Este documento descreve um projeto para reestruturar o portal da Unimed do Brasil, contemplando: 1) A reformulação do portal principal da Unimed; 2) A criação de templates de sites para as unidades locais da Unimed; 3) A criação de templates para hot sites de campanhas da Unimed.

1. REESTRUTURAÇÃO
PORTAL
UNIMED DO BRASIL
Marcelo Guarnieri Filho
Euripedes Magalhães

2. Projeto para trabalhar o reposicionamento de portal da marca Unimed
no mercado, contemplando as seguintes frentes:
PROPOSTA
REFORMULAÇÃO
DO PORTAL MÃE
DA UNIMED
CRIAÇÃO DE
TEMPLATE DE
SITE PARA
UNIDADES
UNIMED
CRIAÇÃO DE
TEMPLATE PARA
HOTSITES DE
CAMPANHAS
UNIMED

3. SÓ QUE PARA NÓS É MUITO MAIS
DO QUE UMA REFORMULAÇÃO
VISUAL

4. PARA NÓS SE TRATA DA
RESPONSABILIDADE DE PRESTAR UM
SERVIÇO QUE AJUDE AS PESSOAS,
POIS ESTAMOS FALANDO DA SAÚDE DESSAS PESSOAS.

5. PARA NÓS É UM PROJETO QUE CHAMAMOS DE
160(MUITO MAIS) SITES EM UM

6. POR ISSO TRABALHAMOS PARA CRIAR
INICIATIVAS QUE PERMITAM UMA
COMUNICAÇÃO FLUIDA E
CENTRADA NO USUÁRIO

7. » A forma como o conteúdo é disposto está confusa e o conteúdo não é atrativo;
» A navegabilidade não é intuitiva para o público-alvo;
» Hoje o site parece desatualizado, é estático;
» Não possui informações didáticas sobre como funciona o Sistema Unimed;
» Existem várias ações que tiram as pessoas do site, abrindo links externos;
» Linguagem muito formal e fria;
» As pessoas buscam informações de planos e não podemos oferecer estes valore
PROBLEMAS ENCONTRADOS PELA UNIMED

8. » Reformular o site baseado nas novas diretrizes e posicionamento da marca;
» Estimular um novo comportamento no Portal, com interação com o nosso conteúd
» Geração de lead para novos clientes;
» Oferecer mais valor na experiência do usuário;
» Facilitar o acesso às informações de serviço de plano de saúde: como guia médico
OBJETIVOS TRAÇADOS PELA UNIMED:

9. » Análise Heurística
» Pesquisa online e entrevistas em profundidade
» Construção de Personas e Jornada do Consumidor
» Projeto de SEO e Guia de SEO
» Testes de Usabilidade em protótipos
» Definição de identidade visual e layouts
» Criação de style guides e midiakit do portal
O QUE FIZEMOS

10. RELATÓRIO DE USABILIDADE
Aprendizados

11. DEFINIÇÃO
Apesar de não apresentar erros técnicos ou
carregamentos demorados, o Unimed do Brasil
não avança nos demais quesitos que
influenciam a usabilidade do site. O fato de
funcionar bem não garante a boa experiência do
usuário, que vai desde o desempenho da página
até a utilidade de seus recursos e informações.
O maior problema é a ausência de uma
definição sobre o público. O site tenta falar
com todo mundo ao mesmo tempo e mistura
conteúdos que não se conversam. Essa falta de
definição fica clara para o usuário, que demora
para entender a organização da página e
encontrar o que procura.
CLIENTES
PÚBLICO EM
GERAL
IMPRENSA
EMPRESAS
Canal Viver Bem
Guia Médico
Unidades
Canal Viver Bem
Unidades
Agência de Notícias
Canal Viver Bem
Revista
Sobre a Unimed
Agência de Notícias
Canal Viver Bem
Sobre a Unimed
Unidades

12. PESQUISA ONLINE
Principais resultados

13. PERFIL DOS RESPONDENTES
Sexo Idade

14. FORMA DE ACESSO
De onde você acessou o site hoje?
A grande maioria dos acessos
se deu via computadores
desktop ou notebooks – o que
faz sentido dado que o site não
é adaptado a dispositivos
móveis.

15. O QUE VOCÊ VEIO FAZER NO SITE DA UNIMED HOJE?
Outras respostas (campo livre): emitir segunda via de boleto, solicitar a
liberação de exames, usar chat ou WMS, cadastrar currículo
Resposta múltipla
Quase metade dos
respondentes buscava o Guia
Médico.

16. PERCEPÇÃO DE USO
Encontrou o que procurava? Foi fácil navegar no site?
A maior parte dos
respondentes não encontrou
o que procurava no site.
A percepção de que não é fácil
navegar no site é majoritária.

17. AVALIAÇÃO DO SITE
Numa escala de 0 a 10, que nota você
daria para o site da Unimed?
A nota média foi 5,5 – o que
mostra um grande potencial de
aprimoramento para o site.
Not
a

18. O QUE PODE MELHORAR?
Incluímos uma pergunta aberta no questionário: “Você tem alguma sugestão de melhoria para o site da
Unimed?”. Codificando as respostas temos o seguinte resumo:
Acesso ao Guia
Médico
Atualização
do conteúdo
do Guia
Médico
Desempenh
o
Atendimento
Navegação e
localização
de
informações
Informações
sobre planos
Área restrita,
dados da
conta
2ª via do
boleto
Autorização
de exames
Marcar
consultas
pelo site
Melhorar
aplicativos
mobile

19. PERSONAS E JORNADA DO
CONSUMIDOR
Resumo

20. Foram realizadas 12 sessões de entrevistas individuais por telefone.
Os participantes foram divididos em dois perfis:
METODOLOGIA / AMOSTRA
UNIMED PROSPECT
Clientes Unimed
4 homens
4 mulheres
Não clientes Unimed
2 homens
2 mulheres
8 4

21. PERSONAS E JORNADA DO
CONSUMIDOR
Personas encontradas

22. DISPOSITIVOS QUE POSSUEM
▪ Todos os entrevistados possuem
smartphone e, sempre que possível,
estão conectados na internet, inclusive
os que não têm plano de dados
contratados. Eles conectam usando
pacotes diários de dados ofertados à
clientes pré-pago.

23. PRESENÇA NAS REDES SOCIAIS
▪ Como quase sempre estão conectados
(exceto aqueles que não podem
acessar a internet durante a jornada de
trabalho), o Facebook e WhatsApp são
acessados diversas vezes ao dia e a
qualquer momento.

24. NOTEBOOK
MARINA, 40
Recepcionista
Divorciada, filho de 11 anos | Olinda, PE
Mãe de família, trabalhadora e aluna de curso a distância, vive a correria
do dia a dia, e por isso está sempre conectada na internet com seu
smartphone.
Recepcionista em um escritório de contabilidade, reuniu alguns colegas do
trabalho e juntos assinaram um plano da Unimed pela Qualicorp.
É ela quem realiza pesquisas para encontrar médicos e laboratórios
para a mãe, que não tem habilidade com o computador.
Como é diabética, consulta o clínico geral e/ou endócrino 2 vezes por
ano.
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
De ondePrefere usar
LÍDER DO LAR
H
Cliente Unimed
SMARTPHONE
PERSONAS

25. Cliente Unimed
Contratação
Encontrar
médico
Acompanhar
emissão de
senhas e guias
Conteúdo do site
Gerenciamento
do pagamento
Qualicorp
Reuniu alguns
colegas de trabalho
Entra no site para
imprimir o boleto
Site da
Unimed
Acessa o
Guia Médico para
encontrar médicos
para mãe e filho
Acessa
área logada
do site
Não conhece Entra no site para
imprimir o boleto da
mãe
MARINA, 40
LÍDER DO LAR
PERSONAS

26. DESKTOP
NOTEBOOK
WELLINGTON, 23
METALÚRGICO
Casado, filha de 5 meses | Lavras - MG
Tem uma rotina fixa entre trabalho, academia e casa. Como não
trabalha conectado à internet, navega apenas no horário do almoço e
de casa.
Faz musculação e utiliza o aplicativo S Health, que ajuda a gerenciar
sua prática de exercícios. Não acompanha conteúdo sobre saúde, só
quando tem dúvidas.
Cliente desde os 18 anos, cancelou o plano por um tempo e voltou agora,
pois o trabalho oferece a opção de co-participação.
Pretende começar a fazer exames de rotina e ir ao médico com mais
frequência.
De ondePrefere usar
NOVATO NA SAÚDE
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
H
Cliente Unimed
SMARTPHONE
PERSONAS

27. HTABLET
GLÓRIA, 62
Ex-funcionária pública
Casada, mora com o marido | Londrina, PR
Tem os dias livres e dedicados a ela e sua família. Gosta de programas
de TV e conteúdo editorial sobre saúde e bem estar.
Após aposentar-se, procurou um corretor de seguros, e escolheu o
plano por causa da operadora. Sempre viu com bons olhos a Unimed.
Navega principalmente de casa e prefere usar o tablet, por ser mais
prático e confortável que os outros dispositivos que possui.
Faz check-up 1 vez ao ano.
De ondePrefere usar
APOSENTADA ANTENADA
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
SMARTPHONE
Cliente Unimed
PERSONAS

28. NOTEBOOK
AMANDA, 30
VENDEDORA
Solteira, sem filhos | Rio de Janeiro - RJ
Acabou de sair da loja em que trabalhava e no momento busca por
novas oportunidades. Como já revende produtos da Herbalife e gosta
do tema alimentação e qualidade de vida, pensa em abrir uma loja
física franqueada da marca.
Seu antigo emprego oferecia como benefício o plano de saúde da Amil,
que foi mantido após sair, pois consultou um corretor de planos de
saúde viu que não valia a pena mudar, por causa da carência. No
entanto, acha o plano caro.
Durante o processo de busca por planos, consultou a internet e não
entendeu a razão pela qual não há preço de assinatura dos planos nos
sites.
PERSONAS
De ondePrefere usar
SAUDÁVEL E DIGITAL
Perfil
Internet e novas tecnologias
Interesse por saúde e qualidade de vida
Uso do plano de saúde
TABLET
SMARTPHONE
Prospect
H

29. Não tem o
que preciso
AMANDA, 30
SAUDAVEL E DIGITAL
Prospect
JORNADA DO CONSUMIDOR
Estou montando
meu próprio negócio
e não quero ficar
sem plano de saúde!
SAUDÁVEL E
CONECTADA
Procura
corretor de
saúde
CONTRATAÇÃOCOMPARAÇÃOAVALIAÇÃOMOTIVAÇÃO
Não compreende as
informações encontradas
e não descobre o valor
dos planos.
Pesquisa na
internet
Busca por
planos
• Que na rede
credenciada haja
hospitais, clínicas
e laboratórios
próximos de casa;
• Qualificação dos
hospitais;
• Percepção sobre a
operadora;
• Valor atrativo.
Fecha com
o corretor
Esclarece as poucas
informações encontradas
no site e faz orçamento

30. Guia médico
Conteúdo do site
2ª via do boleto
Área logada para acompanhar emissão de senhas e
guias
Extrato de lançamentos futuros
Quero ser cliente
MARINA AMANDAGLÓRIAWELLINGTONFuncionalidades
USO DO SITE DA UNIMED

31. EM RESUMO…

32. CLIENTE UNIMED
A grande maioria acessa o site para consultar o Guia Médico ou acessar a área logada. Quase todos os
entrevistados ficaram surpresos ao saber que a Unimed produz conteúdo relacionado à qualidade de vida e
bem estar.
1
PROSPECT
O site não ajuda o prospect a conhecer a operadora nem saber as vantagens de fazer parte da Unimed. Eles
precisam consultar o corretor para tirar dúvida que poderiam ser sanadas no próprio portal.
2
EM RESUMO...

33. EM RESUMO...
COLABORADORES
A pesquisa online apontou que uma grande parte dos acessos ao site era de colaboradores da Unimed. Eles não
consultam conteúdos ou ferramentas do site, mas o utilizam como atalho para acessar a intranet da empresa.
Como não são um público do site, não consideramos essa fatia dos respondentes da pesquisa como uma
persona, O ideal seria que a intranet fosse independente do site.
3
SITE RESPONSIVO
A presença online da Unimed deve ser uma só. Para o cliente a operadora é única, não importa o canal. Um site
responsivo é a melhor forma de manter a consistência no mundo online. Já o aplicativo, para ser relevante, deve
complementar o site com novos recursos. Uma grande oportunidade é trazer ferramentas de relacionamento e que
aproximem a operadora do mundo virtual.
4

34. MARINA e o site da Unimed
Precisa de praticidade e rapidez: trabalha,
cuida da casa, e administra o plano de
saúde de três pessoas. Apesar de ter um
perfil bem conectado, não tem muito
tempo para a internet durante o dia.
LÍDER DO LAR
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO

35. WELLINGTON e o site da
Unimed
Pai e chefe de família recente, está
entrando no mundo da saúde
complementar. Como há muito o que
aprender, pode ser um consumidor de
conteúdo e é um potencial usuário da área
logada. No entanto, apesar de também ter
um perfil bem digital, não trabalha
conectado - e portanto demanda mais
esforço para ser impactado.
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
NOVATO NA SAÚDE

36. GLÓRIA e o site da Unimed
Tem todo o tempo do mundo, uma rotina
livre, e não tem a responsabilidade de
cuidar de filhos. Se interessa por assuntos
de saúde e, apesar de não ter hábitos
digitais muito sofisticados, é bem conectada
e gosta de consumir conteúdo online.
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
APOSENTADA ANTENADA

37. AMANDA e o site da Unimed
Cuida da saúde, gosta de fazer esportes,
consome conteúdo sobre bem estar. É
super conectada e tem perfil empreendedor,
ou seja, vai atrás do que precisa (seja na
vida ou na internet). Por que Amanda ainda
não é cliente da Unimed?
PARA PENSAR NA REFORMULAÇÃO
SAUDÁVEL E DIGITAL

38. “UMA BOA EXPERIÊNCIA DE USO É
INVISÍVEL. JÁ PROBLEMAS DE
USABILIDADE SÃO COMO
LETREIROS EM NEON: PISCAM E
BRILHAM”

39. TESTES EM PROTOTIPOS´

40. METODOLOGIA
A partir das respostas coletadas na primeira e segunda etapa foi
desenhando o protótipo da nova versão do site da Unimed, que
foi testado na terceira etapa.
Para que fosse possível conversar com participantes de todas as
regiões do Brasil, optamos pelo teste presencial e remoto.
Convidamos alguns participantes que contribuíram na primeira e
segunda etapa.
Após um questionário inicial para entender como os entrevistados
se relacionavam com plano de saúde, pedimos que eles
navegassem e desempenhassem tarefas dentro do protótipo com
a finalidade de:
• Investigar as expectativas sobre a página inicial e sobre a
organização do conteúdo;
• Explorar a navegação em relação à busca de médicos e 2a via
do boleto;
• Observar o entendimento da disponibilização de conteúdos
relacionados a saúde.
Teste remoto
Participante interage no protótipo enquanto
conversa com a moderadora.

41. Foram realizadas dezesseis sessões de teste individuais entre os dias 25 e 02
de outubro de 2015. Treze entrevistas foram remotas, por meio de telefone e do
programa GoToMeeting para o compartilhamento de telas. três foram presenciais
e aconteceram em uma sala de espelho.
Os participantes estavam em todas as regiões do país e foram divididos em dois
perfis:
METODOLOGIA/AMOSTRA
CLIENTES UNIMED
4 homem
6 mulheres
NÃO CLIENTES UNIMED
4 homens
2 mulheres
10 6UNIME
D

42. TAREFAS TESTADAS
• LER NOTÍCIA RELACIONADA À SAÚDE
• ENCONTRAR UM MÉDICO CREDENCIADO
• IMPRIMIR 2ª VIA DE BOLETO
• ENCONTRAR PLANOS

43. A página inicial foi
elogiada por todos os
participantes – foi
classificada como clara e
objetiva.
A área “Sempre do seu
lado” agradou a todos
também, inclusive os
prospects.
A maioria dos prospects
afirmou
espontaneamente que
assistiria ao vídeo para
conhecer mais sobre a
operadora. Eles
elogiaram também a
disponibilidade dele logo
na página inicial.
PÁGINA INICIAL

44. Todos os participantes
navegaram e encontraram
com facilidades todas as
principais áreas do site.
Os serviços com acessos rá
pidos foram usados com
frequência durante todas as
sessões.
PÁGINA INICIAL

45. Todos os participantes
navegaram e encontraram
com facilidades todas as
principais áreas do site.
Os serviços com acessos rá
pidos foram usados com
frequência durante todas as
sessões.
PÁGINA INICIAL

46. PÁGINA INICIAL
A página do boleto foi alvo de
elogios: muitos comentaram
espontaneamente sobre a
possibilidade de copiar o código
de barras ou enviar por e-mail.
Alguns clientes Unimed
afirmaram que atualmente
conseguem gerar o boleto com a
data de vencimento desejada –
Assim o sistema calcula
automaticamente os juros e
encargos.
Recomendação – Inserir essa
funcionalidade.
Visualizar o histórico de
boletos emitidos junto
com o status de
pagamento é o desejo
de alguns clientes da
operadora.

47. EM RESUMO, APÓS OS TESTES
O novo site foi elogiado por todos os participantes – eles o consideraram objetivo e
fácil de navegar;
• Os acessos rápidos foram bem recebidos tanto por clientes como prospects;
• O redirecionamento de sites – Unimed Nacional para Unimed Regional e vice-versa
– não foi visto como problema, desde que as informações não tenham que ser
digitadas novamente;
• Disponibilizar outras formas para o cliente Unimed “salvar” seus boletos agradou a
todos, principalmente aqueles que já tiveram problemas com os Correios;
• A busca de médicos precisa ser reformulada, os participantes preferem listas ao em
vez de ter que digitar a especialidade, por exemplo;

48. LAYOUTS

49. PÁGINA INICIAL PORTAL

50. HOME E SINGULARES

51. GUIA MÉDICO E HOTSITE

52. OBRIGADO! Marcelo Guarnieri Filho
marceloooo@gmail.com
Euripedes Magalhães
euripedes@euripedes.com.br