Como a Saraiva simplificou a gestão de serviços de toda a operação (TI e áreas de negócios) em um ambiente com múltiplos fornecedores. Case apresentado na primeira edição do Atlassian for Teams! no dia 17 de maio de 2018 por mim e pelo Rodrigo Martinez

1. João Galdino M. Souza e Rodrigo Carvalho de Martinez
Jira Service Desk na Saraiva
Como a Saraiva simplificou a gestão de serviços de toda a operação
(TI e áreas de negócios) em um ambiente com múltiplos fornecedores

2. Sobre a Saraiva

4. GRANDES MARCOS DA NOSSA JORNADA
Processos fracos,
ferramenta não
adequada;
reputação ruim
Terceirização de
serviços de TI,
ferramenta de
gestão de serviços
de um fornecedor
(compartilhada) Implantação do
Jira Service Desk
pela Saraiva e
migração da
gestão de serviços
Ampliação do
escopo com áreas
de negócios,
workflows
customizados,
automações
Áreas de negócios
procuram TI para
utilizar o Jira
Service Desk
2014 2015 2016 2017 2018

5. 2014
Ambiente
Reputação Ruim
Baixa maturidade
Poucos Indicadores
Indicadores Imprecisos
TI Reativa
“Service Esquece”

6. 2014
Plano de Ação
Aumentar Maturidade
Terceirização de serviços
Absorção de know-how
Adoção de processos dos fornecedores
Segregação de funções com fornecedores
distintos

7. Novos parceiros (2015)
T-SYSTEMS SOFTTEKTIVIT
Gestão de ambientes e
infraestrutura TIC (Servidores,
Redes, Telecomunicações)
Sustentação de AplicaçõesService Desk, Field Services,
Ferramenta ITSM

8. Processos
lentos e não
ajustados
para a
Saraiva
Rápido
aumento de
maturidade
na Gestão de
Serviços
PROS CONTRAS

9. Dificuldade de uso da ferramenta
Pouca flexibilidade
Morosidade de apuração de SLAs
Catálogo confuso, baixa adesão de usuários e
agentes
Não permitia a personalização, morosidade na
publicação de linhas de catálogo e na gestão de
usuários
Exportação para Excel / Powerpoint e muito
esforço manual para produção dos SLAs

10. Implantação do Jira SD (2016)
Acelerando a transformação

11. Por que Jira
Service
Desk?
Experiência Jira
Jira Software, Confluence e Bitbucket no Cloud

12. Por que Jira
Service
Desk? Aderência
Ferramenta aderente aos objetivos para nosso
próximo passo

13. Por que Jira
Service
Desk?
Parceria E-Core
Parceiro com conhecimento e experiência no Jira
Service Desk para transferência de
conhecimento e acelerar o projeto

14. Facilidade de uso
Flexibilidade
Agilidade na apuração de SLA
Catálogo reduzido para clientes e agentes,
interface mais limpa e amigável
Mudanças em linhas de catálogo e gestão de
usuários mais ágil
Deve ser capaz de apurar SLAs diferenciados para
cada fornecedor (metas e calendários)

15. Divisão do Catálogo de Serviços
TIVIT T-Systems SOFTTEK TI SARAIVA
Clientes
LOJAS
CD
HS
SAC
TI
Desenho inicial com 14 Projetos de Jira Service Desk

16. Projetos de Service Desk em uso, 12 de áreas de negócios

18. Clientes (sincronizados com Active Directory)

19. Agentes ativos (de 500 licenciados)

20. Cloud ou
Server?!?

21. Server!
Integração com AD AutomaçõesLocalização
Volume de movimentações e
integração nativa
Possibilidade de integrações
locais com outras soluções
Maior parte dos clientes não
está familiarizado com inglês

22. Workflows
Padronizados
Incidentes e Requisições
O mais simples possível para atender as
necessidades dos fornecedores

23. Workflows
Padronizados
Mudanças
Workflow no Jira Core

24. Workflows
Padronizados
Reutilização
Os 29 projetos do Jira Service Desk utilizam o
mesmo workflow!

25. Dia de trabalho para publicar um novo catálogo

26. Indicadores
EazyBI
Autonomia
Cada fornecedor tem seu cubo

27. Indicadores
EazyBI
Reutilização
Facilidade em reutilizar relatórios e dashboards
entre cubos

28. Indicadores
EazyBI
No more Office!
Apresentação e análise feita diretamente na
ferramenta, existe a exportação para Excel, mas
caiu em desuso

30. Dias de projeto Kick-off até o Go-Live
com SLAs funcionais

31. 2016, 2017, 2018...
Pós Go-Live, a evolução

32. Para o Service Desk e além!
Relatórios Automações CMDB Scripts
EazyBI para além dos
Dashboards
Automation para além
dos Workflows
Insight com
localidades,
equipamentos e
sistemas
Power Scripts para
integrar os Apps e
customizar além

33. Para o Service Desk e além!
Dashboards Team CalendarWorkflows
Para todas as equipes
acompanharem suas
operações online
Calendário de mudanças,
equipes de operação e
eventos em lojas
Fluxos customizados para
mudanças, eventos e
chamados

34. Automation Power Scripts
Automação no atendimento
Notificação de novo chamado
Auto designação
Resolução automática!
Execução de scripts
Envio de e-mails
Incremento de informações

35. Automation Power Scripts
Encadeamento de chamados
Notificação de abertura
Execução de Power Script
Criação de novos chamados
Preenchimento dos chamados

36. Encadeamento de chamados

37. Maior “Volta às Aulas” do país pelo JIRA!

38. Requisições de Serviço entre 4 diretorias e 12 equipes!
Sem envolver a TI!

39. Conclusão
O que aprendemos e que vale compartilhar...

40. Simplificação Ensine e compartilheEmpatia
Convencer clientes e agentes
que quanto mais simples,
mais fácil de usar, menor
chance de erro, maior adesão
A liberação do personalização
de interfaces e relatórios para
os agentes e gestores
permitiu melhorar a qualidade
das análises
Se colocar na visão do cliente
e dos agentes reduz o atrito
na adoção de uma nova
ferramenta/processo

41. Mudanças UpgradesIndicadores
Disposição para mudar e
ajustar qualquer parte do
processo ou da ferramenta,
decisão suportada por
indicadores
Surpresa positiva com
upgrade de versões do Jira
SD e dos plug-ins
Que o negócio entende:
tempo, dinheiro, transações

42. João Galdino M. Souza e Rodrigo Carvalho de Martinez
Obrigado!