O documento discute a metodologia de Job To Be Done (JTBD) para pesquisa em UX. Ele explica como a abordagem qualitativa é usada para definir clientes, jobs e resultados esperados, enquanto a abordagem quantitativa mapeia a importância e satisfação dos usuários. O documento também descreve o Algoritmo de Oportunidade, que identifica áreas para inovação com base na lacuna entre importância e satisfação reportadas pelos usuários.

1. Job To Be Done:
da quali para a quanti na pesquisa em UX
Patrocínio:
Elizete Ignácio
elizete@clavedefa.co

2. 1. O QUE É O JOB TO BE DONE
2. OUTCOME-DRIVEN
INNOVATION®
3. DESAFIO
4.PESQUISA QUALITATIVA
a. Definição dos clientes
b. Criação de enunciados
c. Conceituação de resultados
esperados
5. PESQUISA QUANTITATIVA
a. Importância e Satisfação em JTBD

3. “O que as empresas realmente precisam saber é o progresso
que o cliente está tentando fazer em determinada
circunstância - o que o cliente espera realizar. Isso é o que nós
chamamos de “trabalho a ser feito”.” (Christensen, Hall, Dillon and
Duncan, Harvard Business Review September 2016)

4. A lógica do JTBD é “estar a serviço” do cliente.
O job é uma tarefa ou trabalho a ser feito por ou para alguém, o
que de fato motiva a compra.

5.  É uma metodologia que constrói uma ponte entre o desenvolvimento e a venda, pois
foca tanto na construção da experiência quanto na comunicação dela.
 É uma abordagem para analisar um conjunto de circunstâncias que levam os
consumidores, clientes ou usuários a buscar um produto ou serviço que passe a realizar
tarefas (jobs) antes realizadas por eles, ou ainda que ajudem nas tarefas que eles
precisam realizar.
Como é uma abordagem, comporta um conjunto de ferramentas e métodos que
podem auxiliar na descoberta dos jobs e a transformá-los em produtos desejáveis e
usáveis pelos.

6. Argumento:
Existem razões subjetivas para comportamento de compra que não são captadas
através de pesquisas baseadas em correlação ou causalidade, por exemplo: Por que
alguém ainda compra jornal em Banca?
“When we buy a product, we essentially “hire” it to help us do a job. If it does the job well, the next time we’re confronted
with the same job, we tend to hire that product again. And if it does a crummy job, we “fire” it and look for an alternative.”
(Christensen, Hall, Dillon and Duncan, Harvard Business Review September 2016)

8. A construtora passou a oferecer auxílio para
mudança, armazenamento da mobília,
ambiente no condomínio para triagem

9. Princípios do Job To be Done
1.Se refere ao que uma pessoa quer realizar em uma determinada circunstância
Ex.: Se mudar em uma circunstância de queda de padrão de vida

12. 3. Boas inovações resolvem problemas que antes de existirem tinham soluções inadequadas
- Ex.: Sair de uma casa grande para uma menor envolvia uma série de decisões tarefas exaustivas que
adiavam a decisão de mudança. A inovação foi tornar este processo mais simples.
4. Os Jobs não são um função simples, tem dimensões sociais e emocionais
- Ex.: Ampliar a sala de jantar reduziu a ansiedade sobre os encontros familiares
JOB TO BE DONE (JTBD)

13. 5. Identificar os Job to Be Done é só o primeiro passo. É preciso:
I. Criar experiências para os usuários
Ex.: Bonecas American Girl criam experiências para garotas pré-adolescentes. E realizam o trabalho de ajudá-
las a elaborar suas identidades e personalidades
II. Identificar trabalhos mal realizados para ou pelos clientes
Ex.: Mudanças nas embalagens da Hershey’s para ficarem para que os clientes não precisem de duas mãos
para pegar biscoitos.

14. MAS O QUE TUDO ISSO TEM A
VER COM A USABILIDADE???

15. º Metodologia desenvolvida por Tom Ulwick para aplicar os princípios do JTBD.
º É um processo em 10 etapas para possibilitar que as empresas e seus profissionais
desenvolvam novas soluções.
º De acordo com Ulwick, o sucesso com a aplicação da metodologia alcança 86%.
º Articula pesquisas quantitativas e qualitativas e ferramentas criativas, nas diferentes
etapas.

16. 1. Definir quem são os clientes
2. Definir os JTBD
3. Descobrir as necessidades dos clientes
a. (Universal Job Map)
b. Enunciados dos resultados desejados (Desired Outcome Statements)
4. Descobrir segmentos de oportunidades
5. Definir a proposta de valor
6. Realizar uma análise competitiva
7. Formular a Inovação Estratégica
8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas
a. Algoritmo de oportunidade (The Opportunity Algorithm)
b. Paisagem de Oportunidades
9. Formular a estratégia de mercado
10. Formular a estratégia do produto
As etapas são divididas
em 84 passos
Registrada

17. 1. Definir quem são os clientes
2. Definir os JTBD
3. Descobrir as necessidades dos clientes
a. (Universal Job Map)
b.Enunciados dos resultados desejados (Desired Outcome Statements)
4. Descobrir segmentos de oportunidades
5. Definir a proposta de valor
6. Realizar uma análise competitiva
7. Formular a Inovação Estratégica
8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas
a. Algorítmo de oportunidade (The Opportunity Algotithm
b. Paisagem de Oportunidades
9. Formular a estratégia de mercado
10. Formular a estratégia do produto
1. Definir quem são os clientes
2. Definir os JTBD
8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas
a. Algoritmo de oportunidade (The Opportunity Algorithm)

18. ETAPA1. Definir quem são os clientes
QUEM SÃO OS CLIENTES?

20. Desafio
CRIAR UMA MALA PARA
PROFISSIONAIS QUE FAZEM
VIAGENS CORPORATIVAS CURTAS
MAIS DE 2X AO MÊS.

21. ATIVIDADE. Leia o material e defina quem são os clientes das malas de viagens
corporativas.
A. END USER:
B. DECISION MAKER:
C. PRODUCT LIFE CYCLE SUPPORT TEAM:

22. ETAPA 2. Definir os JTBD
Definir corretamente os Jobs é um pré-requisito para o sucesso da metodologia.
º Assuma a perspectiva do cliente
º Não complique os enunciados que definem o Job
º Deixe suas emoções de fora
º Defina a tarefa, não a situação
º Defina o enunciado do Job de forma correta e direta

23. ETAPA 2. Definir os JTBD
ENUNCIADO DO JOB = Verbo (ação) + objeto do
verbo (o que é a ação) + contexto claro
Verbo Objeto do verbo Contexto claro
Cortar madeiras em linhas arredondas

24. ATIVIDADE 2: Defina os JTBD
OUTCOME-DRIVEN INNOVATION®
(ODI)
Verbo Objeto do verbo Contexto claro

25. ETAPA 2. Definir os JTBD
Ulwick estima que um único produto
ou serviço por cumprir até 150 tarefas.
Estes anunciados são
o objeto da etapa
quantitativa.
Um mesmo produto ou serviço pode suprir diversas tarefas.
Para cada tarefa é preciso elaborar os enunciados dos resultados esperados (Desired Outcome
Statment – DOS).

26. ETAPA 2. Definir os Desired Outcome Statments
Enunciado dos resultados = Melhoria performance + métrica +
objeto da ação + contexto claro
Melhoria ou
performance
Métrica Objeto Contexto claro
Reduzir A probabilidade de resíduos voarem no ar
Quando está cortando a
madeira
Minimizar O tempo de ajuste da lâmina
Quando está buscando o
ângulo para o corte
Minimizar A probabilidade de mudar a linha de corte
Porque o desenho da linha está
coberto de sujeira
Minimizar A probabilidade
de esticar o cabo de
alimentação
Em cortes longos

27. ATIVIDADE 2: Definir OS DESIRED OUTCOME STATMENTS
OUTCOME-DRIVEN INNOVATION®
(ODI)
Melhoria ou
performance
Métrica Objeto Contexto claro

28. 8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas: O Algoritmo de oportunidade
(The Opportunity Algorithm)
O ODI prevê que a metodologia aplicada permite descobrir os Jobs
º Desassistido (underserved) – ainda não suprimidos no mercado ou supridos de forma
insatisfatória
º Super-assistido (overserced) – já supridos no mercado, independente do número de
soluções já existentes.

29. 8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas: O Algoritmo de oportunidade
(The Opportunity Algorithm)
A análise de Ulwick é realizada através da comparação entre:
IMPORTÂNCIA
atribuída a cada Resultado Esperado (Desired Outcome Statment) e a
SATISFAÇÃO
Do cliente com o modo que chega a cada Resultado Esperado.

30. TABELA MODELO DO ALGORÍTIMO DE OPORTUNIDADES (OPP)
Para você, o quanto é importante que você
consiga... [Leia cada enunciado]
Quando você usa uma serra, qual a sua
satisfação com o quanto você consegue...
[Leia cada enunciado]
ENUNCIADOS
(VARIÁVEIS)
Muita
importância
Pouca
Importância
Muito
satisfeito
Pouco
Satisfeito
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Minimizar o tempo de ajuste da lâmina quando está
buscando o ângulo para o corte
Minimizar a probabilidade de mudar a linha de corte
porque o desenho da linha está coberto de sujeira
Minimizara probabilidade de esticar o cabo de
alimentação em cortes longos
Reduzir a probabilidade de resíduos voarem no ar
quando está cortando a madeira

31. 8. Segmentar oportunidades de crescimento escondidas: O Algoritmo de oportunidadeS
(The Opportunity Algorithm)
Fórmula geral
SCORE DE OPORTUNIDADE =
IMPORTÂNCIA + (IMPORTÂNCIA – SATISFAÇÃO)

32. TABELA MODELO DO ALGORÍTIMO DE OPORTUNIDADES (OPP)
VARIÁVEL
IMPORTÂNCIA SATISFAÇÃO
OPP NEEDS
5 4 3 2 1
Maior
importância
5 4 3 2 1
Maior
Satisfação
Job1 16% 14% 20% 32% 18% 3,0 24% 24% 18% 16% 18% 4,8 1,2 Over
Job2 14% 28% 12% 32% 14% 4,2 12% 12% 42% 18% 16% 2,4 6,0 Under
Job3 10% 26% 20% 26% 18% 3,6 26% 14% 8% 20% 32% 4,0 3,2 Over
Job4 14% 16% 22% 24% 24% 3,0 14% 20% 26% 26% 14% 3,4 2,6 Over
Job5 28% 18% 14% 22% 18% 4,6 10% 20% 26% 16% 28% 3,0 6,2 Under
Job6 34% 30% 10% 16% 10% 6,4 28% 18% 12% 16% 26% 4,6 8,2 Under
Job7 14% 30% 12% 20% 24% 4,4 18% 18% 30% 12% 22% 3,6 5,2 Over
Job8 20% 20% 5% 26% 29% 4,0 20% 26% 16% 18% 20% 4,6 3,4 Over
Job9 18% 12% 24% 30% 16% 3,0 10% 24% 26% 22% 18% 3,4 2,6 Over
Job10 24% 36% 18% 14% 8% 6,0 28% 28% 16% 12% 16% 5,6 6,4 Under

33. www.clavedefa.co
fale@clavedefa.co
Elizete@clavedefa.co
+55 (21) 988.946.623
F: www.facebook.com/clavedefa.co
In: https://www.linkedin.com/company/clave-de-f-pesquisas-e-
projetos
TT: https://twitter.com/clavedefa_co
M: www.medium.com/clavedefapp