O documento discute como pequenas ações, como o dono de uma barraca de pastéis saber quais sabores são mais populares, podem gerar inteligência e melhores decisões de negócios. Ele também fala sobre como pessoas e ferramentas se complementam nos processos e como o design thinking pode ajudar uma empresa de aviação a entender quais pontos de contato com o cliente precisam de melhorias.

1. “DEIXA O VERÃO PRA MAIS
TARDE...”

2. EM BOA PARTE DAS VEZES – OU QUASE
SEMPRE – NÃO TEMOS NOÇÃO DE QUE ATÉ
UM PAPEL DE PASTEL DA FEIRA TEM A
CAPACIDADE DE GERAR INTELIGÊNCIA.

3. É SÉRIO.
SE O DONO DA BARRACA DE PASTEL DA FEIRA DE QUARTA
EM MOEMA TIVESSE NOÇÃO DO QUÃO ACEITO É O SABOR
3 QUEIJOS, ELE PODERIA:
1) Reduzir a quantidade de produção de outros sabores não muito
aceitos naquele local e aumentar a quantidade de pastéis de 3
queijos que sempre terminam antes do almoço, 12h, em uma
região repleta de empresas’;
2) Conduzir promoções deste sabor atrelado a outros salgados para
aumentar a margem de lucro da micro empresa.

4. PESSOAS
&
FERRAMENTAS

5. Complementam
um processo
PESSOAS
&
FERRAMENTAS
Constroem
racionais

6. Constroem
racionais
B.I
DESIGN
THINKING
CASE

7. aviação
Cenário: boa parte dos players do segmento de aviação no Brasil tem realizado
corte em seus gastos. Sendo assim, a cada dia que passa, a transição de
consumidores para os players concorrentes registram impactos muito mais
prejudiciais a saúde financeira da empresa que anos anteriores.
Método:
Empatia em primeiro plano. Seria possível entender as grandes dificuldades
encontradas pelo consumidor a cada etapa que estabelecemos como
pertencentes ao ciclo entre ele e a companhia aérea?

8. ETAPAS
IMERSÃO
ANÁLISE
E
SÍNTESE
IDEATION PROTOTIPAGEM

9. IMERSÃO
SIMPLESMENTE
leia (escute);
Leia (observe);
Leia (entenda);
Leia (pense).

10. ANÁLISE
Dados de mídias sociais (sua empresa) +
perguntas para serem respondidas (visão
projeto e negócio).

11. TENDO EM VISTA AS
NECESSIDADES
DOS USUÁRIOS
(EMPATIA) E OS
QUESTIONAMENTO
S DA EMPRESA, É
HORA DE
DIVERGIR:
QUAL
FORMATAÇÃO
SERIA VIÁVEL PARA
CONSTRUÇÃO DE
UM PLANO DE
CLASSIFICAÇÃO
QUE ME OFEREÇA
DADOS
CONSISTENTES?
IDEATION

12. TESTAR, TESTAR,
TESTAR, TESTAR,
TESTAR, TESTAR,
TESTAR, TESTAR,
TESTAR,
TESTAR, TESTAR,
TESTAR,
TESTAR, TESTAR,
TESTAR,
+ DE 5
RELATÓRIOS
PROTÓTIPOS
PARA AVALIAR
CONSISTÊNCIA
DOS DADOS.
PROTOTIPAGEM

13. DEU CERTO?
RACIONAL POSTO EM PRÁTICA.

14. ESTE NOVO PLANO DE CLASSIFICAÇÃO TEM COMO OBJETIVO ENTENDER EM
QUAIS FASES DE CONTATO – DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR – A
EMPRESA DESTACA-SE POSITIVA E NEGATIVAMENTE.
FASE DE
COMPRA
EXPERIÊNCIA AJUDA VÍNCULO

15. DESCOBERTAS.
MÍDIAS SOCIAIS,
PASTEL TRÊS QUEIJOS,
PESSOAS.

16. DURANTE A PRIMEIRA FASE DE CONTATO DO CONSUMIDOR, SEU PRINCIPAL
PONTO DE RECLAMAÇÃO ESTÁ RELACIONADO A DIFICULDADES DE
NAVEGAÇÃO PELO SITE DA COMPANHIA AÉREA.
| FASE DE COMPRA

17. ENQUANTO O CONSUMIDOR VIAJA
PELA COMPANHIA AÉREA, SUA
PRINCIPAL MANIFESTAÇÃO NEGATIVA
ESTÁ RELACIONADA AO EXTRAVIO E
PERDA DA BAGAGEM.
| EXPERIÊNCIA

18. | AJUDA
E, EM BOA PARTE DAS VEZES QUE ELE
PROCURA POR AUXÍLIO PARA REALIZAR
ALGUM TIPO DE SOLICITAÇÃO,
MANIFESTA QUE NÃO RECEBEU UM
ATENDIMENTO RÁPIDO E EFICIENTE POR
PARTE DO CALL CENTER.

19. | VÍNCULO
QUANDO ELE UTILIZA O PROGRAMA DE RELACIONAMENTO DA
COMPANHIA AÉREA, MANIFESTA QUE SUAS MILHAS NÃO
FORAM ATUALIZADAS E QUE, QUANDO DESEJA UTILIZA-LAS,
NÃO CONSEGUE REALIZAR COM FACILIDADE OS
PROCEDIMENTOS DE RESGATE.

20. Complementam
Um processo
FERRAMENTAS.
SEM TECNOLOGIA TUDO FICA MAIS DIFÍCIL.
FASE II

21. Complementam
Um processo SAÚDE PERFORMANCE

22. Complementam
Um processo SCUP SOCIAL BAKERS
EXCEL

23. 1 32

24. 4

25. MAS ASSIM...

26. OBJETIVOS VS NECESSIDADES
B2C
RH
BRANDING
VENDA
RELACIONAMENTO
SAC 2.0B2B
MONITORAMENTO

27. OBJETIVOS

28. INTELIGÊNCIADIAGNÓSTICO GESTÃO

29. NECESSIDADE
(BRIEFING)
ENTENDIMENTO
(IMERSÃO)
COLETA
(Monitoramento)
COMPARAÇÃO
(Concorrência)
REFERÊNCIAS
(bench)
COLAB.
(FORNECEDOR + CLIENTE)
PLANEJAMENTO
(objetivos de projeto e
negócio)
VIABILIDADE
TÉCNICA
(ideia por ideia, fica em
ideia por ideia)
EXECUÇÃO
(ação)
GESTÃO
(conteúdo)
RETROALIMENTAÇÃO

30. RETROALIMENTAÇÃO

31. RETROALIMENTAÇÃO

32. RETROALIMENTAÇÃO

33. ALGUNS INDICADORES
% ALCANCE DA
POSTAGEM NA
FANBASE.
% E.R DA POSTAGEM
NA FANBASE
% ALCANCE
RELATIVO DA
PÁGINA
FACEBOOK
LIKES + SHARES+ COMMENTS
FANBASE
% E.R DA POSTAGEM
NA FANBASE
% ALCANCE
RELATIVO DA
PÁGINA

34. ALGUNS INDICADORES
% E.R DA POSTAGEM
NA FANBASE
FACEBOOK
% E.R DA POSTAGEM
NA FANBASE
0,49%
0,13% 0,12% 0,10% 0,10%
0,08% 0,07% 0,06% 0,06% 0,06% 0,05% 0,05% 0,05% 0,04% 0,02%
0,00%
0,10%
0,20%
0,30%
0,40%
0,50%
0,60%
Foto dos fãs Desafio Special Service Dicas de
embarque
Dicas de destino Nota de
imprensa
Revista TAM Institucional Ofertas Museu TAM TV TAM Entretenimento Dia dos pais Julia Relacionamento
% E.R
CADA COLUNA REPRESENTA UMA CATEGORIA DE POSTAGEM. POR MEIO DESTE DADO,
CONSEGUIMOS REALIZAR APONTAMENTOS TÁTICOS E ESTRATÉGICOS COM A IDENTIFICAÇÃO DE
TENDÊNCIA DOS USUÁRIOS DA PÁGINA.

35. Ah!
SOU O RENATO.
22 ANOS;
PUBLICITÁRIO;
TRABALHEI NA DIRECT LABS, DTM, RIOT E ATUALMENTE COORDENO A ÁREA
DE BI DA GAIA CREATIVE.
TELEFÔNICA, ITAÚ, CLIMATEMPO, GLOBO.COM, RENAULT DO BRASIL, VOLVO CARS, NEXTEL, LUPO ENTRE OUTRAS
BOAS EMPRESAS JÁ TIVE A OPORTUNIDADE DE FAZER PARTE NO PROCESSO DE INTELIGÊNCIA E PLANEJAMENTO.

36. É SÉRIO.