O documento discute uma nova abordagem para o design da experiência do cliente chamada Holonomics, que combina as melhores práticas de design global com a sabedoria espiritual oriental. A abordagem Holonomics enfatiza a dinâmica de ver e as relações sustentáveis para ajudar as empresas a desenvolver experiências significativas para os clientes e modelos de negócios evolucionários. O livro Customer Experiences with Soul apresenta a ferramenta Holonomic Circle para guiar essa abordagem de design centrada no cliente e na humanidade.

1. O que acontece quando você combina as melhores práticas de design global com a
alma brasileira, a visão filosófica ocidental e a sabedoria espiritual oriental atemporal?
Um antídoto poderoso para os excessos de culturas empresariais que só valorizam o
crescimento exponencial a qualquer custo, e que perderam de vista o que a
humanidade e o ser humano realmente significam.
As últimas três décadas viram uma evolução constante nos métodos e práticas de
design da experiência do cliente. Elas foram complementadas pela introdução de
ferramentas de negócios sistêmicas e visuais, como o Balanced Scorecard e o
Business Model Canvas, que mudaram radicalmente a maneira como
empreendedores e corporações desenvolvem novos negócios, inovam em novos
produtos e serviços e aprimoram e desenvolvem seus modelos de negócio e
estratégias. No entanto, apesar da crescente conscientização sobre o impacto na
lucratividade de ser uma organização focada no cliente, e apesar da riqueza de novas
abordagens de inovação, a maioria dos novos produtos e serviços ainda não atende
às expectativas dos clientes. Chegou então o momento de os líderes empresariais
reavaliarem radicalmente o que estão fazendo, como estão fazendo, com quem estão
fazendo e, mais importante, porquê.
O subtítulo de Customer Experiences with Soul é ‘Uma Nova Era no Design’. A razão é
que este é um livro sobre design de experiência do cliente que aborda a disciplina de
uma maneira que nunca foi discutida anteriormente. Nossa abordagem baseia-se na
filosofia de ‘wholeness’ que introduzimos em nosso primeiro livro, Holonomics:
Business Where People and Planet Matter. Depois de muitos anos trabalhando com
empresas, ajudando-as a ver suas organizações como um todo autêntico e
melhorando a forma como funcionam e operam, reunimos nosso conhecimento de
estratégia e gerenciamento de mudanças, design da experiência do usuário,
marketing de produtos e desenvolvimento de negócios à nossa abordagem
Holonomics. Customer Experiences with Soul foi escrito para ajudar as pessoas a se
engajarem em questões e desafios de uma maneira totalmente diferente de ‘business
as usual’, resultando em modelos de negócio evolucionários, estratégias poderosas e
eficazes e no desenvolvimento de marcas significativas e sustentáveis.
Uma das dimensões mais importantes da nossa abordagem Holonomics é um
conceito que chamamos de ‘a dinâmica de ver’. Em nossa vida diária raramente
pensamos sobre como a nossa ‘forma de ver’ afeta como “vemos”, sendo esta uma
falha que muitas vezes pode inviabilizar o sucesso na implementação de um novo
modelo de negócio. Quando nossa forma de ver está fixa e cristalizada, nosso
entendimento sobre novos modelos de negócio se torna parcial e somos incapazes de
criar caminhos mais eficazes para solucionar nossos problemas. Por outro lado, se
desenvolvemos uma forma dinâmica de ver, reeducamos como vemos a realidade,
criando, assim, condições para a real transformação de nossos modelos de negócio.
Customer Experiences with Soul
Simon Robinson e Maria Moraes Robinson
The Holonomic Circle
©Simon Robinson and Maria Moraes Robinson (2017)
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design

2. Uma das qualidades de um verdadeiro designer é a forma dinâmica pela qual
experimenta a realidade, sempre buscando novas maneiras de ver e entender o
mundo. Assim, a importância da dinâmica de ver para desenvolver uma
compreensão mais profunda do design da experiência do cliente não pode ser
subestimada. Todos nós temos a capacidade de evoluir se desenvolvermos um nível
expandido de consciência, mas também temos que desenvolver a consciência das
barreiras que podem nos impedir de alcançar isso.
Uma segunda dimensão importante em nossa abordagem Holonomics é nosso
entendimento mais abrangente de sustentabilidade, que definimos como a qualidade
de nossas relações. Essa definição amplia as definições mais usuais de
sustentabilidade, porque permite que as empresas entendam como podem se
preparar melhor para a realidade volátil, incerta, complexa e ambígua na qual
vivemos hoje. Quando os líderes de uma organização se engajam nessa visão de
sustentabilidade, são capazes de transformar seus negócios pelo redesenho e pelo
repensar de um dos mais relevantes relacionamentos que existe, o da empresa com
seus clientes. Dado que esta relação é fundamentalmente humana, ressaltamos o
único fator vital que até agora tem sido notavelmente ausente da prática dos
negócios e esse fator é a alma.
Customer Experiences with Soul foi escrito como uma extensão de Holonomics,
descrevendo como nossa abordagem pode ser aplicada à área de design da
experiência do cliente. Ele apresenta nossa ferramenta, o Holonomic Circle, que
introduz o significado de alma em um contexto de design, negócios e marca. Ele
fornece uma estrutura sistêmica para designers, empreendedores corporativos,
líderes criativos e aqueles que estão começando um novo negócio ou iniciativa para
explorar os princípios subjacentes à dinâmica das experiências com alma para os
clientes. Faz isso vinculando ferramentas, técnicas e estrutura no desenvolvimento de
experiências com alma para os clientes, explorando questões importantes como
autenticidade, propósito e valores humanos.
O Holonomic Circle é uma ferramenta que nos permite fazer perguntas investigativas
sobre a experiência do cliente e o próprio “ser” das marcas, a partir de uma
perspectiva na qual as ferramentas mais tradicionais nunca abordaram anteriormente.
Para ajudar a ilustrar cada aspecto do Holonomic Circle, incluímos entrevistas com
empresários, CEOs, designers, artistas e filósofos.
Os insights deste livro aplicam-se não apenas ao design da própria experiência do
cliente, mas também ao desenvolvimento de produtos e serviços, design
organizacional, branding, comunicações, liderança, educação e estratégia. O livro irá
ajudá-lo a:
• adotar uma abordagem radicalmente nova no design de experiência do cliente;
• integrar seu propósito, metas e estratégia à experiência do cliente;
• implementar valores humanos em toda a organização; e
• desenvolver relacionamentos de longo prazo e mais significativos com seus
clientes.
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design vai mudar sua compreensão
de design, inovação, estratégia, liderança e branding. Ele fornece a orientação
necessária para desenvolver, estruturar e implementar experiências com alma para
os clientes, ajudando você a construir e desenvolver empresas e organizações
autênticas que honram o que é ser humano em nosso mundo.
Holonomics Education é uma consultoria especializada em estratégia e inovação,
que tem como propósito apoiar empresas e organizações a implementarem
programas de profunda mudança organizacional e cultural.
Cada programa, iniciativa e intervenção criada pela consultoria é baseada em
Holonomics, uma nova abordagem para a transformação de negócios, abrangendo
estratégia, experiência do cliente, novos modelos de negócio, branding,
comunicação, liderança e o engajamento de stakeholders. Todo o trabalho realizado
pela consultoria tem como base os cinco valores humanos universais de paz,
verdade, amor, retidão e não-violência. O desenvolvimento desses valores humanos
leva à melhoria na qualidade das relações via o diálogo autêntico, à implementação
de formas ágeis de trabalho e ao maior engajamento das pessoas.
A abordagem Holonomics também é capaz de promover mudanças profundas por
meio do chamado “the dynamics of seeing”, uma prática eficaz para a transformação
organizacional que tem os seguintes três componentes:
Sistemas – entende a organização como um todo orgânico e dinâmico e composta
por partes interrelacionadas.
Experiência – compreende o valor da experiência vivida de cada pessoa -
colaboradores, liderança, stakeholders e comunidade.
Significado – considera o valor gerado e compartilhado por todos e seu significado
mais profundo, permitindo à organização ser capaz de evoluir, aprimorar seu
processo de comunicação, se tornar ágil, eficiente e autêntica.
A partir de uma visão integral da organização, a abordagem Holonomics promove
novas maneiras de desenvolver e implementar a estratégia, o design da experiência
do cliente e novos modelos de negócio. Prepara os líderes para implementarem
soluções efetivas para os novos desafios de gestão, criando, assim, organizações
prósperas e em harmonia com o ecossistema e a sociedade.
Maria Moraes Robinson: maria@holonomics.com.br
Simon Robinson: simon@holonomics.com.br
Holonomics Education: holonomics.com.br