MARKETING IIProf MSc. Sérgio Czajkowski Júnior
Profº MsC. Sérgio Czajkowski Júnior -Graduado em Direito (UFPR) e em Comunicação Social (FIC).Especialista em Marketing (P...
ESTRUTURA DAS AULAS
ESTRUTURA DAS AULAS – ALUNO 3.0 (Geração Z)
Comunidade no ORKUT
Principais Conteúdos a serem abordados
EMENTA1-) O Marketing de Serviços;2-) Compreendendo clientes e mercados (Macro e MicroAmbiente de Marketing);3-) O Marketi...
Revisão dos Principais Conceitos
MARKETING DE EXPERIÊNCIAMARKETING DE GUERRILHA
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion WeekA marca colocou dezenas de patinhos de borrachas em uma fonte da cidade,     ...
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week Pegando-se o patinho na mão, lia-se “Nadei pra muito longe, me ajude a volta...
Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week   O brinde consistia numa      camiseta ADIDAS
ANÁLISE DE ALGUNS ELEMENTOS MACROAMBIENTAIS E               MICROAMBIENTAIS
LEITURA TRADICIONAL DO MARKETING   O Marketing, dentro de uma leitura mais tradicional, teria como principal objetivoestab...
LEITURA CONTEMPORÂNEA DO MARKETING
OS 3 SETORES               GOVERNO  INICIATIVA      3º SETOR   PRIVADA
Marketing Societal   Nos dias de hoje, não basta mais que os produtos satisfaçam às expectativasdos consumidores, mas que ...
Exemplos de Marketing Societal    Fonte: Revista Istoé Dinheiro – nº 451. 10 de maio de 2006.
TAREFAS CONTEMPORÂNEAS – MARKETING HOLÍSTICO
PÚBLICOSPÚBLICOS: toda e qualquer pessoa (física ou jurídica) que se deseja atingir/impactar direta              ou indire...
CLIENTE X CONSUMIDOR
MENOR CONTROLE
SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO                                       •   Administração Contábil          e   de         ...
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL   Definição: Comportamento desempenhado pelas organizações. Para o sucessocorporativo, as emp...
Tipos* de Dominação Max WEBERTradicional - Familiar                          Carismática                           Legal -...
Causas de Demissão    Para Bernt Entschev, aproximadamente, 90% dos demissões ocorrem não por problemastécnicos e/ou falta...
INTRODUÇÃO - CRIATIVIDADE    Primeiramente é importante se salientar as diferenças que existem entre os conceitosde Criati...
A CRIATIVIDADE1. INTRODUÇÃO   Uma das principais necessidades, na contemporaneidade, consiste emaumentar a criatividade da...
CRIATIVIDADEGRÁFICO COMPARATIVO A pontuação resultante, comparando respostas “originais” e “padrão”, ficou assim:     5 AN...
CRIATIVIDADEO que faz com que as pessoas percam ao longo dos anos o seu potencial criativo ?2 grandes fatores:a)   Existên...
O PROCESSO DE BUSCA POR SOLUÇÕES CRIATIVAS Processo de Inovação   Gerenciamento de Riscos
TESTE    AMARELO AZUL     LARANJA     PRETO VERMELHO VERDE   ROXO AMARELO VERDE PRETO   LARANJA LILÁS MARRON AZUL  VERMELH...
SEJA PRÁTICOO CASO DOS SMURFS  Os Smurfs foram criados em 1958 pelo cartunista Pierre Culliford ("Peyo")                  ...
JOB     DESAFIO – Comodesenvolver uma estratégia  de comunicação para aSABESP sobre o Dia Mundial da Água – comemorado no ...
#diamantedegelo
Criada pela agência  LewLara, a ação daSOS Mata Atlântica em     parceria com oGoverno do Estado de      São Paulo e a    ...
Quantas                          Dúvidas1º TRABALHO DO BIMESTRE
1º TRABALHO DO BIMESTRE
DEFINIÇÕES1-) Definição do Dicionário Webster: a group of people summoned (as by e-mailor text message) to a designated lo...
DEFINIÇÕES3-) A group of people who are organized via various mass communications to cometogether at a specified place and...
DEFINIÇÕES5-) A Flash Mob is a group of strangers who organize themselves, using electronicmedia such as cell phones or th...
1º TRABALHO DO BIMESTRE  DESENVOLVER UM FLASH MOB PARA UM CLIENTE (QUE PODE SER REAL, OU                              NÃO)...
O SETOR DE SERVIÇOS
Processo de compra do       consumidor     Influências                                       Influências   Sociais (Grupos...
PROCESSO DE COMPRA
• Um ato ou um desempenho oferecido por  uma parte à outra.• Uma atividade econômica       que   não  resulta em proprieda...
• Clientes não obtêm propriedade dos serviços;• Produtos que são prioritariamente constituído por serviço são  efêmeros e ...
Serviços - Definições   Phillip KOTLER: “Um serviço é uma ação ou performance que umaparte pode oferecer à outra, essencia...
Serviços - Definições  Victor MIDDLETON e Jackie CLARKE (2002, p.43) também fazem algumasimportantes distinções entre os b...
DINÂMICA SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS
Como anunciar um serviço  As pessoas quando necessitam anunciar algo relacionado ao campo dos SERVIÇOS devemse lembrar que...
Repensando os 4Ps originais Elementos de produto Praça (local) e hora Promoção Preço e outros desembolsos do usuárioAc...
O SETOR DE SERVIÇOS  1-) As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquer  tamanho – desde enormes empresas g...
Mudança na estrutura de empregos àmedida que a economia se desenvolve
Os serviços dominam a economia dos Estados        Unidos – PIB por setor - 2011 Setor de serviços representa mais de 75% d...
No ano de 2009, a PAS - Pesquisa Anual de Serviços – promovida peloIBGE determinou que:1-) A atividade de serviços partici...
Principais Características dos Serviços1º) Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou cheirados. Existe...
Intangibilidade    Para Theodore Levitt, a intangibilidade consiste na tarefa doprestador de serviços em “administrar a ev...
Inseparabilidade    A inseparabilidade faz com que os clientes não saibam determinarcom precisão qual o conjunto de ações ...
Perecibilidade    A perecibilidade consiste na impossibilidade dos serviços serem, porexemplo, armazenados, na medida em q...
Variabilidade    Como os serviços são estruturados através de relacionamentosinterpessoais, existem importantes passos que...
Baseado em RH     A partir da leitura de Zeithaml e Bitner (1996, p. 304) verifica-seque, muito embora os serviços não sej...
Empresa / HotelFuncionário          Cliente / Turista
Os Serviços e o PDV   A partir do momento em que se verifica que os consumidores, no setor deserviços, possuem uma ligação...
Serviço é valorizado pelas mudanças positivas que causana vida dos clientes e/ou consumidores, as quais sãomaterializadas ...
Na venda de um pacote  Deve-se enfatizar os de viagem subjetivos  aspectos para Paris(intangíveis)jovem    para um da viagem
PESQUISA DE MERCADO
Tipos de Pesquisa    As pesquisas podem ser classificadas de acordo com o método ecom relação à fonte de consulta (documen...
Dados de 2012Com base no Salário Mínimo de 2011
DADOS DAS VÁRIAS CLASSES SOCIAIS NAS PRINCIPAIS CAPITAIS E RESPECTIVAS RMS
MARKETING DE RELACIONAMENTO -          PÓS-VENDA
A ATUAL CONJUNTURA MUNDIAL          Sociedade                                   Sociedade                                 ...
Em termos históricos, pode-se afirmar que o Marketing surgiu emdecorrência das revoluções burguesas, as quais imprimiram u...
Contudo, o Marketing, visto como o estudo dos processos das relaçõesde troca, só apareceu formalmente no início do Século ...
O primeiro composto mercadológico foi formulado porJerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) etrata do conjunto ...
A Importância          do     CRM      -    Customer        RelationshipManagement   CRM é, na realidade, um processo, não...
Estratégias de CRM    Ao se elaborar um plano de CRM, o primeiro passo consiste em se fortalecer, no planejamento estratég...
Vantagens das Estratégias de CRM• Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas,enquanto que um insati...
Ações relacionadas ao CRM                                    Atendimento:                                      O bom ate...
CASOS DE MAL ATENDIMENTO DE CLIENTES
SONS OF MAXWELL x UNITED AIRLINES
Em junho de 2009, Dave e seus companheiros da banda Sons of Maxwellviajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA....
Um dia após a publicação do primeiro vídeo, já um sucesso, o jogo virou: acompanhia aérea procurou Dave e ofereceu compens...
ConclusõesDúvidas ?Contatos           E-mail/MSN: sergioczaj@hotmail.com                  Twitter: @sergioczaj  FaceBook: ...
1ª prova bimestral - MKT II
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1ª prova bimestral - MKT II

  1. 1. MARKETING IIProf MSc. Sérgio Czajkowski Júnior
  2. 2. Profº MsC. Sérgio Czajkowski Júnior -Graduado em Direito (UFPR) e em Comunicação Social (FIC).Especialista em Marketing (PUC-PR), em Filosofia e Psicanálise (UFPR) eem Sociologia Política (UFPR).MBA em Comunicação e Marketing (FIC).Mestre em Gestão Urbana (PUC-PR).Doutorando em História (UFPR).Professor Universitário em cursos de Graduação e Pós-Graduação -Universidade Positivo (UP), UniCuritiba e na UniFAE.Sócio da Czajkowski & Czajkowski Consultores Associados.
  3. 3. ESTRUTURA DAS AULAS
  4. 4. ESTRUTURA DAS AULAS – ALUNO 3.0 (Geração Z)
  5. 5. Comunidade no ORKUT
  6. 6. Principais Conteúdos a serem abordados
  7. 7. EMENTA1-) O Marketing de Serviços;2-) Compreendendo clientes e mercados (Macro e MicroAmbiente de Marketing);3-) O Marketing de Relacionamento (CRM);4-) O ciclo de vida dos produtos e a Matriz BCG;5-) As novas tendências do Marketing Contemporâneo;6-) O Contato do cliente com as organizações e com asAgências de Propaganda e/ou Consultorias de Marketing;7-) Web Marketing (E-Marketing).
  8. 8. Revisão dos Principais Conceitos
  9. 9. MARKETING DE EXPERIÊNCIAMARKETING DE GUERRILHA
  10. 10. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion WeekA marca colocou dezenas de patinhos de borrachas em uma fonte da cidade, chamando a atenção de todo mundo que passava.
  11. 11. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week Pegando-se o patinho na mão, lia-se “Nadei pra muito longe, me ajude a voltarpra casa!” e na parte de baixo, “Me leve para uma Adidas Original Store e ganhe uma recompensa.”
  12. 12. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week O brinde consistia numa camiseta ADIDAS
  13. 13. ANÁLISE DE ALGUNS ELEMENTOS MACROAMBIENTAIS E MICROAMBIENTAIS
  14. 14. LEITURA TRADICIONAL DO MARKETING O Marketing, dentro de uma leitura mais tradicional, teria como principal objetivoestabelecer e/ou reforçar os elos existentes entre as empresas (quem vende) e os clientes(quem deseja comprar algo). Hoje em dia, diante da existência de um mercado cada vez mais competitivo, asempresas se deparam com um conjunto cada vez maior e mais complexo de elementosconjunturais e estruturais, os quais precisam ser devidamente estudados ecompreendidos pelos gestores - em prol do sucesso empresarial.
  15. 15. LEITURA CONTEMPORÂNEA DO MARKETING
  16. 16. OS 3 SETORES GOVERNO INICIATIVA 3º SETOR PRIVADA
  17. 17. Marketing Societal Nos dias de hoje, não basta mais que os produtos satisfaçam às expectativasdos consumidores, mas que estes, por exemplo:1º) Não degradem o meio ambiente (Desenvolvimento Sustentável);2º) Não tragam impactos negativos para a sociedade (Ex: Trabalho Infantil);3º) Contribuam para o bem-estar geral da sociedade. As empresas estão percebendo a necessidade de desenvolverem estratégiasde Responsabilidade Social e de Cidadania Corporativa. Surgimento de novas ramificações do Marketing: Marketing Cultural,Marketing Esportivo, Marketing Verde, ...
  18. 18. Exemplos de Marketing Societal Fonte: Revista Istoé Dinheiro – nº 451. 10 de maio de 2006.
  19. 19. TAREFAS CONTEMPORÂNEAS – MARKETING HOLÍSTICO
  20. 20. PÚBLICOSPÚBLICOS: toda e qualquer pessoa (física ou jurídica) que se deseja atingir/impactar direta ou indiretamente através de uma mensagem (informação).
  21. 21. CLIENTE X CONSUMIDOR
  22. 22. MENOR CONTROLE
  23. 23. SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO • Administração Contábil e de folha de pagamento;SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO • Recrutamento, Seleção e Treinamento; O que são: elementos de serviçosem uma organização que facilitam a • Serviços Jurídicos;criação do seu produto final – ou • Transporte;agregam valor a ele. • Fornecimento de Refeições e Alimentos; • Limpeza e manutenção de exteriores.
  24. 24. COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL Definição: Comportamento desempenhado pelas organizações. Para o sucessocorporativo, as empresas precisam valorizar as pessoas e suas respectivas competências.Dentre estas, as mais importantes são: a) Criatividade; b) Empatia e Carisma; e c) Liderança
  25. 25. Tipos* de Dominação Max WEBERTradicional - Familiar Carismática Legal - Racional Estaria baseada nos costumes e A criação de um sentimento de Decorrente do legado negativo donas tradições. O seu tipo ideal seria esperança (tal como no caso do Iluminismo, a partir da consolidaçãoa dominação patriarcal. Iluminismo) promoveria o de uma Racionalidade propositiva surgimento de líderes carismáticos (instrumental - Friedrich Nietzsche) Assentar-se-ia na total in- (dom da graça), cujos seguidoresquestionabilidade das ordenações, seriam aqueles que estariam em A dominação dar-se-ia a partir debem como no poder irrestrito dos desgraça. um jogo de interessessenhores. O poder do senhor estaria racionalmente dispostos. Teria comobaseado unicamente na tradição Tal tipo de dominação carismática o seu tipo-ideal a burocracia surgiria em conseqüência da (bureax + cratos). Ligação de fidelidade entre o veneração a um indivíduo e suassúdito e o soberano (honra) respectivas características Em modelos burocráticos, os sobrenaturais (mágicas). indivíduos teriam o seu status determinado a partir de critérios de O tipo ideal deste tipo de importância e não mais pelo volume dominação poderia ser encontrado de trabalho e/ou laços sanguíneos no profeta, no herói guerreiro e no político demagogo. Surgimento dos conceitos de competência e de eficiência. Crença na infalibilidade dos desígnios do líder. * Nos modelos de dominação desenvolvidos por Weber estariam inseridos os seus respectivos tipos ideais.
  26. 26. Causas de Demissão Para Bernt Entschev, aproximadamente, 90% dos demissões ocorrem não por problemastécnicos e/ou falta de qualificação profissional, mas sim por carências relacionadas àInteligência Emocional (problemas de relacionamento, dificuldade em gerenciar conflitospessoais, ... Dentre outros).
  27. 27. INTRODUÇÃO - CRIATIVIDADE Primeiramente é importante se salientar as diferenças que existem entre os conceitosde Criatividade e Inovação. ÂMBITO INDIVIDUAL CRIATIVIDADE Cotidiano; Estilo de vida ITERAÇÃO PROCESSOS Funcionário x Empresa Dia-a-dia da INOVAÇÃO empresa; AMBIENTE ORGANIZACIONAL • aprendizagem contínua (SENGE) Sobrevivência do • acúmulo de competências negócio • administração de riscos Ambas podem/devem ser treinadas, sistematizadas, aprimoradas e vivenciadas.
  28. 28. A CRIATIVIDADE1. INTRODUÇÃO Uma das principais necessidades, na contemporaneidade, consiste emaumentar a criatividade das pessoas. Neste sentido é interessante se observarque: criatividade e inteligência não são sinônimos. INTELIGÊNCIA = capacidade de armazenar e manejar adequadamente um vasto volume de dados.CRIATIVIDADE = poder de síntese, ou seja, a faculdade de combinar estes dados para obter algo novo e útil. Portanto, a Criatividade é uma Ferramenta, que precisa se estimulada paraaumentar o seu grau de efetividade1.1 A PERDA DA CRIATIVIDADE Durante a vida somos ensinados a ficar nas entrelinhas, pois elas nos dãosegurança... No entanto, nos retiram a Criatividade. Uma pesquisa, realizada por Marget BODEN (1999) apontoualguns dados sobre a perda de criatividade comparando-se ainfância e a vida adulta das pessoas. Seus estudos comprovaram,por exemplo, que a capacidade em gerar idéias originais decaicom o passar do tempo.
  29. 29. CRIATIVIDADEGRÁFICO COMPARATIVO A pontuação resultante, comparando respostas “originais” e “padrão”, ficou assim: 5 ANOS OU MENOS 90% DE ORIGINALIDADE 7 ANOS 20% DE ORIGINALIDADE ADULTOS 2% DE ORIGINALIDADE FONTE: BODEN, Margaret Dimensões da criatividade. Título Original: The creative mind. Editora ArtMed. 1999.
  30. 30. CRIATIVIDADEO que faz com que as pessoas percam ao longo dos anos o seu potencial criativo ?2 grandes fatores:a) Existência de um círculo vicioso castrativo (a sociedade não admite erros);b) Tendência do ser humano em desenvolver rotinas (OECH). Frustração Cria barreiras Perda da frente ao erro criativas AutoconfiançaAs pessoas nascem com inúmeras habilidades criativas, porém fatores tais como:a) Educação Tradicional – que insiste na idéia de que para cada desafio somente existe uma única solução;b) Críticas e fuga do stressTransformam pessoas extremamente criativas em meros seguidores derotinas.
  31. 31. O PROCESSO DE BUSCA POR SOLUÇÕES CRIATIVAS Processo de Inovação Gerenciamento de Riscos
  32. 32. TESTE AMARELO AZUL LARANJA PRETO VERMELHO VERDE ROXO AMARELO VERDE PRETO LARANJA LILÁS MARRON AZUL VERMELHO VERDE AZUL LARANJA O lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor. O esquerdo insiste em ler a palavra. Com o passar do tempo, as pessoas se tornam prisioneiras de seus hábitos. Ou seja,acostumam-se “ao é da realidade e se esquecem das possibilidades geradas pela pergunta e se” (OECH, 1983, p. 72).
  33. 33. SEJA PRÁTICOO CASO DOS SMURFS Os Smurfs foram criados em 1958 pelo cartunista Pierre Culliford ("Peyo") A história de como foram criados os Smurfs
  34. 34. JOB DESAFIO – Comodesenvolver uma estratégia de comunicação para aSABESP sobre o Dia Mundial da Água – comemorado no dia 23 de março? Exigências: campanha de alto impacto (mídia de massa) Limitações: baixa quantidade de verba e limitações legais.
  35. 35. #diamantedegelo
  36. 36. Criada pela agência LewLara, a ação daSOS Mata Atlântica em parceria com oGoverno do Estado de São Paulo e a Companhia deSaneamento Básico do Estado de São Paulo(SABESP) teve duração de 3 dias, período no qual o diamante ficou exposto e pode ser observado pela população.
  37. 37. Quantas Dúvidas1º TRABALHO DO BIMESTRE
  38. 38. 1º TRABALHO DO BIMESTRE
  39. 39. DEFINIÇÕES1-) Definição do Dicionário Webster: a group of people summoned (as by e-mailor text message) to a designated location at a specified time to perform anindicated action before dispersing / Um grupo de pessoas convocadas (atravésdo uso e-mails ou de mensagens de texto) para um local designado em ummomento específico para executar uma ação indicada, antes de se dispersar;2-) A group of people who appear from out of nowhere, to perform predeterminedactions, designed to amuse and confuse surrounding people. The group performsthese actions for a short amount of time before quickly dispersing. Flash mobs areoften organized through email and/or newsgroup postings / Um grupo de pessoasque aparecem do nada, para executar ações pré-determinadas, destinadas adivertir e confundir as pessoas ao redor. O grupo executa essas ações porum curto período de tempo antes de dispersar rapidamente. Flash mobs são,geralmente, organizados através de e-mail e/ou postagens em grupos denotícias (comunidades);
  40. 40. DEFINIÇÕES3-) A group of people who are organized via various mass communications to cometogether at a specified place and time, perform some (typically whimsical) action,then disperse / Um grupo de pessoas, previamente organizado através do usode variados meios de comunicação de massa, que se unem em um lugar ehora especificadas, com a finalidade de executar alguma ação (normalmenteextravagante / que chama a atenção), para então se dispersarem;4-) Flash Mobs são aglomerações instantâneas de pessoas em um localpúblico para realizar determinada ação inusitada previamente combinada,estas se dispersando tão rapidamente quanto se reuniram. A expressãogeralmente se aplica a reuniões organizadas através de e-mails ou meios decomunicação social. Esta expressão foi utilizada pela primeira vez em 1987.
  41. 41. DEFINIÇÕES5-) A Flash Mob is a group of strangers who organize themselves, using electronicmedia such as cell phones or the Internet, to gather together in a public place,behave in a predetermined manner for a predetermined amount of time, and thenquickly disperse. A successful flash mob event depends on the element of surprise.Participants, called mobsters, share news about the time and place for anupcoming event through postings on blogs, chain e-mail messages, SMS, textmessages and social networking sites such as Facebook and Twitter / Um flashmob consiste em um grupo de estranhos, que se organizam através de meioscomunicação, como telefones celulares ou através da Internet, para se reunirem um lugar público, se comportar de uma maneira predeterminada por umperíodo predeterminado de tempo, e então rapidamente se dispersar. UmFlash Mob de sucesso depende do elemento surpresa. Os participantes,chamados Mobsters, compartilham informações acerca do horário e do localdo próximo evento através de postagens em blogs, “correntes”, SMS,mensagens de texto, ou ainda empregando redes sociais como o Facebook eo Twitter;
  42. 42. 1º TRABALHO DO BIMESTRE DESENVOLVER UM FLASH MOB PARA UM CLIENTE (QUE PODE SER REAL, OU NÃO). CARACTERÍSTICAS DOS FLASH MOBS1-) São desenvolvidos por um grupo de pessoas (o que inviabiliza a tese de queapenas uma pessoa possa executá-lo);2-) Toda ação (plano) é previamente organizada através de e-mails, das redessociais virtuais, ou ainda de outros meios de comunicação de massa;3-) Todos participantes desenvolvem algum tipo de ação inusitada e que chama aatenção das demais pessoas;4-) A ação tem uma duração pré-determinada, sendo que, após o evento, osparticipantes se dispersam;5-) O sucesso do evento está ligado, em grande parte, ao elemento surpresa.
  43. 43. O SETOR DE SERVIÇOS
  44. 44. Processo de compra do consumidor Influências Influências Sociais (Grupos Influências de Situacionais (Macro de Pressão) MKT/Comunicação Ambiente) PROCESSO DE COMPRA DO CONSUMIDORReconhecimento Busca de Avaliação de Decisão de Avaliaçãoda necessidade Informações alternativas compra pós-compra
  45. 45. PROCESSO DE COMPRA
  46. 46. • Um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra.• Uma atividade econômica que não resulta em propriedade.• Um processo que cria benefícios facilitando uma mudança desejada nos: a) Próprios Clientes (Educação); b) Bens Físicos (Manutenção de um eletrodoméstico); c) Ativos Intangíveis (Consultoria destinada a aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente).
  47. 47. • Clientes não obtêm propriedade dos serviços;• Produtos que são prioritariamente constituído por serviço são efêmeros e não podem ser estocados;• Elementos intangíveis dominam a criação de valor;• Maior envolvimento dos clientes no processo de produção;• Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto;• Maior variabilidade entre insumos e produtos operacionais;• Muitos serviços são difíceis de ser avaliados por clientes;• O fator tempo adquire grande importância – rapidez pode ser essencial;• Sistemas de entrega incluem canais eletrônicos e/ou físicos.
  48. 48. Serviços - Definições Phillip KOTLER: “Um serviço é uma ação ou performance que umaparte pode oferecer à outra, essencialmente intangível, e não resultana possessão de nada. Sua produção pode ou não estar associada a umproduto físico”; Marcos COBRA: “Serviço é uma mercadoria comercializávelisoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não secheira, não se apalpa, em geral não se experimenta antes da compra,mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realizaçãodos desejos e necessidades dos clientes”; Raimar Richers: “Ato ou desempenho que cria benefícios paraclientes por meio de uma mudança desejada no destinatário doserviço”.
  49. 49. Serviços - Definições Victor MIDDLETON e Jackie CLARKE (2002, p.43) também fazem algumasimportantes distinções entre os bens e os serviços: 1ª) Os bens são produzidos, e os serviços são realizados. 2ª) Os bens são produtos comprados através de um processo de troca(geralmente monetária), que confere propriedade de um item físico, o qualpode ser usado e/ou consumido pelo comprador quando e onde for desejado. Os serviços são produtos adquiridos através de uma transação, a qual nãoconfere propriedade, mas permite o acesso e/ou uso do mesmo, geralmente porum período de tempo especifico em um local pré-determinado.
  50. 50. DINÂMICA SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS
  51. 51. Como anunciar um serviço As pessoas quando necessitam anunciar algo relacionado ao campo dos SERVIÇOS devemse lembrar que estes possuem certas peculiaridades exclusivas. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade PRODUTO Perecibilidade Baseado em RH
  52. 52. Repensando os 4Ps originais Elementos de produto Praça (local) e hora Promoção Preço e outros desembolsos do usuárioAcrescentando três novos elementos Ambiente físico (P de physical) Processo Pessoas
  53. 53. O SETOR DE SERVIÇOS 1-) As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquer tamanho – desde enormes empresas globais até pequenos negócios locais.2-) Na maioria dos países, os serviços agregam mais valor econômico do que a agricultura, as matérias-primas e a produção combinadas.
  54. 54. Mudança na estrutura de empregos àmedida que a economia se desenvolve
  55. 55. Os serviços dominam a economia dos Estados Unidos – PIB por setor - 2011 Setor de serviços representa mais de 75% da Economia
  56. 56. No ano de 2009, a PAS - Pesquisa Anual de Serviços – promovida peloIBGE determinou que:1-) A atividade de serviços participa de modo significativo na composiçãodo Produto Interno Bruto - PIB, destacando-se na geração de empregos,valor e renda.2-) No ano de 2009, a PAS estimou a existência de 918 200 empresas noBrasil, sendo que estas totalizaram R$ 586,3 bilhões de receitaoperacional líquida (78,7% do total). Desta forma, elas representaram75,2% do valor adicionado e 77,4% dos salários.
  57. 57. Principais Características dos Serviços1º) Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou cheirados. Existemsomente evidências de sua qualidade como preço, local onde é prestado, pessoasenvolvidas no processo, tradição da empresa, marca, etc. No caso dos serviços, o clientesempre está comprando uma expectativa (um sonho), sendo, portanto muito importantese prestar um serviço de qualidade, o qual seja capaz de superar as expectativas docliente;2º) Inseparabilidade: no caso dos serviços a sua produção e o seu consumo sãosimultâneos. O cliente não é capaz de determinar com clareza quais são os limites doserviço a ser prestado. Advém daí a necessidade de se encantar o cliente;3º) Variabilidade: um mesmo serviço nem sempre é prestado da mesma forma,porquanto o mesmo é realizado por pessoas e para pessoas. Neste caso, o ideal é que sepromova uma uniformização do processo, aliada a constantes pesquisas de satisfação;4º) Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados (estocados). Os serviçosseguem a estratégia on demand. O principal problema advindo de tal característica édemonstrado em situações nas quais a demanda é instável e/ou sazonal, tal como no casodo transporte urbano ou do consumo de sorvetes;5º) Baseados em Recursos Humanos: todo e qualquer serviço necessita de pessoas paraque possa ser produzido. Desta forma, é essencial que as empresas estejamconstantemente treinando e motivando os seus funcionários.
  58. 58. Intangibilidade Para Theodore Levitt, a intangibilidade consiste na tarefa doprestador de serviços em “administrar a evidência para tornar tangívelo intangível”. Uma das principais funções do gestor está em reduzir as incertezas,procurando, paralelamente, ampliar os sinais ou evidências dequalidade. As estratégia de posicionamento devem ser materializadas através deações que prestigiem: o local, as pessoas, os equipamentos, o materialde comunicação (os signos utilizados na comunicação) e o preço.
  59. 59. Inseparabilidade A inseparabilidade faz com que os clientes não saibam determinarcom precisão qual o conjunto de ações que fazem parte do pacote deserviços. Portanto, muito embora o consumidor tenha consciência doresultado final que espera, as etapas intermediárias também sãoanalisadas, no momento de se avaliar qualitativamente um serviço (ex:manicure, barbeiro, restaurante, dentre outros). Todas as ações devem criar uma unidade temática na mente doconsumidor, sob pena da imagem da empresa e/ou do serviço prestadosofrerem prejuízos.
  60. 60. Perecibilidade A perecibilidade consiste na impossibilidade dos serviços serem, porexemplo, armazenados, na medida em que são consumidos no exatomomento em que são produzidos. Tal peculiaridade faz com que surjamdificuldades e imprevistos, como no caso da flutuação de demanda (quesofre alterações nas horas do rush – demandando uma atenção muitomaior por parte dos funcionários) Esta situação faz com que os gestores tenham de desenvolverestratégias para suscitar um maior equilíbrio entre a oferta e a demanda,em empresas de serviços. No caso da variação de demanda, inúmeros problemas podem serprevenidos através de medidas simples tais como: a implantação deserviços complementares nos momentos de pico. No caso da oferta, pode-se compensar certas flutuações através dacontratação de empregados em tempo parcial, da implantação de rotinasdiferentes para horários de pico ou ainda se permitir um aumento daparticipação dos clientes no processo de compra (o qual faz com queestes tenham uma menor necessidade de entrar em contato com osfuncionários – ex: utilização da web).
  61. 61. Variabilidade Como os serviços são estruturados através de relacionamentosinterpessoais, existem importantes passos que devem ser tomados emdireção a um maior controle de qualidade. Destes, merecem destaque: a) Uma eficiente seleção de funcionários; b) Um programa de treinamento contínuo dos colaboradores; c) Uma monitoria constante dos níveis de satisfação dos clientes.
  62. 62. Baseado em RH A partir da leitura de Zeithaml e Bitner (1996, p. 304) verifica-seque, muito embora os serviços não sejam tangíveis, os “funcionáriosfisicamente encarnam o produto e são anúncios ambulantes do ponto devista promocional”. Os funcionários, portanto, são a cara da empresa em um serviço, suaaparência, de tal sorte que as suas atitudes e modos influenciamdiretamente na satisfação do consumidor. Zeithaml, Valarie Bitner, Mary Jo. Marketing de Serviços: a Empresa com Foco no Cliente. Porto Alegre. Bookman. 1996,
  63. 63. Empresa / HotelFuncionário Cliente / Turista
  64. 64. Os Serviços e o PDV A partir do momento em que se verifica que os consumidores, no setor deserviços, possuem uma ligação muito íntima com o Ponto de Venda (PDV) émuito importante se ressaltar a importância deste elemento na configuração docomposto mercadológico. Assim sendo, “a satisfação do consumidor no varejo envolve tanto experiências relacionadas com o estar na loja em si – Satisfaction in store, que é composto por elementos tais quais: a) O passear pela loja; b) O ato de olhar para as mercadorias; c) A interação com a equipe de vendas; d) A composição da atmosfera. como aquelas relacionadas com o consumo de bens e serviços dessa loja” (WESTBROOK 1981, apud HASTREITER; MARCHETTI; PRADO, 2000).
  65. 65. Serviço é valorizado pelas mudanças positivas que causana vida dos clientes e/ou consumidores, as quais sãomaterializadas pelas lembranças; As empresas necessitam tangibilizar os seus benefíciospara ganhar crédito junto aos targets com os quais atua e/oupretende atuar. Segundo Betsy Sanders, um serviço fabuloso equivalesimplesmente a pessoas normais fazendo coisas normais deforma extraordinária. Um serviço, em nível de excelência, não equivalesomente aos procedimentos e às técnicas. É, acima detudo, uma atitude, um compromisso permanente ee initerrupto da empresa com o cliente.
  66. 66. Na venda de um pacote Deve-se enfatizar os de viagem subjetivos aspectos para Paris(intangíveis)jovem para um da viagem
  67. 67. PESQUISA DE MERCADO
  68. 68. Tipos de Pesquisa As pesquisas podem ser classificadas de acordo com o método ecom relação à fonte de consulta (documental ou empírica). No caso dosdados obtidos em sites da Internet, estes podem ser vistos como umafonte documental. TIPOS DE PESQUISA – com relação ao método QUANTITATIVA NÚMEROS/DADOS QUALITATIVA OPINIÕES – focus groups ETNOGRÁFICA COMPORTAMENTOS
  69. 69. Dados de 2012Com base no Salário Mínimo de 2011
  70. 70. DADOS DAS VÁRIAS CLASSES SOCIAIS NAS PRINCIPAIS CAPITAIS E RESPECTIVAS RMS
  71. 71. MARKETING DE RELACIONAMENTO - PÓS-VENDA
  72. 72. A ATUAL CONJUNTURA MUNDIAL Sociedade Sociedade Sociedade Industrial Pós-Industrial da Informação Se tem acesso aos Se tem acesso aos Se tem acesso à bens produzidos por serviços prestados informação gerada outros por outros por outros 1800 1900 1929 1950 2000 201... 2050 Fonte: GASPARETTO, R. et alii. A Sociedade da Informação no Brasil. Presente e Perspectivas. 2007. p. 17 Na sociedade contemporânea, graças à valorização crescente dos fluxos deinformação, percebe-se dois fenômenos cada vez mais presentes: 1º) Descolamento cada vez mais perceptível entre o valor de uso e o valor de troca,diante da progressiva intangibilidade dos produtos; 2º) Notabilidade das informações (conhecimento) e das imagens (Hipertrofia doOlhar) pela sociedade e, por conseguinte, pelas organizações.
  73. 73. Em termos históricos, pode-se afirmar que o Marketing surgiu emdecorrência das revoluções burguesas, as quais imprimiram um novo ritmode vida à sociedade ocidental, fazendo com que certos valores, tais comoconsumismo, passassem a ser estimulados.
  74. 74. Contudo, o Marketing, visto como o estudo dos processos das relaçõesde troca, só apareceu formalmente no início do Século XX, comoconsequência de questões, problemas, processos e procedimentos,negligenciados, até então, por sua ciência mãe, a Economia.
  75. 75. O primeiro composto mercadológico foi formulado porJerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) etrata do conjunto de pontos de interesse para os quais asorganizações devem estar atentas se desejam perseguir seusobjetivos de marketing.
  76. 76. A Importância do CRM - Customer RelationshipManagement CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia.É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. CRM não se limita a utilização de softwares. Devendo ser visto como umaestratégia de médio e longo prazo, a qual procura implementar uma nova culturaorganizacional nas empresas. O , mais do que umasolução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing evendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesmamaneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nasnecessidades e desejos de cada consumidor.
  77. 77. Estratégias de CRM Ao se elaborar um plano de CRM, o primeiro passo consiste em se fortalecer, no planejamento estratégico/mercadológico da empresa a noção de Administração Integrada de Serviços . A AIS, de forma resumida, consiste em se ampliar o composto mercadológico clássico (4 P’s), a partir da inclusão de 4 elementos complementares, a saber: PESSOAS PROVA FÍSICA PROCESSOS PRODUTIVI- DADE E Engloba todos os Também é apresen- Vincula-se àsprofissionais e demais tada por alguns autores formas como o QUALIDADEpessoas envolvidas na como: Evidência física. serviço é oferecidoprodução do serviço. Foca-se nas principais aos clientes. Neste Mede a eficáciaFazem parte deste características que de- ponto, merecem na transformaçãoitem, variáveis tais monstrem os valores destaque os dos insumos ecomo: a Seleção, a que a marca comunica. aspectos grau de satisfaçãoMotivação (Clima) o Em sua essência, relacionados ao do cliente.Treinamento, a Res- este quesito procura treinamento e aponsabilidade, a Ini- analisar os aspectos que elaboração deciativa, a Competên- dão tangibilidade ou padronizações.cia, as Atitudes Multi- fornecem evidências daplicadoras, ... qualidade do serviço.
  78. 78. Vantagens das Estratégias de CRM• Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas,enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas;• Gasta-se de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que naretenção do antigo;• Em 5 anos, uma companhia perde metade de seus clientes (Em média, 10%dos clientes são perdidos por ano - Fonte: Harvard Business Review);•O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientesrentáveis.
  79. 79. Ações relacionadas ao CRM  Atendimento:  O bom atendimento fortalece os laços com a empresa e promove a fidelização dos clientes  Pós-venda:  S.A.C., garantia, assistência técnica, instalação e montagem
  80. 80. CASOS DE MAL ATENDIMENTO DE CLIENTES
  81. 81. SONS OF MAXWELL x UNITED AIRLINES
  82. 82. Em junho de 2009, Dave e seus companheiros da banda Sons of Maxwellviajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA.Enquanto aguardavam o fim de uma escala em Chicago, os passageirospassavam o tempo dentro da aeronave observando as bagagens seremcolocadas no avião. Foi quando uma voz de um passageiro, do outro lado doavião, disse que violões "estavam sendo lançados" pelo ar.Dave e a banda "trocaram olhares de terror" e um deles foi checar o queacontecia.Dave só verificou o estado do violão longe do aeroporto de Nebraska. Equando foi reclamar do violão quebrado, seis dias depois, a companhia aéreadisse que era tarde.Depois, informou que a queixa deveria ter sido feita ainda em Chicago. Até"uma tal de Ms. Irlweg" afirmar por e-mail, nove meses depois, que a Unitednada podia fazer.E quem pagou o pato, ou os R$ 2.200 do conserto do violão acústico Taylor710, de R$ 6.475, foi o próprio Dave. A mágoa virou o refrão: United BreaksGuitars.
  83. 83. Um dia após a publicação do primeiro vídeo, já um sucesso, o jogo virou: acompanhia aérea procurou Dave e ofereceu compensar o prejuízo em troca deque o vídeo fosse retirado do ar.O hit, assim como sua discografia anterior, está à venda no iTunes e já o levou para Austrália,Inglaterra e novamente para os Estados Unidos.Fonte: http://bolstablog.wordpress.com/2009/10/31/guitar/
  84. 84. ConclusõesDúvidas ?Contatos E-mail/MSN: sergioczaj@hotmail.com Twitter: @sergioczaj FaceBook: http://www.facebook.com/#!/sergioczaj

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