Uma visão diferenciada da implantação de projetos de marketing em organizações de saúde.

1. 4 P’S DO
MARKETING
EM SAÚDE
UMA VISÃO DIFERENCIADA DA IMPLANTAÇÃO DE
PROJETOS DE MARKETING EM ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE
MARÇO/2011

2. MARKETING
Por Marketing entende-se:
um conjunto de
atividades que ajudam a
definir e entender um
mercado, identificar suas
necessidades ou
expectativas e criar os
elementos necessários
para atendê-las dentro
de uma relação de ganho
para ambas as partes.
Theodore Levitt :
"Marketing é obter e
manter clientes”.

3. MARKETING EM
SAÚDE
• Relação atualizada dos
convênios mantidos pelo
Hospital
MKT Hospitalar no início do
conceito de Administração
Hospitalar (Padre Cherubin)
• Reuniões e visitas periódicas às
instituições de saúde local
• Folheto sobre o hospital e o
serviço que presta a ser
distribuído às instituições,
pacientes e acompanhantes

4. MARKETING EM
SAÚDE
• Publicação de matérias sobre o
hospital nos veículos de
comunicação
• Participação do hospital nos
principais eventos da comunidade
• Celebração do “dia do hospital” (2
de julho) com convites à população
e autoridades
• Afixação de placas que facilitem a
localização do hospital
MKT Hospitalar no início do
conceito de Administração
Hospitalar (Padre Cherubin)

5. MARKETING EM
SAÚDE
Principal finalidade do
“marketing” de saúde, a
exemplo do “marketing”
para qualquer atividade, é
estudar, analisar e aplicar
conhecimentos e técnicas
que visem a adaptar
melhor os recursos e os
objetivos organizacionais
às potencialidades, desejos
e necessidades do
mercado.

6. • Posicionamento
• Participação
• Promoção
• Paciente
4 P’S MARKETING
EM SAÚDE

7. É a estratégia de
escolher
determinado local,
determinado
serviço em
determinado
mercado!
POSICIONAMENTO

8. POSICIONAMENTO
O posicionamento
adequado melhora a
imagem da instituição
perante seu público e sua
concorrência!
É a construção (ou
reconstrução) de uma
marca para a
organização!
Segmentação

9. POSICIONAMENTO
• Análise
• Produto/Serviço
• Praça
• Preço
• Adaptação
• Ativação
• Avaliação

10. POSICIONAMENTO
• Redefinição de Cliente;
• Redefinição de Público.

11. • Aproximação real com
fornecedores – criar laços!
• Envolvimento com a
comunidade em que está
inserida;
• Disponibilizar-se como
atendimento até mesmo
em casos críticos.
POSICIONAMENTO

12. POSICIONAMENTO
Autor: J. D. Becham
Winners: Strategies of Ten of America’s Most Successful Hospitals
1) Dar aos médicos e a todos os empregados uma real sensação de propriedade;
2) Dar a sua organização mais sentido, ou seja, um propósito bem concreto,
liderando pelo exemplo;
3) Ficar sempre na rota, evitando manias e modismos, não sendo apressado e
principalmente alcançando um sucesso por vez;
4) Investir nos melhores talentos médicos e afastar todos os tipos de monopólio
da mediocridade;
5) Ser o melhor e o maior ou ser diferente (de preferência tudo ao mesmo tempo);
6) Buscar a grandeza por meio da produtividade, da qualidade, da primazia;
7) Se o hospital já for o melhor, não esquecer que é uma luta contínua para
permanecer neste lugar da primazia;
8) Se o hospital for pequeno, deve encontrar o seu nicho e “cavar”
continuamente dentro dele, ou seja, firmar-se o mais que possa.

13. É o processo de
integrar, arregimentar,
envolver TODOS da
organização nos
projetos de Marketing.
PARTICIPAÇÃO

14. PARTICIPAÇÃO

15. PARTICIPAÇÃO

16. • Front Office (linha de
frente)
• Back room
(retaguarda)
PARTICIPAÇÃO

17. PARTICIPAÇÃO
• Mudança de cultura,
tanto das pessoas como
da organização!
• O colaborador deve
esbanjar saúde! Não há
marketing melhor que
esse!

18. PARTICIPAÇÃO
O desenvolvimento
de estratégias de
um projeto de
marketing na
organização deve
ser um processo top
down!

19. Saúde é um setor
da sociedade que
possui apelo
social, seja para
sua PROMOÇÃO,
prevenção ou
recuperação.
PROMOÇÃO

20. PROMOÇÃO
• Saber comunicar e
se comunicar com
a sociedade e seus
compradores.
• Apresentar à comunidade
seus diferenciais, novos
serviços, qualidades,
competências.

21. PROMOÇÃO
Promoção no marketing
em saúde é arte de
transformar o resultado
de um bom atendimento
em um conjunto de
práticas que revertam em
benefícios reais à
organização de saúde.

22. PROMOÇÃO
• Campanhas de
Relacionamento
É sempre um reforço de
imagem da organização
• Campanhas de
Comunicação
É a prática de construção de
relações satisfatórias, a longo
prazo, entre as partes, de
modo que retenha sua
preferência.

23. PROMOÇÃO
Cachoeira do Sul
Amigo HCB

24. www.cliquecontraocancer.com.br/doacao.cfm
PROMOÇÃO

25. PROMOÇÃO
Parceria com a Associação
de Amigos da Oktoberfest
de Igrejinha -
organizadora da festa.

26. • Navegue pelo sistema de TI do
Hospital Infantil Sabará, de São
Paulo
• http://www.saudebusinesswe
b.com.br/webcasts/index.asp?
categoria=&video=1734
PROMOÇÃO
www.sabara.com.br

27. • 67 matérias em jornal
• 72 reportagens em rádio
• 56 reportagens em TV
Total: 195
Valor: R$ 18 milhões
PROMOÇÃO
Fonte: Rogério Beidacki

28. PACIENTE
• É o principal “P”,
objetivo de todos os
anteriores!
• Mostrar o lado humano ao
paciente é o primeiro passo
para uma estratégia de
marketing bem-sucedida!
O paciente não quer
esperar! Ele não quer ser
tratado com indiferença!

29. PACIENTE
• Paciente satisfeito comenta
com 5 pessoas! O insatisfeito
com no mínimo o dobro de
pessoas;
• Uma reclamação bem atendida
reflete na lealdade à marca;
• E como saber de tudo
isso?
 Pesquisas de satisfação e
de avaliação do atendimento.

30. PACIENTE
• Pesquisas já mostraram que apenas
5% dos clientes reclamam
diretamente p/ as organizações. 45%
reclamam entre eles mesmos na
própria organização e 50% não
reclamam... e migram p/ a
concorrência;
• A melhor forma para atender um
cliente insatisfeito é ouvi-lo o mais
rápido possível! Pois os clientes que não
demonstram envolvimento com sua
organização são aqueles que menos
reclamam ou não reclamam

31. PACIENTE
• Seu paciente enxerga qual
valor em sua
organização/serviços?
• Quanto de humano está
impregnado em seu
atendimento?
• Quais os tipos de pacientes
que gostaria de ter em
maior número?
• De onde vêm seus pacientes e
quais são seus interesses?

32. PACIENTE
• Melhoria nos tetos
de toda a área
interna do hospital.
O paciente passa
mais tempo deitado
na maca e é essa
imagem que leva!
• (Torely - HMV)

33. Doe palavras
pacientes em
tratamento de câncer.
www.doepalavras.com.br
www.doepalavras.com.br/hospitais
PACIENTE
Case para a humanização do
atendimento ao paciente!
Premiado pelo Portal Yahoo
Brasil

34. Lembretes de consultas
enviados por SMS Corporativo
são eficazes para o
comparecimento de pacientes e
reduz custos.
Faltas com SMS - 19,42%
Faltas sem SMS - 25,57%
PACIENTE
Fonte: UNIFESP
• 70% de economia em relação
à ligação via fone
• 58% dos usuários de celular
enviam SMS

35. PACIENTE
• O paciente quer ser
encantado!
• O paciente quer ser
envolvido!
• O paciente quer afeição!

36. • O marketing em saúde está nos
detalhes! Nos pontos
individualizados de cada
situação
• Ver o modelo de projeto de
marketing aqui exposto como
fôlego para crescer em um
ambiente cada vez mais
competitivo e complexo
• Para fazer mkt não precisamos
de um departamento.
Precisamos de ORÇAMENTO!
CONCLUSÕES

37. “Domine 3 coisas:
defina um alvo,
sonhe alto e
entenda como criar
as melhores
práticas”
Vijay Govindarajan em
palestra na HSM
ExpoManagement 2010
FECHAMENTO

38. DANIEL MELLO
#ATUAÇÃO
Empreendedor, Consultor,
Coordenador de Atendimento na Perfil Design
#DIFERENCIAL
Experiência na criação de estratégias inovadoras; experiência
na implementação de projetos de marketing direto –
marketing de relacionamento – marketing em saúde;
Experiência em projetos de Ativação de Marca.
#INTERESSES
Marketing; Saúde; Inovação; Branding; Tecnologia;
E-commerce.
#ONDE ACHAR
daniel@perfildesign.com.br
Twitter: @danielsmello8
Linkedin: linkedin.com/in/dsmello
OBRIGADO PELA ATENÇÃO!