1) O documento discute os resultados de uma pesquisa sobre o impacto das falhas de tecnologia nos negócios, realizada com 304 executivos globais. 2) Quase metade dos entrevistados relataram problemas com tecnologia algumas vezes por semana ou diariamente, com custos de longo prazo estimados em US$ 10,8 milhões em média por incidente. 3) As áreas mais criticamente dependentes de tecnologia funcionando de forma eficiente foram identificadas como serviços ao cliente, finanças, vendas e marketing, distribuição e cadeia de

1. MENSURAÇÃO
DO IMPACTO DO
DESEMPENHO
DA TECNOLOGIA
NOS NEGÓCIOS
Uma perspectiva
global 2013
Patrocinado por
Sondagem conduzida pela

2. O estudo, patrocinado pela Compuware Corporation,
foi designado e conduzido para medir e definir o
impacto nos negócios quando o desempenho da
tecnologia é falho. Ele está:
globais. Esses líderes quantificaram o impacto
que as falhas da tecnologia causam em seus
negócios, afetando diretamente cada operação
ou fluxo de informação.
- diretamente focado em questionar os atuais donos
das Linhas de Negócios (Line of Business – LoB);
Esse relatório reflete as respostas dos executivos em
quatro segmentos primários:
- identificar as atividades tradicionais de negócios,
excluindo especificamente as aplicações e atividades
(por exemplo, desempenho web e banco on-line);
- Varejo
- Indústria
- Financeiro
- Saúde/Farmacêutico
- medir impactos intangíveis de negócios (por
exemplo, o atual valor das perdas em vendas ou do
custo das perdas de produção) em oposição aos mais
típicos impactos subjetivos de TI (exemplo: quantas
pessoas foram envolvidas em resolver problemas ou
como muitos usuários são afetados).
Durante os meses de fevereiro e março de 2013, este
estudo solicitou opinião de 304 executivos
corporativos e gerentes seniores de companhias
As regiões avaliadas foram Estados Unidos, Europa (Reino
Unido, França, Alemanha e Holanda), Ásia (Taiwan e
Indonésia) e Austrália.
O estudo foi baseado em dados coletados por meio de
uma sondagem on-line entre executivos seniores,
diretamente responsáveis por produção da receita e
tomada de decisões e são influenciadores para os
investimentos em tecnologias em suas companhias.

3. Participantes
Este estudo está focado na vivência dos executivos donos das Linhas de Negócios (LoB), mas para
melhorar a informação, foram solicitadas respostas de um certo número de executivos de TI. Dos 304 líderes sondados,
59% são vice-presidentes ou têm cargos mais altos. Aproximadamente a metade dos executivos foi composta por
membros de companhias com receita acima de US$5 bilhões e um terço citou receita maior que US$ 10 bilhões.
Qual é a receita global
anual da sua companhia?
Qual é o seu cargo?
Sênior
$10+ bilhões
33%
Gerenciamento
Sênior de Divisão
40%
31%
3%
$250 $499.9milhões
Proprietário/
Parceiro
Diretor
2% 10%
Executivo
Corporativo
(CEO, CFO,
COO, CMO),
17%
8%
$1-$4.9 bilhões
25%
Menos de
$250milhões
$500 $999.9milhões
15%
$5-$9.9 bilhões
16%

4. As três principais prioridades que dirigem
os investimentos em tecnologia
Aumentar a velocidade da fabricação e
produção ou entregar mais rápido os produtos
e serviços ao mercado.
Categoria 1
LoB – aumentar a velocidade da fabricação e produção
TI – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços
Quais são os três objetivos principais que dirigem os
investimentos em tecnologia em suas companhias?
Categoria 2
LoB – aumentar a velocidade do mercado e do consumidor
TI – aumentar a velocidade de entrega para o mercado e
para o consumidor
1- Aumentar a velocidade da fabricação e produção;
2- Aumentar a velocidade de entrega para o mercado/
consumidor;
3- Melhorar a produção e a qualidade dos serviços.
No estudo está claro que a TI e a LoB têm diferentes conceitos do que deveria estar dirigindo os investimentos da
tecnologia. A LoB sente que a velocidade da produção é
mais importante, enquanto que a TI acredita que melhorar
a produção e a qualidade de serviço estão no topo das
prioridades.
Categoria 3
LoB – melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços
TI – aumentar a velocidade da fabricação e produção

5. Áreas mais prejudicadas pela
ausência da tecnologia
Quais áreas você classificaria como criticamente dependentes de uma operação eficiente da
tecnologia em sua empresa (exemplo: quando a tecnologia suportada não está funcionando
adequadamente, resultando na total parada dos processos na área)?
Os executivos das LoB dizem que as cinco principais áreas mais críticas de suas empresas são
os serviços voltados aos clientes (customer service), finanças, vendas e marketing,
distribuição e cadeia de suprimentos.
Total
LoB
IT
Customer
Service
Financeiro
Vendas e
Marketing
Distribuição
Cadeia de Expedição/
Suprimentos Recepção
Fabricação
Controle de
Recursos
Pesquisa e
Humanos Desenvolvimento Qualidade
de Produto
Patente/
Marca
Comercial

6. Frequência dos problemas nas tecnologias
Quase metade (48%) dos executivos disse que os problemas com tecnologia acontecem algumas vezes por semana ou
todos os dias. Somente 3% disseram que raramente ou nunca. LoB e executivos da TI estão em alinhamento com a
frequência dos problemas das tecnologias.
Com qual frequência as falhas da
tecnologia impactam em suas áreas:
Com qual frequência sua companhia tem problemas com a TI,
afetando o desempenho ou a produtividade em suas
áreas (excluindo as falhas do website)?
Manteve o mesmo
Algumas vezes
por mês
Todos os dias —
algumas vezes
por semana
48%
49%
28%
Decrescente
25%
Algumas
vezes por ano
Crescente
21%
Raramente ou nunca /
não sabem
3%
26%
75%
DISSERAM QUE A FREQUÊNCIA DAS FALHAS
DESSAS TECNOLOGIAS ESTÁ ESTAGNADA OU AUMENTANDO

7. Quando a tecnologia falha
meses, com 79% reportando ao menos uma vez em 2012.
Há quanto tempo a falha aconteceu?
Quantas vezes essa mesma
falha ocorreu?
Within the
De 3 a 5 vezes
20%
Há poucos meses
26%
No ano
passado
De 1 a 2 vezes
49%
Há poucas
semanas
28%
Nenhuma vez
0%
6 vezes
12%
25%
De 1 a 3 anos
15%
Há mais de 4 anos
5%
80%
DIZEM QUE FALHAS IDÊNTICAS OCORRERAM
ANTES, COM A METADE DOS ENTREVISTADOS DE TI
REPORTANDO A OCORRÊNCIA AO MENOS UMA OU DUAS VEZES.

8. O que causa as falhas?
A metade dos entrevistados atribui o problema aos softwares e hardwares, enquanto quase 15%
Quais foram as razões primárias para as
falhas acontecerem?
51%
Provedor das falhas (software/hardware)
22%
Falhas utilitárias
Ameaça imprevista à segurança
Erros de usuário
Ambiente
Não sabem
16%
11%
10%
16%

9. Como as companhias responderam
Como resultado das falhas
das tecnologias, 90% dos
executivos disseram que
suas companhias adotaram
algum tipo de ação:
Após falha na tecnologia, quais ações foram
adotadas por sua companhia?
40% dos profissionais das LoB indicaram que novos
softwares e hardwares foram comprados ou atualizados;
56% dos executivos de TI disseram o mesmo.
Havia também uma discrepância em treinamento
como resposta. Comparado com respostas dos
executivos de TI, 30% dos executivos das LoB afirmaram que a equipe de treinamento em tecnologia
foi aumentada, enquanto 50% disseram que houve
um aumento na equipe de TI.
Total
LoB
IT
Comprou ou
atualizou
softwares e
hardwares
Aumentou
a equipe de
treinamento em
tecnologia
Enviou
comunicado aos
clientes reportando
os problemas
Aumentou a
equipe de TI
Contratou
empresas de
consultoria
Trocou os
fornecedores
(softwares e
hardwares)
Nada
Não sabem
Outros

10. Voltando ao normal
Os entrevistados relataram que do início da falha até a tecnologia voltar ao normal, o tempo médio é de 21 dias.
Documentando o impacto
33%
Sua empresa coleta e quantifica o
impacto das falhas de tecnologia?
Algumas vezes
Sempre
41%
33%
Não Raramente
sabem
Nunca
5%
8%
13%

11. Os impactos do custo em longo prazo
Quais têm sido os impactos de longo prazo
gerados pelas falhas tecnológicas?
24%
Perda de participação de mercado
21%
Perda de brand equity
15%
Reorganização
Custos/problemas legais
9%
Não sabem
9%
8%
Queda de estoque
Locais fechados / trabalhos perdidos
7%
Aumento de problemas de garantia
7%
Aumento de preços dos
produtos e serviços
Problemas com governo
Problemas de ambiente e de custos
5%
4%
3%

12. Total de custos em longo prazo referentes aos problemas
de desempenho das tecnologias
Em termos de custos em longo prazo associados aos problemas de tecnologia nas operações de vendas e marketing,
LoB e executivos de TI estavam em acordo que os custos de suas companhias estão na média de $ 10,8 milhões.
Quando considerados somente aqueles que indicaram o impacto na área, a média de custo de produtividade salta para
US$ 3,2 milhões, produtos desperdiçados aumentam para US$ 0,8 milhões, e o impacto nas vendas e marketing sobem
para US$ 13 milhões.
Aproximadamente 72% dos executivos concordam que a tecnologia falha impacta diretamente nas vendas e marketing.
Dos custos dos produtos relatados, 7% dos executivos indicam que suas companhias foram forçadas a fazer um recall do
produto, enquanto 9% tiveram que descartá-los.
Longo prazo
Média $ Impacto
(n=304)
Média $ Impacto Entrevistados
Impactados
(entre aqueles que
indicaram impacto)
Produtos
desperdiçados
US$59.200
$782.600
9,2% (n=28)
Recall do
Produto
US$200.250
$3.303,900
7% (n=21)
Vendas e
Maketing
US$10.536.200
$12.967.600
72% (n=219)
EM MÉDIA, US$10,8 MILHÕES DE CUSTO EM
LONGO PRAZO PARA UM SIMPLES ACIDENTE.

13. Quantificando o custo
Os custos de quais aspectos são tipicamente
Perda de produtividades
Perda de receita em vendas
Não cumprir os acordos de níveis de serviços
Sistemas temporários
ou processos manuais
Requisição de equipes adicionais
Produtos desperdiçados
71%
49%
46%
44%
40%
23%

14. A Compuware, empresa que fornece tecnologia para Gestão de Desempenho das
Aplicações, tem como objetivo ajudar seus clientes a otimizarem o desempenho de suas
mais importantes e inovadoras tecnologias – aquelas que impulsionam os negócios.
Hoje, mais de 7.100 empresas, incluindo muitas das maiores organizações do mundo,
dependem da Compuware e de sua abordagem quanto à nova geração de aplicações
para gerenciamento de desempenho para melhorar suas oportunidades de negócios.
Saiba mais em: http://www.compuware.com.
Intellitrends é fornecedora de informações baseadas em fatos e tem oferecido
recomendações para empresas e instituições governamentais por 24 anos. Intellitrends é
líder internacional em pesquisa e estratégia organizacional, comprometida em trabalhar
de maneira mais próxima com clientes para atingir vantagem competitiva contínua por
meio de decisões focadas, pesquisa de mercado com qualidade dirigida e programas
estratégicos de marketing.