Este documento apresenta um curso sobre gerenciamento de crise oferecido pela Escola de Governo do Distrito Federal. O curso aborda conceitos e técnicas para lidar com situações críticas como sequestros, rebeliões e ataques terroristas, incluindo a atuação do primeiro policial a chegar no local, a importância da negociação e dos protocolos de rendição.

1. Curso
Apresentação
Gerenciamento de crise

2. Governador do Distrito Federal
Ibaneis Rocha
Secretário de Economia
André Clemente Lara de Oliveira
Diretor-Executivo da Escola de Governo do Distrito Federal
Alex Costa Almeida
Escola de Governo do Distrito Federal
Endereço: SGON Quadra 1 Área Especial 1 – Brasília/DF – CEP: 70.610-610
Telefones: (61) 3344-0074 / 3344-0063
www.egov.df.gov.br
do Distrito Federal

3. 1
Curso
Gerenciamento de crise
Alerson da Silva Pires
“Não existem métodos fáceis para resolver problemas difíceis”.
René Descartes
“Toda decisão acertada é proveniente de experiência. E toda
experiência é proveniente de uma decisão não acertada”.
Albert Einstein

4. 2
Gerenciamento de crises (GC)
Primeiras obras no Brasil a partir de 1990
 Roberto das Chagas Monteiro (Delegado da PF);
 Wanderley Mascarenhas de Souza (Capitão da PMESP);
 Ângelo Salignac (Perito da PF).
Crise
O que é?
“Crise como um evento ou situação crucial, que exige uma resposta
especial da POLÍCIA, a fim de assegurar uma solução aceitável.”
Federal Bureau Institute (FBI)

5. 3
Modalidade de crise
Exemplos
 Assalto com tomada de reféns;
 Sequestro de pessoas;
 Rebelião em presídios;
 Ameaça de bombas;
 Atos terroristas;
 Sequestro de aeronaves.

6. 4
Características de uma crise
1. Imprevisibilidade;
2. Compressão de tempo (urgência);
3. Ameaça à vida e/ou ao patrimônio.
Necessidade de:
 postura organizacional não rotineira;
 planejamento analítico especial ou capacidade de implementação;
 considerações legais especiais.

7. 5
Gerenciamento de crises
O coronel Pontes, da Polícia Militar do Paraná (PMPR), diz que
gerenciamento de crises: “Consiste na aplicação dos recursos
necessários para identificar, prevenir ou reprimir a prática de atos ilegais
na resolução de uma crise, dentro de parâmetros legais, éticos e morais
vigentes na sociedade” (PONTES, 2003).
A Academia Nacional do FBI adota a seguinte definição:
“Gerenciamento de crise é o processo de identificar, obter e aplicar os
recursos necessários à antecipação, prevenção e resolução de uma crise”.

8. 6
Por que é importante conhecer e usar as técnicas de
gerenciamento de crises na atuação policial?
Há três razões:
 responsabilidade da organização policial;
 não seletiva – inesperada;
 ação da mídia.

9. 7
Antecipação
Prevenção
Na sua instituição, como funciona
o gerenciamento de crises?

10. 8
Gerenciamento de crises
X
Gerenciamento de situações críticas

11. 9
Tipologia das situações críticas
 Derivadas de eventos naturais;
 Provocadas por ações humanas.

12. 10
Objetivos do gerenciamento de situações críticas
 Preservar vidas*:
» reféns;
» público;
» policiais;
» criminosos.
 Preservar o patrimônio;
 Restaurar a ordem;
 Aplicar a lei*.
*Doutrina do FBI.

13. 11
Fases do gerenciamento de crises
Pré-confrontação
 Treinamentos;
 Procedimento Operacional Padrão (POP);
 Plano de contingência.
POP
Devem abranger no mínimo:
 hierarquia de comando;
 notificação e reunião de pessoal;
 comunicações;
 atribuição de deveres e responsabilidades;
 levantamento inicial dos elementos essenciais de informação;
 procedimento do centro de operações;
 táticas padronizadas;
 cuidados com os suspeitos e reféns;
 relação com a imprensa (somente pessoal autorizado pelo GGCP).

14. 12
Ações imediatas
 Conter
 Isolar
 Estabelecer contato sem concessões:*

15. 13
 Escala de uso da força:
» presença do agente de segurança;
» controle verbal;
» controle de contato.
 Uso de IMPO:
» técnicas de imobilizações;
» uso de escudos, tonfas e bastões;
» uso de agentes químicos;
» uso de munição antimotim.
 Uso de força letal.
Avaliação de riscos, segundo o FBI
 1o grau – ALTO RISCO: assalto a bancos com criminosos armados sem
reféns;
 2o grau – ALTÍSSIMO RISCO: assalto e elementos com várias pessoas
como reféns;
 3o grau – AMEAÇA EXTRAORDINÁRIA: terroristas armados e de posse
de explosivos, mantendo reféns a bordo de uma aeronave;
 4o grau – AMEAÇA EXÓTICA: destruição em massa.

16. 14
Outras fases do GC
 Planejamento;
 Análise da situação;
 Estratégia de desenvolvimento;
 Desenvolvimentos de planos;
 Intervenção e resolução;
 Assalto direto.
Critérios de ação
Segundo FBI
 Necessidade;
 Validade do risco;
 Aceitabilidade.

17. 15
Motim x Rebelião
Motim – Art. 354 do Código Penal (CP)
Amotinarem-se presos, perturbando a ordem ou disciplina da prisão:
 Pena – detenção, de seis meses a dois anos, além da pena
correspondente à violência.
Rebelião

18. 16
Sintomas prévios dos incidentes em ambientes
penitenciários
 Mudança de comportamento dos internos;
 Maior tranquilidade;
 Mudanças na rotina;
 Aumento nas obediências;
 Aumento da demanda de serviços médicos etc.
Vítima x Refém

19. 17
Vítima
x
Refém
Vítima
Refém

20. 18
Uma negociação de sucesso começa exatamente nessa etapa:
a identificação da pessoa capturada merece atenção especial.
“A definição de quem é refém ou vítima proporciona uma clara
delimitação do trabalho inicial do negociador” (THOMÉ SALINAG, 2001).
Síndromes
Síndrome de Estocolmo (Suécia, 1973)
 6 dias;
 Reféns passaram a ter relação de afinidade com os algozes:
» Patty Hearst;
» Patrícia Abravanel.

21. 19

22. 20

23. 21
Síndrome de Londres
(Inglaterra, 1980 – Embaixada do Irã – 30/4 a 5/5)
 6 terroristas;
 16 reféns (diplomatas e funcionários);
 Reféns (Abbas Lavasani) discutiram com os sequestradores, causando
uma antipatia.

24. 22
Perímetro tático
Ponto crítico
Perímetro externo Perímetro interno
Público e
mídia
Policiais não envolvidos diretamente
Viaturas do apoio (bombeiro)
Outras autoridades
Negociador
Time tático
Posto de comando
tático
Posto de comando da operação
GGCP
Adm.
Comunicação
Logística Negociação Tático Operações
Gerente
da Crise
Teatro de operações

25. 23
1o interventor em crises com ou sem reféns
no âmbito penitenciário
Primeira intervenção: conjunto de ações técnicas a serem aplicadas
pelo agente que primeiro se deparar com ocorrências críticas em
andamento.

26. 24
1o interventor
O 1o interventor será o agente que se colocará a frente do fato até a chegada
de pessoal especializado para iniciar o processo de negociação com o(s)
causador(es) da crises. É por meio dele que a equipe de negociação
receberá a ocorrência, tomará nota de todas as informações possíveis
(quantos e quem são os causadores, tipos de causadores, quantidade e
quem são os reféns, exigências feitas até o momento etc.).
Importante destacar que o primeiro interventor deverá buscar um local
seguro e abrigado, para que consiga ter uma análise completa do cenário da
crise. O agente que exercer a função de primeiro interventor deverá atuar
como um estabilizador de ânimos, devendo acalmar as pessoas envolvidas e
o cenário de caos que, normalmente, é gerado nestas situações de crise
(Polícia Militar de Santa Catarina, 2018).
Providências imediatas do primeiro interventor
 Conter;
 Isolar;
 Negociar;
 Dialogar = estabelecer contato concessões.

27. 25
Importante
 Conter;
 Isolar;
 Estabilizar;
 Verbalizar, dialogar;
 Ter consciência de seu papel (limitado)
1º INTERVENTOR SOLICITA APOIO SEMPRE
RESPONSABILIZAÇÃO PENAL, CIVIL E ADMINISTRATIVA
O que é muito importante destacar, é que o fator preponderante do
pedido de apoio do primeiro interventor pelas unidades especializadas
tem um aspecto primordial: a responsabilização penal, civil e
administrativa dos policiais que integram a equipe que primeiramente
atendeu a ocorrência. Quando o primeiro interventor não solicita o apoio
das unidades especializadas, ele assume totalmente a responsabilidade
do resultado obtido, quer seja bom, ruim ou catastrófico.
Massilon Oliveira e Silva Neto
Major da Polícia Militar de Mato Grosso do Sul
Luís Antônio Sá Braga
Major da Polícia Militar de Mato Grosso do Sul

28. 26
Sobre o primeiro interventor
1. É o primeiro policial que chega no local da crise;
2. Deve implementar as medidas de resposta imediata;
3. Deve tomar cuidado com os 45 minutos iniciais de ocorrência, que são
os mais críticos e perigosos;
4. Deve seguir a doutrina e lembrar que tudo o que for feito nos
primeiros momentos será decisivo para o desfecho da ocorrência,
positiva ou negativamente;
5. Deve acionar apoio e as equipes especializadas;
6. Deve deixar as vaidades de lado, buscando trabalhar em equipe,
lembrando que o resultado positivo ou benéfico não advém de seu
heroísmo, mas de um conjunto realizado pela instituição, com a
utilização racional e inteligente dos meios de que dispõe;
7. Observando o disposto no item anterior, com a chegada da equipe de
apoio, não deve retirar-se do local, pois é peça importante no processo;
8. Deve ser paciente. Não tentar resolver a situação imediatamente, como
às vezes querem as pessoas despreparadas. Muitas vezes observa-se a
ação precipitada de equipes que chegam ao local e, imediatamente,
querem resolver a situação na “brabeza”, como se a polícia tivesse a
obrigação de resolver imediatamente a crise. O primeiro interventor
deve agir com técnica e conhecimento;

29. 27
9. Lembre-se: as equipes especializadas existem para servir de suporte
técnico, para apoiar e contribuir para a resolução da crise, e não para
simplesmente assumirem as ocorrências de alta complexidade, como se o
trabalho das unidades de área fossem inúteis e descartáveis. Pelo contrário,
o trabalho das unidades de área é fundamental e, complementado pelos
meios e treinamentos específicos das unidades especializadas, formam um
poderoso instrumento para a resolução do problema;
10. Não deve deixar testemunhas se retirarem do local;
11. Deve manter-se calmo e buscar se acalmar. O processo de gerenciamento
de crises passa pelo convencimento do causador da crise de que o melhor
caminho para todos os envolvidos é a sua rendição, com a preservação da
vida de todos os presentes;
12. Nunca deve ameaçar o(s) causadores da crise.
Todos os envolvidos
devem se atentar para
o ambiente em que se
encontra a crise.
Ambiente penitenciário

30. 28
Ações
Lembre-se: a comunicação
é sua arma!
Ações
Sinais de progressão
 Observação da diminuição nos níveis de violência;
 Tom de voz mais baixo;
 Exigências mais claras e concisas;
 Fala em rendição.

31. 29
Sinais que o diálogo não está fluindo
 Aumento nos níveis de violência;
 Uso de bebidas alcoólicas, entorpecentes;
 Exigências sem nexo;
 Agressão ao refém.
Protocolo de rendição

32. 30
Considerações
 “Ato de entregar-se incondicionalmente, ou sob condições, a uma força
inimiga”;
 Um dos momentos mais críticos em qualquer ocorrência;
 Muitas vezes não é dada a devida atenção a essa importante etapa;
 Não há fórmula exata.
Ordem de retirada
Se o causador da crise resolver entregar-se antes da chegada de equipe
especializada, primeiro, devem-se retirar os reféns e as vítimas e, por
último, o causador da crise:
 1º crianças/adolescentes;
 2º idosos;
 3º portadores de necessidades especiais;
 4º mulheres;
 5º homens.
Não é desejável, mas temos que trabalhar com a possibilidade de essa
ordem ser invertida.

33. 31
Entrega da arma
Se o causador da crise render-se antes da chegada de equipe
especializada:
 Caso seja arma branca, pode ser arremessada ou depositada em local
distante do tomador e dos reféns, bem como do caminho deles;
 Caso seja arma de fogo, não deverá ser arremessada, mas sim
depositada;
 Em regra, não é permitido desmuniciar ou descarregar a arma.
Tipologia criminal
Tipos de tomador/causador da crise
 Criminoso profissional/nato;
 Criminoso ocasional;
 Emocionalmente perturbado:
» psicopata;
» psicóticos;
» problemas conjugais.

34. 32
Psicopata
• Raciocínio adequado e frio;
• Não apresenta desorientação;
• Pobreza de emoções;
• Mentiras, trapaças.
Psicóticos
Emocionalmente perturbado
Problemas conjugais
 Raciocínio adequado e frio;
 Não apresenta desorientação;
 Pobreza de emoções;
 Mentiras, trapaças.
 Perda de contato com a realidade;
 Insônias severas, angústias
intensas;
 Inquietude psicomotora;
 Entre outras.
Escuta ativa
Conceitos
 Simpatia

35. 33
 Empatia
 Rapport
Podemos utilizar alguns fatores para desarmar o espírito do
causador e construir um vínculo de confiança mais rapidamente:
1º) Ouvir e entender;
2º) Ser educado;
3º) Ser respeitoso;
4º) Não ameaçar.

36. 34
Escuta ativa
Técnicas de escuta ativa
 Paráfrase;
 Espelhamento;
 Resumos;
 Perguntas abertas;
 Mínimo de motivação.
Escala da mudança de conduta
Escuta ativa
Empatia
Rapport
Mudança de conduta

37. 35
Alternativas táticas
 Negociação: Rainha das alternativas (sem negociador, sem negociação);
 Instrumento de Menor Potencial Ofensivo (IMPO);
 Tiro de comprometimento;
 Invasão tática.
Negociação – tipos
 Negociação REAL
 Negociação TÁTICA

38. 36
Ocorrências com suicidas
Suicídio

39. 37
Fases do comportamento suicida
1º) Pensamento;
2º) Plano;
3º) Tentativa;
4º) Suicídio.

40. 38
Ocorrências com suicidas
 O suicida não é um criminoso e mesmo quando faz alguém como refém,
não o faz para um fim criminoso;
 O objetivo do suicida não é a fuga, mas a morte;
 A negociação na tentativa de suicídio é geralmente mais complexa do
que a ocorrência com criminosos;
 A solução negociada em tentativa de suicídio, além de não expor a risco
policiais e o suicida, contribui para cerca de 80% da recuperação
psicológica do indivíduo, desmotivando-o a novas tentativas.
Veja alguns mitos e verdades sobre o suicídio
e a depressão.

41. 39
MITO: Apenas pessoas com transtornos mentais têm comportamento
suicida.
VERDADE: Muitas pessoas com transtorno mental não são afetadas por
comportamento suicida. E, nem todas as pessoas que tiram as suas vidas
tem transtorno mental.
MITO: Quem planeja se matar está determinado a morrer.
VERDADE: Ao contrário. Existe ambivalência entre viver e morrer.
A pessoa muitas vezes não deseja a morte, mas uma vida diferente, uma
saída para seu sofrimento.
MITO: Quem fala sobre suicídio não tem a intenção de cometê-lo.
VERDADE: Pessoas que falam sobre suicídio estão procurando ajuda ou
suporte.
MITO: Suicídio é coisa de rico. Pobre não tem tempo para isso.
VERDADE: O suicídio pode atingir todas as classes sociais
independentemente de sexo, raça ou idade.
MITO: A maioria dos suicídios ocorre sem alerta.
VERDADE: A maioria dos casos de suicídio é precedida por sinais de alerta
verbais ou comportamentais.
MITO: A tentativa de suicídio é só para querer aparecer.
VERDADE: A tentativa é um sinal de alerta de que a pessoa está em grande
sofrimento.
MITO: Quem se mata é fraco ou corajoso.
VERDADE: Não se deve julgar. É preciso compreender a situação e indicar à
pessoa o atendimento adequado.

42. 40
MITO: Depois de uma tentativa de suicídio, a melhora rápida significa que o
perigo já passou.
VERDADE: A pessoa se mostrar mais calma, não significa que o problema
se resolveu. Ela pode estar mais calma, justamente, por já ter se decidido
pelo suicídio, como forma de terminar seu sofrimento, aguardando apenas
uma oportunidade. O início do tratamento/ recuperação da depressão é um
momento crítico que requer o máximo cuidado.
MITO: Uma pessoa que tenta se matar uma vez, dificilmente, tentará
novamente.
VERDADE: A tentativa é o fator de risco mais importante a ser considerado
na prevenção.
MITO: Não se deve perguntar se a pessoa está pensando em se matar,
porque isso pode induzi-la ao suicídio.
VERDADE: Ao perceber sinais de que a pessoa está pensando em
suicídio, o tema deve ser abordado abertamente. Porém, com cautela e
atitude de acolhimento. Proporcionar um espaço para falar sobre seu
sofrimento, de forma respeitosa e compreensiva, favorece o vínculo,
mostrando que nos importamos com ela e que outras saídas são
possíveis.

43. 41
Ocorrências com suicidas
Outros mitos em relação à tentativa de suicídio
 “Quem quer se matar mesmo não fica tentando, se mata logo!”;
 “Quando alguém quer se matar mesmo, ninguém consegue impedi-lo!”;
 “Tendência suicida é hereditária”;
 “Quem quer se matar de verdade não fica falando”;
 “Quando a depressão desaparece, não existe mais o risco do suicídio”.
 “Se eu questionar sobre suicídio, poderei induzi-lo a isso”;
 “Não seria melhor investir em quem quer viver?”;
 “Ao saber da ideia de suicídio, terei que carregar o problema da
pessoa?”;
 “O suicídio é espontâneo e repentino, ninguém pode prever”.

44. 42
Normas gerais de
negociação com suicidas
Ocorrências com suicidas
Na comunicação com o suicida: o que VALORIZAR?
 Ouvir atentamente;
 Manter a calma;
 Entender os sentimentos da pessoa;
 Demonstrar aceitação e respeito;
 Conversar honesta e autenticamente;
 Externar preocupação e cuidado.

45. 43
 Focar nos sentimentos da pessoa;
 Falar sempre como uma possibilidade futura de acontecer (quando
você sair daqui... E, não, se você sair daqui...);
 Ser compreensivo.
Na comunicação com o suicida: o que EVITAR?
 Interromper sua comunicação;
 Ficar chocado ou muito emocionado;
 Dizer que você está ocupado;
 Inferiorizá-lo ante seus problemas;
 Dizer, simplesmente, que tudo vai ficar bem;
 Fazer o problema parecer trivial;
 Fazer perguntas indiscretas.

46. 44
 Comparar com os seus problemas;
 Doutrinar ou emitir julgamentos (certo X errado);
 Tentar resolver os problemas dele – a saída é mostrar que ele pode
resolvê-los.
Alguns erros ao verbalizar com suicidas
 Ignorar informações pessoais;
 Não acreditar na tentativa de suicídio;
 Conceder tudo o que se pede;
 Apresentar o pivô de sua crise para negociar.

47. 45
Estudo de casos
Referências
ARAÚJO, Luis Mauro Albuquerque; MELLO, Carlos Justino. Gerenciamento
de situações críticas. Academia de Polícia Civil–DF. Brasília, DF, 2012.
ARAÚJO, Luis Mauro Albuquerque; SOUZA LARA, Caio Augusto. Noções
de gerenciamento de crises e de conflitos no sistema prisional.
Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte–MG, 2014.
ARAÚJO SANTOS, Hugo. Mestrado em Ciências Policiais de Segurança
e Ordem Pública – APMBB – CAES – CAO-II/2013. São Paulo, SP.
ARAÚJO SANTOS, Hugo. Ocorrências policiais com suicidas:
gerenciamento, negociação e controle de distúrbios do comportamento.
CAO – II/2013. São Paulo, SP, 2013.

48. 46
DE OLIVEIRA E SILVA NETO, Massilon; SÁ BRAGA, Luís Antônio.
Gerenciamento de crises, segurança pública e direitos humanos.
Universidade Federal do Mato Grosso do Sul.
GRUPO DE AÇÕES TÁTICAS ESPECIAIS (GATE). Curso de Negociação de
Crises. São Paulo, 2016.
HIUBERT PICKLER, Hilton. O gerenciamento de crise no sistema
penitenciário: gestão em rebeliões. Monografia. Universidade Federal
do Paraná, PR. Joinville, 2003.
MASCARENHAS DE SOUZA, Wanderley. Gerenciamento de crises:
negociação e atuação de grupos especiais de polícia na solução de
eventos críticos. Polícia Militar do Estado de São Paulo Centro de
Aperfeiçoamento e Estudos Superiores Curso de Aperfeiçoamento de
Oficiais CAO-II/95. São Paulo, SP, 1995.
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Prevenção do suicídio: sinais para saber e agir.
Disponível em: <http://www.saude.gov.br/saude-de-a-z/suicídio>.
Acesso em: 30 jul. 2019.

49. 47
POLÍCIA MILITAR DE SANTA CATARINA. Diretoria de Instrução e Ensino.
Faculdade da Polícia Militar. Gerenciamento de crises e negociação,
2018/2019.
POLÍCIA MILITAR DO PARANÁ. Procedimentos Operacionais Padrão
(POP). Curitiba, PR, 2019.
SOUZA, Wanderley Mascarenhas. Negociação de reféns: sistematização
e manejo das ações do negociador no contexto da segurança pública. São
Paulo: Ícone, 2010.
WILTEMBURG PONTES, Walter. Polícia Militar do Paraná. Curitiba, 2003.
http://egov.df.gov.br