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1ª case de gestão de clientes

  1. 1. UNIVERSIDADE POSITIVO MARKETING NOTA (máx 4,0) GESTÃO DE CLIENTES Valor 4,0 (QUATRO PONTOS) Disciplina: Gestão de Clientes Turno: Professor(a): Sergio Czajkowski Junior Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a): Aluno(a): Ano: 3º Turma: Nota da questão A Nota da questão B Nota da questão C Nota Final do Trabalho INSTRUÇÕES PARA A AVALIAÇÃO 1-) As questões devem ser respondidas, em grupos, de no máximo 5 (cinco) alunos. Caso o alunos prefira, também pode reesponder as questões individualmente. 2-) O trabalho deve ser entregue impresso, ou escrito manualmente, até o dia 30 de novembro de 2011 (último dia de aula), diretamente para o professor. 3-) Não existe número mínimo e máximo de linhas para as respostas, porquanto avaliar-se-á a qualidade dos textos e não a quantidade de linhas escritas. No entanto, considera-se, 15 linhas um número mínimo razoável. 4-) Os alunos podem consultar outras fontes bibliograficas, contudo, os trabalhos devem respeitar, ao máximo, as normas da ABNT.POR QUE O GOOGLE SE TORNOU O MELHOR LUGAR DO MUNDO PARA TRABALHAR 1 - Cátia Luz e João Sorima Neto O Google se tornou um fenômeno no mundo dos negócios e entre internautas graças a seu sistema de buscas naweb. Mas só conseguiu atingir esse padrão de excelência graças ao sucesso numa outra busca, bem mais complexa.A busca pelo talento, principal desafio de todas as empresas do planeta que desejam atender às expectativas deseus clientes. Com apenas sete anos de vida, o Google está conseguindo atrair os estudantes mais brilhantes dasuniversidades e profissionais de empresas badaladas como a Microsoft. A empresa percebeu que a capacidade deinovar é o que faz a diferença e foi muito além das estratégias tradicionais de recrutamento. Para atrairprofissionais de primeira linha, descobriu que não bastava oferecer altos salários. Precisou - e conseguiu - setransformar na melhor empresa do mundo para trabalhar. Por que o Google é tão diferente das outras empresas? Quem visita a sede, em Mountain View, na Califórnia, logo percebe que se trata de um lugar original. Assimcomo na Microsoft, as instalações lembram um campus universitário. Mas, no caso do Google, a comparação vaialém da aparência. O lugar é repleto de árvores. Podem-se ver jovens com mochilas nas costas, andando debicicleta. Nos restaurantes, grupos se reúnem em grandes mesas para refeições coletivas. Mais à frente, vê-sequadras de vôlei e, pelo menos duas vezes por semana, joga-se hóquei no estacionamento. Nenhuma outra empresa oferece tantos benefícios e se preocupa com o bem-estar dos empregados quanto oGoogle. Na sede da firma, há salão de beleza, lavanderia, serviço para lavar carros, camas de massagem, mesas depingue-pongue, máquinas de fliperama e quadras de vôlei. Médicos e dentistas fazem plantão permanente. Sãooferecidos até cursos de meditação. Quem tem cachorro pode levá-lo para a empresa. Também se come bem. As refeições são gratuitas e preparadas por 30 chefs de primeira linha, distribuídos porvários cafés espalhados pela sede. Até o ano passado, os cozinheiros eram comandados por Charlie Ayers, ex-chefda badalada banda de rock Grateful Dead. Uma vez por ano, o Google leva os empregados para esquiar. Vamosencarar os fatos, escreveram num artigo Eric Schmidt, presidente do Google, e Hal Varian, professor de Berkeley 1 Reportagem extraída da revista Época (FEV/2006 – Editora Globo). Os grifos e a formatação foram feitos por SérgioCzajkowski Júnior. No entanto, o texto não sofreu alterações substanciais em relação ao seu conteúdo.
  2. 2. que presta consultoria para a empresa. Programadores de softwares querem fazer programas, não querem lavar roupa. Então vamos facilitar para eles fazerem as duas coisas. O primeiro segredo do Google é oferecer condições únicas para as pessoas desenvolverem seus talentos e serem criativas. O mais importante é que as pessoas estão muito entusiasmadas com o que elas fazem. Nossos funcionários estão motivados pela força que o trabalho deles ganhou, disse a ÉPOCA Sergey Brin, um dos criadores do Google. Ele e seu sócio, Larry Page, estiveram no Brasil na semana passada em uma visita-surpresa para conhecer a filial brasileira e dizem querer repetir aqui o modelo único de negócios que criaram nos Estados Unidos. A segunda diferença do Google está na liberdade de seus funcionários. Além de dar todas as facilidades materiais para o bem-estar de seus empregados, o Google usa técnicas de gestão arrojadas para incentivar a criatividade. Cada profissional tem 20% do tempo livre para se dedicar a um projeto de sua predileção, que o chefe desconheça. Se você tem uma paixão e ela é boa para a empresa, pode trabalhar um dia por semana só nisso, disse Page. Foi assim que nasceram novos produtos, como o Orkut. Muitas coisas não funcionam, outras viram grandes sucessos. Mas é através da cultura de experimentação e inovação que decidimos o que fazer. O Google também incentiva os funcionários a trabalhar juntos, trocar idéias e levar seus projetos para debates com os colegas. Embora seja uma empresa de Internet por excelência, prefere que as pessoas conversem pessoalmente, em vez de trocar e-mails. Por isso, a maioria dos funcionários divide salas, em ambientes abertos, sem divisórias. O terceiro segredo do Google é justamente esse incentivo ao trabalho conjunto, mas em pequenos grupos, de no máximo cinco pessoas. Isso mantém o clima de uma empresa iniciante, em que as pessoas trabalham em pequenas equipes ou sozinhas. É um grande atrativo para os FÓRMULA INCOMUM. Trabalho em candidatos, disse a ÉPOCA Sukhinder Singh Cassidy, vice-presidente do equipes pequenas, cozinha Google para a América Latina e região da Ásia/Pacífico. O Google se sofisticada e permissão para cachorros no escritório transformou em um ímã para os grandes talentos de engenharia e ciência da computação nos EUA. Todo mês, 150 mil candidatos inundam a base de dados do Google com currículos. A empresa faz questão dedizer que todos são lidos, um por um. Se estivessem impressos em papel, equivaleriam a uma pilha de 15 metrosde altura. Um estudante alemão chegou a criar um blog, Google, contrate-me. E a empresa está mesmocontratando muita gente para sustentar seu crescimento. São nove pessoas por dia, em áreas que vão do conhecido mecanismo de busca na web à venda de anúnciospara mídias tradicionais, como jornais e revistas. Em menos de dois anos, o número de funcionários mais quetriplicou e está, hoje, em cerca de 5 mil empregados. Antes, Sergey e Larry participavam pessoalmente doprocesso de entrevistas. Agora, com o tamanho da empresa, isso está cada vez mais difícil. Entrar para o Google não é fácil. A empresa desenvolveu um sistema de recrutamento ininterrupto ebastante peculiar. Para atrair a atenção de profissionais especializados, espalhou nas estações de metrô dasuniversidades de primeira linha, como Harvard e MIT, faixas com problemas matemáticos complexos. Tambémpublicou anúncios revistas de tecnologia com 21 questões, formando o GLAT, sigla em inglês para o teste deaptidão para o Google. Uma delas perguntava: Em sua opinião, qual é a mais bonita equação matemática jáconstruída?. Outra deixava um espaço em branco para o candidato tornar mais belo. O anúncio finalizava com umpedido: Se você conseguiu responder a parte das perguntas, envie seu currículo. Quem responde às questões etem um bom currículo é contratado. A explicação para os métodos originais de recrutamento vem das exigênciasda empresa. A pessoa precisa ser criativa, capaz de resolver problemas e de pensar com lógica. Como você trabalha paraoutras pessoas, não pode esquecer que somos e temos de funcionar como um time, diz Sergey Bryn. No Brasil,quando o Google foi contratar os engenheiros da Akwan, um site de busca mineiro comprado pela companhia noano passado, foram feitos testes com problemas matemáticos complexos, perguntas para resolver problemascotidianos do Google e até questões filosóficas. Todos os brasileiros passaram e foram contratados. Criou-se apercepção de que o Google é o lugar em que estão os melhores engenheiros de computação e tecnologia domundo. Por isso há tanto interesse, afirma Tony DiRomualdo, um consultor americano que estuda astransformações em curso nas companhias globais.
  3. 3. Todo mês, a empresa recebe 150 mil currículos e contrata 270 funcionários Os especialistas ainda tentam descobrir se o modelo de atração de talentos do Google vai virar umareferência mundial nos livros de recursos humanos. Nos Estados Unidos, outras empresas, especialmente detecnologia, começam a usar recursos parecidos com os do Google para recrutar pessoal de primeira linha. Noresto do mundo, é cedo para dizer o que vingará da experiência da empresa. Cada mercado tem uma formadiferente de atrair e reter talentos. O modelo de benefícios do Google funciona nos EUA, onde a competiçãoentre as empresas de tecnologia é feroz. No Brasil e em outros países do mundo, o que vale mais ainda é o salário, diz Luiz Wezer, diretor da Hay &Berndtson, uma das maiores empresas de headhunting do mundo. Os salários pagos pelo Google são mais baixosque a média do Vale do Silício. Os especialistas também costumam questionar os limites do clima deinformalidade na empresa. No ano passado, um engenheiro com um mês de casa foi demitido por revelardetalhes da vida dentro do Google em seu blog. Escreveu que havia um clima diferente entre os trabalhadores,como se as pessoas seguissem uma religião ou fizessem um esforço extraordinário para ser felizes. Quando setrata de proteger seus projetos e estratégias, o Google beira a neurose, diz um empresário que visitou a sededa empresa. Mesmo com todas as ressalvas, um emprego no Google está se tornando um dos - se não o - mais cobiçadosno mundo. O esforço dos candidatos em fazer carreira na companhia parece se justificar pelos números donegócio. Com apenas sete anos de vida, o Google deixou de ser uma empresa de garagem e vale hoje mais deUS$ 100 bilhões, mais que marcas tradicionais como Coca-Cola, GM ou Time Warner. Sua marca é a maisreconhecida do planeta. Os funcionários que receberam ações da companhia quando ela estreou na Bolsa deNova York, há dois anos, enriqueceram. Com sua política salarial, benefícios, mordomias e liberdade de criar,conseguiu formar um dos maiores bancos de cérebros do planeta, batendo a concorrência de empresas comoMicrosoft, Yahoo ou Cisco. E, no novo mundo dos negócios, talento atrai talento. Quanto mais gente capacitada em seus quadros,melhor o desempenho da empresa e mais perspectiva as pessoas vêem para a carreira. O segredo do Google foicriar um ambiente em que todos conseguem não apenas ganhar mais dinheiro, mas, sobretudo, obter ummelhor equilíbrio entre a vida pessoal e a profissional. É essa a face mais moderna e de maior sucesso nocapitalismo contemporâneo. POR DENTRO DO GOOOOOOOOOOOOOOOOOGLE - SÉRGIO DÁVILA A cada vez que digita uma palavra ou expressão privacidade com o mesmo empenho que a Casa Brancana caixinha da já clássica página branca do Google e de George Bush 2º. No dia da visita da reportagem daclica "pesquisar", o internauta sabe o que acontece Folha à sede, um edifício moderno em constante fase decom essa informação? Pouca gente sabe. expansão em Mountain View, no coração do Vale do Em dezembro do ano passado, o engenheiro de Silício, mais de 90% da área era considerada "fora detecnologia recém-formado Mark Jen, 22, teve limite", como num tour no Pentágono.realizado o sonho de 9 em cada 10 engenheiros de Quando as perguntas envolviam números, como atecnologia recém-formados: foi contratado pelo misteriosa quantidade de máquinas (e a capacidade delas)Google. Ficou tão entusiasmado que começou no de que dispõe a empresa para realizar suas buscas em 8mesmo dia um blog (abreviação de "web log", diário bilhões de páginas espalhadas pelo mundo inteiro emvirtual) que batizou de "Ninetyninezeros - Life @ menos de um segundo, as respostas eram invariavelmenteGoogle from the Inside" (Noventa e Nove Zeros - Vida "os dados são sigilosos" ou "não estou autorizado ano Google Vista de Dentro). responder". Conversando com a Folha na condição de Foi seu primeiro e último erro na empresa. Foi anonimato, porém, funcionários conseguiram desenhar umdemitido no dia 28 de janeiro. Jen nem contou muito. pouco melhor o que acontece no interior do "Googleplex".Escreveu que havia um clima "diferente" entre ostrabalhadores da empresa, como se seguissem uma "70%-20%-10%"religião, estivessem todos tomando Prozac oufizessem um esforço extraordinário para parecerem Para começar, o fundamento do que a empresa exigefelizes. O que o levou à faca, no entanto, foi um de seus mais de 12.000 empregados está na mesma regratexto em que dizia que o seguro-saúde oferecido era que usa para definir sua atuação no mercado: "70%-20%-inferior ao de seu empregador anterior, a Microsoft. A 10%", sendo que a primeira porcentagem é quanto odireção da Google justificou sua atitude dizendo que empregado deve dedicar de seu tempo no Google aoo funcionário tinha sido avisado de que não podia Google, a segunda, quanto deve se ocupar em pesquisasfalar sobre "assuntos sigilosos". de seu interesse pessoal (foi nesse intervalo que Orkut O episódio mereceu mais atenção do que Buyukkokten desenvolveu seu site de relacionamentosdeveria, como aliás é regra no novo mundo dos blogs, virtuais, por exemplo), e os 10% restantes, quanto devemas serviu para tornar pública uma faceta até então usar para lazer.não assumida pelo Google: a empresa zela por sua
  4. 4. Opções para o último item não faltam, de camas alguém com experiência no Serviço Secreto. E discrição.de massagem a quadras de areia de voleibol, máquinasde fliperama e mesas de pingue-pongue, todos os "Memória do mundo"equipamentos sendo usados quando da visita dareportagem. Duas vezes por semana, há jogos de O segredismo em torno do que é e comohóquei sobre patins no estacionamento. funciona o Google se torna mais relevante por se A regra de vestuário está na lista de tratar de uma empresa que já foi chamada de "a"mandamentos da empresa", segundo a qual "você pode memória do mundo" e "o barômetro da humanidade",ser sério sem usar um terno" e "trabalhar deve ser um por abrigar e ter acesso a tantas e tão íntimasdesafio, e um desafio deve ser divertido". informações de tantos internautas. Há um time que Há mais de 30 "chefs de cuisine" na preparação do armazena e analisa as buscas feitas, como polaróidesalmoço, que não é cobrado e é servido em cafés do que pensam a cada segundo os milhões de pessoasespalhados pela sede. São supervisionados pelo conectadas. Com só um algoritmo, um técnico pode"superchef", cuja vaga ainda está aberta desde que determinar se um usuário casado freqüenta sitesCharlie Ayers deixou a empresa, há algumas semanas, homossexuais, por exemplo.depois de trabalhar ali por cinco anos. Ex-cozinheiro da A qualquer momento, é possível saber o queex-banda hippie Grateful Dead, criou a política de preocupa ou interessa não só um indivíduo, mascompetição entre os diversos "chefs" dos cafés do países -"Daniella Cicarelli" no Brasil, "golpe militar"Google, que devem disputar a preferência dos na Venezuela. E quase antecipar esse estado defuncionários e ganham prêmios se servem mais pessoas. espírito individual-geral. Em 2001, segundos depois Isso elevou a qualidade das refeições a tal ponto de um tremor começar a atingir Seattle, no Estadoque pessoas de fora da empresa pedem para ser de Washington, as buscas por "earthquake"convidadas por um amigo funcionário para almoçar lá - (terremoto) nos computadores da região pularam dee é preciso fazer reserva com pelo menos dois dias de zero para 250 por minuto, alertando a equipe.antecedência, tal a procura. Além dos cafés, há as Além disso, parte do que é digitado na janelinhachamadas "salas de petiscos", com máquinas de depois de clicar "pesquisar" vai parar num telão querefrigerantes, doces e chocolates, todas de graça e enfeita a recepção do prédio (decorada com umdivididas por temas: a "saudável", por exemplo, serve piano e abajures de lava). Tal equipamento,iogurte natural, barras energéticas e sucos naturais. A semelhante aos letreiros eletrônicos noticiosos daempresa fecha ainda cinemas para exibir filmes ainda Time Square, vai mostrando palavras e expressõesinéditos e levou funcionários e famílias a assistirem ao desconexas que o mundo busca naquele momento.último "Star Wars" antes dos mortais. Censuram-se somente palavras ligadas a Como em várias pontocom do Vale do Silício, não pornografia ou sexo - mas apenas se escritas emhá divisórias no andar principal da sede nem salas, nem inglês, o que dá margem a situações inusitadas, comomesmo para seus dois fundadores. Duas décadas mais a de um visitante brasileiro observando a palavravelho do que os chefes, o CEO Eric Schmidt disse que só chula que descreve o órgão sexual feminino passandoaceitaria trabalhar na empresa, quando foi convidado em letras enormes lentamente à sua frente.em 2001, se tivesse uma sala. Conseguiu convencer Como o Google lida com essas informações e oSergey Brin e Larry Page a ter pelo menos um cubículo que faz com elas é objeto de restrições desde o anode reuniões. É o único do complexo, mas a vitória do zero da empresa, mas as críticas aumentam conformeCEO foi parcial: a sala tem divisórias e porta, mas ele a empresa cresce. Hoje, os "Google-haters" (odiadoresnão conseguiu colocar teto. do Google) já comparam o mecanismo de busca do A maior parte dos funcionários vem dos bancos da site à onipresente rede de cafeterias Starbucks, ao Universidade Stanford, cujo campus fica a poucos fast-food Mcdonalds e mesmo ao gigante de quilômetros dali. O recrutamento é ininterrupto e sui supermercados Wal-Mart. "Acho que a empresa se generis. Em alguns dias do mês, por exemplo, os tornou tão ”mainstream" e tão onipresente que alunos da faculdade de engenharia recebem seu perdeu de alguma maneira seu objetivo original", exemplar do "Stanford Daily", a publicação interna, disse o investidor Fred Wilson. com um encarte-proposta de emprego. O último era Outra semelhança com a Wal-Mart é o fato de o intitulado "O Cérebro de Alta Performance" e trazia Google pagar salários abaixo do praticado pelo perguntas, charadas, propostas de equações e um mercado. Um administrador de sistemas ganha menos pedido: "Divida seu cérebro com o resto do mundo. Se de US$ 3.000 por mês, inferior à média para o mesmo você conseguiu responder parte deste teste, mande cargo nas empresas pontocom do Vale do Silício e um seu currículo". valor quase irrisório para quem vive e mora na região, Uma área da empresa, porém, é tratada com a uma das mais caras do planeta. seriedade: a segurança. Todo o ambiente festivo A empresa cujo nome já virou verbete do descrito acima é vigiado com câmeras de segurança "Webster", tradicional dicionário da língua inglesa, interna. Há um gerente da divisão de segurança como sinônimo de "busca" começa a se acostumar às corporativa e geral e um especialista de proteção reações nem sempre elogiosas. Às vezes, de forma executiva que comandam uma grande equipe. Antes criativa. de a vaga do especialista ser preenchida, exigia-se À polêmica causada pela demissão do engenheiro que "revelou" segredos internos em seu blog, o Google
  5. 5. reagiu na mesma moeda. Criou o GoogleBlog, em Depois de liberados, claro. Está emque funcionários podem fazer "entradas" diárias de googleblog.blogspot.com/.fotos e textos sobre o que acontece aqui dentro. Fonte: Folha de São Paulo. 26 de junho de 2007 VANTAGENS INÉDITAS Os funcionários do Google têm uma série de benefícios que outras companhias não oferecem Refeições gratuitas Viagens de um dia para esquiar Médico e dentista de plantão na sede da empresa Lavanderia e secagem de roupa grátis Transporte livre para algumas localidades próximas à sede Os engenheiros têm 20% do tempo livre para se dedicar a projetos pessoais Área para que os funcionários deixem seus cachorros Aula de meditação a) Contemporaneamente, sabe-se que colaboradores satisfeitos são muito mais propensos a solucionar as demandas de seus clientes. Neste sentido, saliente quais foram os principais diferenciais apresentados pelo Google aos seus funcionários, e os respectivos benefícios obtidos tanto para a empresa como também para os seus colaboradores. Justifique, contextualize e exemplifique a sua resposta (Valor 1,5 pontos): b) Você acredita que as empresas brasileiras podem adotar o mesmo modelo do Google? Justifique a sua resposta, apresentando os prós e os contras deste tipo de medida nas organizações brasileiras. Para responder esta questão, utilize-se do conceito de benchmarking, salientando, por exemplo, quais pontos deveriam ser observados em prol de uma maximização dos resultados de tal política empresarial (Valor 1,5 pontos): c) Imagine que você e a sua equipe foram contratados pela Google BRASIL para prestar uma consultoria na área de gestão de clientes (CRM). Faça uma análise SWOT da empresa Google MUNDIAL e, ao final, apresente algumas sugestões para o mercado nacional (ou seja, diante das peculiaridades inerentes aos nossos consumidores, como a Google poderia aumentar ainda mais o seu poder de ação). Ex: os brasileiros tendem a adotar comportamentos mais informais – diante desta característica, a Google Brasil poderia estabelecer uma Rede Social focada em determinados grupos sociais (tribos urbanas), específica para o Brasil, aproveitando o fato do ORKUT, em termos locais, ter reinado por muito tempo sem sofrer grandes ameaças de outros concorrentes (Valor 1,0 ponto): ROTINA DIFERENTE. Os funcionários do Google podem jogar no escritório e dedicar 20% de seu tempo a um projeto pessoal de trabalho

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