KARINE SOUZA ALFREDO                   MARIANE SOUZA BENINCÁ                   MARIELI SCARSI PANATTO                  TAM...
KARINE SOUZA ALFREDO                   MARIANE SOUZA BENINCÁ                   MARIELI SCARSI PANATTO                  TAM...
SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................
4.1.1.2 Cargo................................................................................................................
41INTRODUÇÃO           Com toda a revolução mundial, tecnológica e pessoal do mundo atual, aspessoas se tornam mais exigen...
51.1 TEMA           Planejamento e aplicação de treinamento em Atendimento e Vendas naImobiliária Raquel Lima de Içara – S...
61.4 JUSTIFICATIVA          Na formação do profissional técnico em Secretariado torna-se necessário,o desenvolvimento de c...
72FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA          Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja, ...
82.1.1 Necessidade de treinamento            O treinamento passou a suprir a carência dos colaboradores em termosde conhec...
9           De acordo com Chiavenato (1999, p. 294) “O treinamento é uma maneiraeficaz de delegar valor às pessoas, à orga...
10             O que deve ser aprendido?             O que deve ser ensinado?             Quem deve aprender?             ...
11mais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser maiscomplexa do que parece, visto que se pode ...
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183 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS           Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada ...
193.1 POPULAÇÃO          A população refere-se à Empresa Raquel Lima Imobiliária.3.2 AMOSTRA          A amostra refere-se ...
204 DESENVOLVIMENTO DO TREINAMENTO          Neste capítulo será apresentado o levantamento das necessidades detreinamento,...
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22          Esta pergunta é de suma importância, pois todos os funcionários direta ouindiretamente envolvidos com o client...
23          Os funcionários demonstraram conhecimento acerca de como deveportar-se um atendente, o que é de extrema import...
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32funcionários para fixação dos conteúdos e análise dos conhecimentos agregados.Demonstraram-se também os erros e acertos ...
334.2.5 Data, hora e local          O treinamento foi realizado no dia 25 de junho de 2012, com início às17h30min, na Imob...
34     Apresentação aos professores da 1ª                                                                    -     banca  ...
354.2.8 Orçamento          Os materiais de apoio disponibilizados pela SATC que foram utilizadosconstituem-se por:        ...
36   Quesitos para avaliação                                                                                          ...
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38avaliação do treinamento em geral 7 optaram pela alternativa bom, 2 pela alternativaótima e 2 pela alternativa regular. ...
395CONCLUSÃO            O treinamento tem o objetivo de melhorar o desempenho e os processosde trabalho atuais, bem como a...
40                                 REFERÊNCIASALMEIDA, Sérgio.Ah! Eu não acredito!:Como cativar o Cliente através de umFan...
41ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall,2002 (b).SANTOS, Luiz AlmérioWaldino Dos.Ex...
42APÊNDICES
43                          APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO                          CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO COM ÊNFASE EM ...
446. Já foi realizado algum treinamento visando o atendimento ao cliente com os   funcionários da empresa? Com que frequên...
45APÊNDICE B: APOSTILA
46EDUTEC –SATCCurso Técnico em Secretariado com Ênfase emGestãoTreinamento em Atendimento e Vendas Raquel LimaImobiliária ...
471ATENDIMENTO AO CLIENTE          Devido às mudanças no mercado, obter um produto semelhante ao deuma concorrente pode se...
48Figura 1: Consideração, simpatia, comodidade, respeito, pontualidade, organização,compreensão, assistência e receptivida...
491.1.2 Entender o lado humano           É importante que como profissional na área de atendimento, você gostede lidar com...
50               1.ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE E IDENTIFIQUE-SE                            Não se deve deixar ultrapassa...
517.JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR           Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessida...
52primeiro encontro? A maioria das pessoas diria a aparência. Mas não se engane,aroupa não é o único quesito que aparece, ...
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Projeto de competência   treinamento em atendimento na raquel lima imobiliária -3ª fase
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Projeto de competência treinamento em atendimento na raquel lima imobiliária -3ª fase

  1. 1. KARINE SOUZA ALFREDO MARIANE SOUZA BENINCÁ MARIELI SCARSI PANATTO TAMIRES CARDOSO PIZZONITREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS – RAQUEL LIMA IMOBILIÁRIA CRICIÚMA – 2012
  2. 2. KARINE SOUZA ALFREDO MARIANE SOUZA BENINCÁ MARIELI SCARSI PANATTO TAMIRES CARDOSO PIZZONITREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS – RAQUEL LIMA IMOBILIÁRIA Trabalho apresentado às disciplinas da terceira fase do curso técnico de Secretariado com Ênfase em Gestão, por solicitação dos professores do grupo de competência. CRICIÚMA – 2012
  3. 3. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................41.1 TEMA .................................................................................................................... 51.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ..................................................................................... 51.3 PROBLEMA .......................................................................................................... 51.4 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 61.5 OBJETIVOS .......................................................................................................... 61.5.1 Objetivo geral ................................................................................................... 61.5.2 Objetivos específicos....................................................................................... 62 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 72.1 TREINAMENTO .................................................................................................... 72.1.1 Necessidade de treinamento ........................................................................... 82.1.2 Planejamento do treinamento ......................................................................... 82.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE ............................................................................ 102.2.1 Mau atendimento ............................................................................................ 112.2.2 Atendimento ao telefone................................................................................ 122.2.3 Perfil do atendente ideal ................................................................................ 122.2.4 Excelência no atendimento ........................................................................... 142.2.5 Administração das reclamações dos clientes ............................................. 152.3 VENDAS.............................................................................................................. 163 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS............ 183.1 POPULAÇÃO ...................................................................................................... 193.2 AMOSTRA........................................................................................................... 193.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 193.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS ............................................................... 193.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS ....................................................... 194 DESENVOLVIMENTO DO TREINAMENTO .......................................................... 204.1 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO ......................... 204.1.1 Diagnóstico em relação às respostas dos colaboradores ......................... 204.1.1.1 Gênero .......................................................................................................... 20
  4. 4. 4.1.1.2 Cargo............................................................................................................. 214.1.1.3 Perfil de um atendente ideal .......................................................................... 224.1.1.4 Excelência no atendimento ........................................................................... 234.1.1.5 Atitude da empresa com problemas relacionados a atendimento ................. 244.1.1.6 Frequência e realização de treinamento visando o atendimento .................. 254.1.1.7 Rendimento da empresa através da satisfação dos clientes......................... 264.1.1.8 Interferência do ambiente de atendimento para a satisfação do cliente. ....... 274.1.1.9 Principal característica de um mau atendimento ........................................... 284.1.1.10 Opinião acerca do ditado “A satisfação do cliente é a alma do negócio” .... 294.1.1.11. Mês adequado para a realização do treinamento. ..................................... 304.1.2 Diagnóstico geral ........................................................................................... 314.2 PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO .............................................................. 314.2.1 Objetivos do treinamento .............................................................................. 324.2.2 Público Alvo .................................................................................................... 324.2.3 Conteúdos a serem trabalhados ................................................................... 324.2.4 Métodos utilizados ......................................................................................... 324.2.5 Data, hora e local ............................................................................................ 334.2.6 Recursos que serão utilizados ...................................................................... 334.2.7 Cronograma de atividades do treinamento .................................................. 334.2.7.1 Sistemática do cronograma das atividades de treinamento .......................... 344.2.8 Orçamento ...................................................................................................... 354.2.9 Instrumento de avaliação do treinamento .................................................... 354.3 APLICAÇÃO DO TREINAMENTO ...................................................................... 364.4 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO E RESULTADOS .......................................... 365 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 39REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 40APÊNDICES ............................................................................................................. 42APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO .............................................................................. 43APÊNDICE B: APOSTILA ........................................................................................ 45APÊNDICE C: DEMONSTRAÇÕES TEATRAIS ...................................................... 57APÊNDICE D: DINÂMICA ........................................................................................ 62
  5. 5. 41INTRODUÇÃO Com toda a revolução mundial, tecnológica e pessoal do mundo atual, aspessoas se tornam mais exigentes ao fechar um negócio. Considerando que obterum produto de qualidade do nível de uma concorrente está cada vez mais acessível,o fator que difere e que muitas vezes é decisivo é o atendimento, seja pessoal oupor telefone. As empresas precisam estar cientes de que o cliente é o gerador delucros, sem ele não há empresa, então o ideal é trata-lo com paciência e respeito,pois dessa forma ambos estarão satisfeitos, tanto o cliente que se sentirá valorizadoe passará a comprar sempre naquele local, quanto à organização que através docliente será divulgada para outras pessoas e assim sucessivamente. Além disso, é essencial que a empresa saiba o que fazer com asreclamações do cliente, jamais ignorá-las, porque se há uma reclamação significaque algum ponto precisa ser trabalhado e solucionado da melhor forma, para que ocliente saia satisfeito. Para auxiliar os funcionários a se adaptarem com as exigências emudanças do mundo consumidor é fundamental a realização de treinamentos,voltados para a área do atendimento, através disso, eles aprenderão e/ou lembrarãoe colocarão em prática a maneira correta de atender aos clientes, podendo atémesmo melhorar a imagem pessoal de cada funcionário dentro da organização e tero devido reconhecimento. Sendo assim, neste trabalho serão apresentados sequencialmente afundamentação teórica acerca dos temas, ou seja, treinamento em atendimento evendas ao público, as análises feitas a partir das respostas dos funcionários daRaquel Lima Imobiliária, o planejamento do treinamento e as análises da aplicaçãodo treinamento.
  6. 6. 51.1 TEMA Planejamento e aplicação de treinamento em Atendimento e Vendas naImobiliária Raquel Lima de Içara – SC.1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA O treinamento tem o objetivo de melhorar o desempenho e os processosde trabalho atuais, bem como auxiliar nas dificuldades encontradas no trabalho. Conforme Knapik (2006, p.213) “desenvolver pessoas é, acima de tudo,incentivar o autodesenvolvimento para a busca da renovação dos conhecimentos,das habilidades e das atitudes”. De acordo com Knapik (2006) existem passos para realizar um programade treinamento que se referem ao levantamento de necessidades, ao projeto detreinamento, a realização do treinamento e avaliação do treinamento. O grande diferencial das empresas é o atendimento prestado por seuscolaboradores aos clientes, independente da função desempenhada por estes. Sobessa ótica, surge a Secretária para dar suporte à gestão organizacional no que dizrespeito ao atendimento, documentos administrativos, comunicação, assessoriaempresarial, entre outros. Entretanto, essas atividades somente terão sucesso se amesma relacionar-se adequadamente com seus colegas, aprender a negociar deforma eficaz e a desenvolver técnicas para atendimento aos diversos tipos depúblico. Partindo dessa premissa, o presente projeto de competência será aplicadona Raquel Lima Imobiliária como forma de aprimorar as técnicas aprendidas em salade aula.1.3 PROBLEMA Como desenvolver e aplicar um treinamento sobre Atendimento e Vendaspara profissionais da região de Criciúma?
  7. 7. 61.4 JUSTIFICATIVA Na formação do profissional técnico em Secretariado torna-se necessário,o desenvolvimento de competências para auxiliar nos processos administrativos ede gestão de pessoas. Os alunos devem ser preparados para conhecer e aplicarpolíticas e práticas de gestão de pessoas nas empresas com o objetivo de melhoraro desempenho organizacional. O projeto de competência visa à integração dos componentes curricularese formar o aluno com uma visão sistêmica, oferecendo a oportunidade de aliar ateoria à prática, por meio de estudos teóricos e ações práticas como o planejamentoe desenvolvimento de um treinamento sobre Atendimento e Vendas paraprofissionais da região de Criciúma.1.5 OBJETIVOS1.5.1 Objetivo geral Desenvolver e aplicar um treinamento sobre Atendimento e Vendas paraprofissionais da região de Criciúma.1.5.2 Objetivos específicos Conhecer e desenvolver referencial teórico sobre processo de treinamento; Fazer levantamento das necessidades de treinamento em Atendimento e Vendas para profissionais da região de Criciúma por meio de visitas; Planejar e desenvolver atividades para o treinamento de acordo com as necessidades levantadas; Elaborar relatório parcial com o levantamento das necessidades e planejamento do treinamento para apresentar em banca; Aplicação do treinamento na organização e as análises relacionadas a este.
  8. 8. 72FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo será apresentada a fundamentação teórica acerca do temaproposto, ou seja, Treinamento, Atendimento e Vendas e suas respectivasramificações.2.1 TREINAMENTO O conceito de treinamento pode apresentar vários significados, como ummeio para adequar cada pessoa a seu cargo e de aprimorar o desempenho de cadaum dentro da organização. Segundo Chiavenato (2004, p. 339): Modernamente, o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras, a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais e se tornarem cada vez mais valiosas. O treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, àorganização e aos clientes, enriquecendo o patrimônio humano e sendo responsávelpelo capital intelectual pela organização que o adota. Focar em um treinamento para o atendimento das organizaçõesatualmente demonstra bom senso e preocupação com os seus clientes, pois oprofissional treinado terá maior probabilidade de conquistar o cliente e fazer com queo mesmo volte e indique a um conhecido. Levando em conta que todos naorganização devem passar por esse treinamento, pois todos que mantém umcontato direto ou indireto com o cliente está envolvido no processo de atendimento. Para Finch (1999), além do plano de atendimento, é extremamentenecessário um treinamento voltado ao mesmo, pois hoje, por mais que os clientesestejam cada vez mais atentos e exigentes em relação aos produtos e preços, oponto principal que todos analisam é o atendimento. Assim, o treinamento se torna essencial para que os clientes sejam bematendidos e lembrem-se da empresa como uma organização confiável e confortável,o que é a procura da maioria.
  9. 9. 82.1.1 Necessidade de treinamento O treinamento passou a suprir a carência dos colaboradores em termosde conhecimentos, habilidades e atitudes, buscando desempenhar as tarefasnecessárias para o alcance dos objetivos da organização. Chiavenato (2004) cita que o treinamento é a difusão sobre umconhecimento que ocasiona o ganho de habilidades relacionadas ao trabalho. É umaforma de desenvolver competências que tornem as pessoas criativas e produtivas,melhorando o desenvolvimento organizacional. O programa de treinamento que as empresas utilizam para beneficiarseus funcionários serve para ajudar no crescimento profissional e para incentivar omesmo a produzir mais. No entanto, depende da vontade do próprio indivíduo. Éextremamente essencial que haja um gestor de treinamento para transmitirconhecimentos teóricos e práticos. Conforme Ribeiro (2005), o treinamento é uma etapa muito importante noprocesso de admissão e integração do funcionário com a empresa. É um processode aperfeiçoamento contínuo, onde o funcionário precisa obter conhecimentos,aptidões, atitudes e dar continuidade a essas atribuições. Segundo Chiavenato (2004), existem quatro etapas para análise danecessidade de treinamento: Observar se há necessidade da execução do treinamento; Planejar os fatores a serem envolvidos; Agir, onde o funcionário irá demonstrar as qualidades obtidas; Avaliar a eficiência do treinamento, através da constatação dos acertos e correção dos erros. Os fatores que indicam se o funcionário necessita de treinamento sãoas seguintes: excesso de erros; acidentes de trabalho e a baixa qualidade nosprodutos.2.1.2 Planejamento do treinamento O treinamento pode ser muito importante nos resultados que a empresavenha a ter, pois um profissional qualificado é motivado, executa bem suas tarefas edesse modo obtém sucesso no seu trabalho.
  10. 10. 9 De acordo com Chiavenato (1999, p. 294) “O treinamento é uma maneiraeficaz de delegar valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece opatrimônio humano das organizações”.É importante lembrar que existe umadiferença entre treinamento e desenvolvimento das pessoas. Entende-se que otreinamento: tem a finalidade de melhorar as habilidades do profissional nodesempenho de suas funções. Já o desenvolvimento de pessoas: tem o foco voltadoa novos cargos a serem abertos na organização com novas capacidades ehabilidades a serem aprendidas pelo empregado. Entre os objetivos do treinamento, Marras (2001) citadois importantesobjetivos: os objetivos específicos: são os que trazem a qualificação do profissionale a oportunidade deelevar os seus conhecimentos e de estarem sempre atualizadosàs inovações dentro das suas atividades. Os objetivos específicos devem serrealizados em treinamentos claros e precisos de acordo com a necessidadeestabelecida. Marras (2001, p. 148), define os objetivos específicos sendo eles: Formação Profissional: que tem como base, elevar o conhecimento do profissional à sua profissão, para elevar o seu desempenho nas suas atividades. Especialização: oferece a oportunidade do empregado de treinamentos voltados a uma área de conhecimento específico. Reciclagem: é a oportunidade de se atualizar dos conhecimentos já aprendidos na sua rotina de serviço. Objetivos genéricos: sãoos que trazem a oportunidade de elevar odesenvolvimento do funcionário a desenvolver a sua motivação dentro daorganização. O retorno do treinamento é a elevação da qualidade da produção efazer com que o empregado contribua para o desenvolvimento organizacional daempresa. Robbins (2002, p. 470) define dois métodos de treinamento, sendo “formale informal”. Treinamento Formal – Ele é planejado com antecedência e com formato estruturado; Treinamento Informal – Não estruturado, não planejado e facilmente adaptável às situações e dos indivíduos – para ensinar habilidades e manter os funcionários atualizados. Sabe-se então que um dos objetivos do treinamento é a qualificação da mão-de-obra e intensificação do conhecimento dos seus profissionais. Segundo Marras (2001, p. 150) “O levantamento das necessidadesresponde basicamente a duas questões iniciais”. Quem deve ser treinado?
  11. 11. 10 O que deve ser aprendido? O que deve ser ensinado? Quem deve aprender? Quando deve ser ensinado? Onde deve ser ensinado? Como se deve ensinar? Quem deve ensinar? Gil (2004) ao abordar sobre planejamento de treinamento comenta que oplanejamento é a escolha das técnicas a serem utilizadas no sentido de aperfeiçoara aprendizagem, ou seja, alcançar o maior volume de aprendizagem com menordispêndio de esforço, tempo e dinheiro. Estas técnicas podem ser classificadasquanto ao uso, tempo e local de aplicação. Entende-se que planejar o treinamento é definir o seu objetivo e aabordagem necessária para a sua realização. O planejamento do treinamento segueo processo do diagnóstico das necessidades do treinamento. O planejamento deveser realizado seguindo os princípios da organização. Segundo Marras (2001, p. 155)“O planejamento de treinamento é o elo entre políticas, diretrizes e ações formais einformais que regem asrelações organizacionais”. Percebe-se que, para realização do treinamento, existe a necessidade deverificar as prioridades e ações necessárias a serem realizadas. Todo o processodeve ser realizado após definição dos meios a serem utilizados.2.2 ATENDIMENTO AO CLIENTE O atendimento é um dos fatores mais importantes no desenvolvimento daempresa. Independente de níveis hierárquicos, os funcionários devem ter em menteque o bom atendimento junto com o marketing ajuda a conquistar e manter os seusclientes, sendo que atualmente a tecnologia está avançada e como mostra Almeida(2001, p. 20): “Um fantástico atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-seda mesmice dos produtos e preços”. A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem serrealizados de forma correta para que haja apenas benefícios. O cliente buscaalcançar ou superar suas expectativas e receber a importância que merece. Por
  12. 12. 11mais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser maiscomplexa do que parece, visto que se pode deparar com variados tipos de clientes ealgumas vezes é preciso saber administrar situações embaraçosas. Segundo Ferreira (2005, p. 4): O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. Ao criar um plano de atendimento que visa diferenciar o cliente e tratá-loda melhor maneira possível, a empresa pode conseguir a forma mais econômica erentável de se manter um negócio, onde tanto o comprador quanto a própriaorganização serão beneficiados. O comprador receberá o atendimento que espera,ou até excederá suas expectativas, o que fará com que o mesmo sinta-se bem vindoe aprove os negócios em questão, o que consequentemente gerará lucros para aempresa, que poderá cada vez mais investir em novos serviços e na melhoria doatendimento.2.2.1 Mau atendimento Muitas empresas entendem o custo de obter um cliente, mas não o custode perder um. Um atendimento mal feito, mal estruturado ou feito de má vontadeocasiona essa perda. Apesar de que atualmente, recebe muita atenção dentro dasorganizações, ainda há um grande número de clientes que não recebem oatendimento esperado, o que gera na maioria das vezes insatisfação. SegundoLopes (2009 p. 07) “Os sete pecados capitais do mau atendimento são a apatia, amá vontade, a frieza, o desdém, o automatismo, o demasiado apego às regras e ojogo de responsabilidades.”. Não se deve esquecer que o freguês sempre pensa e/ou tem razão,investir em programas que incentivem a melhoria no atendimento como conversasou ligações pessoais fazem com que o cliente se sinta valorizado, assim o mesmopode construir uma relação de confiança com a empresa ao realizar um negócio eaté mesmo fazer indicações para familiares e amigos. Segundo Scott (2002 p.02)“Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém uma
  13. 13. 12melhor orientação sobre o que os clientes querem e não querem, e sobre o quenecessita ser feito, ou pode ser melhorado.”. Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefíciospara ambos os lados,pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorarseu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo queo mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.Essa técnica precisa de um pouco de prática, que será conseguida a partir depesquisas de satisfação, sendo assim, cada vez mais aprimorada.2.2.2 Atendimento ao telefone O atendimento telefônico é a percepção que o cliente tem em relação àorganização,se ele for mal feito pode acabar com a organização, o mesmo deve serprestado com moderação e com serviços eficazes. O modo certo de falar ao telefone: Usar o tom normal, falarpausadamente, demonstrar interesse na conversa, falar com voz expressiva e clara,não empregar palavras técnicas, criar uma boa imagem. A maneira correta de ouvirao telefone: escutar, não interromper o emissor, não se distrair, fazer com que ocliente saiba que você está presente, e anotar os pontos básicos do que o cliente lhediz. Segundo Godri (1994), Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Ouseja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado,tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suasdecisões e opiniões. O atendimento ao telefone deve ser rápido, mas não incompleto, afinal ocliente espera ter suas dúvidas solucionadase verifica se o atendente é simpático,fala corretamente ou porta-se informalmente. O ideal é que o atendente não falepalavras carinhosas por telefone ao cliente, pois ele certamente não terá uma boapercepção em relação à organização, usa-se a linguagem formal, mas não técnica.2.2.3 Perfil do atendente ideal O atendimento nas lojas é um fator de extrema importância que é levadoem consideração por muitos clientes na aquisição de um produto ou/e um serviço.
  14. 14. 13Contudo, o perfil de atendente vale muito na primeira impressão que o cliente venhaa ter da loja. Para Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a satisfação docliente. O perfil ideal de um atendente ao prestar seu serviço deve incluir:conhecimento, atitudes e comportamentos para um melhor atendimento. Estes trêselementos têm que estar perfeitamente unidos para traduzirem, de forma natural esimples, um atendimento de qualidade, que é o que o cliente busca. O atendente deve ser simpático, e se tornar um “amigo” do cliente, ouseja, alguém que possa ajudar e deixa-lo o mais confortável possível, pois em outraoportunidade este consumidor poderá voltar e ainda comentar com outras pessoassobre o ótimo atendimento prestado pelo estabelecimento no qual frequentou,constituindo-se desta forma, naquilo que Kother (2000) chama de advogado daempresa, ou seja, o consumidor defende a empresa e ainda estimula outras pessoasa comprar produtos/serviços oferecidos por ela. Mais elementos também se fazem necessários para resultar em um perfilideal de um atendente como a confiança, disponibilidade e agir sempredemonstrando seu profissionalismo e sua eficácia. Inerentes às atitudes e comportamentos essenciais estão implícitosaspectos como a aparência, expressão corporal e também a voz. No atendimentodireto com o cliente a aparência é a primeira impressão sobre o vendedor, aaparência engloba a roupa que se veste o cabelo, calçado, penteados do cabelo etambém a higiene como unhas, pele, dentes. A expressão corporal representa mais de metade do conjunto domomento de comunicação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade,paciência,segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modocomo se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face,o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade. O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são tãoimportantes quanto às palavras que se empregam, sendo um instrumentofundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos emqualquerdas formas de atendimento (direto ou telefônico). Segundo Gil (1997), a qualidade no atendimento envolve a eficácia noatendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo.
  15. 15. 14 O que se pretende é que, em cada momento com o cliente, mesmo que omomento não seja para a troca comercial (compra e venda), este goste da formacomo foi atendido, e queira voltar. O que se ganha então tem valor duplo. Ganha ofuncionário individualmente, porque foi capaz de exercer a sua função com sucesso,utilizando os seus conhecimentos com a atitude correta e agindo de formaadequada; e conquista a empresa e a sua equipe.2.2.4 Excelência no atendimento É necessário que os dirigentes da empresa verifiquem o sistema deatendimento, e o que está sendo feito para aprimorá-lo, pois este está em constantemudança e vive relacionado à interação entre seres humanos. Dantas (2009), afirma que a atividade de atendimento ao público torna-secomplexa pelo fato de lidarmos com seres humanos, que procuram uma empresacom uma expectativa já formada. Então, pode-se perceber que todo cliente esperareceber um atendimento que exceda suas expectativas, ou seja, espera que oatendente busque oferecer mais do que o esperado e que o satisfaça de todas asformas possíveis. Segundo Dantas (2009), para uma empresa poder satisfazer todos osseus clientes, ou pelo menos a maioria deles, é necessário que esta saiba o que osmesmos desejam, o que buscam ao contratar determinada organização e osproblemas que a empresa passa ao prestar um mau atendimento, assim necessitamde diagnósticos que mostrem tais informações. Dá-se início a esse diagnóstico por meio da obtenção de umlevantamento preliminar que ajude a descobrir o que há de errado e quais são osproblemas que deverão ser solucionados. Segundo Dantas (2009 p.87) Trata-se de uma espécie de conhecimento de “clínico geral”, que permite direcionar os trabalhos, definir a abrangência do diagnóstico, delimitar as fontes de informações e escolher as técnicas e processos mais adequados. Após o levantamento desses dados, iniciam-se as entrevistas, que temcomo objetivo escutar todos os lados para chegar a uma conclusão. E para se obterum diagnóstico verdadeiro, é preciso ouvir tanto os atendentes quanto os clientes,
  16. 16. 15além de funcionários de outras áreas e, se necessário, especialistas em aspectosespecíficos do sistema de atendimento. Após o recolhimento e tabulação dos dados, Dantas (2009) afirma que setem o resultado dos maiores problemas que a empresa enfrenta no sistema deatendimento, bem como as sugestões de soluções para tais problemas. Com isso, começa a ser criado um planejamento onde se define o queserá feito para resolver os problemas descobertos, bem como a indicação de comofazê-lo, com que recursos, em que prazo e quais os responsáveis. Depois de pronto,este planejamento é posto em prática, onde os projetos criados para a melhoria doatendimento serão implantados. E por fim, depois de todo o processo, as mudanças ocorridas sãoavaliadas, analisando até que ponto os problemas foram resolvidos e o que aindaprecisa melhorar, dando inicio a todo o processo novamente.2.2.5 Administração das reclamações dos clientes Quando o cliente estiver chateado ou muito exigente, você podeinstintivamente mudar o humor. Mas lembre-se, o cliente não está com raiva devocê, mas do produto ou serviço da empresa. Permanecer calmo é o primeiro passono tratamento de um cliente irritado ou difícil. A falta de calma pode complicar ainda mais uma situação já tensa; Ouçao cliente. Quando as pessoas estão irritadas, elas muitas vezes só querem alguémpara ouvir suas queixas. Tente não interromper o cliente enquanto ele relata asituação. Mantenha contato visual e mostre atenção, transparecendo que vocêestará seriamente empenhado naquelas queixas. Tome nota dos problemas se for ocaso; Demonstre que você compreendeu o problema do cliente. Repitaobjetivamente o problema do cliente para que ele confirme e perceba que foicompreendido. Se você sentir que não entendeu inteiramente a reclamação,pergunte o que for necessário; Peça sinceras desculpas ao cliente pelo transtornocausado se a reclamação for válida. Assuma a responsabilidade pelo ocorrido egaranta ao cliente que vai trabalhar para encontrar uma solução satisfatória se issonão puder ser feito de imediato; Caso uma solução não esteja disponível, ofereça
  17. 17. 16alternativas ao cliente que e tente construir em parceria com ele uma resoluçãosaudável para o problema. Segundo Gerson (2001, p. 39) Os clientes que se sentirem parceiros estratégicos em seu negócio tornar- se-ão seus melhores agentes de vendas. Eles contarão para outros como é bom fazer negócios com você. Esses novos clientes virão a você já com uma atitude positiva em virtude do endosso de outra pessoa em quem eles confiam. É sua responsabilidade não deixar esses novos clientes perderem a confiança. Trabalhe juntamente com o cliente uma solução que o faça se sentirrespeitado e importante para empresa. Deixe o cliente falar, sem interromper, atéterminar, mantenha o aspecto positivo e alegre, assuma uma atitude mental positiva,concorde em algum ponto com o cliente, agradeça pela objeção após ele finalizar,coloque-se no lugar do comprador e entenda suas preocupações,selecione osprincipais argumentos para responder à objeção, mantenha a concentração e ofoco,procure olhar para o cliente quando ele estiver colocando sua objeção,mantenha a serenidade e o profissionalismo ao receber uma objeção. De forma geral, resolver reclamações não é fácil, mas é uma boaoportunidade para aprimorar o atendimento, serviço e produtos oferecidos pela suaempresa. Segundo Almeida (2001), os clientes julgam os serviços que recebem, apartir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem têm contato.2.3 VENDAS A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a facetamais importante e característica da função do Vendedor. No entanto, existem muitosaspectos relevantes que devem ser considerados e colocados em ação, para queela se torne mais efetiva. Objetivos de um vendedor profissional: Efetuar vendas: É a principal preocupação do Vendedor Profissional; Levar informações: Novos fabricantes, com produtos e promoções; Obter informações: Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor deverá também se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuação da concorrência junto a ele;
  18. 18. 17 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o Vendedor precisa também se certificar de que, a cada nova visita, o cliente aceita melhor e aprecia mais a empresa, seus produtos, serviços e o próprio vendedor. Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Segundo Chiavenatto – Administração de vendas ( 2005, p. 184): Vender é provavelmente uma das mais antigas profissões que a humanidade conhece. Desde quando o ser humano passou a ter mais do que aquilo que precisava para viver ou sobreviver, a troca por outras coisas foi aconsequência natural. Mas a partir do momento histórico em que a troca ou escambo não conseguia alcançar a totalidade do excedente, a venda tornou-se realidade. E hoje, no mundo globalizado e dinâmico em que vivemos, a venda passou a constituir uma atividade frenética e intensiva. Parece que tudo está à venda e em todos os lugares possíveis e imagináveis. Para demonstrar melhor seu produto, um vendedor deve aprofundar seusconhecimentos sobre características e benefícios do produto. Já para conhecermelhor os detalhes dos clientes a visitar,deve-se intensificar a pesquisa sobre osmesmos, assim tendo uma preparação para a venda.
  19. 19. 183 METODOLOGIA DA PESQUISA OU PROCEDIMENTOS REALIZADOS Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada para a realizaçãoda pesquisa. Quanto à forma de abordagem, foi realizada uma pesquisaquali/quantitativa. Foram utilizadas as duas formas de análise, pois a partir de dadosestatísticos podem-se obter informações da amostra por meio de cruzamento deinformações. A pesquisa qualitativa, segundo Silva e Menezes (2001, p. 20): A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de abordagem. Já a pesquisa quantitativa, “é o conhecimento de modo quantificável, ouseja, o conhecimento traduzido em números, opiniões e informações com vistas àanálise.” (LUCIANO, 2001, p.12 apud STEINER, 2011, p.9). Enquanto ao objetivo, utilizou-se uma pesquisa exploratória. Segundo Gil(2008), o objetivo de uma pesquisa exploratória é familiarizar-se com um assuntoainda pouco conhecido, pouco explorado. Ao final de uma pesquisa exploratória,você conhecerá mais sobre aquele assunto, e estará apto a construir hipóteses. Em relação aos procedimentos técnicos, foram utilizadas pesquisabibliográfica e de campo. A pesquisa bibliográfica, segundo Martins e Theóphilo(2009, p. 54): Trata-se de estratégia de pesquisa necessária para a condução de qualquer pesquisa científica. Uma pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir um assunto, tema ou problema com base em referências publicadas em livros, periódicos, revistas, enciclopédias, dicionários, jornais, sites, CDs, anais de congressos etc. Busca conhecer, analisar e explicar contribuições sobre determinado assunto, tema ou problema. Eo levantamento, segundo Gil (2008), é a interrogação direta das pessoasa fim de que conheçamos os seus comportamentos. Procede-se à solicitação deinformações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para,em seguida, através de análise quantitativa, obterem-se as conclusõescorrespondentes aos dados coletados.
  20. 20. 193.1 POPULAÇÃO A população refere-se à Empresa Raquel Lima Imobiliária.3.2 AMOSTRA A amostra refere-se a todos os setores da empresa localizada nomunicípio de Içara, no qual incluem dez funcionários.3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram: questionário comdoze perguntas fechadas de identificação enoveperguntas abertas.3.4 PROCESSO DE COLETA DE DADOS Osquestionários foram entregues aos dez funcionários que compõem aempresa Raquel Lima Imobiliária de Içara para que os mesmos respondessem, nodia 02 de março de 2012.3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS As respostas obtidas por meio do questionário foramdigitadas e avaliadaspelo grupo de acordo com as fundamentações teóricas até o dia 20 de março de2012.
  21. 21. 204 DESENVOLVIMENTO DO TREINAMENTO Neste capítulo será apresentado o levantamento das necessidades detreinamento, o projeto do desenvolvimento do treinamento necessário para arealização deste e também avaliação do treinamento.4.1 LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE TREINAMENTO Serão apresentadas as análises das respostas obtidas por meio doquestionário aplicado, assim como o diagnóstico sobre as necessidades darealização de um treinamento em relação ao atendimento na Imobiliária RaquelLima.4.1.1 Diagnóstico em relação às respostas dos colaboradores As análises relacionadas às respostas dos funcionários da empresa serãoapresentadas a seguir.4.1.1.1 Gênero O objetivo desta pergunta é identificar o número de homens e mulheresque compõem a empresa Raquel Lima imobiliária de Içara.Gráfico 1 - Gênero Chart Title Masculino 40% Feminino 60%
  22. 22. 21Fonte: Pesquisa Quanto ao gênero das pessoas que trabalham na Raquel Lima, 60% sãodo sexo feminino e 40% do sexo masculino, sendo 6 mulheres, incluindo a gerente,e 4 homens, portanto apesar de haver duas mulheres a mais do que homens,percebe-se um equilíbrio entre ambos.4.1.1.2 Cargo Esta pergunta tem como objetivo saber a quais cargos foram destinadasas perguntas do questionário.Gráfico 2 – Cargo CargoChefe de Não quiseram Secretária 10% CaixaCobrança se identificar 10% 10% 20% Gerente 10% Vistoriador 10% Corretor de Imóveis Escriturária 10% 10% Corretora de Vendas 10%Fonte: Pesquisa Todos os cargos foram entrevistados, sendo eles compostos por umasecretária (10%), um caixa (10%), um gerente (10%), uma corretora de vendas(10%), uma escriturária (10%), um corretor de imóveis (10%), um vistoriador (10%),um chefe de cobrança (10%) e dois funcionários que por algum motivo não quiseramse identificar (20%).
  23. 23. 22 Esta pergunta é de suma importância, pois todos os funcionários direta ouindiretamente envolvidos com o cliente participam do processo de atendimento,sendo assim devem ter o conhecimento da prática correta de atendimento.4.1.1.3 Perfil de um atendente ideal No seguinte questionamento, o principal objetivo é analisar se osfuncionários têm conhecimento acerca de como seria o perfil correto de umatendente. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Estar sempre disposto a ajudar, simpatia; Chefe de Cobrança: Atencioso, cordial e educado, tratar todos como gostaria de ser tratado; Caixa: Ter uma boa comunicação e o conhecimento do produto que está sendo oferecido; Gerente: Atender todos com muita educação gentileza e solucionar todas as dúvidas que precisar e com muita atenção; Vistoriador: Deve ser calmo, simpático, sorridente, etc; Corretor de imóveis: Paciente e simpático; Corretora de vendas: Atendimento com pontualidade, atenção total ao cliente, respeito, simpatia e cordialidade; Escriturária: Um atendente deve ser atencioso, paciente, organizado e dinâmico; Não identificado 1: Ter o conhecimento do que se está oferecendo e conseguir deixar o cliente satisfeito; Não identificado 2: Ter percepção e alta estima. As respostas variaram bastante, e nelas foram destacados vários pontosvistos como fundamentais para um atendente ideal, principalmente a simpatia, ouseja, tornar-se um amigo do cliente na hora do atendimento para assim ele se sintamais seguro, educação, pois o respeito é fundamental em qualquer profissão equalquer nível hierárquico.
  24. 24. 23 Os funcionários demonstraram conhecimento acerca de como deveportar-se um atendente, o que é de extrema importância para os mesmos, para queassim saibam como tratar as pessoas que chegam ao estabelecimento.4.1.1.4 Excelência no atendimento Neste questionamento, o principal objetivo é saber se os funcionários têmconhecimento acerca da excelência ao atender um cliente. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Ter interesse com o que o cliente procura; Chefe de Cobrança: Treinamento e cursos de RH no trabalho e no setor onde o individuo vai atuar; Caixa: A satisfação do cliente, pois somente este é quem dirá se o atendimento e o oferecimento forem realizados com qualidade; Gerente: Atenção à pessoa que entra na loja; qualquer pessoal; a pessoa ser super bem atendida; Vistoriador: Simpatia; Corretor de Imóveis: Empatia; Corretor de Vendas: Foco na solução da necessidade do cliente; Escriturário: Atenção, porque o cliente ao sentir que está sendo ouvido ficará mais fácil de encontrar o imóvel; Não identificado 1: Atender o cliente como você gostaria que atendesse você, e procurar atender o que o cliente está procurando; Não identificado 2: Competência profissional, eficiência e carisma. As respostas foram variadas onde alguns têm o real conhecimento no quese refere à excelência no atendimento, já outros solicitaram a mesma resposta dapergunta anterior, referente ao perfil ideal de um atendente, subentendendo umconhecimento do assunto que é de senso comum. Apesar de todos os quesitoscitados pelos trabalhadores estarem incluídos na excelência em atender, na análisede algumas respostas pode-se perceber o desinteresse dos funcionários peloquestionário respondido. Todo funcionário que tem conhecimento do que é um atendimentorealmente excelente, leva para frente à empresa em que atua, pelo fato de estar
  25. 25. 24contribuindo na primeira impressão da qual o cliente vai levar da empresa, assimresolvendo se o mesmo voltará ao estabelecimento ou não.4.1.1.5 Atitude da empresa com problemas relacionados a atendimento No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber atitudestomadas pela empresa quando se encontra com problemas acerca do atendimento. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: A conversa é sempre a melhor maneira; Chefe de cobrança: Resolvê-lo mais rápido possível e orientando o funcionário para não repetir; Caixa: Procurar usar o bom senso, ou seja, utilizando o seu poder de convencimento para orientar e satisfazer o cliente; Gerente: Eu como gerente converso com o funcionário, explico e até mesmo comparo com eles sendo mal atendidos em outro lugar; Vistoriador: Conversar entre si para solucionar o problema; Corretor de imóveis: Ouve o colaborador; Corretora de vendas: Quando há alguma reclamação, do cliente, por exemplo, procuramos ver com o colega o que realmente aconteceu. Identificar o problema e resolver (dar um retorno, pedido de desculpas, por exemplo); Escriturária: Tenta amenizar a situação, demonstrando transparência e excelência; Não identificado 1: Procuro orientar o funcionário para fazer a coisa certa, para que o problema não se repita; Não identificado 2: Em reunião sequente, alertar e mostrar ao funcionária importância do cliente para a empresa. Analisando as respostas de alguns colaboradores percebe-se que aempresa se porta de uma boa maneira diante dos conflitos relacionados aatendimento nela existentes, isso foi concluído por respostas recebidas como a dacorretora de vendas: “Quando há alguma reclamação, do cliente, por exemplo,procuramos ver com o colega o que realmente aconteceu. Identificar o problema eresolver (dar um retorno, pedido de desculpas, por exemplo).” Porém se percebeu
  26. 26. 25uma má interpretação da questão por parte de alguns funcionários, onde os mesmosresponderam o que eles fariam em relação a um conflito no atendimento e não aatitude da empresa, que certamente foi o foco da questão. A qualidade do atendimento depende de vários pontos, que devem serrealizados de forma correta para que haja apenas benefícios. O cliente buscaalcançar ou superar suas expectativas e receber a importância que merece. Pormais que alguns funcionários pensem que esta é uma tarefa fácil, pode ser maiscomplexa do que parece, visto que se pode deparar com variados tipos de clientes ealgumas vezes é preciso saber administrar situações embaraçosas.4.1.1.6 Frequência e realização de treinamento visando o atendimento Esta pergunta tem como principal objetivo conhecer se a empresa járealizou treinamentos relacionados a atendimento. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: É realizado sempre nas reuniões; Chefe de cobrança: Esta pergunta deve ser direcionada diretamente a administração; Caixa: Em algumas reuniões foi mencionado o assunto; Gerente: Em todas as reuniões mensais, procuramos frisar bem isso; Vistoriador: Não respondeu; Corretor de Imóveis: Raramente; Corretora de Vendas: Nós costumamos participar de palestras que ocorrem eventualmente; Escriturária: Já participamos de algumas palestras, mas não treinamentos; Não identificado 1: Nas reuniões é sempre mencionado; Não identificado 2: Não há. Analisando, percebe-se que a empresa não costuma participar detreinamentos relacionados ao atendimento ao cliente, assim percebendo odesinteresse da mesma em relação ao assunto e até mesmo falta de conhecimentopor parte da gerente e mais alguns funcionários onde constam que o assunto é
  27. 27. 26frisado na reunião, sendo que treinamento se difere de palestras e/ou comentáriosnas reuniões. Focar em um treinamento para o atendimento das organizaçõesatualmente demonstra bom senso e preocupação com os seus clientes, pois oprofissional treinado terá maior probabilidade de conquistar o cliente e fazer com queo mesmo volte e indique a um conhecido. Levando em conta que todos naorganização devem passar por esse treinamento, pois todos que mantém umcontato direto ou indireto com o cliente estão envolvidos no processo deatendimento.4.1.1.7 Rendimento da empresa através da satisfação dos clientes No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se osfuncionários tem conhecimento de que o atendimento afeta no rendimento daempresa. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Todos ficam satisfeitos com o trabalho reconhecido; Chefe de cobrança: Nós já melhoramos muito referente a esse problema, já estamos colhendo bons frutos; Caixa: De um modo geral influencia muito, pois o diferencial é um bom atendimento; Gerente: Clientes insatisfeitos não voltam; Vistoriador: Não respondeu; Corretor de imóveis: Quando se tem prazer de estar em um lugar, volta-se com frequência; Corretora de Vendas: Afeta diretamente, porém os funcionários precisam estar comprometidos para que possamos alcançar a satisfação; Escrituraria: Sendo o atendimento o cartão de visita da empresa, se um cliente é mal atendido, a empresa fica mal vista; Não identificado 1: Quando o cliente é bem atendido, ela vai voltar e com certeza comentar com outras pessoas. Cada vez mais vai trazer rendimentos para a empresa;
  28. 28. 27 Não identificado 2 : Cliente bem atendido sempre retorna e principalmente faz propaganda positiva. Com a análise das respostas nota-se o conhecimento dos funcionários noque se refere à satisfação dos clientes, sendo que praticamente todos responderamcitando a volta do cliente à empresa, ou a imagem da mesma, o que é de extremaimportância. Sendo assim percebe-se que os questionados têm a noção de que oatendimento correto gera a satisfação do cliente e consequentemente o bomrendimento da empresa. Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados,pois com isso a empresa saberá que mudanças serão necessárias para melhorarseu desenvolvimento e os clientes ficarão mais tranquilos e satisfeitos, sabendo queo mau atendimento que receberam será revisto e melhorado dentro do possível.4.1.1.8 Interferência do ambiente de atendimento para a satisfação do cliente. O objetivo desta pergunta é saber a opinião dos funcionários acerca daadequação ao atendimento da recepção da empresa, também tendo como foco oconhecimento dos mesmos relacionado à interferência do atendimento no ambiente. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Está adequado; Chefe de cobrança: Em todo atendimento humano existem falhas, por isso devemos estar sempre em treinamento; Caixa: Pode sempre melhorar, pois a recepção não é nada menos que o cartão de visita de uma empresa; Gerente: Não acredito que interfira tanto; Vistoriador: Está adequado; Corretor de imóveis: Interfere e sempre é possível melhorar; Escriturária: Na recepção o cliente encontra o que procura, portanto está adequada; Não identificado 1: Em um ambiente bem adequado, passa uma confiança maior ao cliente; Não identificado 2: Está adequado, com certeza este ponto conta muito.
  29. 29. 28 Com a análise das respostas pode-se perceber a desinformação outambém desinteresse de alguns funcionários no que se refere à questão respondida,destacando também o conhecimento de alguns, mesmo que não tão grande, emrelação à pergunta realizada. Portando pode-se perceber que os funcionários daempresa não tiveram bom desempenho ao responder o questionamento. A recepção de uma empresa é de extrema importância, sendo quequando a primeira impressão da loja é boa, o cliente levará sua opinião adiante,assim trazendo novos clientes ao estabelecimento, também voltando ao mesmo,tornando-se comprador assíduo. Sendo que a empresa que mantém sua recepçãomal cuidada e principalmente obtém funcionários sem o conhecimento daimportância da aparência na satisfação do cliente, não obterá sucesso, isso porquenão terá novos clientes e obviamente o cliente com má impressão não levará onome do estabelecimento adiante.4.1.1.9 Principal característica de um mau atendimento No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se osfuncionários têm conhecimento no que se refere às características de umatendimento defasado. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Não dar atenção ao cliente; Chefe de cobrança: No meu setor, o cliente nunca chega insatisfeito, porém temos conseguido satisfazer uma grande maioria; Caixa: A falta de interesse do atendente para com o cliente; Gerente: A pessoa entrar no lugar e ninguém dar bom dia; Vistoriador: Não dar atenção ao cliente, não estar em seus devidos lugares (trabalhadores); Corretor de imóveis: Falta de comprometimento ou motivação; Corretora de vendas: Falta de atenção e descaso; Escriturária: Mau humor falta de conhecimento e desorganização; Não identificado 1: Mau humor, grosseria, não entender o que o cliente está procurando, Não identificado 2: Não dar atenção ao cliente.
  30. 30. 29 Com a análise das respostas recebidas percebe-se que os funcionáriostêm conhecimento acerca da pergunta realizada, isso pelo fato de os mesmos teremrespondido critérios que com certeza fazem um atendimento ser caracterizado comoruim. A falta de interesse por parte do atendente no momento do atendimento foiuma das respostas mais obtidas, fato verídico e comprovado através dequestionários pelas alunas do Curso de Secretariado no semestre passado. Uma empresa que não investe em seu atendimento não obtém sucessoconstante, e isso reflete claramente aos olhos do cliente, este que se senteinsatisfeito e percebe que a empresa possui um mau atendimento, esse modo aempresa diminui seu lucro, sem consumidores assíduos e nem novos.4.1.1.10 Opinião acerca do ditado “A satisfação do cliente é a alma do negócio”. No seguinte questionamento, o principal objetivo é saber se osfuncionários têm a noção de importância da satisfação dos clientes em umaempresa. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Quando tem satisfação de um cliente, um vai indicando para o outro o nome da empresa, tendo uma boa referência; Chefe de cobrança: A satisfação do cliente é a solidificação e sucesso da empresa, com isso já ultrapassamos mais de 20 anos; Caixa: Com certeza, pois sem cliente não há empresa; Gerente: Acredito fielmente nessa afirmação, é tudo; Vistoriador: Se ele estiver satisfeito sempre voltará à imobiliária; Corretor de imóveis: Real, só propaganda sem satisfação, não resolve; Corretora de vendas: Acredito sim, pois o cliente é a razão do negócio existir; Escriturária: Sempre que o cliente sai satisfeito, é certo que mais clientes virão, mas a satisfação tem que ser para todos; Não identificado 1: Sem o bom atendimento e a satisfação do cliente, a empresa não vai para a frente, pois você cresce e a sua empresa cresce, quando os clientes estão satisfeitos;
  31. 31. 30 Não identificado 2: Cliente satisfeito, sempre irá retornar e vai fazer bons comentários da empresa. Com a análise das respostas percebe-se que os funcionários têmconhecimento acerca do questionamento proposto, que se relaciona a frase: “Asatisfação do cliente é a alma do negócio”, isso nota-se avaliando respostas como ada escrituraria, que nos respondeu que sempre que o cliente sai satisfeito, é certoque mais clientes virão, mas a satisfação tem que ser para todos, ou também a dasecretária que disse que quando se tem satisfação de um cliente, um vai indicandopara o outro o nome da empresa, tendo uma boa referência.4.1.1.11. Mês adequado para a realização do treinamento. O objetivo desta pergunta constitui-se em identificar a opinião dosfuncionários em relação à disponibilidade da empresa no que se refere à realizaçãode treinamentos. As respostas obtidas foram as seguintes: Secretária: Não respondeu; Chefe de cobrança: Janeiro e Fevereiro; Caixa: O mês é indiferente, o mais importante seria o dia, sempre depois do dia 15 de cada mês; Gerente: Junho ou julho, depois do dia 20; Vistoriador: Abril; Corretor de imóveis: Final do mês; Corretora de vendas: Na verdade o final do mês é uma boa época para a realização do treinamento; Escriturária: Maio ou junho; Não identificado 1: Qualquer mês, o importante é depois do dia 15; Não identificado 2: Qualquer mês, após dia 15. Com a análise das respostas recebidas nota-se que o mês não interferetanto na rotina da empresa, sendo que o ideal é queo treinamento seja realizado nasegunda quinzena ou no final mês, isto ajudou o grupo a escolher um dia adequadopara a aplicação do treinamento.
  32. 32. 314.1.2 Diagnóstico geral Com a visita ao estabelecimento, podem-se analisar alguns pontosprincipais que deveriam ser tratados no treinamento, tais como: Atendimento ao telefone; Recepção de pessoas; Conhecimentos básicos de atendimento. Com o diagnóstico das perguntas pode-se concluir que a maioria dosfuncionários tem uma base sobre os principais pontos do atendimento. Porém,relacionando a análise dos diagnósticos com a visita realizada, notou-se que osconhecimentos obtidos pelos funcionários não eram colocados em prática, devido aalgumas ações realizadas na frente do grupo na hora da visita e também pelostestes feitos pela equipe ao fazerem ligações para o estabelecimento, a fim deanalisar melhor o atendimento telefônico. Dessa forma, concluiu-se a necessidade de um treinamento na RaquelLima Imobiliária, o mesmo foi focado nos principais desfalques que foram percebidosreferentes a atendimento e vendas durante a visita. Assim, os funcionáriosaprenderam a colocar o que sabem em prática, desse modo dando lucro e trazendomais clientes para o estabelecimento.4.2PLANEJAMENTO DO TREINAMENTO Percebeu-se por meio da aplicação do questionário e a realização dodiagnóstico, a necessidade de um treinamento com os colaboradores daorganização, pois havia pontos a serem melhorados em relação ao atendimento. Portanto, desenvolveu-se um planejamento que mostra o que foi frisadono treinamento e de que forma o mesmo foi realizado, para que assim, sejamadquiridos os conhecimentos necessários. Inicialmente, o conteúdo acerca de atendimento e vendas foi explicadopelas integrantes do grupo juntamente com situações-problemas que contaram coma opinião dos treinados, paramelhor integração e entendimento dos mesmos,seguido de dinâmica e apresentação teatral criada pelo grupo envolvendo os
  33. 33. 32funcionários para fixação dos conteúdos e análise dos conhecimentos agregados.Demonstraram-se também os erros e acertos a tudo que se refere o atendimento.4.2.1 Objetivos do treinamento O objetivo é verificar e ajudar no conhecimento dos funcionários no quese refere a atendimento ao cliente. Analisando as dificuldades encontradas por meiodo diagnóstico, o treinamento foi aplicado, com a intenção de melhorar oatendimento em vendas na Imobiliária Raquel Lima, afim de conquistar a satisfaçãode seus clientes, obter novos e consequentemente melhorar seu rendimento.Durante este treinamento verificou-se o desempenho dos funcionários durante omesmo.4.2.2 Público Alvo O público alvo é composto por dez funcionários que compõem a empresaRaquel Lima Imobiliária de Içara.4.2.3 Conteúdos a serem trabalhados O treinamento teve como principal foco, o atendimento ao cliente,voltando-se às dificuldades percebidas com a visita na empresa. Assim melhorandoas técnicas da empresa perantea maneira de se portar, de agir, enfim, métodos parasatisfazer seus clientes.4.2.4 Métodos utilizados Os métodos utilizados foram situações-problemas por meio dedemonstrações teatrais, vídeos, apostilas, explicações e também a prática corretado que se refere ao atendimento ao cliente na organização para fazer com que osfuncionários fixem o assunto.
  34. 34. 334.2.5 Data, hora e local O treinamento foi realizado no dia 25 de junho de 2012, com início às17h30min, na Imobiliária Raquel Lima localizada em Içara.4.2.6 Recursos que serão utilizados Os recursos utilizados foram os seguintes: Um data show; Um telefone; Um computador; Mesas e cadeiras; Apostila para cada funcionário, elaborada pelo grupo.4.2.7 Cronograma de atividades do treinamento Segue abaixo a tabela referente às datas planejadas para a realizaçãodas atividades do treinamento. Atividade Data Horário Entrega do projeto para educandos 14/02 - Início da elaboração da fundamentação teórica sobre 17/02 - treinamento Início da elaboração de questionário 17/02 - para levantamento de necessidades Visita para levantamento de 02/03 - necessidades Planejamento do treinamento Março - Entrega da 1ª parte projeto ao Prazo máximo 10/04 professor líder 00h00min
  35. 35. 34 Apresentação aos professores da 1ª - banca 17/04 Entrega dos convites 01/06 - Elaboração apostila e materiais - Abril e maio Aplicação treinamento em 17h30min às Atendimento e Vendas 25/06 18h30min Após Avaliação do treinamento pelos treinamento 18h15min funcionários 25/06 Entrega do relatório Final do Prazo máximo Treinamento em Atendimento 28/06 00h00min eVendas4.2.7.1 Sistemática do cronograma das atividades de treinamento O treinamento foi planejado para iniciar às 17h30min e terminar ás18h30min, segue abaixo o cronograma de atividades do treinamento: 17h15min: Organização do local e recepção dos funcionários para início do treinamento; 17h30min: Inicio do treinamento com apresentação da equipe, breve introdução ao assunto e entrega das apostilas; 17h35min: Início das atividades teatrais de bom e mau atendimento e atendimento ao telefone e explicação do assunto; 18h00min: Dinâmica envolvendo os funcionários; 18h15min: Entrega do instrumento de avaliação do treinamento para cada colaborador e finalidade do treinamento; 18h30min: Coquetel organizado pelas componentes do grupo. Vale ressaltar que a apresentação também incluiu vídeos e Power Point.
  36. 36. 354.2.8 Orçamento Os materiais de apoio disponibilizados pela SATC que foram utilizadosconstituem-se por: Umdata show; Um notebook; Xerox das apostilas e fichas de avaliação. O coquetel servido no treinamento foi para 14 pessoas, sendo assimcalculou-se: 1 Cento de salgados R$35,00 3 Refrigerantes de 2 R$10,50 litros Total R$45,504.2.9 Instrumento de avaliação do treinamento Escola Educacional Técnica SATC Alunas: Karine Souza Alfredo, Mariane Souza Benincá, Marieli Scarsi Panatto e Tamires Cardoso Pizzoni. Curso: 3ª fase de Secretariado com Ênfase em Gestão. Objetivo do treinamento: Perceber o conhecimento dos funcionários da Imobiliária Raquel Lima, perante o treinamento focado no atendimento ao cliente.Prezado (a) participante: Com este treinamento preparado para você, temos a intenção demelhorar seu desempenho no que se refere a atendimento ao cliente na ImobiliáriaRaquel Lima. Precisamos da sua análise a respeito do treinamento que foi aplicado afimde saber se o mesmo obteve sucesso cumprindo seu objetivo, então gostaríamosque após término, você preenchesse a tabela de satisfação abaixo.
  37. 37. 36 Quesitos para avaliação     Ruim Regular Bom Ótimo Como a equipe esclareceu dúvidas Segurança por parte do grupo Como a equipe utilizou os recursos tecnológicos Administração do conteúdo Sua avaliação do treinamento em geral Dinâmicas e materiais usados pelo grupo (apostila, teatro, etc.)4.3 APLICAÇÃO DO TREINAMENTO Através de explicações, dinâmicas, apostilas, demonstraçõesaudiovisuais e teatrais o treinamento foi aplicado na Raquel Lima Imobiliária deIçara, facilitando o entendimento dos treinados, sem que acontecesse de umamaneira entediante.4.4 AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO E RESULTADOS Sabe-se que o atendimento é um dos pontos mais importantes de umaorganização, a partir dele muitos clientes julgam o estabelecimento como bom ouruim para que assim possa frequentar este. Dessa forma, é de extrema importânciaaplicar um treinamento focado em atendimento ao público e mostrar maneirascorretas de atender um cliente pessoalmente ou por telefone.
  38. 38. 37 Na Raquel Lima Corretora de Imóveis da Içara foi aplicado umtreinamento visando o atendimento ao cliente e vendas no dia 25 de junho de 2012com início as 17h30 e término às 18h30. Estavam presentes os 10 colaboradores ea proprietária da empresa, Raquel Lima, todos os envolvidos participaramdinamicamente do processo. Pode-se perceber após o treinamento que oscolaboradores pareciam interessados em aprender. Os participantes também forampontuais, o estabelecimento foi fechado na hora marcada e as alunas foramauxiliadas em relação à organização do espaço, tanto na organização das cadeirascomo no lugar para o coffee break. Um ponto interessante foi que além de prestar atenção nas explicaçõesdo grupo eles interagiam durante o treinamento, identificavam-se com situaçõesencenadas no teatro, com circunstâncias mostradas em vídeos e principalmenteparticiparam bastante da dinâmica, onde de todos os procedimentos foi o que maishouve identificação por parte dos colaboradores em situações vividas diariamente.Procuravam também acompanhar o conteúdo apresentado pelo grupo em Powerpoint e pela apostila que foi entregue ao início do treinamento. O conhecimento em atendimento ao público também foi aprofundado pelogrupo, pois saímos da teoria vista em sala de aula, da aplicação de cliente oculto nosemestre passado para um treinamento em uma empresa de grande prestígio nomunicípio de Içara.O treinamento na Imobiliária Raquel Lima, fez com que o grupoaprimorasse seus conhecimentos referentes a atendimento, assim podendo colocarem prática técnicas aprendidas em sala de aula. Por fim foram distribuídas as fichas de filiação para o diagnóstico dotreinamento realizado pelo grupo. Analisou-se que 8 dos funcionários assinalaram a alternativa bom,referente à como a equipe esclareceu dúvidas, sendo que 3 dos entrevistadosassinalaram a alternativa ótimo. Já no que se refere à segurança por parte do grupo,9 dos funcionários assinalaram a alternativa bom e 2 assinalaram a alternativaregular. Em relação à utilização de serviços tecnológicos, 6 dos funcionáriosassinalaram a alternativa regular, 4 a alternativa bom e 1 funcionário respondeu coma alternativa ruim. Analisou-se que no que se refere à administração do conteúdo 6funcionários assinalaram a alternativa bom e 5 a alternativa ótimo. Referente àdinâmicas e materiais utilizados pelo grupo 5 optaram pela alternativa bom, 4 pelaalternativa ótimo e 2 pela alternativa regular. Quando questionados sobre a
  39. 39. 38avaliação do treinamento em geral 7 optaram pela alternativa bom, 2 pela alternativaótima e 2 pela alternativa regular. Pode-se analisar com a avaliação dos funcionários perante o treinamentoque os mesmos avaliaram o treinamento como bom de uma forma geral, sendo quereferente à utilização de serviços tecnológicos algumas respostas foram regular ouruim, isso justifica-se pela falta de responsabilidade de quem alugou o data show,que foi enviado sem o cabo principal, também considerando a falta deresponsabilidade por parte da equipe. Avaliou-se que para uma empresa é de grande importância que sejaaplicado um treinamento, poispor mais que na Imobiliária Raquel Lima, osfuncionários parecessem qualificados no que se refere a atendimento ao cliente nodia do treinamento, o aprimoramento deste colabora já que a busca porconhecimento tanto da empresa quanto por parte das alunas nunca deve cessar. O grupo percebeu que o treinamento se realizou de forma correta,trazendo benefícios para os colaboradores da imobiliária assim como uma boaimagem da empresa pelas integrantes do grupo.
  40. 40. 395CONCLUSÃO O treinamento tem o objetivo de melhorar o desempenho e os processosde trabalho atuais, bem como auxiliar nas dificuldades encontradas no trabalho. O atendimento dentro de uma empresa é de suma importância,independente de cargo ou função desempenhada pelo funcionário, este deve sabercomo se portar diante de um cliente. Assim, como lhe foi solicitado, o grupodesempenhou o planejamento e sua aplicação de um treinamento voltado aoatendimento e vendas que foi exposto aos funcionários da Imobiliária Raquel Limano dia 25 de junho de 2012. Com a análise dos questionários, da visita, ligações feitas e tambémpossíveis contatos que foram tentados pelo grupo, concluiu-se que oestabelecimento em questão necessitou de um treinamento, sendo que algumasdificuldades foram percebidas particularmente, tais como: Mau atendimento ao telefone; Não prática de noções básicas de atendimento; Desinteresse pelo assunto. Já no que diz respeito à aplicação do treinamento na empresa, pode-seperceber que a mesma participou e interagiu a todo o momento, identificando-se emsituações expostas nas dinâmicas e principalmente nos vídeos e teatros. Referente à avaliação da empresa perante o treinamento observaram-sealgumas falhas percebidas pelos funcionários sobre a utilização dos serviçostecnológicos, único quesito que teve a opção “ruim” assinalada, porém no restante ogrupo desempenhou-se de uma maneira correta. Portanto com o final do presente projeto conclui-se que o mesmo foi degrande importância para os colaboradores da empresa que adquiriram maisconhecimento para tratar corretamente seus clientes e para as alunas,que puderamperceber a importância da prática dos ensinamentos feitos em sala de aula,permitindo uma percepção de como funciona o ambiente diário de uma organização.
  41. 41. 40 REFERÊNCIASALMEIDA, Sérgio.Ah! Eu não acredito!:Como cativar o Cliente através de umFantástico Atendimento. 86º ed. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p.CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2000.FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Comoanalisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia.Disponível em: <http://www.nosdacomunicacao.com/pdf/servicodeatendimentoaopubl.pdf> Acesso em: 01 mar. 2012.FINCH, Lloyd C.. Cortesia ao telefone e atendimento ao cliente. Rio de Janeiro:Qualitymark, 1999. 69p.GARCIA, Elisabeth. Noções Fundamentais Para A Secretaria. São Paulo:Summus, 2000.GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: Mantendo seusclientes por toda a vida. Rio de Janeiro. Editora Qualitymark, 2001.GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas,2008GODRI, Daniel.Conquistar e manter clientes.32. ed. Blumenau: Eko, 1994.KNAPIK, Janete. Gestão de pessoas e talentos. 2. ed. Curitiba: Ibpex, 2006.KOTLER, Philip.Administração e Marketing.5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.LOPES, Sérgio. A Ética no Atendimento ao Cliente. Disponível em:<http://www.crasp.com.br/convivencia/etica_sustent/artigos/etica_Atendimento_Cliente.pdf>. Acesso em: 01 mar. 2012.MARRAS, J. P. Administração de Recursos Humanos: Do Operacional aoEstratégico. 4. ed. São Paulo: Futura, 2001MARTINS, Gilberto de Andrade; THEÓPHILO, Carlos Renato. Metodologia dainvestigação científica para ciências sociais aplicadas. 2. ed. São Paulo: Atlas,2009. 247 p.RIBEIRO, Antônio de Lima. Gestão de Pessoas. 1. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.ROBBINS, S. P. Administração: Mudanças e Perspectivas. 3ª tiragem. SãoPaulo: Saraiva, 2002 (a).
  42. 42. 41ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall,2002 (b).SANTOS, Luiz AlmérioWaldino Dos.Excelência no atendimento telefônico.Disponível em:<http://www.cp2.g12.br/UAs/dgp/pagina/pdf/MANUAL_ATENDIMENTO_TELEFONICO.pdf>. Acesso em: 10 mar. 2012.SILVA, Edna Lúcia da; MENEZES, EsteraMuszkat.Metodologia da Pesquisa eElaboração de Dissertação. 2001. Disponível em:<http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia%20da%20Pesquisa%203a%20edicao.pdf>. Acesso em: 28 ago. 2011.
  43. 43. 42APÊNDICES
  44. 44. 43 APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO CURSO TÉCNICO EM SECRETARIADO COM ÊNFASE EM GESTÃO QUESTIONÁRIO – TREINAMENTO EM ATENDIMENTO E VENDAS NA EMPRESA IMOBILIÁRIA RAQUEL – IÇARA - SC1. Gênero:( ) Feminino ( ) Masculino2. Cargo:______________________________________________________________________________Como você acredita que deve ser o perfil de um atendente ideal?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. Em sua opinião, qual a característica mais importante para obter um atendimento excelente?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4. Como a empresa procura agir quando se depara com algum problema relacionado a atendimento?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5. Você acredita que se a empresa investisse mais no atendimento poderia obter um rendimento maior?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  45. 45. 446. Já foi realizado algum treinamento visando o atendimento ao cliente com os funcionários da empresa? Com que frequência?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________7. Como a satisfação dos clientes acerca do atendimento afeta no rendimento da empresa?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________8. O ambiente de recepção da empresa está devidamente adequado para que o cliente saia confiante? Ou você acredita que este ponto não interfere?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________9. Se ponha no lugar do cliente, qual característica você considera principal para um atendimento de má qualidade?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10. “A satisfação do cliente é a alma do negócio” o que você pensa a respeito desse ditado?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________11. Sendo que é apropriado realiza-lo em época de menos movimento, qual mês seria o mais adequado para a realização do treinamento?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
  46. 46. 45APÊNDICE B: APOSTILA
  47. 47. 46EDUTEC –SATCCurso Técnico em Secretariado com Ênfase emGestãoTreinamento em Atendimento e Vendas Raquel LimaImobiliária - IçaraAlunas: Karine Souza Alfredo, Mariane SouzaBenincá, Marieli Scarsi Panatto e Tamires CardosoPizzoni.Criciúma 2012
  48. 48. 471ATENDIMENTO AO CLIENTE Devido às mudanças no mercado, obter um produto semelhante ao deuma concorrente pode ser fácil.Já o atendimento, é uma tarefa que requer interesseda empresa e de seus colaboradores. Todas as pessoas que fazem parte daorganização são responsáveis pelo bom atendimento, estando direta ouindiretamente ligadas com o cliente. Segundo Almeida: “Um fantástico atendimentoao cliente é uma forma de diferenciar-se da mesmice dos produtos e preços”. Ao investir no atendimento ao cliente, a empresa pode conseguir uma boaforma de manter um negócio, no qual tanto o comprador quanto a organização serãobeneficiados, os clientesterão suas expectativas supridas,isso fará com que eles sesintam bem vindos, o que consequentemente gerará lucros para a empresa, quepoderá cada vez mais investir em novos serviços e na melhoria do atendimento. Essa apostila foi feita com o intuito de tirar todas as suas dúvidasreferente a atendimento, para que você seja um vendedor de sucesso e ajude nocrescimento da empresa!1.1 ATENDIMENTO PESSOAL Conheça os passos que caracterizam um bom atendimento pessoal, ouseja, aquele no qual o cliente comparece à loja para fechar negócio.1.1.1 Entender o seu verdadeiro papel, compreendendo e atendendo asnecessidades dos clientes. Faça com que o cliente seja bem recebido e se sinta importante, tambémproporcione para este um ambiente agradável.
  49. 49. 48Figura 1: Consideração, simpatia, comodidade, respeito, pontualidade, organização,compreensão, assistência e receptividade são quesitos que fazem com que o cliente se sintaimportante! Não basta apenas conhecer o produto ou serviço, se deve mostrarinteresse pelas necessidades dos clientes e fazer o possível para solucioná-las.Figura 2: A imagem a seguir representa um atendente de uma loja A, este que só pensa no seusalário e acaba transpassando uma imagem ruim para o cliente. Do lado, um atendente de umaloja B, que visa à satisfação do cliente deixando-o satisfeito.
  50. 50. 491.1.2 Entender o lado humano É importante que como profissional na área de atendimento, você gostede lidar com pessoas. O esperado é que você fique feliz em fazer o outro feliz, poispara este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante emque ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.1.1.3 Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo Cultivepensamentos esentimentos positivos, para ter atitudesadequadasno momento do atendimento. Éfundamental separar os problemasparticulares do diaa dia do trabalho.Figura 3: Prepare seu escudo contra o negativismo, mau-humor e pessimismo!1.2 ATENDIMENTO TELEFÔNICO Nunca se esqueça de que para ser um bom atendente você deve terconhecimentos básicos a respeito de atendimento ao público, sem esquecer-se dotemível atendimento ao telefone, no qual tantas pessoas pecam. Para você que temtanta vontade de fazer seu trabalho perfeitamente atendendo seus clientes damelhor forma, aí vão algumas dicas que farão a diferença no seu futuro:
  51. 51. 50 1.ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE E IDENTIFIQUE-SE Não se deve deixar ultrapassar três toques, afinal todosgostam de ser prontamente atendidos. Diga a organização a qual pertence, o setor,seu nome e cumprimente o cliente.2.TENHA TUDO O QUE VOCÊ PRECISA À MÃO Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta,bloco de anotações, etc.)3.CHAME A PESSOA PELO NOME Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal.Obs:Nunca se refira ao clientecomo: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.4.SEJA AMIGÁVEL A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelocliente.Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa. O tom devoz é muito importante: deve passar confiança, além de clara e fácil de entender.Obs:Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone e mantenha a postura,dedique atenção ao cliente evitando distrações.5.EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Vocêprecisa transmitir a mensagem de que entende oproblema/necessidade e está interessado em ajudá-lo e deque irá resolver ou orientar adequadamente com presteza eeficiência.6.NÃO INTERROMPA SEU CLIENTE Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta.Obs:Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone enão hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, casonecessário.
  52. 52. 517.JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente,identificar dúvidas e tomar uma decisão.8.SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está secomunicando claramente. Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas ecompletas. Confira se a informação foi passada corretamente.Obs:Tente evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Elescomprometem a confiança em você.9.ESPERE O CLIENTE DESLIGAR O TELEFONE PRIMEIRO Pois pode acontecer de você desligar e o cliente perceber que precisa demais alguma informação.Outras 3 dicas úteis para melhorar o atendimento telefônico: 1º Saberás dar todas as informações ao cliente, de forma que ele desligue o telefone satisfeito; 2º Escutarás tudo que o cliente tem a pedir; 3º Nunca usarás termos no diminutivo, tais como “minutinho”, “tempinho” ou até mesmo “instantinho”.1.3 PERFIL DE UM ATENDENTE IDEAL A primeira pergunta que deve se passarna sua cabeça neste momento deve ser: Qual operfil que aquele que trabalha com o público deveter? Primeiramente lembre-se da posturaprofissional. O que as pessoas observam em um
  53. 53. 52primeiro encontro? A maioria das pessoas diria a aparência. Mas não se engane,aroupa não é o único quesito que aparece, mas também a linguagem e posturacorporal, que na hora do atendimento contam muito. A aparência inclui nela tudo que está ao seu redor, tais como mesa,escritório e também lugares em que você escolherá para encontros profissionais; Siga os passos abaixo. Ouça antes de falar, não se esqueçade pronunciar bem as palavras; Mostrar-se aberto a conversa sorrindo e principalmente com uma postura bem alinhada; No dia a dia do trabalho seja gentil e educado; Não atenda ligações pessoais em horário de trabalho. Não se pode esquecer que para lidar com pessoas deve-se ter gosto ehabilidade pelo trabalho, assim podendo concluir suas atividadescom maior precisão. Dentre diversos outros passos é de grandeimportância obter o equilíbrio emocional, sendo que os seusproblemas pessoais não poderão atrapalhar o seu desempenhono momento do atendimento. Os clientes não têm nada a vercom os seus problemas. Como você recebe para trabalhar, você tem metas a atingir, e seu chefequer que você atinja tais metas, assim colocará pressão sobre você. Um bomatendente saberá trabalhar sob pressãosem demonstrar isso para o cliente.
  54. 54. 53 O humor é algo indispensável, passando felicidade ao cliente vocêmostrará segurança no que faz, mas lembre-se: Sem exageros! Você quer ter o perfil de um atendente ideal para qualquer lugar? Lembre-se que às vezes aparecerão situações imprevisíveis, a solução dos problemasdependerá de bom senso, experiência e informações que permitam ao atendenteacertar nas decisões.Faça o seu melhor para se destacar entre os outros!1.4 MAU ATENDIMENTO Por mais que as organizações buscam cada vez mais diminuir ainsatisfação dos clientes, ainda há um grande número destes que não recebem oatendimento esperado.

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