Excelência no Atendimento em Saúde

consultora: daniela de oliveira | contatos: 9-7630-3226 | email: oliveiraconsult@gmail.com
www.danieladeoliveira.com.br
TREINAMENTO
EXCELENCIA NO ATENDIMENTO EM SAÚDE
Este treinamento tem por objetivo aprimorar o perfil do colaborador para o atendimento ao cliente /
paciente e aprimoramento das relações internas, trazendo uma equipe mais motivada, uma atmosfera
de confiança e satisfação e a melhoria na qualidade do atendimento e dos serviços prestados. O cliente
da área de saúde é especial e necessita de um atendimento específico, cuidadoso e diferenciado.
Trabalharemos questões como perfil de seu cliente, perfil do profissional de atendimento, relações
interpessoais, comunicação e ética.
METODOLOGIA
Nossa metodologia consiste em despertar nos participantes a conduta empreendedora, a orientação para resultados e o
trabalho em equipe. Utilizando os princípios do coaching, da neurolinguística e da inteligência emocional os resultados
surpreendentes. O conteúdo é vivencial (com base na experiência e erro), com participação ativa dos participantes e
dinâmicas de grupo.
FACILITADOR
Daniela de Oliveira. Consultora em Gestão de Pessoas. Especialista em RH pela Fundação Getúlio Vargas. Atuante na
área de Saúde há 17 anos. Profissional de treinamento na área comportamental, tem como principais clientes: Hospital
Nossa Senhora do Carmo, Consaúde em Luanda – Angola, Centro Ortopédico Grajaú, Hospital Marcílio Dias, Hospital da
Aeronáutica dos Afonsos, SINDHERJ – Sindicato dos Hospitais e Estabelecimentos de Serviços de Saúde no Estado do
Rio de Janeiro; SINDILAPAC - Sindicato dos Laboratórios de Análises Clínicas do Rio de Janeiro, Rede D’or, Amil,
Universidade Estácio de Sá e Diversas Instituições de Saúde.
Carga Horária
8 horas / 12 horas
Conteúdo Programático
PERFIL DO PROFISSIONAL EM SAÚDE
A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências,
que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que
tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. Trabalharemos aqui o desenvolver das
habilidades comportamentais imprescindíveis para o sucesso profissional.
Tópicos:
- Desenvolvendo competências emocionais
- Um atendimento exemplar

NOSSO CLIENTE | IDENTIDADE E COMPORTAMENTO
Quando um cliente chega em seu hospital, não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas para criar
amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário que cada colaborador
valorize o que faz. A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas expectativas deve
ser o maior objetivo.
Tópicos:
- O que é empatia?
- Expectativas
- Equilíbrio emocional
- A insatisfação do cliente
- Problemas mais freqüentes
- Características Importantes
- Agregue valor
- Escuta ativa
- Assumindo responsabilidade pessoal
- Quando o bom senso é necessário?
- Relacionamento
- Conduta diante da reclamação
- Ética para com o cliente
ATENDIMENTO TELEFÔNICO | CONSIDERAÇÕES E TÉCNICAS
Uma conversa telefônica perfeita não acontece naturalmente. É preciso desenvolver técnicas de atendimento, falar
adequadamente, de forma planejada e com muito cuidado. Fazendo bom uso do telefone é possível criar uma imagem
positiva da empresa e tornar o contato com seu cliente mais agradável e eficiente.
Tópicos:
- Cuidados que devem ser observados
- Regras
- Defeitos a corrigir na conversação
- Recomendações úteis
- Dicção
- Fraseologia usual
- Interesse
- Voz e atitude
- Linguagem
- Criando um diálogo
- Serviço rápido, eficiente e cortês
- Frases proibidas

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E TRABALHO EM EQUIPE
A maioria das pessoas, infelizmente, só vê os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se esquecem da importância dos
relacionamentos interpessoais. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que
são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes.
Tópicos:
- Investindo no Relacionamento Interpessoal
- Administrando problemas pessoais
- Relações humanas e o sucesso profissional
- Alguns aspectos importantes
- Ética para com os colegas
COMUNICAÇÃO | REGRAS E REFLEXÕES
Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos fator de transformação através
da comunicação. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. A comunicação não se
constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala. Estas, são as expressões não verbais, que
devem ser descobertas e lapidadas. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Observamos que a todo
o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. É preciso levar em conta a importância do
processo comunicativo na empresa.
Tópicos:
- Ruídos da comunicação em saúde
- Definição e finalidades da comunicação interpessoal
- Tipos de comunicação
- Nossa maneira de ser e a comunicação
TURMAS
Para manter a qualidade do treinamento trabalhamos com turmas de até 15 participantes.
Monte a sua turma e faça contato conosco: oliveiraconsult@gmail.com
Temos uma proposta especial para sua empresa.
Incluídos no valor do treinamento: Material didático utilizado em sala de aula, pasta, bloco, caneta, certificado.
FICA A CARGO DO CONTRATANTE:
Recursos para o Treinamento.
RECURSOS NECESSÁRIOS:
Auditório (sala de aula), Computador (com sistema operacional Windows e Power Point), Caixas de som e projetor.
Profa. Daniela de Oliveira
Consultoria em Gestão de Pessoas
(21) 9-7630-3226
oliveiraconsult@gmail.com

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