Versão resumida do conteúdo ministrado pela Profa Erika Zuza na Pós - graduação MBA em Gestão de Mídias Sociais Digitais na Faculdade UniFacex, dias 19 e 26 de novembro de 2016.

1. Gestão de
comunicação
de crises nas mídias
sociais
(versão resumida)
@Erika_Zuza

2. Oi, tudo bem? 
Jornalista e Profª Erika Zuza
http://lattes.cnpq.br/3981671067817008
Mídias Sociais e Gestão de Crises - @Erika_Zuza - #UFR

3. @Erika_Zuza
erikazuzajornalista@gmail.com
facebook.com/erikazuzaoficial

4. Nosso check-list!
1. Conceito e tipos
de crises
2. Imagem e
reputação
corporativa
3. Plano de
comunicação de
crise
4. Gestão de crises
de comunicação
5. Gestão de Riscos

5. COMUNICO logo existo!!!
 Lendo
4%
 Escrevendo
11%
 Falando
22%
 Ouvindo
63%

6. Bibliografia
 CARVALHAL, André. A moda imita a vida. Rio de
Janeiro: Senac, 2014.
 FORNI, João José. Gestão de crises e comunicação.
SP: Atlas, 2013.
 ISAACSON, Walter. Steve Jobs. São Paulo: Companha
das Letras, 2011.
 MARTINO, Luís Mauro Sá. Teoria das Mídias Digitais –
Linguagens, Ambientes e Redes. RJ: Vozes, 2014.
 RONSON, John. Humilhado – Como a era da internet
mudou o julgamento público. Best Seller, 2015.
 WHITFIELD, John. O poder da Reputação. RJ: best
business, 2014.
 YOUSAFZAI, Malala. Eu sou Malala – A história da
garota que defendeu o direito à educação e foi
baleada pelo Talibã. São Paulo: Companhia das
Letras. 2013.

7. Crise é como a morte ou os
impostos!
 As crises empresariais são tão
inevitáveis como a morte e os
impostos.
 Um dia fatalmente iremos
enfrentar uma crise grave.
Que tal, pelo menos,
aperfeiçoar as estratégias de
prevenção?
 Os mais céticos, diriam:
vamos tocar o negócio e se a
crise aparecer, a gente vê
como irá reagir!

8. Conceito de Crise
“Qualquer situação que ameaça ou
pode ameaçar a integridade de
pessoas ou propriedades, seriamente
interromper um negócio, arranhar
reputações ou impactar
negativamente o valor de mercado.”
Jonathan Bernstein
@Erika_Zuza

9. As notícias negativas
tem um impacto 4
vezes maior na
construção da
imagem do que o
percebido sobre as
informações
positivas.
@Erika_Zuza

10. Gestão de crises é uma
área nova
 Eventos negativos ocorridos com
grandes corporações, nas décadas de
1970 e 1980, estimularam estudos e
pesquisas sobre gerenciamento de
crises e comunicação.

11. Chernobil
fotógrafo Andrew Leatherbarrow

12. As crises não são repentinas
 “Haverá sempre essas crises que são
totalmente inesperadas e tem um
grande impacto dramático mas para a
maioria das empresas o retrospecto
mostra que, em muitas crises, não
faltaram oportunidades de impedir que
elas acontecessem.”
 Jonathan Boddy – Profº britânico especialista em
gestão de crises – Chartered Institute for Public
Relations (CIPR)

13. Tipos e fontes de crises
 Direitos do consumidor
 Ética empresarial
 Meio ambiente
 Relações trabalhistas
ou de pessoal
 Catástrofes naturais
 Segurança pública
 Poder Público
 Danos patrimoniais
 Controle financeiro
 Contencioso jurídico
 Imagem e reputação
 Tecnologia
 Serviços públicos
 Crises regulatórias
 Crises de gestão
 Crises políticas
 Campanha política
 Etc.
@Erika_Zuza

14. Gestão em Comunicação
3 tipos básicos de mídia
Paga
Proprietária
Espontânea
 Tudo dependerá dos recursos que você terá
disponível para investir em cada uma delas,
assim como dos objetivos da empresa.
@Erika_Zuza

15. Crise X Emergência
 Situações de emergência – momentos
de exceção que pedem uma decisão
que não se encaixa na cadeia de
comandos usual;
 Já crise é um questionamento sobre os
valores de uma empresa, sua segurança
e funcionamento ou mesmo sobre a
necessidade de sua existência
 VIANA, 2008.

17. Gestão de crises
1.Prevenção de crise
2.Administração da crise
3.Pós – crise
@Erika_Zuza

18. Elementos chaves
no processo de gestão de crises
CRISE
Plano simples
e flexível
Porta-voz
Liderança
Stakeholders
(prioridade
pessoas)
Resposta
rápida (timing)
Ações de
comunicação
Fonte: Forni, 2013
@Erika_Zuza

19. Lembre-se
 “O plano de crise
deve ser simples
e flexível, realista,
sem sofisticação,
construído em
equipe, e de
amplo
conhecimento
da organização.”
 “O fato de nunca
ter enfrentado
uma crise grave e
de ninguém na
empresa se
preocupar com o
tema, poderá
levar a
organização a
desdenhar do
plano de crise.”
Forni, 2013.
@Erika_Zuza

20. Características comuns nas
crises organizacionais:
“O elemento surpresa. A falta de hábito de
lidar com a mídia. A carência de
informações.
A forma como seus impactos se propagam.
A incomum curiosidade da mídia.
A mobilização da opinião pública e dos
governantes. E, o que é pior, a perda de
controle das iniciativas ”
Francisco Viana (2001)
@Erika_Zuza

21. Crise de imagem
X
Negócios
ECONOMIA – Há uma relação
direta entre a boa imagem da
organização e a cotação nas
bolsas de valores;
Ativos intangíveis representam
cerca de 65% do valor de mercado
da maioria das empresas.
@Erika_Zuza

23. “Cerca de 80% das crises
ocorrem por erros de gestão
ou envolvimento de
empregados. Somente 20%
teriam origem em outras
causas.”
Institute for Crisis Management (ICM)
@Erika_Zuza

24. Gestão de Crises
Quanto mais rápida a
comunicação com o
público maior o controle
da situação.
@Erika_Zuza

25. Matriz Swot
Pontos Fortes Oportunidades
Pontos Fracos Ameaças

26. Não há receita pronta para sair
de uma CRISE, é preciso prevenir
e trabalhar estratégias que
transformem ameaças em
oportunidades
@Erika_Zuza

28. Referências
 Duarte, Jorge. Assessoria de Imprensa e
Relacionamento com a Mídia. São Paulo:
Atlas, 2010.
 FORNI, João José. Gestão de Crises e
Comunicação. São Paulo: Atlas, 2013.
 Etc.
@Erika_Zuza
@Erika_Zuza