Este documento apresenta uma introdução sobre as relações humanas na organização e o papel da secretária nesse contexto. Ele define o tema da pesquisa ("Visão Secretarial das Relações Humanas na Organização"), o problema ("Qual a visão das secretárias com diferentes níveis de formação acerca do ambiente de trabalho no que se refere às relações humanas?") e os objetivos gerais e específicos da pesquisa. Também inclui uma fundamentação teórica sobre diversos tópicos relacionados às relações humanas e o papel da secretária.

1. FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VISÃO SECRETARIAL DAS RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO
CRICIÚMA - 2011

2. FRANCINE FERREIRA
KARINE SOUZA ALFREDO
VISÃO SECRETARIAL DAS RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO
Trabalho apresentado às disciplinas da primeira fase do
curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão,
por solicitação dos professores do grupo de
competência.
CRICIÚMA - 2011

3. SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................... 4
1.1 TEMA.................................................................................................................... 4
1.1.1 Delimitação do tema...................................................................................... 4
1.2 PROBLEMA.......................................................................................................... 5
1.3 JUSTIFICATIVA.................................................................................................... 5
1.4 OBJETIVOS.......................................................................................................... 6
1.4.1 Objetivo geral................................................................................................. 6
1.4.2 Objetivos específicos.................................................................................... 6
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................ 8
2.1 RELAÇÕES HUMANAS........................................................................................ 8
2.2 PAPEL DA SECRETÁRIA NA ORGANIZAÇÃO................................................... 8
2.3 TRABALHO EM EQUIPE...................................................................................... 9
2.3.1 Treinamento.................................................................................................... 10
2.4 COMUNICAÇÃO................................................................................................. 10
2.5 LIDERANÇA........................................................................................................ 11
2.6 POSTURA PROFISSIONAL................................................................................ 12
2.7 ÉTICA PROFISSIONAL...................................................................................... 12
2.8 CONFLITOS........................................................................................................ 13
2.9 CRIATIVIDADE................................................................................................... 14
2.10 RECONHECIMENTO PROFISSIONAL......................................................... 15

4. 2.11 QUALIDADE DE VIDA E SEGURANÇA DO TRABALHO.............................. 15
2.12 MOTIVAÇÃO.................................................................................................. 16
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS........ 18
3.1 POPULAÇÃO...................................................................................................... 18
3.2 AMOSTRA........................................................................................................... 19
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS......................................................... 19
3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS............................................................... 20
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS....................................................... 20
3.5.1 Missão da empresa........................................................................................ 20
3.5.2 Percepção das relações interpessoais na empresa................................... 22
3.5.3 Ações para fortalecer o trabalho em equipe................................................ 22
3.5.4 Comunicação entre os funcionários de diferentes cargos........................ 24
3.5.5 Visão de uma boa liderança e relação dos chefes com os funcionários..
25
3.5.6 Postura ideal para o exercício da profissão de secretariado.....................
26
3.5.7 Princípios éticos fundamentais para o exercício profissional na
organização.............................................................................................................. 27
3.5.8 Percepção da administração de conflitos na empresa............................... 28
3.5.9 Contribuição da criatividade para o desenvolvimento da empresa e
disponibilização de espaço para o incentivo a novas ideias.............................. 29
3.5.10 Política empresarial em relação ao reconhecimento profissional.......... 30
3.5.11 Qualidade de vida e segurança do trabalho.............................................. 32
3.5.11.1 Atitudes da empresa em relação à segurança dos funcionários................. 32
3.5.11.2 Percepção da preocupação do líder com a qualidade de vida dos
funcionários............................................................................................................... 33
3.5.12 Benefícios utilizados para a motivação dos funcionários....................... 34

5. 4 CONCLUSÃO..................................................................................................... 36
REFERÊNCIAS......................................................................................................... 38
APÊNDICES.............................................................................................................. 40
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO............................................................................. 41

6. 6
1 INTRODUÇÃO
As relações com os colegas de trabalho são fundamentais, seja em
qualquer empresa, para que a mesma tenha um bom desenvolvimento
organizacional. Uma relação conflituosa e de maus entendimentos pode trazer
prejuízos para a organização como a perda de funcionários e/ou clientes.
A secretária deve possuir uma visão ampla sobre vários aspectos, entre
eles os princípios básicos para uma relação humana favorável, bem como seus
objetivos, que devem ser realizados na organização.
Este trabalho tem como objetivo analisar as visões de secretárias com
diferentes níveis de formação no que diz respeito às relações humanas nas
empresas de Criciúma e Região, sendo que a primeira parte já foi apresentada,
onde as perguntas foram elaboradas para a realização das entrevistas. Nesta
segunda parte, foram analisadas as respostas referentes as entrevistas feitas.
Neste trabalho, serão apresentados sequencialmente: Tema;
Fundamentação Teórica; Metodologia da Pesquisa e Apêndice, onde está inserido o
questionário composto por treze perguntas que foram aplicadas às secretárias; e
suas respectivas respostas sendo que estas foram analisadas de acordo com o
tema do trabalho.
1.1 TEMA
Visão Secretarial das Relações Humanas na Organização.
1.1.1 Delimitação do tema
No sentido literal, relações humanas significam todos os possíveis
contatos entre pessoas, isto é, infinidade de relações que dois ou mais seres

7. 7
estabelecem entre si. As Relações humanas abrangem toda a vida social das
pessoas, família, amigos, redes sociais, bem como no ambiente trabalho.
Especificamente no ambiente organizacional as relações humanas entre
colaboradores é algo de extrema importância, já que esta tem total influência no
clima da organização. Questões como: comunicação, liderança, trabalho em equipe,
realização profissional, motivação etc., influenciam diretamente na satisfação dos
colaboradores com relação ao ambiente de trabalho
Segundo Moscovici (1985), o relacionamento entre os colaboradores
pode tornar e manter o ambiente de trabalho harmonioso e prazeroso, permitindo
trabalho cooperativo, em equipe, com interação de esforços, conjugando as
energias, conhecimentos e experiências para um produto maior que a soma das
partes, ou seja, a tão buscada sinergia. Ou então, tende a tornar-se muito tenso,
conflitivo, levando à desintegração de esforços, à divisão de energias e à crescente
deterioração do desempenho grupal para um estado de entropia do sistema e final
dissolução do grupo.
Entendendo que o capital humano é o mais valioso capital que a empresa
tem, todos precisam estar atentos a questões que permeiam as relações humanas
na organização, elaborando ações que objetivam a manutenção de um clima
saudável na organização. A visão da secretaria acerca das relações humanas dentro
da organização é de extrema importância já que a mesma pode contribuir para o
planejamento e a execução destas ações.
1.2 PROBLEMA
Qual a visão das secretárias com diferentes níveis de formação acerca do
ambiente de trabalho no que se refere às relações humanas?
1.3 JUSTIFICATIVA

8. 8
Atualmente o papel da secretária dentro da organização tem uma
importância fundamental, já que esta é preparada profissionalmente para assessorar
e articular as diversas áreas das empresas, atuando assim, de forma participativa
com o meio empresarial, colaborando para o alcance dos objetivos organizacionais.
Diante disso, é de extrema importância que a secretária tenha
conhecimento do “todo” da empresa, conhecendo sua missão, visão, cultura,
aspectos econômicos, administrativos, bem como, as relações humanas que
permeiam a organização. Perceber e compreender questões que envolvem as
relações humanas dentro da organização pode contribuir para implementar e
implantar ações que visem um ambiente saudável.
Para MEDEIROS (2004, p. 21),
A secretária, no relacionamento diário, estará sempre atenta as diferenças
de personalidade de seu executivo, de seu superior imediato e das demais
pessoas com quem trabalha. Não existem regras fixas e só a observação
apurada lhe poderá indicar que tipo de comportamento adotar diante das
situações concretas. A tendência geral é considerar as experiências
passadas ao avaliar situações presentes. O controle emocional possibilita
refletir e avaliar situação por situação e garante relações humanas mais
duradouras e satisfatórias.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo geral
Conhecer e analisar a visão da Secretária com diferentes níveis de
formação acerca do ambiente de trabalho no que se refere as relações humanas.
1.4.2 Objetivos específicos

9. 9
• Compreender a importância das relações humanas para a organização,
através da pesquisa bibliográfica e discussão em sala de aula;
• Identificar a visão das secretárias acerca das relações humanas na
organização;
• Fazer um paralelo acerca da visão das secretárias com diferentes níveis de
formação;
• Elaborar instrumento de pesquisa de campo;
• Aplicar pesquisa junto às secretárias;
• Elaborar relatório;
• Apresentar os resultados obtidos.

10. 10
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 RELAÇÕES HUMANAS
As relações humanas dentro de uma organização estão ligadas
diretamente a convivência entre as pessoas de diferentes personalidades. Para que
haja uma boa realização dos trabalhos e projetos da empresa, essas pessoas
precisam conviver da melhor forma possível no ambiente profissional, aprendendo a
lidar com as diferenças existentes no grupo.
Segundo Medeiros e Hernandes (2004, p. 18) “Dentro de uma empresa,
uma das principais qualidades desejáveis da secretária é a sua capacidade de
relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas, visitantes. Em suma, é
necessário promover boas relações no escritório.”
Os principais fatores incluídos nas relações humanas e no bom
desenvolvimento da empresa são: trabalho em equipe; comunicação; liderança;
postura profissional; ética profissional; conflitos; qualidade de vida e segurança no
trabalho; reconhecimento profissional; criatividade e motivação.
Uma boa secretária tem que buscar a harmonia da organização, agindo
da melhor forma possível e buscando a melhor forma de agir em relação aos
principais fatores incluídos nas relações humanas. Para MEDEIROS e
HERNANDES (2004 p.18), “a secretária deve trabalhar harmoniosamente com os
colegas, procurando não fazer distinção de qualquer espécie, deve também
demonstrar lealdade, confiabilidade e bom-senso”.
Portanto, as relações humanas buscam o bom desenvolvimento das
organizações, e a secretária é uma das participantes principais nesta busca.
2.2 PAPEL DA SECRETÁRIA NA ORGANIZAÇÃO

11. 11
A secretária possui um papel fundamental na organização, auxiliando,
liderando e dirigindo tarefas de forma organizada e tendo sempre uma visão ampla
do que acontece ao seu redor. Esse papel é vital para que a empresa atinja seus
principais objetivos e tenha sucesso na realização de seus projetos.
Com isso a secretária exerce um papel muito importante na organização;
papel esse que cada vez mais vem sendo valorizado pelo seu desempenho nas
tarefas da empresa.
“As funções de uma secretária não se resumem no perfeito desempenho
de suas tarefas. Sua posição proporciona-lhe certa liderança, e ela deverá
conquistar, mediante esforço de participação, simpatia e cordialidade, a cooperação
espontânea do grupo.” (MEDEIROS; HERNANDES. 2004, p. 25).
Segundo GOVERNO ESTADUAL DE MATO GROSSO DO SUL,
Secretaria da Educação (2005, p. 9):
Para desempenhar com sucesso o seu papel, a profissional deve possuir
algumas características pessoais, como: ser ética, responsável, motivada e
principalmente ter habilidade para o relacionamento humano. Nem sempre
uma pessoa apresenta todas essas características, mas o importante é que
todas elas podem e devem ser desenvolvidas num processo que no final, só
trará benefícios, não só para os planos profissionais, mas também para a
realização pessoal.
2.3 TRABALHO EM EQUIPE
O trabalho em equipe é caracterizado por duas ou mais pessoas que se
juntam para focar-se em um objetivo. Cada vez mais se torna importante trabalhar
em equipe para se obter uma dinâmica e finalizar os compromissos que lhe foram
aplicados.
“No trabalho em equipe são eliminadas as diferenças hierárquicas e os
interesses específicos de cada departamento ou especialidade, proporcionando uma
predisposição sadia para a interação e, consequentemente, para a criatividade e
inovação.” (CHIAVENATO, 2004 p. 382)
Para se ter uma boa convivência e um bom trabalho em equipe é preciso
que as pessoas se respeitem, mas que em certos momentos fiquem ‘cada uma em
seu canto’, para que uma não invada o espaço da outra. Portanto o trabalho em

12. 12
equipe requer união, mas com certos limites, que serão impostos pelas pessoas
envolvidas.
Dentro da empresa, um dos objetivos do trabalho em equipe é melhorar
as idéias tidas por uma pessoa, pois as pessoas têm visões diferentes sobre um
mesmo assunto, e unidas elas vêem um mesmo tema sobre vários ângulos
diferentes, o que acaba por eliminar vários pontos errados sobre o tema que está em
debate. Outro ponto positivo do trabalho em equipe é agilizar a execução de
determinadas tarefas, que demorariam muito mais tempo para serem realizadas por
uma única pessoa.
Portanto o trabalho em equipe é muito importante na organização, pois
com ele a empresa consegue realizar os projetos rapidamente e com menos erros.
2.3.1 Treinamento
O treinamento é um método utilizado nas empresas para aperfeiçoar as
habilidades dos funcionários, pois segundo Chiavenato (2004, p. 340): “Boa parte
dos programas de treinamento procura mudar as atitudes reativas e conservadoras
das pessoas para atitudes proativas e inovadoras para melhorar seu espírito de
equipe e sua criatividade.”
Portanto, o trabalho em equipe está diretamente ligado aos programas de
treinamento, visto que um dos objetivos desses programas é melhorar o
relacionamento entre a equipe, o que proporcionará um melhor desenvolvimento da
empresa.
2.4 COMUNICAÇÃO
A comunicação é um fator essencial dentro de uma empresa. Na maioria
das organizações bem sucedidas do mundo esse fator recebe a maior prioridade. É
através dela que as informações são transmitidas. Segundo CHIAVENATO (2004,

13. 13
p.118) “Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma
pessoa para outra, sendo então compartilhada por ambas.”
As comunicações dentro das empresas não são totalmente perfeitas, pois
algumas vezes podem ser alteradas, o que acaba fazendo com que o receptor da
informação receba como informação algo diferente do que foi inicialmente
repassado, muitas vezes causando desconforto ou algum tipo de confusão.
Se a comunicação for importante para a administração, as reuniões
diárias, a circulação de informações escritas, o compartilhamento de idéias e metas
são alguns aspectos importantes que não devem ser menosprezado de jeito algum.
(CHIAVENATO, 2004, p.136)
Assim, a comunicação é um processo altamente preciso nas relações
humanas, pois sem ela não existe a troca de informações entre colegas de trabalho
ou até mesmo entre chefe e funcionário, o que acabaria por causar um total
desentendimento dentro da organização.
2.5 LIDERANÇA
Cada vez mais a liderança se torna algo essencial no mundo corporativo.
Apesar de parecer que o homem na organização está perdendo seu valor para
novas tecnologias, a liderança é a prova que sem o homem as organizações não
são nada.
A secretária tem certa liderança dentro da empresa, pois é a partir dela
que várias ordens são transmitidas. Segundo Medeiros e Hernandes (2004, p.25), “a
secretária exerce funções em que tem a obrigação de controlar certos
comportamentos relacionados com as tarefas atribuídas a funcionários que estão
sob sua responsabilidade.”
O empresário coloca toda sua confiança nas mãos de uma secretária, e
quando esta confiança é perdida, o desempenho do grupo pode sofrer efeitos
graves, ou seja, uma pequena falha de uma secretária pode colocar toda a empresa
em risco.

14. 14
Portanto uma secretária deve ser uma boa líder, que consequentemente
deve ser responsável, criativa, organizada e justa. Não pode deixar com que os
atritos pessoais interfiram no meio de trabalho ou que haja qualquer tipo de
preconceito entre os funcionários da empresa.
2.6 POSTURA PROFISSIONAL
É a partir da postura profissional que a pessoa passa a imagem que quer
deixar, o que muitas vezes, acaba por decidir pela permanência ou saída do
funcionário na empresa.
A postura comportamental deve ser seguida fielmente; uma boa
secretária não deve vestir-se de maneira indecente ou vulgar, nem chamar muita
atenção, tanto as roupas quanto a maquiagem, devem ser o mais profissionais
possível. Conforme GOMES (2003, p. 93): “A secretária nota 10 transmite, por meio
do seu visual, uma imagem de eficiência, qualidade, classe e elegância, valorizando
o seu estilo, tipo físico e atividade que exerce.”
O comportamento de uma secretária também deve ser impecável e
mostrar confiança, assim, em qualquer tarefa diária ela se sairá bem e será
respeitada pelos demais colegas e funcionários da empresa.
As atitudes dentro da empresa e perante todos também são um ponto
onde a secretária deve se destacar, buscando sempre desenvolver suas tarefas da
melhor forma possível e sendo firme perante os obstáculos encontrados.
Portanto, para se ter uma postura profissional decente e aceitável, é
necessário que a secretária tenha noção do ambiente a sua volta, bem como das
pessoas que a rodeiam, para que assim, possa desempenhar seu papel
normalmente, sem nenhum tipo de surpresa negativa pelo caminho.
2.7 ÉTICA PROFISSIONAL

15. 15
A ética profissional é um dos temas mais considerados no que se refere
ao emprego de um secretário ou secretária. “É o conjunto de princípios que regem a
conduta funcional de uma profissão.” (MEDEIROS e HERNANDES, 2004, p. 349).
Sendo assim, é necessário complementar alguns aspectos, tidos como principais
sobre esse tema.
É fundamental que um secretário ou secretária seja digno da confiança do
chefe, principalmente nos assuntos relacionados à empresa, pois assim o ele não
hesitará em contar com a sua ajuda para a resolução dos mesmos; o secretário ou
secretária também deve ser honesto perante todos os funcionários da empresa,
deve ser discreto em relação aos assuntos da mesma e deve respeitar todas as
pessoas, independente do cargo que ocupa.
Já atitudes como utilizar informações para conseguir vantagens pessoais,
não ajudar os colegas de trabalho, agir de forma grosseira com outras pessoas e
não ser confiável perante os colaboradores acabam por passar uma imagem
negativa sobre a pessoa, diminuindo assim, sua credibilidade profissional.
2.8 CONFLITOS
Por mais que tentemos evitar, os conflitos fazem parte do nosso dia-a-dia,
por isso é importante aprendermos a lidar com eles, principalmente dentro de uma
organização onde pessoas de diferentes personalidades, algumas mais fortes,
outras mais fracas, convivem diariamente.
“O conflito é a presença simultânea de impulsos, desejos, interesses
opostos ou mutuamente exclusivos. O conflito é caracterizado pela ansiedade.”
(MEDEIROS; HERNANDES. 2004, p. 21).
O conflito pode acontecer e/ou ser visto de forma benéfica ou maléfica em
uma empresa. Ultimamente, um lugar sem nenhum tipo de conflito não é mais
considerado totalmente um bom ambiente de trabalho, pois os conflitos podem vir a
tornar-se a fonte de novas idéias, levando os envolvidos a debates sobre
determinados assuntos, permitindo a expressão de diferentes opiniões, pontos de
vista e valores sobre um determinado tema, isso caracteriza o lado positivo. Já o
lado negativo é visto quando um conflito se torna prejudicial para a empresa, a partir

16. 16
do momento que os envolvidos só pensam em seu próprio interesse, não aceitando
a opinião dos colegas de trabalho, criando atritos, fofocas, abuso de autoridade e
vários outros fatores.
“É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem
com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e
transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou
organização.” (NASCIMENTO; SAYED, p. 47)
Assim é necessário que cada pessoa, envolvida ou não em algum tipo de
conflito dentro da empresa, saiba escutar os demais, aceitando que cada um tem
pensamentos e gostos diferentes e buscando, cada vez mais, uma solução
adequada para as divergências na organização.
2.9 CRIATIVIDADE
O espírito de criatividade e inovação é indispensável na busca de novas
soluções e novos métodos para o melhor desempenho da empresa. Criatividade
significa a criação de novas idéias, que por meio da inovação são postas em prática.
Segundo CHIAVENATO (2004, p.165): Um funcionário ou até mesmo um
líder de grupo que quer expor suas novas idéias deve saber quando iniciar e quando
estancar a inovação, no ponto certo e na hora exata. E isso requer do individuo
muita imaginação, além de possuir uma ampla visão das coisas e dos negócios da
organização.
Algumas pessoas conseguem executar suas idéias tranquilamente e
outras não, essas últimas não gostam de se expor, com medo do grupo, de
parecerem ridículas e acabam acomodando-se. Para implantar uma idéia criativa é
preciso de muita determinação e acima de tudo não se pode ser uma pessoa
insegura.
As empresas inovadoras são aquelas que reconhecem que sua grandeza
depende da criatividade das pessoas que a compõem. Algumas oferecem
programas e estruturas de criatividade, procurando eliminar atitudes que a
bloqueiem na empresa.

17. 17
Portanto, agindo e trabalhando assim, as empresas acumulam vantagens
para competir, reduzindo as possibilidades de ocorrer erros ou imprevistos dentro da
organização.
2.10 RECONHECIMENTO PROFISSIONAL
Dentro de uma empresa, todos os profissionais buscam algum tipo de
reconhecimento profissional pelos serviços prestados. Isso ocorre porque todas as
pessoas têm a necessidade de se sentirem aceitas e de que estão realizando
determinadas tarefas de modo correto.
“A Secretária está em um lugar de destaque na empresa - ao lado da
chefia, ou ao lado do poder - depende do olho de quem vê. Só esta referência já
funciona para muitos olhares, como motivo de reconhecimento, dignidade, respeito,
status, honra.” (MORAES, 2005, p. 01).
Por isso, uma secretária que queira ser reconhecida perante todas as
pessoas que trabalham na empresa deve tomar uma série de atitudes que a tornem
digna de tal reconhecimento, tais como ser sempre ética com todos os funcionários
da empresa e ser sempre fiel com o chefe, pois este confia à secretária vários
segredos e assuntos secretos da empresa e, talvez, da própria vida particular.
Assim, para se ter um reconhecimento profissional nada melhor do que
tomar atitudes e criar ações que venham a fortalecer a organização, proporcionando
assim, o crescimento da mesma.
2.11 QUALIDADE DE VIDA E SEGURANÇA DO TRABALHO
Toda empresa necessita de técnicas para garantir a segurança dos
trabalhadores, porque pequenos descuidos podem gerar acidentes e colocar a vida
dos funcionários em risco, assim é necessária a criação de normas de segurança no
trabalho, que devem ser seguidas para que não ocorra nenhum acidente.
A Segurança do Trabalho envolve três áreas de atividade: prevenção de
acidentes, prevenção de incêndios e prevenção de roubos e está relacionada

18. 18
diretamente com a prevenção de acidentes e com a administração de riscos
ocupacionais. (CHIAVENATO, 2004, p. 437).
Uma boa empresa também se preocupa com a qualidade de vida dos
funcionários, ou seja, busca maneiras de oferecer-lhes ações que visem o bem-estar
e satisfação no trabalho. Segundo CHIAVENATO (2004, p. 448): “qualidade de vida
representa o grau em que os membros da organização são capazes de fazer suas
necessidades pessoais através do seu trabalho na organização.”
A qualidade de vida dos colaboradores é de extrema importância para a
empresa, geralmente essas organizações realizam programas que visam o bem-
estar dos funcionários.
Segundo CHIAVENATO (2004, p. 451): um programa de bem-estar tem
geralmente três componentes:
* Ajudar os funcionários a identificar riscos potenciais de saúde;
* Educar os funcionários a respeito de riscos de saúde;
* Encorajar os funcionários a mudar seus estilos de vida através de
exercícios e etc.
Entende-se que a qualidade de vida na organização pode contribuir para
as relações humanas, e que ela tem sempre a melhorar, pois assim os funcionários
contribuirão e trabalharão cada vez mais.
2.12 MOTIVAÇÃO
Dentro de uma empresa, a motivação tem um grande valor, pois é a partir
dela que os funcionários sentem mais vontade de realizar suas tarefas.
Motivação é o apoio moral ou financeiro que a empresa oferece aos
funcionários que melhor realizam determinados projetos.
Segundo MEDEIROS e HERNANDES (2004, p. 19): ‘’Motivação é um
conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento.
Motivação também inclui o incentivo, que é um objeto ou fato capaz de remover o
estado de impulso, restabelecendo o equilíbrio da organização. ‘’
Existem alguns tipos de motivação, como recompensas financeiras e não-
financeiras e benefícios sociais. A recompensa financeira equivale aos prêmios,

19. 19
comissões, horas extras, gratificações recebidas, e a não-financeira às promoções,
reconhecimento dentro da empresa, segurança e qualidade de vida no trabalho. Já
os benefícios sociais são aqueles relacionados com a responsabilidade social da
organização, tais como férias, 13º salário, seguro de vida em grupo,
complementação da aposentadoria e auxílio doença.
Com o investimento na motivação dos funcionários, uma empresa acaba
ajudando ambos os lados, o dela mesma, pois assim os empregados terão mais
vontade de trabalhar, e o dos próprios funcionários, que com esses benefícios,
acabam tendo uma vida melhor.

20. 20
3 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS
Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realização
da pesquisa.
Quanto à forma de abordagem foi realizada uma pesquisa qualitativa.
Segundo Silva e Menezes (2001, p. 20):
A interpretação dos fenômenos e a atribuição de
significados são básicas no processo de pesquisa
qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas
estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para
coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave.
É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus
dados indutivamente. O processo e seu significado são
os focos principais de abordagem.
Quanto ao objetivo, a pesquisa é exploratória: É feita através de
levantamentos bibliográficos; entrevistas com profissionais da área; visitas a
instituições, empresas, etc. e web sites, etc.
Visa proporcionar maior familiaridade com o problema de modo a torná-lo
explicito ou a construir hipóteses. Envolvem levantamento bibliográfico, entrevistas
com pessoas diretamente envolvidas no caso pesquisado. Assume, em geral,
formas de pesquisa bibliográfica e estudo de caso. (GIL, 1991, p. 41).
Quanto aos procedimentos técnicos é uma pesquisa descritiva, pois
segundo Silva e Menezes (2001, p. 19) “Visa descrever as características de
determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre
variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário
e observação sistemática,” e bibliográfica, pois segundo Martins e Theóphilo (2009,
p. 54):
Trata-se de estratégia de pesquisa necessária para a condução de qualquer
pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir
um assunto, tema ou problema com base em referências publicadas em
livros, periódicos, revistas, enciclopédias, dicionários, jornais, sites, CDs,
anais de congressos etc. Busca conhecer, analisar e explicar contribuições
sobre determinado assunto, tema ou problema.
3.1 POPULAÇÃO

21. 21
A população refere-se a todas as secretárias de Criciúma e Região.
3.2 AMOSTRA
Foi utilizada uma amostra de três secretárias de Criciúma e Região,
sendo a secretária com ensino médio, Ane Caroline Fernandes, de 20 anos, que
atua a dez meses na Etiketa Gráfica e Editora, empresa do ramo gráfico situada na
cidade de Criciúma, que conta com 15 funcionários; a secretária com ensino técnico,
que preferiu-se não identificar, de 19 anos, que trabalha há um ano e um mês na
Escola Educacional Técnica SATC, empresa do ramo da educação situada em
Criciúma, que tem 450 funcionários e a secretária com ensino superior, Alexandrina
Aparecida Rocha, de 49 anos, que trabalha há cinco anos na Eliane Revestimentos
Cerâmicos, empresa do ramo cerâmico localizada em Cocal do Sul, que conta com
2100 funcionários.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETAS DE DADOS
O instrumento de coleta de dados utilizado foi a entrevista com
questionário semi-estruturado.
Segundo TRIVIÑOS (1987, p. 146):
A entrevista semi-estruturada tem como característica questionamentos
básicos que são apoiados em teorias e hipóteses que se relacionam ao
tema da pesquisa. Os questionamentos dariam frutos a novas hipóteses
surgidas a partir das respostas dos informantes. O foco principal seria
colocado pelo investigador-entrevistador.
O questionário é constituído por treze perguntas abertas, com o objetivo
de observar a visão de cada uma das secretárias acerca das relações humanas na
organização, elaboradas a partir dos seguintes temas: trabalho em equipe;

22. 22
comunicação; liderança; postura profissional; qualidade de vida e segurança no
trabalho; ética profissional; conflitos; criatividade; reconhecimento profissional e
motivação.
3.4PROCESSO DE COLETA DE DADOS
O questionário foi aplicado por meio de uma entrevista semi-estruturada,
a qual foi agendada com antecedência com as profissionais escolhidas e suas
respectivas empresas. A primeira entrevista foi realizada no dia 04 de abril de 2011,
com a secretária de nível técnico, na SATC; a segunda foi realizada no dia 13 de
abril de 2011, com a secretária sem formação na área, na Etiketa Gráfica e Editora;
e a terceira e última foi realizada no dia 29 de abril de 2011, com a secretária com
nível superior, na Eliane. Todas as integrantes do grupo compareceram nos dias
determinados para cada entrevista e no ambiente de trabalho da entrevistada, a fim
de que todas agregassem o conhecimento do papel e visão das secretárias sobre
relações humanas na organização.
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
3.5.1 Missão da empresa
Questionadas sobre a missão da empresa e a importância do
conhecimento dela pelos funcionários, a secretária com ensino médio respondeu
que a missão da empresa onde trabalha é passar aos clientes a melhor imagem
possível da qualidade dos produtos oferecidos, bem como atender de forma correta
os clientes, visando à satisfação dos mesmos, respeitando e desenvolvendo os
projetos baseados no gosto e na satisfação do cliente. Segundo opinião da
secretaria, é importante que os funcionários saibam o máximo possível da empresa,

23. 23
para que se houver algum tipo de problema, possa ser resolvido pelos próprios
funcionários.
Já a secretária com ensino técnico falou que a missão da empresa é
“Oportunizar a mobilidade social por meio da educação e tecnologia, contribuindo
para a formação dos cidadãos e do desenvolvimento sustentável do país”. Ela
acredita que o conhecimento da mesma é importante, pois assim o funcionário
trabalha visando essa missão, em busca desse objetivo.
A secretária com ensino superior respondeu que a missão da empresa
onde trabalha é “Desenvolver, produzir e comercializar produtos cerâmicos com
tecnologia avançada, qualidade e beleza; garantir a satisfação de nossos clientes e
todo o público envolvido, respeitando os princípios da ética, transparência e
austeridade.” Ela cita que é importante o conhecimento dessa missão porque com
esse conhecimento o trabalho será desenvolvido com uma visão focada nos
interesses da empresa para com o cliente.
Referente à visão das secretárias sobre o tema, entende-se que a
entrevistada com ensino médio, que respondeu a pergunta de forma impulsiva, não
tem o conhecimento da missão da empresa, pois podemos perceber que ela apenas
falou do que já sabíamos o que perante análise, mostrou-se uma informação
insatisfatória. Já a entrevistada com ensino técnico mostrou ter o conhecimento da
missão da empresa, mas teve dificuldade para dizer, de forma exata, qual era. Já a
secretária com ensino superior mostrou saber sobre o tema perguntado, não tendo
dificuldade em respondê-lo. Assim, percebe-se que nem todos os funcionários têm
conhecimento da missão da empresa, o que, de alguma forma, pode refletir no modo
de agir dos mesmos, pois quem tem o conhecimento dessa missão tem um objetivo
por que trabalhar, já aquele que não o possui pode ter mais dificuldade em realizar
seu trabalho dentro do que a empresa tem a oferecer.
Apesar das respostas, todas as entrevistadas afirmam que possuir um
conhecimento acerca da missão da empresa e do trabalho que ela realiza é
fundamental. Diante disso entende-se que para desenvolver seu papel, a secretária
deve ter uma visão ampla dos assuntos relacionados à empresa, bem como sua
missão, para que possa trabalhar com um conceito em mente, visando o melhor
desenvolvimento da organização através da realização dos projetos da mesma.
Portanto é de total importância que cada funcionário tenha o
conhecimento da missão da empresa, pois assim trabalhará com um objetivo em

24. 24
mente, buscando sempre fazer o melhor para que este seja alcançado da melhor
forma possível.
3.5.2 Percepção das relações interpessoais na empresa
Questionadas sobre sua percepção das relações humanas na empresa a
secretária com ensino médio afirmou que, onde trabalha, todos são amigos, unidos e
convivem tranquilamente; e quando há um conflito, sabem contornar a situação para
não deixar um clima ruim dentro da organização.
Já secretária com ensino técnico respondeu que na empresa onde
trabalha a equipe é bem unida, os conflitos não são muito percebidos e os
funcionários de diferentes cargos se dão bem.
A secretária com ensino superior falou que cada pessoa deve conhecer
seu interior, saber suas características, sua personalidade e estar sempre aberta a
novas ideias, desafios e sugestões para acrescentar no seu trabalho, pois é na
empresa que os funcionários passam boa parte dia. Afirma também que o
funcionário “Não deve julgar ninguém, pois o preconceito não vale para nada.”
A empresa é um lugar onde se passam muito tempo da nossa vida, sendo
assim quanto mais harmoniosa a convivência, melhor o bem estar e o rendimento
dos funcionários.
Percebe-se que em todas as entrevistas, um dos fatores predominantes
nas respostas foi o respeito entre os colegas de trabalho. Diante disso, e com o
conhecimento agregado na primeira parte do projeto, conclui-se que o mesmo é
parte fundamental na realização das tarefas empresariais, onde muitas vezes, um
mesmo assunto tem várias opiniões diferentes, o que demanda que as pessoas
envolvidas cheguem a um acordo, que só ocorrerá da melhor forma possível se
todas as partes se respeitarem.
Nota-se que as secretárias de ensino médio e superior têm conhecimento
no que diz respeito a relações interpessoais, fator que contribui para o exercício da
profissão, pois uma secretária deve relacionar-se bem com as outras pessoas que
trabalham na empresa e ter um conhecimento do todo, para que haja um bom
funcionamento da mesma. Já a secretária com nível técnico foi breve, talvez por
insegurança ou por desconhecimento do tema.

25. 25
3.5.3 Ações para fortalecer o trabalho em equipe
Questionadas sobre sua percepção sobre as ações realizadas pela
empresa para fortalecer o trabalho em equipe, a secretária com ensino médio
respondeu que a empresa em que trabalha realiza treinamentos semanais para
motivação, integração dos funcionários e esclarecimento de dúvidas, visando a
melhoria no atendimento aos clientes, e consequentemente, em todos os serviços
que a empresa presta. Segundo ela, o trabalho em equipe na empresa é da seguinte
forma: “cada um tem sua função, mas cada função é ligada uma a outra, então todo
mundo trabalha junto. Cada um na sua função, mas sempre um ajudando ao outro.”
Já a secretária com ensino técnico afirmou que a empresa organiza
eventos para o pessoal se integrar e os coordenadores de cada setor fazem
reuniões para ver e analisar o que acontece na empresa, tanto de positivo, quanto
de negativo.
A secretária com ensino superior falou que a organização onde trabalha
está sempre envolvida e interessada, oferecendo treinamentos, cursos, palestras em
áreas específicas, com profissionais da região ou contratados de fora. Se houver
oportunidades de curso fora da empresa, ela ajuda, seja financeiramente ou
disponibilizando tempo em horário de serviço. A entrevistada afirma: “Eu sempre
achei que todo o trabalho da gente tem que ser em equipe, porque um é interligado
a outro, ninguém trabalha sozinho, por isso é importante esse envolvimento, e a
empresa presa por esse tipo de trabalho.”
Pode se analisar por meio das três respostas que as empresas se
preocupam com o fortalecimento do trabalho em equipe. A empresa da secretária
sem formação realiza treinamentos semanalmente. Além de treinamentos, a
empresa em que trabalha a secretária com nível superior disponibiliza de cursos e
palestras. A de ensino técnico organiza eventos e reuniões para essa integração.
Percebe-se então, que todas as entrevistadas têm uma visão semelhante
em relação ao trabalho em equipe, sendo que todas acreditam que ele é importante
para o desenvolvimento da empresa. Diante disso, entende-se que o trabalho em
equipe é um dos principais fatores no que diz respeito a uma boa relação humana,
onde deve haver respeito entre as partes, deixando as diferenças de lado para que
suas funções sejam melhores desenvolvidas, o que trará maiores benefícios à
empresa e consequentemente aos funcionários.

26. 26
Nota-se que todas as entrevistadas possuem o conhecimento em relação
ao trabalho em equipe, o que é de total importância, pois uma boa secretária tem
sempre uma visão ampla da empresa, bem como uma habilidade para o
relacionamento humano, o que muitas vezes, determina o bom funcionamento da
mesma.
3.5.4 Comunicação entre os funcionários de diferentes cargos
Questionadas sobre sua percepção da comunicação entre os funcionários
de diferentes cargos, a entrevistada com ensino médio respondeu que a
comunicação entre os diferentes setores é feita, na maioria das vezes, através do
telefone, mas se possível, preferem falar pessoalmente com os colegas de trabalho.
Na empresa em que trabalha, diz a secretária, todos têm a liberdade de se
comunicar com qualquer setor ou com pessoas que não trabalham na organização
através dos vários programas utilizados pela mesma.
Já entrevistada com ensino técnico afirma que a comunicação é boa,
independente do cargo e que se a pessoa é simpática e organizada, ela se dá bem
com os outros. Segundo ela, na empresa onde trabalha é assim, o ambiente é bom
para trabalhar.
A entrevistada com nível superior diz que existe uma hierarquia, mas que
todos têm uma comunicação bem flexível. Como exemplo, cita a realização de uma
reunião trimestral com todos os funcionários onde o Diretor Industrial faz uma
apresentação transparente das conquistas e dos problemas que a empresa vem
enfrentando.
Com a análise da respostas nota-se que a comunicação se dá de forma
adequada nas empresas pesquisadas, e que nos dois primeiros ambientes a mesma
ocorre mais facilmente em função do número de funcionários, fator que se difere da
resposta da secretaria com ensino superior, que trabalha na Eliane.
Em relação à visão das secretárias sobre comunicação percebe-se que
todas têm uma visão da mesma, embora as respostas variem de cada profissional
entrevistada; enquanto uma cita os meios de comunicação utilizados, outra mostra
os pontos positivos e a terceira explica o modo como a mesma é aplicada; assim

27. 27
percebe-se que a comunicação pode acontecer de várias maneiras diferentes,
sendo que a escolhida deve ser um método que não influencie os funcionários e que
não impeça o bom funcionamento da empresa.
Nota-se também, que todas as secretárias entrevistadas possuem
conhecimento sobre comunicação, o que é de extrema importância, pois uma
secretária deve saber comunicar-se com ao outras pessoas para que o trabalho
aconteça da melhor forma possível, sem nenhum tipo de confusão gerada pela falta
de comunicação.
Diante disso, entende-se que a comunicação empresarial é fundamental
para que haja um bom desenvolvimento organizacional, pois conforme visto na
fundamentação teórica, uma organização necessita de uma boa comunicação para
que as mensagens sejam transmitidas de forma exata e sem nenhum tipo de
mudança, o que facilita o desenvolvimento dos projetos da empresa.
3.5.5 Visão de uma boa liderança e relação dos chefes com os funcionários
Questionadas sobre sua visão sobre uma boa liderança e o que elas
percebem na relação dos chefes e funcionários de sua empresa, a entrevistada com
ensino médio respondeu que um bom líder deve ser ético e que motiva todos à sua
volta. Segundo relata, na empresa em que ela trabalha, os funcionários têm total
liberdade em conversar com os líderes, eles acreditam que não tem ninguém maior
ou melhor do que ninguém, “A única coisa que diferencia um do outro é a sua
função, porque todos têm facilidade de se comunicar com qualquer pessoa.”
A secretária com nível técnico de formação constatou que um bom líder é
democrático e que sabe escutar as ideias dos seus funcionários, processo que,
segundo ela relata, na empresa onde trabalha ocorre tranquilamente.
Para a secretária com nível superior, um bom líder deve transmitir
confiança aos demais, fator que gera um clima motivador e positivo. Ela diz que
“Nossas chefias são basicamente bons líderes, os chefes sempre escutam os
funcionários e aceitam novas ideias do grupo, não existe nada de posse ou
autoritarismo.”

28. 28
Nas três empresas onde ocorreram as entrevistas, os líderes e
subordinados mantém uma boa relação, independente do cargo que ocupam. De
acordo com as três entrevistadas, o chefe deve estar sempre disposto a ouvir
sugestões e opiniões dos seus subordinados, de forma democrática. A secretária
sem grau de formação e a secretária com nível superior abordam também o tema da
motivação, afirmando que um bom líder deve sempre motivar e incentivar os
funcionários.
As entrevistadas possuem visão secretarial em relação ao tema, o que é
importante, porque como assessoras elas devem auxiliar seus lideres a tomarem
decisões, que necessitam de muita coerência e confiança.
O conhecimento agregado ao decorrer do trabalho nos permite concluir
que uma boa liderança é exercida por pessoas responsáveis e que adquirem certa
confiança dentro da empresa, confiança esta que deve ser zelada para não perdê-la.
Para o bom funcionamento do trabalho e dos objetivos a serem alcançados, os
líderes devem impor regras a serem seguidas, mas sempre sabendo escutar novas
ideias e sugestões dos seus subordinados. Dessa forma, a secretária tem papel
primordial neste contexto.
3.5.6 Postura ideal para o exercício da profissão de secretariado
Questionadas sobre a postura ideal para o exercício da profissão de
secretariado, a secretária com ensino médio respondeu que a postura ideal é ser
uma pessoa comunicativa, buscar fazer as tarefas de forma ágil, ter jogo de cintura,
saber diferenciar as prioridades e importâncias, ser mais organizada e correta,
conseguir passar informações para as pessoas de uma forma correta e clara e
sempre estar disponível a ajudar qualquer pessoa da empresa, seja qual for o setor.
Segundo ela, “Sem uma secretária a empresa não funciona, toda empresa necessita
de uma secretária, é um papel fundamental.”
Já a secretária com ensino técnico disse que uma secretária deve sempre
se vestir de forma discreta e não vulgar; deve também ser educada, organizada e ter
iniciativa perante o serviço.

29. 29
E a secretária com ensino superior afirmou que uma secretária deve ser
pró-ativa e que tudo que está em sua volta tem que ser percebido e avaliado. Afirma
que como é a secretária que vai administrar a vida do chefe, ela tem que estar
sempre atenta ao o ambiente e o próprio chefe e deve também ser bem atualizada
em relação tudo. Enquanto à postura física, deve ser discreta, sabendo diferenciar o
traje de casa e o do trabalho.
Pode-se perceber, perante as respostas das entrevistadas que todas têm
uma visão semelhante sobre a postura profissional, e que uma secretária ideal deve
agir de forma educada com todos, ser responsável, organizada, se vestir de forma
coerente e profissional, e que, acima de tudo, deve ter iniciativa na realização de
suas tarefas.
Diante disso, analisa-se que a secretária é a fachada da empresa, ou
seja, é por ela que os clientes têm uma primeira impressão do local e,
consequentemente, do trabalho realizado ali. Por isso é preciso que a mesma tenha
postura em relação ao ambiente de trabalho e às pessoas com quem convive, para
que passe certa confiança aos clientes e aos próprios colegas, o que acaba por
melhorar o rendimento da organização.
Nota-se que as secretárias entrevistadas têm o conhecimento sobre
postura profissional, o que é vital para o exercício da profissão, pois uma secretária
tem que saber como se portar no ambiente de trabalho, para poder desempenhar
seu papel de forma adequada, com confiança e atitude.
3.5.7 Princípios éticos fundamentais para o exercício profissional na
organização
Questionadas acerca da ética profissional, perguntamos às entrevistadas
quais os princípios éticos que elas consideram fundamentais para o exercício
profissional dentro dessa organização. A secretária com ensino médio respondeu
que é necessário saber guardar informações pra si, anotar e dar recados, ser uma
pessoa clara, comunicativa e extrovertida, afinal uma secretária é o cartão de visita
da empresa.

30. 30
A entrevistada que possui ensino técnico relatou que jamais pode ser
fofoqueira, deve saber escutar e ficar calada, e opinar para melhor desenvolver os
projetos da empresa.
A de ensino superior ressaltou os itens: sigilo, comprometimento,
disciplina, e disse que deve ser contra a discriminação e preconceito. E também
“Deve-se trabalhar de acordo com os princípios da empresa, pois seguir as normas
e regras da empresa faz parte do trabalho, se não a empresa não se desenvolve.”
As respostas para essas perguntas foram semelhantes, todas declaram
que uma secretária deve ser principalmente sigilosa, saber guardar informações
para não perder a confiança do chefe. O que é muito importante, pois ela assessora
e fica sabendo de tudo que acontece na empresa, não pode compartilhar
informações com pessoas erradas a respeito do trabalho e dos assuntos da
organização. Além disso, ela deve ser comunicativa, ter habilidade para o
relacionamento humano. Deixar o preconceito de lado é um dos principais fatores,
pois uma secretária se relaciona com diversos tipos de pessoa, e para contribuir no
crescimento da empresa deve demonstrar simpatia.
Percebe-se que a secretária com formação técnica e a secretária com
formação superior possuem um melhor conhecimento a respeito da ética,
considerando que ao responder, a que possui ensino médio fugiu um pouco do
tema.
A ética profissional é um dos temas mais avaliados e considerados no
que diz respeito à permanência de uma secretária na empresa. Conforme vimos, ela
deve saber guardar informações, pois as fofocas geram conflitos que podem tomar
rumos drásticos. Quem fala negativamente de outras pessoas, colegas de trabalho
ou da empresa em que exerce a profissão, têm sua credibilidade profissional
diminuída, por isso é preciso tomar cuidado com o que fala.
3.5.8 Percepção da administração de conflitos na empresa
Questionadas sobre sua percepção da administração de conflitos da sua
empresa, a secretária com ensino médio respondeu que o primeiro passo é dialogar,
procurar resolver de forma com que ninguém saia prejudicado através da conversa,

31. 31
caso o conflito tome um rumo mais abrangente, a decisão cabe ao chefe. Mas que
alguma solução sempre é tomada, para não afetar a produtividade da empresa.
A secretária que possui ensino técnico disse que primeiramente os
conflitantes são levados ao RH, dependendo do conflito a coordenadora vai falar
diretamente com o líder. Se for algo mais drástico que esgote todos os recursos,
ocorrem algumas demissões.
A empresa da entrevistada com nível superior é bem preocupada em
evitar conflitos, segundo ela relata. Quando eles acontecem, assim como na maioria
das empresas, o assunto é levado para o RH, já quando o conflito tem maior
repercussão, é encaminhado a chefia imediata. Sempre depende da situação.
Nas três respostas, as secretárias responderam que primeiramente, um
conflito deve ser analisado, primeiro é necessário compreender os conflitantes, e
eles são encaminhados para o RH. O que nos permite concluir que antes de tomar
qualquer decisão precipitada, ou seja, pra ser justo com ambas as partes sem que a
empresa saia prejudicada, é essencial o diálogo. Depois, se for preciso tomar
alguma medida mais drástica, o conflito é apresentado ao chefe principal, que cabe
a ele tomar a decisão que melhor se adéque a situação.
Atualmente uma secretária deve possuir essa visão, esse conhecimento,
o qual possuem as três entrevistadas, pois para o exercício da profissão, devem
saber o modo como agir perante os conflitos, para não deixar que o mesmo tome um
vasto espaço na empresa.
Como vimos, é evidente que conflitos aconteçam em qualquer
organização, seja por personalidades fortes, abuso de autoridade, entre outros, mas
eles podem sim serem evitados, é preciso aprender a aceitar novas opiniões, e
saber guardar informações a respeito dos colegas, também por uma questão de
ética. Atualmente, qualquer empresa precisa saber lidar com os conflitos, porque
quanto mais conflitos, menos a empresa se desenvolve. Alguém tem que ceder e a
maneira mais cabível de imediato, com certeza é o diálogo.
3.5.9 Contribuição da criatividade para o desenvolvimento da empresa e
disponibilização de espaço para o incentivo a novas ideias

32. 32
Questionadas sobre no que uma pessoa criativa contribui para o melhor
desenvolvimento da empresa e se a empresa onde trabalham disponibiliza espaço
para novas idéias, a secretária com ensino médio respondeu que uma pessoa
criativa contribui trazendo inovação e dando satisfação ao cliente, criando uma boa
imagem da empresa. Segundo ela, a empresa onde trabalha oferece uma sala de
criação onde as pessoas trabalham desenvolvendo novas artes, a equipe pode
trabalhar como achar melhor para criar o que é necessário.
Já a secretária com ensino técnico fala que uma pessoa criativa, dando
sua opinião nos projetos, acaba engrandecendo o mesmo. Na empresa onde
trabalha, tanto as pessoas que trabalham a pouco tempo quanto os veteranos
podem opinar, expressar o que estão pensando, e os superiores ouvem cada idéia.
A secretária com ensino superior afirma que a pessoa que utiliza sua
criatividade para o bem, certamente contribuirá para o crescimento da empresa,
inovação dos produtos e serviços que ela oferece. Na empresa onde trabalha, diz a
entrevistada, “existem os Grupos de Estudos e Sugestões (GES) que visam à
otimização e inovação dos processos; melhoria da qualidade dos produtos, dos
serviços, do desempenho operacional e da segurança.”
Uma pessoa criativa contribui no bom desenvolvimento dos projetos e,
consequentemente, da empresa. Diante disso percebe-se, segundo as respostas
obtidas nas entrevistas realizadas e após análise da fundamentação teórica, que
uma pessoa criativa, por meio de suas novas ideias, traz benefícios para a empresa
como a satisfação do cliente e a boa imagem da mesma, e para si própria, pois
quem tem criatividade e a usa para o bem dentro da empresa será, de alguma
forma, recompensado pelos seus líderes. Dessa forma, se um funcionário usar sua
criatividade para auxiliar a organização, ela de algum jeito ele se beneficiará
também.
Nota-se também, que as secretárias entrevistadas têm um conhecimento
sobre o assunto, o que é de suma importância, porque uma pessoa criativa acaba
contribuindo, de alguma forma, para o desenvolvimento da organização, pois tendo
novas ideias, a empresa criará novos projetos que, se bem desenvolvidos, serão
uma fonte de rendimento.
3.5.10 Política empresarial em relação ao reconhecimento profissional

33. 33
Questionadas sobre sua visão da política de empresa em relação ao
reconhecimento profissional dos funcionários, a entrevistada com ensino médio
respondeu que na empresa onde trabalha os funcionários são bem reconhecidos,
como exemplo citou que se uma pessoa tem uma idéia pra um projeto e o projeto é
bem sucedido, ela é reconhecida e se tiver uma sugestão de algo novo, é bem
aceito pelos superiores.
A entrevistada com ensino técnico disse que a empresa da oportunidade
para que os funcionários que não terminaram os estudos o terminem. Fala que se
um funcionário tem uma idéia, fala para o coordenador que passa para o seu
superior com o nome do criador da idéia, e se o projeto for bem sucedido, receberá
algum tipo de reconhecimento.
E por fim a entrevistada com ensino técnico afirma que “A empresa
prioriza aos seus funcionários as vagas existentes dando oportunidade para
crescerem em suas funções.” Como exemplo cita o “Banco de Talentos” criado no
setor fabril, que tem como objetivo preparar o funcionário para os cargos de
supervisor e coordenador de fábrica. Diz também que “em relação ao
reconhecimento por tarefas prestadas, eu não tenho certeza, mas certamente é
avaliado, e dependo dos serviços, os funcionários são recompensados.”
O reconhecimento profissional é uma forma de motivação muito utilizada
pelas empresas atualmente. Com isso percebe-se que as respostas das
entrevistadas são semelhantes, onde todas afirmam que nas empresas que
trabalham, há de alguma forma, certo reconhecimento para as tarefas realizadas.
Assim, após análise das perguntas e da fundamentação teórica, conclui-
se que o reconhecimento profissional é de suma importância para o bom
desenvolvimento da empresa, pois se um funcionário souber que seu trabalho é
reconhecido perante os demais, terá mais vontade de realizá-lo de forma adequada,
o que consequentemente trará benefícios à empresa, como o aumento da produção
e da qualidade dos produtos oferecidos por ela.
Entende-se que as secretárias entrevistadas têm o conhecimento sobre
reconhecimento profissional, pois não apresentaram hesitação ao falar. Diante disso,
pode-se afirmar que a visão secretarial sobre o tema é importantíssima, pois se uma
secretária conhecer as técnicas de reconhecimento da empresa e o próprio tema,

34. 34
além de auxiliar os líderes a perceberem quem deve ser reconhecido, saberá que
ações tomar para ser ela própria reconhecida pelos serviços prestados à mesma.
3.5.11 Qualidade de vida e segurança do trabalho
3.5.11.1 Atitudes da empresa em relação à segurança dos funcionários
Questionadas sobre sua percepção das atitudes que a empresa toma
para a segurança dos funcionários, a entrevistada com ensino médio respondeu que
a organização onde trabalha procura estar sempre dentro das normas e dos padrões
de segurança. Afirma que ela passa por várias vistorias do corpo de bombeiros, para
ficar tudo legalizado, pois “se há algum problema, em relação a doenças causadas
por falta de segurança, há uma grande interferência na produção porque se o
funcionário fica doente ou acontece alguma coisa quem vai sair no prejuízo é a
empresa, então existe esse cuidado”.
A entrevistada com ensino técnico disse que a empresa oferece um curso
(opcional) com a Brigada de Incêndio, aonde bombeiros dão aulas em relação à
segurança. Além disso, existe um técnico de segurança, responsável por observar o
ambiente, bem como se os objetos de segurança estão em boas condições de uso.
E a entrevistada com ensino superior falou que onde trabalha existe uma
preocupação intensa nesse setor, pois é fundamental para o empregado estar em
segurança durante suas atividades, e para a empresa é importante não ter qualquer
problema relacionado a esta questão. Existe o CIPA (Comissão Interna de
Prevenção de Acidentes) que fica de olho em tudo e exige que os funcionários da
fábrica usem os protetores, como capacetes, óculos, luvas (...), para prevenir
acidentes; e a Brigada de Bombeiros Voluntários, que são pessoas que trabalham
na organização, que dão os primeiros socorros quando há algum acidente e levam o
funcionário até o hospital.
A segurança no trabalho é essencial para que os incidentes sejam
diminuídos na organização. Nota-se que, pelas respostas das entrevistadas, a
segurança do trabalho é algo indissociável no que diz respeito à boa conduta de
uma empresa.

35. 35
Como visto na fundamentação teórica, ela está diretamente ligada à
prevenção de acidentes, que se ocorridos dentro de uma empresa, e no horário de
serviço do empregado, podem causar vários prejuízos à organização. Assim
entende-se que a empresa deve sempre ter à disposição programas de auxílio no
que diz respeito à segurança dos funcionários, como os profissionais capacitados na
área e projetos de conscientização, exemplos citados nas entrevistas realizadas,
para que não ocorram tantos acidentes e consequentemente, para que a empresa
não tenha tantos problemas.
Percebe-se também que todas as secretárias entrevistadas têm
conhecimento em relação à segurança do trabalho, um fator de grande importância
no exercício da profissão, onde uma secretária informada sobre o assunto poderá
ajudar em um eventual acontecimento, para que esse não prejudique tanto a
empresa em que trabalha.
3.5.11.2 Percepção da preocupação do líder com a qualidade de vida dos
funcionários
Quando questionadas sobre sua percepção da preocupação do líder com
a qualidade de vida dos funcionários a secretária com ensino médio respondeu que
o líder da empresa onde trabalha se preocupa bastante e como exemplo cita:
“quando ele vê que tem algo de errado com a pessoa, procura ajudá-lo da melhor
forma possível, tenta entender também o porquê que esta acontecendo aquilo, é
como um amigo mesmo”. Afirma também que existem os planos de saúde e o apoio
ortodôntico, que ajudam muito.
A secretária com ensino técnico falou que todos os funcionários têm plano
de saúde, assistência odontológica e, além disso, se o funcionário estiver com
problemas, existem psicólogas com quem o mesmo pode conversar.
E a secretária com ensino superior disse que “há uma preocupação com a
saúde física e psíquica dos funcionários, propiciando um ambiente de convívio sadio
e de respeito, independente do cargo ou função”. Segundo ela, a empresa onde
trabalha também está preocupada com o bem estar dos mesmos, assim, baseada
na melhoria continua do ambiente de trabalho, através da harmonia e satisfação,

36. 36
segue os 5S: Senso de Utilização (eliminar tudo que é desnecessário); Senso de
Arrumação (um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar); Senso de
Limpeza (melhor do que limpar é não sujar); Senso de Saúde (um ambiente de
trabalho sadio é muito mais seguro e agradável) e Senso de autodisciplina (fazer
naturalmente a coisa certa). Referente à segurança, nesta empresa é obrigatório o
uso correto dos equipamentos de proteção individual e a realização de exames de
saúde semestralmente.
Percebe-se, com a análise das respostas das secretárias entrevistadas,
que a qualidade de vida é algo necessário para que qualquer funcionário
desempenhe de forma correta o seu papel na empresa. Segundo as respostas e
com os conhecimentos agregados no decorrer do projeto, entende-se que se
existem problemas, tanto pessoais quanto profissionais, o empregado, seja de
qualquer cargo, tende a desempenhar a sua função de maneira menos eficiente, o
que consequentemente, atrasa o desenvolvimento da organização. Assim, é
necessária a criação de um ambiente onde o funcionário sinta-se bem, tanto física
quanto psicologicamente, para que o mesmo possa desempenhar sua função
corretamente, o que trará grandes benefícios para a organização.
Diante disso, nota-se que todas as secretárias entrevistadas possuem
conhecimento do tema, o que é de vital importância para a vivência na empresa,
pois tendo esse conhecimento, a secretária tem como argumentar com seus
superiores no que diz respeito à qualidade de vida na organização, bem como de
exigir dos mesmos um ambiente adequado para a realização das tarefas
profissionais.
3.5.12 Benefícios utilizados para a motivação dos funcionários
Questionamos sobre os pensamentos das secretárias sobre os benefícios
utilizados para motivar os funcionários. A secretária de nível médio pensa que a
motivação é ótima para sua função, e disse que eles possuem plano de saúde, vale
transporte, e um ambiente tranqüilo de trabalho. “Eu to gostando bastante de
trabalhar aqui e isso me beneficia não só pela empresa, mas por estar fazendo o
que eu gosto.”

37. 37
Já a secretária com nível técnico de formação, relata que sua empresa
oferece festas na associação, plano de saúde, assistência odontológica e os
funcionários possuem um ótimo relacionamento, o que acaba motivando-os a
trabalhar na empresa.
Na empresa em que trabalha a entrevistada de nível superior, todos os
funcionários têm direito ao PCR que é recebido um valor financeiro semestralmente,
de acordo com o desenvolvimento da sua função na empresa, “É interessante não
só para o lado financeiro, mas também para que nós nos preocupemos muito mais
com o nosso trabalho.”
Todas as entrevistadas possuem um considerável conhecimento a
respeito do tema, um fator essencial, sendo que a secretária deve estar motivada
para realizar suas funções de acordo com a exigência da empresa, fazendo com que
elas sintam orgulho de onde trabalham.
As respostas das secretárias de ensino médio e técnico foram
semelhantes, citaram que nas suas empresas oferecem o plano de saúde, que é
visto por elas como motivação e também o ambiente harmonioso de trabalho. Na
empresa da secretária com nível superior de formação, todos os funcionários
recebem semestralmente o Programa de Conquistas de Resultados, que os
incentiva e motiva pelo fato de que cada um ganha de acordo com o que produz.
Associando as respostas das entrevistadas com o que aprendemos na
pesquisa bibliográfica, através da motivação que a empresa proporciona para seus
funcionários, ela beneficia não só a empresa que obtém um melhor rendimento, mas
também os funcionários que se sentem mais incentivados e com mais vontades de
trabalhar. Existem os auxílios financeiros, que no caso são gratificações, prêmios,
entre outros, e os sociais que podem ser auxílio doença ou seguro de vida.
Pequenos gestos podem também dar um apoio moral aos empregados, como por
exemplo, um elogio.

38. 38
4 CONCLUSÃO
Ao término do trabalho, conclui-se que as relações humanas são de suma
importância na organização, pois é a partir dela que são analisados os aspectos
psicológicos dos funcionários da empresa.
No primeiro momento, foi criada a fundamentação teórica acerca do tema
proposto para que, neste segundo momento, fosse realizada a entrevista com as
secretárias e a análise das respostas das mesmas, com base no que já havia sido
produzido.
Percebe-se, com a análise das perguntas, que a secretária com ensino
médio foi bastante abrangente nas suas respostas, citando exemplos do cotidiano
da empresa, mas que demonstrou certa impulsividade, respondendo, às vezes, até
mais do que o necessário. Já a secretária com ensino técnico foi breve na maioria
das respostas, demonstrando insegurança ao falar sobre o tema, mesmo parecendo
ter conhecimento a respeito do mesmo. A secretária com ensino superior, quando
questionada, respondeu a todas as perguntas da forma esperada, o que mostra que
ela tem um grande conhecimento na área, pois demonstrava confiança ao responder
aos questionamentos. Assim, conclui-se, de um modo geral, que todas têm certo
conhecimento sabre o tema abordado, mas que algumas, talvez por insegurança ou
desconhecimento do mesmo, acabaram por não responder o esperado. Dentre elas,
a que mais se destacou foi a entrevistada com ensino superior e os fatores que
possibilitaram esse destaque podem ser devido ao nível de formação que a mesma
possui bem como o maior tempo de atuação na empresa e na área secretarial.
Diante disso, conclui-se que é de total importância que uma secretária
tenha visão das relações humanas na organização, pois com esse conhecimento ela
poderá auxiliar a empresa como um todo, além de saber compreender as diferentes
personalidades existentes, para que se houver algum tipo de divergência, possa
resolvê-lo da melhor forma possível para o bom desenvolvimento da empresa.
Por fim, acrescenta-se que o aprendizado adquirido pelas integrantes do
grupo na realização do trabalho foi de extrema importância para o melhor
desenvolvimento das alunas em sala de aula. Este auxiliou no entendimento dos

39. 39
temas que foram abordados, bem como no conhecimento de algumas organizações
e do papel que uma secretária exerce neste contexto.

40. 40
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando pessoas: como transformar os gerentes em
gestores de pessoas. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003. 260 p.
—————— Gestão de pessoas. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2004. 529 p.
GOVERNO ESTADUAL DO MATO GROSSO DO SUL. Secretaria de Estado de
Educação. Manual da Secretária Escolar. Disponível em:
<http://www.sed.ms.gov.br/pv_obj_cache/pv_obj_id_4BE1B5D1EBE5EE483B39BCF
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GOMES, Sara. Secretária Nota 10. Brasília: S.sara, 2003.
MARTINS, Gilberto de Andrade; THEÓPHILO, Carlos Renato. Metodologia da
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MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sônia. Manual da secretária. 9. ed. São
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qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, 1987.

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APÊNDICES

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APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO
1- Quais ações você percebe que a empresa realiza para fortalecer o
trabalho em equipe dentro da empresa?
2- O que você pensa sobre os benefícios que a empresa oferece para
motivar os funcionários?
3- Que atitudes você percebe que a empresa toma para a segurança dos
funcionários?
4- Quais os princípios éticos que você considera fundamentais para o
exercício profissional dentro dessa organização?
5- Na sua visão, no que uma pessoa criativa contribui para o melhor
desenvolvimento da empresa? E a empresa onde você trabalha disponibiliza espaço
para novas idéias?
6- Como você vê a política da empresa em relação ao reconhecimento
profissional dos funcionários?
7- Qual o seu conceito sobre uma boa liderança?E dentro da empresa,
como você avalia a relação liderança/liderados?
8- Como você percebe a administração de conflitos dentro da empresa?
9- Você percebe que o líder da empresa se preocupa com a qualidade de
vida dos funcionários?
10- Qual a postura ideal para o exercício da profissão de
secretariado?
11- Como você percebe as relações interpessoais na empresa?

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12- Qual a sua percepção sobre a comunicação dos funcionários de
diferentes cargos dentro da empresa?
13- Os funcionários possuem conhecimento da missão da empresa?
Por quê?