Clientes não são todos iguais. Já há muito tempo, o marketing apoiado em bancos de dados preocupa-se em entender as diferenças e tratar cada cliente de uma forma distinta, específica. Dados cadastrais e transações, coletados sistematicamente e processados através de tecnologia e algoritmos de análise, permitem enviar mensagens específicas para indivíduos conhecidos. Com DBM, empresas dos setores financeiro, telecomunicações, varejo, assinaturas, dentre outros, contabilizam aumentos de vendas, redução de custos e melhoria dos indicadores de satisfação dos consumidores. Mas alguma coisa mudou nos últimos anos. A internet e redes sociais transformaram radicalmente o modo como as pessoas interagem com as instituições. As conversações empresa-cliente e as experiências de consumo já não estão mais sob o controle da empresa e ocorrem independentes dela. “Consumidores sociais” deixaram de confiar nas fontes tradicionais de informação e passaram a usar a web e uns aos outros para obter informações para as suas aquisições e para aprofundar o conhecimento sobre os seus interesses comuns, trabalho ou lazer. Pessoas com ideias e interesses semelhantes aproximaram-se umas das outras, criando elos de confiança. Redes sociais -- comunidades baseadas na web, blogs, mensagens de texto, fóruns, rankings, vídeos, wikis -- tornaram-se a fonte primária para as conversas entre os consumidores. E este novo universo online não faz parte dos databases de marketing tradicionais.

1. 04 DE OUTUBRO DE 2012
Estratégias vencedoras
para as demandas das
A po nte entre DBM e
redes sociais
Rubens Stephan itCEO!
as Mídias Dig– ais
Marketdata
!
Rubens Stephan !
Marketdata!

2. Clientes não são todos iguais

3. “ Já há muito tempo, o
Marketing apoiado em
Databases
se preocupa em
entender as diferenças e
tratar clientes de forma
distinta

5. Campanhas
offline
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Venda
e
pesquisa

6. Sistemas
Base
de
Listas,
Outras
Callcenter
transacionais
Produtos
prospecsts
origens
clientes
Database
Marke+ng
Campanhas
offline
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Venda
e
pesquisa

7. Sistemas
Base
de
Listas,
Outras
Callcenter
transacionais
Produtos
prospecsts
origens
clientes
Database
Marke+ng
Analy+cs,
Customer
Intelligence
Campanhas
offline
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Prêmios
Venda
e
pesquisa
Rewards

8. “ Database Marketing envia
mensagens para indivíduos
conhecidos.
Isto contrasta com a
mídia de massa tradicional,
onde nunca se sabe
exatamente que audiências
são alcançadas.

9. “ O Marketing online e as redes
bagunçaram
sociais
com esta distinção.
Podemos saber muito sobre as
pessoas com quem interagimos,
mesmo sem saber seus nomes e
endereços.

10. Campanhas
online
Games
Produtos
Search
Web
Email
design Mobile
Marke+ng
recomendados

11. Internet
&
Redes
Sociais
Campanhas
online
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Media
design Mobile
Marke+ng
recomendados

12. Internet
&
Redes
Sociais
Web
analy+cs,
Intelligence
Campanhas
online
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Media
design Mobile
Marke+ng
recomendados

13. Internet
&
Redes
Sociais
Database
Web
&
Social
Web
analy+cs,
Intelligence,
real+me
Campanhas
online
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Media
design Mobile
Marke+ng
recomendados

14. Realtime é o Marketing feito
“in-the-moment”
Segmentação
Personalização dinâmica do conteúdo
Interação no momento certo
Cross-sell dinâmico
Uso de triggers

15. Sistemas
Base
de
Listas,
Outras
Internet
&
E-­‐commerce
Website
Callcenter
transacionais
Produtos
clientes
prospecsts
origens
Redes
Sociais
Database
Web
&
Database
Social
Marke+ng
Web
analy+cs,
Intelligence,
real+me
Campanhas
online
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Media
design Mobile
Marke+ng
recomendados

16. Sistemas
Base
de
Listas,
Outras
Internet
&
E-­‐commerce
Website
Callcenter
transacionais
Produtos
clientes
prospecsts
origens
Redes
Sociais
Database
Web
&
Database
Social
Marke+ng
Web
analy+cs,
Intelligence,
Analy+cs,
Customer
Intelligence
real+me
Campanhas
online,
Real-­‐+me
Campanhas
offline
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Media
design Mobile
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Prêmios
recomendados
Venda
e
pesquisa
Rewards

17. Sistemas
Base
de
Listas,
Outras
Internet
&
E-­‐commerce
Website
Callcenter
transacionais
Produtos
clientes
prospecsts
origens
Redes
Sociais
Database
Web
&
Database
Social
Marke+ng
Web
analy+cs,
Intelligence,
Analy+cs,
Customer
Intelligence
real+me
Campanhas
online,
Real-­‐+me
Campanhas
offline
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Media
design Mobile
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Prêmios
recomendados
Venda
e
pesquisa
Rewards

18. Há uma separação natural entre online &
database marketing
Ambos apoiam-se em
tecnologia e processos
analíticos
mas cada um tem seu próprio universo de
fornecedores e ferramentas
Social
Games
Produtos
Search
Web
Email
Outbound
Força
Coleta
de
Mala
Ponto
de
Media
design Mobile
Marke+ng
Vendas
Direta
informação
Prêmios
recomendados
Venda
e
pesquisa
Rewards

19. Esta ponte
não é
Database
natural
Web
&
Database
Social
Marke+ng

20. “Profissionais de database
marketing precisam aceitar
o conceito de “clientes
semi-conhecidos”.
Vale a pena compartilhar o
conhecimento

22. 1. Precisamos ser encontrados

24. das buscas na internet no Brasil são feitas através
95% do Google
Fonte: ComScore
70% dos links clickados nas buscas são orgânicos –
não são patrocinados
Fonte: Marketing Sherpa

25. Otimizar o website para que seja encontrado pelo Google
Trabalhar as Keywords que levam até o site
Oferecer conteúdo relevante (blogs, videos, etc)
Enviar emails com call-to-ation
Ativar ações nas redes sociais

27. 2. Devemos estimular a
captura de dados, que
permite o contato one-to-one

30. Todas as ações são registradas
no browser do cliente = cookie de identificação
no website da empresa = base de dados

32. Rubens
Stephan
rstephan@market…
A partir deste momento temos uma conexão
entre o cookie e o cadastro do cliente

33. Dados de Web e Social Media
comportamentais, semi-anônimos
Dados transacionais
associados a um indivíduo,
nome & endereço

34. “ Conversão
é o nome deste jogo

35. 3. Podemos enriquer o
conhecimento sobre cada cliente,
com dados da Web e das Redes

36. Call to Action sistemático, claro

38. Ofertas e incentivos para
conversão e captura de dados

39. Cookies são a principal forma de marcar
pessoa (o browser) que visita um site
Origem (busca orgânica ou
patrocinada)
Endereço de IP, tipo de browser
Localização geográfica
Histórico de páginas visitadas
Unique Visitors, visitas repetidas
Duração da conexão

40. Dados compartilhados com redes sociais
(Facebook, LinkedIn, Twitter) através de APIs

41. Adição de plugins sociais
Autenticação (exemplo: Face Connect)
Permissão
Personalização com acesso a dados
disponíveis no perfil
Formulários simplificados ou eliminados
Melhor experiência do usuário

42. 4. Medir, analisar,
aprender, reajustar

43. Medir e ajustar é melhor do que
torcer para dar certo

44. Precisamos seguir as
pegadas deixadas na
jornada rumo a uma
compra
visitantes
prospects
clientes

45. Web analytics
é a medição, análise e
geração de relatórios
de navegação e
interação, com o
objetivo de entender e
otimizar o uso dos
websites
Exemplo: Google Analytics

46. Google Analytics
O que as pessoas fazem no site?

47. Redes sociais
O que as pessoas falam da empresa?

48. Tudo fica mais claro (e mais
mensurável) depois que ocorre a
conversão

49. Teste, teste, teste
Qual é o impacto de cada iniciativa?

51. Tecnologia e processos analíticos apoiam o Marketing, mas
nem sempre podemos identificar cada interação
É possível saber muito sobre as pessoas com quem
interagimos, mesmo sem conhecer seus nomes e endereços
Devemos estimular a captura de dados, que permite
o contato one-to-one
Podemos enriquecer o conhecimento sobre cada
cliente usando dados da Web e das Redes
Sempre: medir, analisar, aprender, reajustar

52. “
O uso de DBM
pressupõe
respeito irrestrito
aos mais rigorosos
mandamentos de
privacidade e
segurança das
informações

53. Rubens Stephan
Marketdata
Obrigado!
www.marketdata.com.br
rstephan@marketdata.com.br
(5511) 4096-7777