Comunicar em Vendas

1. 27/11/2022
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CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE VENDAS
Comunicar em Vendas – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das necessidades
Ano Letivo 2022/2023
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Abordagem inicial e criação de confiança
“As primeiras impressões são determinantes para o
sucesso da relação com o cliente”
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“Não há uma segunda ocasião para
criar uma primeira boa impressão”
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Abordagem inicial e criação de confiança
«Para servir bem é preciso estarmos preparados
para acolher e comunicar.»
«Somos eternamente responsáveis por aquilo que
cativamos.»
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Abordagem inicial e criação de confiança
A Comunicação
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
 Comunicar é:
partilhar, pôr em comum, trocar. O que se partilha, no processo
de comunicação, são ideias, sentimentos e experiências.
 Para que haja comunicação:
alguém tem que transmitir informação que, por sua vez, é
recebida e interpretada por outros.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicação pressupõe os
seguintes elementos:
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
Mensagem
 Aquilo que se quer transmitir, pôr em comum.
Emissor
 Fonte de informação. A pessoa que deseja comunicar algo.
Codificação
 Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que
seja compreendida por quem a vai receber.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
Transmissão
 Acão de emissão da mensagem
Canal
 Meio utilizado para a transmissão (voz, telefone, papel, etc.)
Receção
 Ação de receber a mensagem
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5. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
Descodificação
 Processo pelo qual o recetor dá um significado à mensagem transmitida pelo
emissor, compreendendo-a.
Recetor
 Quem recebe a mensagem.
Retorno
 Resposta do recetor que é comunicada ao emissor.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
A comunicação só é completa quando a mensagem é devidamente
percebida pelo recetor, ou seja, quando é efetuada nos dois sentidos
(bilateral).
Isto pressupõe:
 Que o emissor consiga exprimir exatamente o que deseja dizer;
 Que o recetor compreenda exatamente o que o emissor pretendia
dizer-lhe e que o demonstre pelas suas reações.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
A importância do retorno (feedback) reside no facto de ser
através deste elemento que o recetor poderá solicitar os
esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor poderá,
através dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo
com as características do recetor.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Comunicação
O ideal da comunicação é que a compreensão do recetor seja
igual ao significado originalmente pretendido pelo emissor. Esta
meta é, no entanto, difícil de alcançar, porque o processo de
comunicação não se mantém íntegro desde o começo até ao
final; numerosas interferências podem ir surgindo a nível dos
diferentes elementos e degradando o processo.
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7. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Estas interferências, conhecidas como barreiras à comunicação,
podem impedir inteiramente uma comunicação, filtrar parte dela
ou dar-lhe significado diferente.
Alguns dos aspectos a ter em consideração, situam-se a nível
pessoal, do indivíduo, e têm a ver com as suas emoções, valores e
limitações.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Atendendo às nossas próprias limitações, em qualquer
processo de comunicação há desde logo uma
percentagem significativa de informação que se perde:
“aquilo que eu quero dizer é diferente daquilo que o outro
ouve e, por sua vez, do que retém”.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Esquematicamente, temos:
 O que se quer dizer (100%)
 O que se diz (80%)
 O que o outro ouve (60%)
 O que o outro compreende (50%)
 O que o outro retém (30%).
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Por outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de
referência diferentes, faz com que haja distorções na informação, uma
vez que quem recebe a mensagem a avalia e interpreta segundo o seu
próprio quadro de valores.
Assim, é fundamental que quem transmite receba informação em
retorno, para aferir da receção e correcta compreensão da mensagem.
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9. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Outro obstáculo à comunicação é a falta de um código comum,
de uma linguagem com significado semelhante para ambas as
partes, sendo que, a mesma palavra, pode ter significados
diferentes para pessoas diferentes.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Surgem também, por vezes, barreiras físicas, a nível do meio
utilizado para transmissão da mensagem, nomeadamente
através de barulhos “parasitas” (por ex. ambientes ruidosos,
sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem,
distorcendo a informação.
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10. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação - exemplos
 O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparação inadequada
 Egocentrismo do emissor
 Código inadequado
 O receptor tem pouco interesse no assunto
 Diferenças profissionais entre os comunicadores
 Os comunicadores partem de diferentes suposições
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação - exemplos
 Um dos comunicadores tem reacções hostis ou negativas para com o
outro
 Pressão do tempo e do espaço
 Preconceitos dos comunicadores em relação um ao outro
 Competição entre interlocutores
 Antecipação da resposta (não saber ouvir).
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11. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Barreiras à comunicação
Tendo em conta os exemplos apresentados, podemos facilmente
verificar a complexidade que envolve o processo de
comunicação, bem como os problemas que uma interpretação
menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir
poderá trazer ao nosso relacionamento com os outros.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos
comunicacionais:
 Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar
 Examine a verdadeira finalidade de cada comunicação
 Ao preparar a comunicação, quando necessário consulte os outros
 Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o
conteúdo básico da mensagem
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12. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Pistas que nos poderão ajudar a superar os obstáculos
comunicacionais:
 Transmita apenas informação útil ao destinatário
 Acompanhe atentamente o processo de comunicação que se vai
estabelecendo
 Na comunicação, tenha em conta o presente e o futuro
 É indispensável que os seus atos corroborem a mensagem
 Procure não só ser compreendido mas também ser bom ouvinte e
compreender.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Escuta Ativa
Sabia que…
Imediatamente após ter ouvido uma mensagem, o ouvinte médio
lembra-se apenas de metade da mensagem verbal. Oito horas
depois, só recorda cerca de um terço e após dois meses, recorda
apenas 25%?
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13. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Escuta Ativa
A capacidade de escutar tem então como objetivos:
 Focar as mensagens comunicadas por outra pessoa;
 Obter um complexo e exato entendimento da comunicação da outra pessoa;
 Transmitir interesse, consideração e atenção;
 Encorajar plena, aberta e honestamente;
 Desenvolver uma aproximação “centrada no outro” durante a interação.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Escuta Ativa
Técnicas para uma escuta ativa:
 Ouvir exatamente como gostaríamos que fossemos ouvidos;
 Estabelecer empatia com o outro;
 Manter contacto visual com o interlocutor, prestando toda a atenção possível;
 Devolver feedback gestual e mímico adequado;
 Evitar preconceitos, ouvir com abertura;
 Procurar o objetivo do outro;
 Orientar o diálogo com uma atitude de reformulação.
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14. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Escuta Ativa e Reformulação
Reformular consiste em dizer, por outras palavras, ou de uma forma
resumida o que o interlocutor acabou de dizer.
A técnica da reformulação deverá ser aplicada quando:
 Pretendemos mostrar que compreendemos;
 O interlocutor tem dúvidas;
 O interlocutor mistura várias ideias e opiniões;
 O interlocutor tem ideias pouco claras.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Escuta Ativa
Lembrar sempre:
Dois ouvidos, uma boca… usá-los em proporção!
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15. 27/11/2022
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Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Feedback
Feedback é o modo pelo qual comunicamos/informamos os
outros como eles estão a desempenhar/desenvolver o seu
trabalho, ou as suas atividades e quais os aspetos do seu
comportamento que estão a afetar a sua eficiência ou os seus
resultados.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Assertividade na comunicação
Podemos definir quatro estilos de comportamento na
comunicação e na relação com os outros:
 Agressivo;
 Passivo;
 Manipulador;
 Assertivo.
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16. 27/11/2022
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Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Assertividade na comunicação
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Estilos Comunicacionais Consequências
CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Assertividade na comunicação
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Estilos Comunicacionais Consequências
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17. 27/11/2022
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Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Assertividade na comunicação
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Estilos Comunicacionais Consequências
CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Assertividade na comunicação
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Estilos Comunicacionais Consequências
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18. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Técnicas de Abordagem ao Cliente
 Sorria para o cliente;
 Sintonia entre o produto e o vendedor;
 Atente no modo como comunica (gestos e palavras abertos);
 Demonstre interesse no cliente;
 Não sufoque o cliente;
 Desenvolva perguntas criativas que façam o cliente pensar;
 Mostre interesse;
 Coloque questões abertas.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
O que fazem as perguntas?
 Do ponto de vista do vendedor a principal razão para se fazer
perguntas é criar empatia;
 Boas perguntas fazem-nos pensar;
 Boas perguntas obtêm boas informações;
 Boas perguntas esclarecem o que o cliente precisa;
 Levam ao objetivo comum de descobrir se o produto combina
com a necessidade do cliente.
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19. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Características importantes de uma boa pergunta
 A pergunta deve ser simples e restrita a um único tópico;
 Deve ser clara e de fácil entendimento;
 A pergunta não deve conter um teor amedrontador ou estar
carregada de palavras emocionalmente pesadas.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
O que devemos então evitar:
 Não fazer perguntas;
 Fazer perguntas pouco inteligentes ou destrutivas;
 Fazer demasiadas perguntas abertas ou fechadas;
 Assumir que a pessoa tem todas as respostas às nossas perguntas;
 Não usar perguntas para responder a objeções;
 Não ouvir as respostas às nossas perguntas;
 Não fazer perguntas de confirmação;
 Fazer perguntas dirigidas (Ex: não acha que...?)
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20. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
O que deve o vendedor perguntar?
Em qualquer venda é necessário descobrir o motivo da compra, a
necessidade do cliente. Como?
 O que procura?
 Quais são as suas marcas preferidas?
 O que acha disso?
 Posso apresentar-lhe os benefícios?
 O que está a faltar?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
As perguntas poderosas
Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca a
nossa atenção e nos envolve, estimula a criatividade e a
curiosidade. E mais...
 São orientadas para o futuro;
 Levam à ação;
 São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao
problema;
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21. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
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As perguntas poderosas
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas poderosas – exemplos
 O que pretende/procura exatamente?
 O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde?
 Quais são as suas expectativas aqui?
 O que o faz feliz numa situação como esta?
 O que o motiva mais?
 O que de pior pode acontecer se fizer isto?
 Quem poderia ajudar nesta situação?
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22. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas poderosas – 3 dimensões
1.A construção da pergunta
O modo como a pergunta é construída pode fazer uma
diferença enorme na abertura ou fecho das nossas mentes e na
consideração de novas possibilidades.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas poderosas
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23. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas Poderosas – Exemplo
 Está satisfeito com os nossos serviços?
 Quando é que se sentiu mais satisfeito com os nossos serviços?
 O que considera mais satisfatório nos nossos serviços?
 Como podemos melhorar o nosso serviço?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas poderosas – 3 dimensões
2. O escopo da pergunta
Para além dos cuidados na escolha das palavras é importante
definir o objetivo/alvo que se pretende atingir.
Como podemos melhorar a qualidade do
produto/serviço/empresa?
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24. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Perguntas poderosas – 3 dimensões
3. As suposições embutidas na pergunta
É importante estar ciente das suposições e usá-las
adequadamente, examinando como estas podem ajudar ou
dificultar a exploração de novos caminhos de pensamento.
Ex: Como podemos reduzir os preços dos nossos produtos para
torná-los mais competitivos?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Critérios de qualidade das perguntas
 Clareza (Pode dar-me um exemplo?);
 Veracidade (Como podemos determinar o que aconteceu?)
 Precisão (pode ser mais específico?)
 Relação (Como isto está alinhado com a solução?);
 Profundidade (Que fatores podem ser considerados?);
 Amplitude (Podemos examinar isso sob outros pontos de vista?);
 Lógica (O que me está a dizer é coerente com a evidência?);
 Importância (O que é essencial para si?).
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25. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Spin selling – a arte de fazer perguntas
O Spin selling é uma técnica de venda que tem o cliente como
foco principal. O vendedor deve portanto atuar como um
consultor, questionando e entendendo os problemas do cliente
de modo a mostrar as soluções possíveis.
Esta técnica é desenvolvida através de quatro tipos de questões:
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Tipologia de Questões
1.Perguntas de Situação:
Visam compreender o contexto atual do Cliente, isto é, o conjunto de
circunstancias que levarão o cliente a tomar uma decisão de compra
ou não compra.
Exemplos:
 Há quanto tempo está a trabalhar nesta empresa?
 Costuma decidir a compra?
 Quantos trabalhadores emprega?
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26. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Tipologia de Questões
2. Perguntas sobre Problemas:
São perguntas que procuram identificar um problema,
dificuldades ou insatisfação.
Exemplo:
 O seu automóvel consome muito combustível?
 Está satisfeito com os custos de manutenção?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Tipologia de Questões
3. Perguntas sobre implicações:
Procuram revelar as implicações (efeitos ou consequências) do
problema do cliente. O objetivo é conseguir que ele mesmo
descubra a forma em que o seu produto e/ou serviço pode
ajudar a resolver o problema.
Exemplo:
 Disse-me que têm dificuldade em manobrar as máquinas.
Como considera que isto poderá afetar a produtividade?
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27. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Tipologia de Questões
4. Perguntas sobre as necessidades de solução:
Este tipo de pergunta deve focar a atenção do cliente na
solução e não no problema. São perguntas positivas centradas e
questionam o valor ou utilidade de se resolver um problema.
Exemplos:
 Por que acha que seria bom ter uma máquina?
 O que isso permitirá fazer que agora não consegue?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas fechadas:
São perguntas estruturadas para obter um ‘Sim’ ou ‘não’, ou
outro tipo de resposta fechada e direta (uma data, por exemplo).
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28. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas abertas:
Estimulam o diálogo e a inovação. Permitem estabelecer empatia
com os clientes e explorar novos caminhos na negociação.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas diretas:
São perguntas que dão ao cliente total liberdade de escolha ou
afirmação, mas fazendo com que o cliente consiga responder
objetivamente. São um misto entre as perguntas abertas e fechadas.
Exemplo:
 O que deseja?
 Quais são os acessórios que pretende colocar no carro?
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29. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas manipuladoras:
Tentam induzir o comprador a dar a resposta que o vendedor
deseja.
Exemplos:
 A saúde da sua família é importante para si?
 Ao comprar um apartamento, a localização é importante,
correcto?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas flutuantes:
Questões que normalmente evocam situações hipotéticas para
perceber o interesse do cliente.
Exemplos:
 O que diria se...?
 Imaginemos a seguintes situação...
 Se não fosse essa a questão, compraria?
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30. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas para determinar se há orçamento disponível:
Muitas vezes são questões iniciais que têm que ser colocadas
para avaliar a possibilidade de o negócio avançar ou não.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas para entender o processo de decisão:
Perguntas que levam à perceção de quem toma a decisão final,
a fim de evitar ‘escalar’ uma venda.
Exemplos:
 Qual o processo que se segue quando precisa tomar uma
decisão como essa?
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31. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas para identificar e contornar objeções:
Permitem perceber o que está a causar
desconfiança/desconforto/dúvida ao cliente.
Exemplo:
 Vejo que não está muito seguro. Qual é o ponto que mais o
preocupa?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Interrogações invertidas:
Permitem reforçar o que está a ser dito, acentuando
determinados aspetos.
Exemplos:
 Não lhe parece?
 Não concorda?
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32. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas de controlo/reformulação:
Servem para saber se nos compreenderam e para aplicar a
técnica de reformulação.
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Perguntas Eco:
Estas perguntas não requerem resposta, servem para manter o
diálogo e fazer com que o cliente continue a falar.
Exemplos:
 E então...?
 Sim?
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33. 27/11/2022
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
A interrogação - Bordão
Acrescenta-se a interrogação a qualquer afirmação do próprio
cliente. Foi o próprio cliente que disse, portanto é verdade. Serve
para vincular uma concordância.
Exemplo:
 Não é? /Não tem? /Não acha?
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CV – 10.º Ano
Módulo 1: Entrevista em Vendas – Abordagem e diagnóstico das
necessidades
Outras questões...
Avanço alternativo:
Pergunta que sugere duas respostas que confirmam o avanço.
Exemplo:
 Quando lhe dará mais jeito que passe, de manhã ou de tarde?
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