1. TRABALHO DO MÓDULO DE CRM
A exemplo do que fora mencionado nas aulas de CRM/Pós-Venda , salienta-se que:
se a atenção do Marketing Tradicional estava voltada apenas para o objetivo de atrair novos
clientes (KOTLER, 2003, p. 474), diante da falsa crença de que os recursos oriundos destes
relacionamentos seriam capazes de manter as organizações superavitárias, tal postura, com o
passar do tempo, foi sendo alterada.Neste sentindo,atualmente,verifica-se que muitas
empresas passaram a valorizar os desejos e/ou necessidades dos clientes não só com a meta
de fidelizá-los, mas sim com a de reduzir ao mínimo possível os níveis de dissonância
cognitiva (de tal forma que a maneira pela qual a empresa será percebida pelos consumidores
seja a mais próxima possível das suas reais pretensões).
Segundo Kotler (2003), as empresas que procuram trabalhar com essa filosofia de
Marketing de Relacionamento percebem que a venda é constituída por uma série de
processos, e que não pode ser considerada como um momento único, assim com um bom
vendedor não é aquele que apenas entra em contato com o cliente no momento que tem
certeza da compra, mas é aqueles que faz visitas regularmente, que telefona, e começa a
desenvolver um bom relacionamento com o cliente.
Conforme Madruga (2004, p. 36), o conceito de marketing de relacionamento já era
estudado por algumas escolas de marketing desde a década de 70 as quais já tinham a
consciência de que o mercado deveria ser construído com elementos que ultrapassassem as
simples transações financeiras. O conceito, portanto, não é novo, apenas a sua aplicação,
aliada a tomada de consciência por parte das empresas que podem ter com o relacionamento
com o cliente a maneira fundamental para construir sua imagem de marca e se diferenciar
frente a seus concorrentes. Um relacionamento que fideliza e faz com que os clientes sejam
também colaboradores, à medida que estão satisfeitos, se tornam, espontaneamente,
potenciais propagandistas dos produtos e/ou serviços.
Partindo-se destas premissas, os alunos deverão desenvolver pelo menos uma das
modalidades de pesquisa existentes1(vide figura abaixo, na qual são apresentadas as
principais características de cada uma das modalidades de pesquisa existentes). A título de
sugestão, defende-se que as pesquisas desenvolvidas para o trabalho do módulo possam ser,
futuramente, empregadas no Trabalho de Conclusão de Curso.
Os trabalhos podem ser executados individualmente, em duplas ou ainda a partir das
equipes de TCC. O prazo de entrega fica para o dia 2 de abril de 2012 (via e-mail).
1
As pesquisas podem ser classificadas de acordo com o método e com relação à fonte de consulta
(documental ou empírica). A título de ilustração, no caso dos dados obtidos em sites da Internet, estes podem ser
vistos como uma fonte documental.

2. Caso seja de interesse dos alunos, estes podem combinar os resultados dos trabalhos
dos dois módulos em apenas um trabalho (dissonância cognitiva + alguma modalidade de
pesquisa), de tal sorte que a nota atingida valerá para os dois módulos.