Experiências com alma para os clientes

Customer
Experiences
with Soul
Maria Moraes Robinson

e Simon Robinson
Holonomics Education
Business Where People and Planet Matter
12 Insights Chave do Livro

© Holonomics Education 2017
A Dinâmica
de Ver
A Dinâmica
da Natureza
A Dinâmica
dos Negócios
Valores
Humanos
A Plataforma Holonomics

Criar o que chamamos de “experiências com alma para os clientes” (“customer experiences with soul”) começa com a
nossa forma de ver. Processos de inovação, métodos, canvas ou outras metodologias e ferramentas de gestão não
substituem o modo de ver do empreendedor. Aproxime-se de seus clientes, faça tudo o que puder para vestir seus sapatos
em cada momento de sua experiência, do começo ao ﬁm, e você poderá encontrar o que fará a diferença entre uma grande
experiência do cliente e uma experiência com alma para o cliente.

Em 1998, Joseph Pine e James Gilmore publicaram
seu artigo clássico Welcome to the Experience
Economy na Harvard Business Review.
!
Como prova de que essa tendência continua forte,
uma recente pesquisa da Barclaycard no Reino
Unido mostra que as pessoas estão gastando
menos dinheiro comprando coisas e gastando mais
em experiências. A principal diferença entre a
economia de experiência, de Pine e Gilmore de
vinte anos atrás e a de hoje é o surgimento das
mídias sociais e a forma como as pessoas estão
compartilhando suas experiências on-line.

Os próximos passos da TIM, a serem dados
em 2018 para começar a pavimentar o futuro
como empresa totalmente de serviços
digitais, envolvem ofertas competitivas de
serviços multimídia, … e accountability como
parte da cultura da empresa.
!
Para implementar essas cinco medidas,
Stefano De Angelis, presidente da
operadora, diz que já começou a trabalhar a
mudança da cultura interna este ano.
!
“Cada funcionário recebeu um livro, com
prefácio escrito por mim, que explica o que é
accountability. Queremos acabar com a
cultura do ‘descupability’. E que cada um
passe a agir como responsável, como dono
da empresa”, disse ele.

“The most signiﬁcant book in User Experience
Design this decade.”
Jason Grant, CEO of Integral, founder of Flexwebs and UX
Coach, Global Network of User Experience Designers

Ser
Fazer
©Simon Robinson and Maria Moraes Robinson (2017)
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design

A PALAVRA MAIS
DISRUPTIVA EM INOVAÇÃO
É ALMA
#1

Ser
Fazer
Evolução
Inovação
Evolução
Consciência

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É
TODA EXPERIÊNCIA QUE
QUALQUER PESSOA TEM COM
VOCÊ, COM SUA MARCA E
COM SUA ORGANIZAÇÃO
#2

A DEMARCAÇÃO ENTRE B2C
E B2B NÃO É MAIS NÍTIDA,
POIS, O FOCO É O P2P
#3

Fatores Humanos
Fatores humanos é a disciplina cientíﬁca que estuda como as pessoas
interagem com dispositivos, produtos e sistemas.

Designing the Customer Experience
!
Mike Atyeo and Simon Robinson
!
Human-Computer Interaction: Interact ’95
!
1995
Human-Computer
Interaction:
INTERACT ’95
Edited by
!
Knut Nordby
Per Helmersen
David Gilmore
Svein Arnesen
IFIP
https://cxwithsoul.com/2017/06/17/designing-the-customer-experience

EMPRESAS QUE TÊM O
FOCO NO CLIENTE SÃO
60% MAIS LUCRATIVAS
#4

A Trindade
da
Autenticidade
Ferramentas
e Técnicas
Trancendentais
The Holonomic Circle

É importante notar que as linhas circulares do Holonomic Circle não estão
fechadas, mas permanecem abertas, chamando a atenção para a forma como os
elementos do círculo devem ser pensados, ou seja, como objetos ou ideias
plenamente interligados. A abertura expressa o movimento e é assim que você
pode trabalhar com o Holonomic Circle, considerando cada elemento que o
constitui como inspiração para diálogos e para explorar e entender de forma ampla
os clientes, suas experiências e o signiﬁcado das marcas.
!
O desenho dos círculos foi escolhido por sua semelhança com um ensō, um
símbolo desenhado à mão no Budismo Zen e que expressa o momento em que a
mente se torna livre para deixar o corpo criar. De acordo com Audrey Yoshiko Seo,
autor de Ensō: Círculos Zen do Iluminismo, “círculos Zen, ensō, são símbolos do
ensino, da realidade, da iluminação e de uma miríade de coisas no meio.
Aparentemente perfeitos em sua continuidade, equilíbrio e sensação de
completude, e ainda muitas vezes irregulares na execução, ensō é, ao mesmo
tempo, a forma mais fundamentalmente simples e mais complexa. Eles parecem
deixar pouco espaço para a variação, e ainda assim, nas mãos dos mestres Zen,
as variedades de expressão pessoal são inﬁnitas ".

A Trindade
da
Autenticidade
A Trindade

O que digo
O que quero
dizer
Como ajo
O que digo
O que quero
dizer
Como ajo
AutênticoNão-autêntico

AUTENTICIDADE É TUDO
#5

Jessica Alba's The Honest Co.

SEUS VALORES SÃO COMO
VOCÊ AGE QUANDO ACREDITA
QUE NINGUÉM ESTÁ
OLHANDO
#6

Significado
Valores
Humanos
Métodos
Relações
Propósito
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design© Holonomics Education 2017
Ferramentas e Técnicas

Paz
Verdade
Amor
Retidão
Não-Violência

Paz
Verdade
Amor
Retidão
Auto-respeito
Integridade
Perseverança
Tolerância
Engenhosidade
Verdade
Cuidado
Compartilhamento
Respeito
Honestidade
Humildade
Concentração
Observação
Reflexão
Lucidez
Sabedoria
Bom-senso
Curiosidade
Criatividade
Devoção
Dedicação
Empatia
Generosidade
Unidade
Lealdade
Cooperação
Moralidade
Disciplina
Uso
inteligente
do tempo
Liderança
Harmonia
Coragem
Cidadania
Harmonia
Não-Violência

DEFINIMOS
SUSTENTABILIDADE COMO A
QUALIDADE DAS NOSSAS
RELAÇÕES
#7

Strongly Sustainable Business Model Group

Business Model Canvas
VALUE PROPOSITIONS CUSTOMER
SEGMENTS
CUSTOMER
RELATIONSHIPS
REVENUE
STREAMS
$ $
This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike
3.0 Unported License.

Flourishing Business Canvas
The Flourishing Canvas is reproduced under licence to Holonomics Education.!
This version is not automatically licensed for commercial or non-commercial use.!
© Antony Upward, 2014 · All Rights Reserved

PATAGONIA
Patagonia

Flourishing Business Canvas
The Flourishing Canvas is reproduced under licence to Holonomics Education.!
This version is not automatically licensed for commercial or non-commercial use.!
© Antony Upward, 2014 · All Rights Reserved
Wild and
beautiful
places
Best
products
no harm
Reverse
ecological
decline
Company
of 100
years
Quality
outdoor
clothing
Conscious
consumption
Outdoor
sports
community
Mills and
sewing
factories
Patagonia
shops
On-line site
Other
retailers
Pollution
Waste
Toxic
chemicals
Use of
fossil
fuels
Organic
cotton
Clean
water
Soil
Reduce
resource
consumption
Repair
clothes
iFixit
Repairs
Donate 1%
of sales
revenue
BCorp.
Fair Labour
Blue Sign
Share data
with other
brands
Activists
and small
NGOs
Audit
factories
Ensure
factory
compliance
Insurance
Child care
Internships
Farmers
Factory
workers
Local
labour
communities
Better
working
conditions
Better
working
conditions
Customer
questions
Recycled
polyester
and wool
Energy
savingsLoyal
customers
Climbers,
surfers,
skiers etc
Children
Humanity
Rock-faces
Rivers
Oceans
Subsistence
Protection
Leisure
Mastery
Recognition
Respect
Patagonia

EXPERIÊNCIA COM ALMA
PARA OS CLIENTES REQUER
VISÃO SISTÊMICA
#8

EXPERIÊNCIAS COM ALMA
PARA OS CLIENTES LEVAM
EM CONSIDERAÇÃO A
EXPERIÊNCIA DE QUEM NÃO
É CLIENTE
#9

Estudo de Caso

Morumbi

Jardins

Moema

Os Transcendentais
O Um e
os muitos
Beleza
Bondade
Justiça
Verdade
Identidade
e Diferença
Ser

EXPERIÊNCIA COM ALMA
PARA OS CLIENTES
ENGAJAM PORQUE FALAM
COM NOSSAS MAIS
ELEVADAS NECESSIDADES
#10

EXPERIÊNCIAS COM ALMA
PARA O CLIENTE SÃO DE
RESPONSABILIDADE DE
CADA UM
#11

O que digo
!
O que quero dizer
!
Como ajo
Signifi-
cado
Valores
Humanos
Métodos
Relações
Propósito
O Um e
os muitos
Beleza
Bondade
Justiça
Verdade
Identidade
e Diferença
Ser
Customer Experiences with Soul: A New Era in Design© Holonomics Education 2017
The Holonomic Circle

Grandes organizações são as que
criam experiências com alma para
os clientes. Quando você conecta
com a alma da sua organização e
consegue experenciá-la em cada
parte, então terá criado uma marca
viva e autêntica.
#12

www.transitionconsciousness.org

www.cxwithsoul.com

Holonomics Education é uma consultoria que atua no Brasil e no exterior e que se dedica a apoiar
as organizações a implementarem programas de profundas transformações. Esses programas são
desenhados para alcançar cada pessoa em toda a organização.
!
O caminho que utilizamos para implementar esses programas é inspirando as pessoas a pensarem
e verem de forma diferente. Ajudamos as pessoas a desenvolverem um nível expandido de
consciência e a entenderem a importância dos valores humanos universais como base para todas
as ações e decisões.
!
Nossos programas são desenhados para empoderar os líderes com insights profundos sobre todas
as áreas de gestão e de atividade da organização, tais como estratégia, recursos humanos,
inovação, sustentabilidade, planejamento e operações. Fazemos isso via nossos cursos
diferenciados, workshops, masterclasses, consultoria e o processo de gestão da mudança baseado
em Holonomics.
!
Oferecemos suporte durante todo o processo de transformação, via coaching, consultoria e
desenvolvimento de comunidades de melhores práticas, de forma a garantir que os nossos clientes
estejam aptos a desenhar novos modelos de negócio, a promover mudanças efetivas internamente,
em todo seu ecosistema de atuação e em sua cadeia de valor, obtendo resultados significativos e
sustentáveis.
Quem somos
www.holonomics.com.br

Coaching
Workshops/
Palestras
Comunidade
de Melhores
Práticas
Consultoria
Cursos/Programas
de Aprendizagem
Holonomics
Education
Nossos serviços se baseiam no conceito de transformação.
Nossas metodologias contêm elementos de diálogo, storytelling,
gamification e aprendizado através de experiências, que se
combinam para produzir resultados focados, consistentes e de
longo prazo.
!
Oferecemos uma diversidade de cursos e programas de educação
incluindo temas como estratégia, gestão da mudança e Holonomic
Thinking em vários formatos adequados às necessidades e
características específicas de cada organização e necessidade
identificada.
!
Desenvolvemos workshops que permitem às organizações
aprimorarem suas competências em áreas específicas como
diálogo, felicidade, engajamento, valores e a experiência do
cliente.
!
Oferecemos consultoria utilizando metodologias consagradas e
dinâmicas desenvolvidas a partir de uma visão sistêmica, que
envolvem e engajam as pessoas em toda a organização.
Nossos Serviços

Simon Robinson
Simon Robinson é sócio-fundador da Holonomics Education e coautor dos livros
Holonomics: Business Where People and Planet Matter e Customer Experiences with
Soul – A New Era in Design. Atua como consultor e trabalha integrando programas
de gestão da mudança, inovação, sustentabilidade e experiência do cliente com a
estratégia. Tendo começado a sua carreira na área de user centred design no início
dos anos 1990, é reconhecido pelo seu trabalho com foco no cliente, introduzindo o
conceito de customer experiences with soul em 2015, inovação e desenho de
plataformas de serviço.
!
É palestrante internacional nos temas inovação, empreendedorismo, liderança,
estratégia, gestão da mudança, sustentabilidade e experiência do cliente. Palestras
e workshops incluem Eco-Logic Atenas, Sustainable Brands Bangkok, Buenos Aires,
Londres, San Diego e Rio de Janeiro; TEDx, Florianópolis; Harvard Business Review
Brasil, Sustainable Foods e Strategy Execution Summit, em São Paulo; Green Spa
Network, Califórnia; Mobile Phone World Congress, Cannes; Nokia Innovation Forum,
San Diego e Frankfurt; Mobile Innovation, Paris, Lisboa e Ottawa; LG Innovation,
Seul; Holonomics Masterclass, Buenos Aires e Santiago.
!
É autor da Harvard Business Review, colaborador do blog da HBR Brasil,
c o l a b o r a d o r d o b l o g d a S u s t a i n a b l e B r a n d s e e d i t o r d o b l o g
www.transitionconsciousness.org.

Maria Moraes Robinson é sócia-fundadora da Holonomics Educação e
internacionalmente reconhecida como expert e keynote speaker em estratégia,
gestão da mudança, sustentabilidade, valores humanos nas organizações e
Balanced Scorecard. Algumas conferências recentes em que palestrou e ministrou
workshops incluem Eco-Logic Atenas, Sustainable Brands Bangkok, Buenos Aires,
San Diego, Londres e Rio de Janeiro e nos eventos da Harvard Business Review
Brasil, nos temas Holonomics, Liderança, Gestão da Mudança e Educação
Corporativa. É autora na Harvard Business Review Brasil. Como consultora há
mais de 17 anos, implementou a metodologia do Balanced Scorecard e
programas de transformação corporativa em inúmeras organizações no Brasil.
!
Entre 2011 e 2015 foi responsável pela realização do Strategy Execution Summit, o
mais importante evento sobre execução da estratégia na América Latina. Nesse
período também foi responsável pela CGE – Comunidade de Gestão da
Estratégia, um grupo formado por executivos de estratégia de diferentes
organizações e setores com o objetivo de compartilhar melhores práticas. É
professora convidada em escolas de negócio no Brasil e é coautora dos livros
Holonomics: Business Where People and Planet Matter (considerado um dos 36
mais importantes livros de sustentabilidade pela Sustainable Brands), Gestão da
Estratégia: Experiências e Lições de Empresas Brasileiras, O Ativista da Estratégia
e Customer Experiences with Soul – A New Era in Design.
Maria Moraes Robinson

cxwithsoul.com
holonomics.com.br
Muito obrigado!
Business Where People and Planet Matter

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