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Apresentação 4º período pesquisa de campo

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Apresentação 4º período pesquisa de campo

  1. 1. EQUIPEELIZANDRO DOS SANTOSFRANCISCO SÉRGIO MAQUINÉ
  2. 2. DELIMITAÇÃOO gerenciamento administrativo do transporte coletivo:um levantamento estatístico sobre a eficácia daqualidade na prestação do serviço público nacomunidade do Zumbi II, zona leste de Manaus.PROBLEMATIZACÃOQual a avaliação dos usuários sobre a eficácia daqualidade na prestação de serviço do transporte coletivoe como esta pode contribuir para melhorias desseserviço?
  3. 3. OBJETIVOGERALAnalisar a eficácia da prestação de serviço do transporte coletivo nacomunidade do Zumbi dos palmares II, no trajeto bairro-T5, na Al.Cosme Ferreira, zona leste de Manaus, sobre a avaliação dosusuários, referente ao levantamento estatístico social e cientifico,visando a excelência em qualidade no que diz respeito ao seugerenciamento.OBJETIVOS ESPECÍFICOS1. Observar através de um estudo exploratório com as variáveis: o trajeto, tipos de usuários, demanda de ônibus, outros tipos de transporte na via, tempo de demora e horário de pico.2. Diagnosticar o grau de satisfação dos usuários que utiliza as linhas de ônibus que trafegam na Alameda Cosme Ferreira, em relação aos processos determinantes da qualidade e a eficácia do serviço prestado.3. Avaliar a contribuição que o transporte público de passageiros proporciona na qualidade de vida dos cidadãos usuários.
  4. 4. INTRODUÇÃOEsse relatório de pesquisa que é de modo concreto aotrabalho de campo, onde apresenta dados estatísticos decaráter socioeconômico, cujos envolvidos foram os própriosusuários do transporte coletivo divididos entre estudantes,trabalhadores, idosos. A pesquisa levou-se em compreender a importância de umdiferencial no atendimento na qualidade do serviço prestado,no qual o usuário do transporte coletivo é o próprio cliente. Esse exercício de pesquisa focou a percepção dos usuáriosem relação à eficácia dos serviços prestados pelo transportecoletivo.
  5. 5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAAs percepções e avaliações dos usuários sobre a qualidade do transporte coletivo na Alameda Cosme ferreira, Zumbi II/T5A relação que se estabeleceu nessa pesquisa possibilitoucompreensões a respeito da percepção do usuário dotransporte coletivo ao ser inicialmente interrogado noscoloca frente ao que se manifesta, tendo por parte umaatitude aberta e sem preconceitos, com a intenção deconhecer, sendo visto o fenômeno de uma formacontextualizada. Portanto, é de vital importância que ousuário seja a abordagem inicial do estudo. Segundo Albrecht (1999) “As empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como ponto de partida, posto de escuta e arbítrio final para tudo aquilo que fazem”.
  6. 6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Se obter a avaliação da qualidade dos serviços pelos clientes éfundamental para uma estratégia organizacional que tenha comoum de seus principais focos a satisfação e a retenção dosclientes, e requer muito mais do que uma simples pesquisaconvencional periódica. Exige ouvir com empatia osmesmos, conhecendo-os a ponto de saber do que gostam e doque não gostam, se os produtos que estão sendo ofertadosatendem ou não às suas necessidades, se os serviços de apoioestão adequados ou não e qual a sua opinião em relação aoproduto que está sendo utilizado. Desta forma, é de vitalimportância incluir a “voz do cliente” nos processos daorganização. A busca da satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A satisfação dos mesmos é o resultado de antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e deve ser a razão de ser de todas as organizações (PRAZERES, 2005).
  7. 7. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSMODALIDADE DE PESQUISA O método usado foi Fenomenológico porque consistiu emmostrar o que é apresentado e esclarecer este fenômeno, ondeum objeto é como o sujeito o percebe, e tudo tem que ser estudotal como é para o sujeito e sem interferência de qualquer regrade observação. Essa pesquisa teve como referencial básico parâmetrosdescritivos, qualitativos e quantitativos. Foi utilizado o procedimento técnico de pesquisa bibliográfica. Deu-se como uma pesquisa ação e participante, SegundoGrossi (1981) é um processo de pesquisa no qual a comunidadeparticipa na análise de sua própria realidade, com vistas apromover uma transformação social em benefício dosparticipantes que são oprimidos.
  8. 8. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSCAMPO DE OBSERVAÇÃO A Alameda Cosme ferreira, é constituído em sua maioria por viasestreitas, onde ocorre simultaneamente o tráfego de veículos, apassagem de pedestres, operações logística de carga de mercadorias,entre outros. A ausência de placas de sinalização, redutores develocidade, pavimentação em algumas ruas e o tipo de revestimentoutilizado nas ações emergenciais de tapa-buracos nas vias de circulação,dificultam o trânsito de veículos e de pessoas que trafegam naquelelocal interferindo na locomoção dos mesmos. Assim, com a finalidadede evitar danos aos veículos ou pela impossibilidade de trafegar poralgumas vias, são realizadas alterações nos itinerários dos ônibus, quedificultam a vida dos moradores das comunidades existente naquelelocal.
  9. 9. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSINSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Permitiu conhecer os usuários pessoalmente e ver como estão desenvolvendo suas próprias percepções a respeito do serviço prestado. Foram coletados os quesitos de satisfação e avaliação dos usuários que utilizam os serviços de transporte coletivo, na Al. Cosme Ferreira, através de um questionário. Esse questionário teve 15 questões, respondidas pelos mesmos nas paradas existente na via, onde, fluxo e concentração de passageiro são maiores, buscando, levantar as principais deficiências e coletar algumas sugestões para melhoria do sistema. Foram aplicadas perguntas fechadas, onde essas foram respondidas de forma oral, a fim de criar um perfil sobre a visão que se tem da eficácia do serviço prestado do transporte coletivo nesse trajeto. A pesquisa foi realizada no dia 13 de agosto de 2011, onde tempo médio de duração foi de aproximadamente, cinco minutos, podendo ter atingido, em alguns casos, o máximo de 10 minutos.
  10. 10. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSCRITÉRIOS DE ANÁLISE DOS DADOS Foram coletados as informações relacionadas àresposta dos abordados (usuário do transporte coletivo),referente ao questionário com perguntas fechadas, no qualos mesmos foram imputados em um banco de dados(planilha eletrônica) para classificá-los e analisá-los.Foram feitos o uso de recursos e de técnicas estatísticascomo: porcentagem, tabulação, gráfico e tabelas.
  11. 11. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSDESCRIÇÃO DAS ETAPAS DA PESQUISADiscussão do tema com orientadorFichamento das leiturasElaboração do questionárioAplicação do questionárioAnálise dos dados coletadosRedação do relatório final
  12. 12. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS GRÁFICO 1 Sexo 41% Maculino 59% Feminino Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 GRÁFICO 2 Naturalidade 3% 3% Pará Píaui 94% Amazonas Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
  13. 13. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS GRÁFICO 3 Escolaridade 9% 3% Ensino Superior Ensino Médio 88% Ensino Fundamental Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 De acordo com um dos usuários abordados, “uma das principais causas de não estar cursando um ensino superior, está na demora dos coletivos que utilizo da faculdade para casa, pois já até iniciei uma faculdade, mas no decorrer dos períodos tranquei, pois chego muito tarde e já fui assaltado duas vezes, onde levaram o meu celular e meu notebook, trabalho no distrito industrial, estou pagando um consócio de uma moto, no qual tendo um transporte próprio fica mais fácil enfrentar as grandes distâncias que me leva cursar um ensino superior”.
  14. 14. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS GRÁFICO 4 Perfil de usuário 7% trabalhador 47% Estudante 46% Idoso Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 “O aumento da participação e da eficiência do transporte coletivo feito por ônibus, nas áreas urbanas, surge como solução mais simples e não muito onerosa para garantir o acesso das pessoas ao emprego, a serviços, ao lazer e às compras” (MELO 2000, p.35). O autor complementa, afirmando que enfatizar o sistema de transporte urbano na elevação da participação do coletivo frente ao individual assegura o acesso de grande parcela da população às oportunidades que a cidade oferece.
  15. 15. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS GRÁFICO 5 O TRANSPORTE COLETIVO QUE TRAFEGA NA SUA COMUNIDADE TEM SOLUÇÃO? 47% Sim 53% Não Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 De acordo com dois dos usuários abordados, O que respondeu “sim”, “Temos recursos disponíveis para resolver esse problema mais a questão não está em primeiro plano, falta dedicação da administração pública”. O que respondeu “não”, “As empresas que administram o transporte coletivo, na cidade de Manaus só visam lucro e não estão nem aí para população usuária, o exemplo é falta de transporte aos domingos e feriados”.
  16. 16. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS GRÁFICO 6 A LINHAS DE ÔNIBUS QUE TRAFEGAM NA VIA ATENDEM REALMENTE A NECESSIDADE DA COMUNIDADE? 0% 6% Sim Parcialmente Não 94% Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 De acordo com um dos usuários abordados, “utilizo o transporte coletivo não como opção principal, mas somente em casos específicos de ir de uma zona a outra da cidade, o motivo consiste na viagem demorada que o transporte desenvolve ao longo do percurso e na maioria das vezes apresentar-se lotado, quando isso acontece às vezes utilizo o transporte executivo, pagando a mais pela passagem.”.
  17. 17. APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS PONTOS MAIS IMPORTANTES NA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO, SOBRE A EFICÁCIA NA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO. 20.00% 18.00% 17.74% 16.13% 16.00% 14.52% 14.00% 12.00% 11.29% 11.29% 10.00% 8.06% 8.06% 8.00% 6.45% 6.45% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% Conforto do Estado de Freqüência Limpeza dos Pontos de Pontualidade Rapidez Segurança na Serviço de ônibus conservação de viagens ônibus paradas condução do atendimento dos veículos ônibus ao usuário Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011
  18. 18. CONSIDERAÇOES FINAIS O presente estudo espera dar possíveis resposta aosusuários do transporte coletivo nesse local, oslevantamentos aqui mostrado possam oferecer aos órgãosque administram o sistema de transporte coletivo na cidadeManaus, um tratamento especial á questão de um sistemaracional adequado, coerente com a modernização em outrospaíses, certamente contribuirá para desenvolvimento durávele para melhor qualidade de vida futura dos usuários. De acordo com Karruz e Keinert (2002), cabe acrescentarque a qualidade de vida pode ser analisada pela forma comoé percebida pelos indivíduos. Assim ela está relacionada afatores psicossociais de cada individuo decorrentes dasatisfação ou insatisfação de suas necessidades.
  19. 19. Portanto, é esperado que na análise da qualidade devida inclua as transformações das expectativas e osanseios que dada sociedade vai apresentar no decorrerdo tempo. Por isso, um desafio seria pensar como asadministrações municipais podem monitorar e melhoraras múltiplasdimensões que o conceito apresenta, bemcomo suas determinantes, captando a percepção eanseios da população local sobre a qualidade de vidaque suas vidas apresentam. Todavia, é importante que todos os atores sociaisconheçam os objetivos, direitos e as obrigações dasociedade civil, e que haja um intercâmbio de idéiasentre os membros da sociedade a fim de que osproblemas sejam reduzidos e se possível resolvidos deforma participativa e democrática (FERRAZ, 2004).
  20. 20. ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentrode sua empresa. São Paulo, Pioneira, 1999.CERVO, BERVIAN. Metodologia Científica 5º Edição – Amado Luiz Cervo, PedroAlcino Bervian. São Paulo, Pearsson Prentice Hall, 2002.GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São paulo: Ed. Atlas, 2002.BOARETO, Renato. A Mobilidade Urbana Sustentável. In Revista dos TransportesPúblicos, Ano 25 - 3º trim. 2003 - nº 100, pp. 45-56.FERRAZ, Antonio Clovis Pinto; TORRES, Isaac Guilhermo Espinosa. TransportePúblico Urbano. 2. ed. São Carlos: Rima, 2004.KARRUZ, A. P. KEINERT, T. M.Qualidade de vida: Observatórios, experiências emetodologias. São Paulo, Ed. Annablume, 2002.MELO, Márcio J. V. Saraiva de. A cidade e o tráfego: uma abordagem estratégica.Recife:UFPE, 2000.PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionário de termos de qualidade. São Paulo, Atlas,2005.
  21. 21. Superlotação Aplicação do questionárioFonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Aplicação do questionário Aplicação do questionário Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011 Fonte: Dados da Pesquisa de campo – agosto/2011

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