Gerenciamento de crises: elementos e alternativas táticas

GERENCIAMENTO DE CRISE
CURSO DE FORMAÇÃO DE VIGILANTE

Sandro do Nascimento, desempregado - vítima da
sociedade - faz refém a professora Geisa F. Gonçalves, no
episódio que ficou conhecido como ônibus 174.
Rio de Janeiro em 12/06/2000.

Lindemberg Alves Fernandes, de 22 anos, inconformado
com o fim do relacionamento, invadiu o apartamento da
ex-namorada Eloá Cristina Pimentel, mantendo-a refém
por mais de 100 horas.
São Paulo em 13/10/2008.

Um rapaz, sob efeito de drogas, mantém refém um
menino de três anos na rodoviária de Jataí-GO,
ameaçando, com uma faca, matar a criança, que está no
colo dele.
Jataí em 08/02/2013.

O QUE AS TRÊS
SITUAÇÕES
APRESENTADAS
TÊM EM
COMUM?

PRINCIPAIS
CONCEITOS

CONFLITO
• Situação que envolve um problema, uma
dificuldade e pode resultar posteriormente em
confrontos, geralmente entre duas partes ou
mais, cujos interesses, valores e pensamentos
observam posições absolutamente diferentes e
opostas.

• São inerentes às relações humanas;
• São inevitáveis (contato ineficaz);
• Precisam ser resolvidos;
• Podem ser de dois tipos: interpessoais e
intrapessoais;
• Resultado:
Conflito  Violência  CRIME
CONFLITO

Toda situação de conflito gera uma
instabilidade emocional no indivíduo,
tendendo este a buscar o equilíbrio. Se o
equilíbrio não é restabelecido, gera
reações adversas (violência, crime,
psicopatologias, etc.)

• Qualquer situação de conflito interpessoal ou
intrapessoal que perturbe a harmonia e
ofereça risco de morte aos envolvidos.
• (Magalhães Lourenço)
CRISE

• Gerenciamento de Crises, é o processo
de identificar, obter e aplicar os
recursos necessários à antecipação,
prevenção e resolução de uma Crise.

• Em média, 60% dos chamados policiais no Brasil são de situações de
administração de conflitos (SENASP, 2010).
Exemplos:
Vias de Fato, agressão, ameaça, surtos, etc.
Enfrentar crises, seja no campo pessoal, seja no campo profissional, faz
parte da vida de cada um de nós, com maior ou menor frequência e
em diferentes níveis de intensidade e de repercussão. Assim sendo,
somos obrigados a gerenciá-las, no firme propósito de reduzir
possíveis danos.

A crise, como situação crucial, apresenta as seguintes características:
• Imprevisibilidade (não prevê, ver ou saber);
• Compressão de tempo (urgência);
• Ameaça de vida;
• Necessidade de postura organizacional não rotineira;
• Planejamento analítico especial e capacidade de implementação;
• Considerações legais especiais (pedido de ajuda, governos das
federações).
CARACTERÍSTICAS DE UMA CRISE:

OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CRISE
O objetivo do gerenciamento de crises é preservar a vida e
aplicar a lei. A vida como bem jurídico de maior valor é o
principal alvo de proteção no gerenciamento de crises.
Logo, qualquer tarefa de gerenciamento de crise tem duplo
objetivo hierárquico:
- Preservar vidas;
- Aplicar a lei.

HIERARQUIA DOS OBJETIVOS
1. DOS REFÉNS
2. DO PÚBLICO
3. DO VIGILANTE
4. DOS CRIMINOSOS
PRESERVAÇÃO DE VIDAS

HIERARQUIA DOS OBJETIVOS
1. PRISÃO DOS PROTAGONISTAS DA CRISE
2. PROTEÇÃO DO PATRIMÔNIO PRIVADO
3. GARANTIA DO ESTADO DE DIREITO
APLICAÇÃO DA LEI

Sendo a crise uma situação crucial não rotineira e
imprevisível que requer uma atuação urgente e
aceitável da Polícia, as fontes de informações serão
resultados do trabalho do negociador, que é função
exclusiva da Polícia Militar e da Polícia Civil, e dos
setores de inteligência policial.
FONTES DE INFORMAÇÃO NUMA CRISE

Conforme dito anteriormente, a função de negociar é
exclusiva das polícias, através de seus setores específicos. No
que tange ao gerenciamento de crise, em vários Estados, a
Polícia Civil e a Polícia
Militar atuam de maneira integrada; no entanto, cada uma
tem seu grupo especializado em casos de ocorrência de
situação crucial que exige uma
resposta rápida e aceitável.
Aqui na Paraíba, na Polícia Civil, temos o GOE e na Polícia
Militar temos o GATE.
AUTORIDADES QUE DEVEM SER ACIONADAS

MAS COMO
ACIONAR OS
ÓRGÃOS
POLICIAIS?

O acionamento de qualquer dos Grupos especializados sempre se dá
através da Central de Operações. Quando o atendente da central de
operações recebe a informação e toma conhecimento da natureza da
ocorrência, já adotará as providências necessárias.
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ELEMENTOS DO GERENCIAMENTO DE CRISE
Para melhor compreendermos o gerenciamento de crise, é necessário
destacar a nomenclatura dos envolvidos na operação de
gerenciamento.
Podemos identificar 6 elementos num teatro de cena de crise:
• o causador
• o refém
• os negociadores
• o atirador de precisão
• o grupo tático
• o gerente da crise.

O CAUSADOR
O causador é aquele que, literalmente, dá causa a situação de crise. É o
sujeito que ameaça tirar a própria vida e/ou de terceiros motivado por
razões que podem variar desde a completa alienação mental, até a
defesa de causas sociais, religiosas, territoriais, emocionais, dentre
outras.
Pode ser classificado como :
- criminoso comum, contumaz ou criminalmente motivado;
- emocionalmente perturbado;
- criminoso terrorista;

O REFÉM
A refém é a pessoa que servirá de garantia ao causador, a exemplo dos
sequestros e frustração de crimes anteriores, ou como objetivo da
situação de crise, a exemplo dos atos praticados pelos criminosos
terroristas, assim como pelo emocionalmente perturbados (crimes
passionais).
Pode ser classificado como:
• Refém tomado;
• Refém sequestrado;

O GERENTE DA CRISE
É o comandante de toda a operação, sendo a autoridade máxima da
crise. Recomenda-se que a referida função seja exercida sempre por um
policial com extensa vivência policial e intensa bagagem de
conhecimento teórico e prático sobre situações de crise. Isso porque,
caberá ao gerente da crise todas as decisões a respeito das medidas a
serem adotadas para solução da mesma, objetivando sempre, a solução
aceitável.

O NEGOCIADOR
É quem vai manter os diálogos com o causador, servindo de
intermediário entre o mesmo e o gerente da crise. Destaca-se que o
negociador não tem o poder de decisão quanto as medidas a serem
adotadas, nem quanto as exigências apresentadas, estando sempre
subordinado ao Gerente.
Recomenda-se que o papel do negociador seja desempenhado por um
policial com formação em negociação, pois este terá condições (em
razão do treinamento e do conhecimento teórico/prático) de proceder
da forma mais prudente que leve a solução aceitável da crise.

O GRUPO ESPECIAL TÁTICO
O grupo especial tático é a equipe formada por um mínimo número de policiais,
altamente treinados para atuar em situações de crise, formada por atiradores
de precisão (snipers) e assaltantes (grupo de assalto) e são subordinados ao
comandante do grupo tático o qual, por sua vez, quando solicitado em uma
situação de crise, responde ao gerente.
Os assaltantes ou grupo de assalto é a
equipe responsável pela invasão tática do
perímetro interno da crise, última
alternativa a ser empregada em uma
ocorrência com reféns localizados.

O ATIRADOR DE PRECISÃO
Os atiradores de
precisão (snipers ou atiradores de
elite) tem como objetivo, além de
servirem de fonte de inteligência ao
gerente, acertar o causador da crise
com único disparo, no sentido de
permitir a ação conjunta do grupo de
assalto, ou até mesmo, encerrar a
situação com a eliminação do
causador (medida de exceção, tendo
em vista que o objetivo principal é
preservar vidas, ainda que do
próprio causador).

ALTERNATIVAS TÁTICAS NO GERENCIAMENTO DE CRISE
Todo o procedimento de gerenciamento de crise, por parte dos profissionais
envolvidos deve buscar a resolução da situação de crise da forma mais
adequada possível, ou seja, sem perdas de vidas e cumprindo o que determina
a legislação.
Nesse sentido, para que se atinja este objetivo, adota-se um padrão lógico de
estratégias a serem utilizadas, as quais a doutrina do gerenciamento de crises
denomina de alternativas táticas. São elas:
- Negociação;
- Uso de técnicas não-letais;
- Tiro de comprometimento;
- Invasão tática.

MEDIDAS BÁSICAS NO GERENCIAMENTO DE CRISE
Os procedimentos iniciais básicos numa situação de crise são:
Visa evitar que a
situação se agrave ou
se alastre, assim
como impedir que os
causadores:
a)aumentem o
número de reféns;
b)ampliem sua área
de controle;
c)conquistem
posições mais
seguras;
d)tenham acesso a
recursos que
facilitem ou ampliem
o seu potencial
ofensivo.
Interromper o
contato dos
causadores e
reféns com o
exterior,
assumindo, a
Polícia, o
controle como
único veículo de
interlocução.
Quanto melhor
for o isolamento,
melhores as
possibilidades
de negociação.
Interlocução com o
causador, obtendo dele as
informações necessárias na
busca por uma solução
aceitável.
É feita pelo negociador que
serve de intermediário
entre o gerente da crise e o
causador, apresentando os
pedidos diretos, e
fornecendo informações
relacionados ao estado
emocional daquele, a
quantidade destes, ao
armamento existente, ao
ponto crítico, entre outras.
ao gerente da crise,
CONTER ISOLAR NEGOCIAR

Em ocorrências com ameaça de vidas, urgência e necessidade de
atuação especializada organizacional não rotineira, as medidas internas
em uma repartição, por parte do vigilante, devem se restringir a manter
a calma e acionar imediatamente a Polícia a fim de que sejam adotadas
as providências adequadas e aceitáveis por parte do grupo
especializado.
O profissional de segurança deve se conscientizar que qualquer decisão
precipitada e inadequada pode resultar em prejuízos irreparáveis e
irreversíveis.
PAPEL DO VIGILANTE NO GERENCIAMENTO DE CRISE

Muitas vezes, o vigilante ou até mesmo pessoas comuns, que estejam no
local da crise, podem iniciar a negociação com o agente causador, com o
objetivo de ganhar tempo, até que as autoridades policiais possam
chegar ao local.
Vale lembrar que negociar não é função do vigilante e, talvez, o mesmo
não esteja nem preparado para tal situação, porém por ser um agente de
segurança, as pessoas esperarão que ele assuma a vanguarda da
situação, fazendo o contato inicial com o agente causador.

- Procure saber o nome do agente causador e da(s) pessoa(s) refém(s);
- Use linguagem adequada ao interlocutor;
- Transmita firmeza sempre que falar, evitando demonstrar nervosismo;
- Não usar linguagem ofensiva ou intimidatória;
- Evite usar as palavras vítimas e reféns, pois no contexto, transmite sensação
de poder ao agente causador;
- Ganhe o máximo de tempo na conversação;
- Busque sempre estabelecer “rapport”
- Jamais tente agir pra resolver a crise por conta própria.
DICAS IMPORTANTES

Portanto, podemos concluir que o papel do vigilante é, tão somente,
adiantar e facilitar o trabalho para as forças policiais, iniciando o
gerenciamento da crise, pois toda crise exige uma resposta imediata, a
partir das atitudes de CONTER – ISOLAR – NEGOCIAR.
Porém, não se esqueça jamais que uma ação precipitada e inadequada
pode causar um resultado desastroso, indesejável e, até mesmo,
irreversível, portanto, todo cuidado é pouco, na condução da negociação
como agente causador da crise.
Lembre-se: Ele pode não ter nada a perder.

Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não
precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se
conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória
ganha, sofrerá também uma derrota. Se você não
conhece o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as
batalhas.
Sun Tzu. 500 a.c.
Para refletir:
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