Este documento discute as estratégias de marketing e atendimento em redes sociais como Twitter. Ele fornece exemplos de como marcas como Dell, LG e Bank of America usaram o Twitter para vendas, marketing e atendimento ao cliente. O documento também discute métricas para medir o engajamento e alcance de conteúdo em redes sociais.

1. 1
sCRM Twitter
Setembro de 2009
*Os autores desta apresentação gozam dos direitos exclusivos de autorizar a reprodução de seus
conteúdos publicamente.

2. Se fosse uma guerra...
TV DISPLAY LINKS
Fonte: Roberto Aloureiro - Tecnisa

3. Se fosse uma guerra...
REDES SOCIAIS
Fonte: Roberto Aloureiro - Tecnisa

4. Quebra de paradigmas
Estratégia
Operação
Organização
Influência Social

5. 5
Em 2010 mais da metade das
companhias que estabeleceram
inciativas nas redes socias terão
falhado. O maior erro será a
imprecisão dos benefícios para a
empresa e o consumidor nessa
relação. - Gartner Group

6. Criação de pontos de contato
Marketing nas redes
sociais
Vendas nas redes
sociais
Atendimento nas redes
sociais

7. Criação de pontos de contato
Marketing nas redes
sociais
Vendas nas redes
sociais
Atendimento nas redes
sociais
Valor!

8. Marketing nas redes
sociais New York Times – Living With Less
↘ Twitter criado para dar dicas de
como viver “com menos”: dicas de
economia de materiais,
sustentabilidade, etc.
↘ Criado em abril de 2009.
↘ Casos similares: Porto Seguro –
Atitudes Positivas (BR)

9. Marketing nas redes
sociais LG Top Of Mount
↘ Twitter criado para promover o
refrigerador Top Mount.
↘ Criado em maio de 2009.
↘ Relacionamento com os seguidores:
quem mandasse uma mensagem,
poderia ganhar os alimentos
expostos no refrigerador filmado
24h por dia.
↘ Casos similares: Sprite – Rei do
Elogio (BR), Trident Fresh (BR).

10. Vendas nas redes
sociais
Dell Outlet
↘ Twitter criado para dar divulgar
promoções e produtos da marca.
↘ Criado em maio de 2007.
↘ Relacionamento com os seguidores
da marca.
↘ Em março, a Dell vendeu US$1
milhão e conseguiu um pouco mais
de 100,000 seguidores.
↘ Casos similares: Submarino(BR)

11. Atendimento nas redes
sociais
Bank Of America
↘ Twitter criado para atender
clientes e ouvir o que se fala da
marca.
↘ Criado em janeiro de 2009.
↘ Blogueiro oficial da empresa
↘ Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)

12. Atendimento nas redes
sociais
Jet Blue
↘ Twitter criado para atender
clientes e ouvir o que se fala da
marca.
↘ Criado em maio de 2007.
↘ O que vocês querem ouvir?
↘ Respostas rápidas
↘ Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)

13. Atendimento nas redes
sociais
Unilever
↘ Perfis específicos de cada marca;
↘ Relacionamento com o cliente e
geração de conteúdo;
↘ Criação de uma comunidade em
torno das marcas;

14. Atendimento nas redes
sociais

15. Mensurar Resultados

16. Mensuração dos resultados
Impacto: Quantos foram
atingidos pelo tweet?
Engajamento: quantos
participaram do seu tweet?
Propagação: quantos
retuítaram seu conteúdo?
Popularidade: Quantos
seguem seu twitter?

17. Mensuração dos feedbacks

18. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938
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