O documento discute gestão de contratos e níveis de serviço em TI. Ele apresenta uma analogia entre gerenciamento de nível de serviço em TI e em restaurantes, destacando a importância de satisfazer o cliente para mantê-lo. Também discute objetivos da gestão de nível de serviço em TI, como melhorar qualidade percebida e reduzir indisponibilidade dos serviços.

1. © 2016 André Luís Cardoso.
http://ac190468.blogspot.com/
MBA EM TI
Gestão de Contratos
Aula 04

2. !! palavras da aula anterior...
2 27 May 2016
• RISCOS
• ATA (documentar)
• Comunicação
• Outsourcing
• Custos (redução)
• Estratégias (novas)
• Headcount (diminuição)

3. Gerenciamento de serviços de TI
3 27 May 2016
Uma abordagem com base na ITIL®

4. !! Questão para debate...
4 27 May 2016
• O gerenciamento de
nível de serviço é similar
ao gerenciamento de um
restaurante?

5. “Clientes insatisfeitos não reclamam, eles trocam
de fornecedor.”
W. Edwards Deming

6. • Cliente e usuário são, na maioria das vezes, a mesma pessoa;
• O cliente é responsável pela definição e pelo pagamento;
• Restaurante, informa serviços e condições (feito pelo menu);
• Flexibilidade (pratos com pequenas alterações);
• Garçom: registro, negociação e definição do nível de serviço;
• Pedido: descrimina as necessidades;
• Itens importantes: temperatura e apresentação do prato, qualidade dos alimentos;
• Administrar as expectativas do cliente;
Gerenciamento de nível de serviço em
um restaurante
O grande objetivo do gerenciamento de nível de serviço em um
restaurante é fazer com que o cliente retorne. Na área de TI é fazer
com que o cliente não vá embora.

7. Gerenciamento de nível de serviço
7 27 May 2016
Este é um
cliente?
central de
atendimento
solicitações
Como devo
priorizar as
solicitações?
analista
Devo atender
estas
solicitações
antes?
técnico
Quem irá pagar
pelo serviço e
quanto?
cobrança

8. Objetivos
• Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e
clientes dos serviços de TI;
• Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI;
• Manter o foco na estratégia de negócio;
• Garantir o alinhamento entre o negócio e a área
de TI.
8 27 May 2016

9. 9 27 May 2016
Saímos de um cenário centralizado,
tecnologicamente homogêneo e com poucos
fornecedores de tecnologia e serviços, para
um cenário distribuído, tecnologicamente
heterogêneo e com a presença de um grande
número de fornecedores de tecnologia e
serviços.

10. 10 27 May 2016
acordosdeníveldeserviço(SLA)
gestãodecontratos
contratosdeoutsourcing
business process outsourcing
application service provider

11. !! Questão para debate...
11 27 May 2016
• Como é tratada a
questão de outsourcing
em suas empresas?
• Existem oportunidades
de outsourcing em suas
empresas?

12. Referências
• Gerenciamento de serviços de TI na prática, Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro, Novatec Editora Ltda – 2007.

13. © 2016 André Luís Cardoso.
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