1. Qualidade total no Centro Espírita 1
Qualidade
Total no
Centro
Espírita

2. Qualidade total no Centro Espírita 2
Pessoas/
Espíritos
Centro
Espírita
Desejos
Necessidades
Expectativas
Serviços
Qualidade

3. Qualidade total no Centro Espírita 3
Dimensões da qualidade
-Intrínseca – dos serviços
prestados
- Custo / esforço
- Atendimento – local, quantidade e
prazo
- Moral - motivação dos colaboradores
- Segurança interna e externa.

4. Qualidade total no Centro Espírita 4
Qualidade
é
A satisfação
das pessoas
Comunidade
Colaborador Freqüentador

5. Qualidade total no Centro Espírita 5
Freqüentador
Colaborador
Comunidade
Como avaliar?
Estão
satisfeitos?

6. Qualidade total no Centro Espírita 6
Qualidade é
uma mudança de
comportamento que
imprime um novo estilo de
trabalho e de vida voltado
para a satisfação das
pessoas

7. Qualidade total no Centro Espírita 7
Participação de todos
Todos pensam
Todos podem
Todos colaboram

8. Qualidade total no Centro Espírita 8
Quem é o público
Espírito
DesencarnadoEncarnado
Não espíritaEspírita Não espíritaEspírita
Criança jovem Adulto

9. Qualidade total no Centro Espírita 9
Princípios da
Qualidade Total
• Ênfase na qualidade
• Ouvir as pessoas
• Medir e acompanhar resultados
• Decisões baseadas em fatos e dados
• Tudo pode ser melhorado
• Aprender com o erro
• Treinamento constante
• Participação de todos
• Crescimento do ser humano

10. Qualidade total no Centro Espírita 10
Conceito de processo
Pessoas
Métodos
MateriaisEquipamentos
Meio ambiente
Serviços

11. Qualidade total no Centro Espírita 11
A qualidade se baseia no controle dos processos
Pessoas Equipam Materiais
Motivação Quantidade Quantidade
Saúde Qualidade Qualidade
Conhecim. Armaz.
Experiência
Disponibil.
Treinamento
Serviços
Métodos Meio ambiente
Procedimentos Limpo
Claros Agradável
Causas Efeitos / Resultados
-pessoas
esclarecidas
-enfermos
atendidos
-espíritos
esclarecidos
.
.

12. Qualidade total no Centro Espírita 12
Exemplos de
processos
•Recepcionar e encaminhar pessoas
novas na casa
•Realizar reuniões de fluidoterapia
•Realizar reuniões de estudo e prática
da mediunidade
•Realizar reuniões de evangelização
para a infância e a juventude
•Realizar assistência e promoção social
e espiritual a pessoas carentes

13. Qualidade total no Centro Espírita 13
Recepcionar e
encaminhar pessoas
novas na casa
Recepção Atendimento
inicial
Juventude
Infância
Atendimento
fraterno
Palestra e
passes
Grupos de
estudos
Ciclos iniciais
Exemplo de um processo

14. Qualidade total no Centro Espírita 14
O que é um problema
É o resultado indesejado
de um trabalho
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Meta
Realizado

15. Qualidade total no Centro Espírita 15
Avaliando cada trabalho ou
serviço segundo as dimensões:
- Qualidade intrínseca dos serviços
- Custo / esforço
- Atendimento – local, quantidade e prazo
- Moral da equipe (motivação)
- Segurança
Analisando a espinha de peixe:
O fato de não ter alguma coisa relacionada às causas
(pessoas, materiais, equipamentos, métodos, meio
ambiente) está levando a que?
Para chegar às causas Por que temos esteproblema?

16. Qualidade total no Centro Espírita 16
Método de solução
de problemas
Identificação
Análise
Plano de ação
Verificação
Padronização
Definição clara do problema
Causas (pessoal, método,
material, equipamento, meio
ambiente)
Avaliação do resultado
Alteração dos padrões para
refletir a melhoria
O que, quem, quando,
como, onde, porque
não
ok

17. Qualidade total no Centro Espírita 17
Análise das causas
voltar à espinha de peixe
Plano
de
ação
O que - que medidas
Quem - é o responsável
Quando - data
Como - método ou procedimento
Onde - Local
Por que - Justificativa
Avaliação - Se for ruim volta para análise
Padrões de execução das tarefas

18. Qualidade total no Centro Espírita 18
Gestão
estratégica
pela qualidade
total
Acompanhamento e correções
Missão
Visão
Metas
Planos de ação

19. Qualidade total no Centro Espírita 19
Missão Por que o C.E. existe?
Qual a finalidade?
Visão Onde queremos chegar em 5 ou10 anos?
O que deve melhorar? – Quanto e como?
Uma visão sem ação não passa de um sonho.
Uma ação sem visão é um passatempo.
Uma visão com ação pode mudar o mundo.
Metas Que metas concretas deveremos atingir ano
a ano para chegar à visão segundo as
diretrizes estabelecidas?
Planos O que – quem – quando – como onde -
de Ação por que?

20. Qualidade total no Centro Espírita 20
Administração da
rotinaFreqüentador
PlanejamentoDesejos e
Necessidades
Características de
qualidade
Manutenção
Serviço
Processo
Padrões
Problema
ou
melhoria
?
Itens de
controle
Solução de
Problemas
Melhoria

21. Qualidade total no Centro Espírita 21
5 S5 S
Programa permanente que serve de base para
implantação dos programas de qualidade total.
> Senso de organização
Ter no ambiente de trabalho apenas o que é necessário.
> Senso de ordenação
Dispor de forma a facilitar a localização e o acesso.
> Senso de limpeza
Eliminar toda fonte de sujeira. Não sujar. É mais do que
limpar. É ter a consciência de não sujar.
> Senso de saúde
Cuidar da saúde física, mental e espiritual. Criar um ambiente
de colaboração, fraternidade e amizade.
> Senso de autodisciplina
Ter consciência da disciplina. Discutir, participar, dar idéias
e, após o consenso, cumprir com a sua parte na execução.

22. Qualidade total no Centro Espírita 22
Qualidade é
uma mudança de
comportamento que
imprime um novo estilo de
trabalho e de vida voltado
para a satisfação das
pessoas

23. Qualidade total no Centro Espírita 23
- Controle da qualidade total - Ishikava, Kaoru - Editora
Campus
- TQC no Estilo Japonês - Campos, Vicente Falconi - FCO –
Fundação Cristiano Otoni
- Gerenciamento da Rotina - Campos, Vicente Falconi
Implantação da Qualidade Total na Educação - FCO
- Gerência da Qualidade Total na Educação - Barbosa,
Eduardo F.e outros autores - FCO
- 5S - O Ambiente da Qualidade - Silva, João Martins - FCO
Bibliografia

24. Qualidade total no Centro Espírita 24
Sugestões
• Discutir e relacionar os principais processos do Centro Espírita.
• Eleger um processo principal do C. E. e levantar suas causas.
• Eleger um processo principal e elaborar um fluxo deste processo.
• Levantar os principais problemas do C.E. e priorizá-los.
• Escolher um problema e levantar suas causas.
• Discutir e definir a Missão do Centro Espírita.
• Discutir e definir uma Visão para o C.E. a ser alcançada em 5 anos.
• Definir duas metas a serem alcançadas no próximo ano.
• Elaborar um plano de ação.