojistas.
Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos trabalhando na conscientização do lojista sobre a
importância dessa resposta para que possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento.
2 ,6 6 %
0 ,0 0 %
QUALIDADE
ATENDIM ENTO 0 ,0 0 %
9 7 ,3 4 %
1 90%
,
0 ,0 0 %
TE PO DE
M
ATENDIM ENTO 0 ,7 6 %
9 7 ,3 4 %
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
BOM REGULAR RUIM NÃO RESP.
Dalking - abril 2003 Pág. 13

80. INDICADORES
Chamados corretivos em abril:
PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL)
(Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia)
45
40
1
35 3
5
30 7
25 10
12
20 13
15
10
5
0
04/03
Mês/Ano:04/2003
Código Atividade Nº Chamados Porc.
10 HIDRÁULICA 63 4,34 %
7
5
La qualité garantie
MANUTENÇÃO PREDIAL
ELETRICIDADE
71
358
4,89
24,67
%
%
1 CLIMATIZAÇÃO 132 9,10 %
3 Pág. 14 LIMPEZA 190 13,09 % Reporting des Operations - RBS

81. RH - INCENTIVO DALKIA
Funcionários Participação em treinamento RBS:
Campeões!
A equipe de supervisão e engenharia da Dalkia
Desde janeiro de 2002 todos os funcionários da Dalkia Brasil e recebeu o gentil convite do RBS para participar
Ambiental são avaliados mensalmente, seguindo os critérios do nos dias 28, 29 e 30 de abril do treinamento de
quadro ao lado. Profissionalização de Equipes que foi ministrado
Dessa média de resultados saem os “Funcionários Campeões do pela empresa J L Rocha aos profissionais de
Mês” Segurança do Ribeirão Shopping.
Os de abril de 2003 foram: A Dalkia aproveita para agradecer o espírito de
parceria do RBS e parabeniza a excelência na
produção e organização do evento.
Dalkia Ambiental:
O treinamento foi dividido em três módulos onde
Everaldo Oliveira foram abordados conceitos importantíssimos a
da Silva qualquer equipe de prestação de serviços como:
Limpeza Módulo I – Integração Total
-Missão, Visão, Políticas (Globais e específicas),
Valores, Cultura, Histórico e papel de cada
integrante.
Módulo II – Comportamental e Motivacional
Dalkia Brasill:
-Trabalho em equipe, Administração de conflitos,
Valdir Natalino Falta de ética, Educação e Postura, Motivação e
Clima organizacional.
Bombeiro
Módulo III – Atendimento e Qualidade
- Abrangência de atendimento, Expectativas e
necessidades, Satisfação e Encantamento,
As fotos dos funcionários campeões ficam expostas durante todo o Conceitos de Qualidade.
mês no mural da Dalkia.
Dalking - abril 2003 Pág. 15

82. Dalking abril 2003