Guia operacional franquia contém1g

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Por que a Contem1g existe? “Para colaborar com a felicidade do maior número possível de pessoas.” Esta é a nossa missão! 1
OPERAÇÃO DA UNIDADE
Guia do Franqueado

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Índice
4
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8
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Introdução..........................................................................................................................
1. Organograma da Franquia..............................................................................................
2. Requisitos dos Cargos e Funções...................................................................................
2.1. Atribuições dos Cargos......................................................................................
2.2. Perfis dos Cargos..............................................................................................
3. Horário de Funcionamento...........................................................................................
3.1. Lojas de Rua......................................................................................................................
3.2. Lojas de Shopping e Quiosques....................................................................................
4. Rotinas de Expediente da Franquia.............................................................................
4.1. Abertura da Franquia........................................................................................................
4.2. Tarefas Rotineiras.............................................................................................................
4.3. Fechamento da Franquia................................................................................................
5. Apresentação / Higiene Pessoal..................................................................................
5.1. Uniformes............................................................................................................................
6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas...........................................................
6.1. Horários, Turnos e Folgas...............................................................................................
7. Política de Salários e Benefícios.................................................................................

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Índice
31
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40
41
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8. Procedimentos para Limpeza.......................................................................................
8.1. Divisão da Franquia em Áreas..........................................................................
8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza ....................................................................
9. Disposição e Reposição de Produtos.........................................................................
9.1. Disposição de Produtos.....................................................................................
9.2. Reposição dos Produtos................................................................................................
9.3. Organização do Estoque..............................................................................................
10. Prevenção de Perdas e Roubos.................................................................................
10.1. Inventários Físicos..........................................................................................................
11. Devolução de Mercadorias.........................................................................................
12. Dedetização..................................................................................................................
13. Consultoria de Campo................................................................................................

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Introdução
Este Guia tem o objetivo de auxiliar você, Franqueado contém1g, a operar sua
franquia diariamente, apresentando-lhe os procedimentos de manutenção do seu
ponto-de-venda e as tarefas necessárias para que as suas Vendedoras possam
realizar suas tarefas com eficiência.
Lembre-se de que não basta que você tenha toda a operação sob seu controle.
Todos da sua equipe deverão ajudá-lo nas tarefas operacionais, para que juntos
comemorem os lucros e as vendas.

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1. Organograma da Franquia

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1. Organograma da Franquia
As lojas ou quiosques contém1g oferecem os seguintes cargos em ordem
hierárquica:
Franqueado
Vendedor Vendedor Vendedor
Gerente
Supervisor de
Lojas *
* Supervisor: apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.

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2. Requisitos dos Cargos e Funções

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2. Requisitos dos Cargos e Funções
2.1. Atribuições dos Cargos
Cada funcionário desempenha um papel importante dentro da operação de sua
franquia.
O perfil de cada um dos cargos da equipe de funcionários de sua franquia é uma
orientação geral sobre as características pessoais e qualificações profissionais que
melhor se adequam ao desempenho das respectivas funções. Nenhuma pessoa
deve ser descartada do processo de recrutamento e seleção, a não ser por critérios
profissionais. Portanto, NUNCA especifique como pré-requisitos: sexo, idade, local
de moradia e, muito menos, cor, raça, religião ou aparência, em anúncios de
emprego. Isto pode se configurar como crime de discriminação, previsto em lei.
Assim, para que sua unidade seja bem-sucedida, conforme o modelo operado pela
rede, é importante que sua equipe de funcionários atenda às seguintes aptidões e
características para cada cargo, conforme descritos a seguir:

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a) Franqueado
Ao Franqueado cabe a missão de administrar o negócio, assegurando o
cumprimento das normas e padrões contém1g, conhecer e acompanhar a
concorrência, bem como se comprometer com a qualidade e com a garantia do
nível de satisfação dos clientes de sua franquia.
b) Supervisor de Loja *
O Supervisor de Loja irá supervisionar pontos-de-venda do Franqueado, conferindo
o cumprimento de padrões operacionais, orientando na gestão do negócio, da
equipe, dos estoques. Para isso deve:
• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);
• Ter excelente relacionamento em equipe;
• Ter capacidade de ensinar;
• Conhecer rotinas administrativas;
• Ter disponibilidade de horário;

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• Ser pró-ativo;
• Ser organizado;
• Ter fluência verbal;
• Ter liderança;
• Conhecer pacote Office e Internet;
• Ser motivador;
• Se identificar com o espírito jovem dos produtos contém1g.
* Apenas para Franqueados com mais de três pontos-de-venda.
c) Gerente
O Gerente deve ser capaz de assumir o papel do Franqueado em sua ausência,
além de liderar e gerir a equipe de vendedores e controlar os estoques. Para isso
deve:

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• Ter conhecimento do varejo (em especial redes de franquia);
• Conhecer rotinas administrativas;
• Ser pró-ativo;
• Ser organizado;
• Ter fluência verbal;
• Ter liderança;
• Conhecer pacote Office, Internet e Matemática;
• Ser motivador;
d) Vendedores
Os vendedores são os responsáveis diretos pelo bom atendimento ao cliente, além
de assumirem a operação do caixa da franquia. Para isso devem:

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• Ter boa apresentação e boa postura;
• Ser ambiciosos, dinâmicos, simpáticos, educados, transparentes, sensíveis, boa
percepção, extrovertidos e principalmente que gostem de gente;
• Ter verbalização clara e objetiva;
• Ser capaz de encantar os clientes;
• Estar envolvidos com todas as atividades da loja, que gerarão vendas melhores;
• Preocupar-se com sua aparência;
• Ser responsáveis no recebimento e processamento da venda;
• Estar atentos aos documentos e valores do caixa;
• Emitir e conferir as notas fiscais de saída;
• Digitar as notas fiscais de entrada para registro em livros fiscais e estoques;

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1 Gerente
Responsável pela equipe e
rotinas operacionais.
Agüentar permanecer em
pé mais de 5 horas
consecutivas e não ser
alérgico a componentes de
trabalho.
Aparência jovial.
Mínima de 1 ano no ramo
de varejo, de preferência
no ramo de cosméticos.
2º grau completo
Gerente
Encantar clientes, vender e ser
responsável por valores.
Supervisionar o cumprimento das
rotinas operacionais e de gestão.
Responsa-
bilidades:
3 Vendedores
Agüentar permanecer em pé
mais de 5 horas consecutivas e
não ser alérgico a
componentes de trabalho.
Aparência jovial.
Pode ser dada a oportunidade
de primeiro emprego.
2º grau completo
Vendedor
1 Supervisor *
Agüentar permanecer em pé mais
de 5 horas consecutivas e não ser
alérgico a componentes de
trabalho.
Aparência jovial.
Mínima de 2 anos no ramo de
varejo, de preferência no ramo de
cosméticos.
2º grau completo
Supervisor *
Quadro
mínimo:
Perfil do
Cargo
Requisitos
físicos:
Experiência:
Nível
mínimo de
instrução:
2.2. Perfis dos Cargos
* Somente para Franqueados que tenham mais que um ponto-de-venda.

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3. Horário de Funcionamento

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3. Horário de Funcionamento
3.1. Lojas de Rua
O horário deverá acompanhar o comércio da região. Verifique, entretanto, se há
alguma restrição, na Convenção Coletiva de Trabalho dos seus funcionários, para
a sua região.
3.2. Lojas de Shopping e Quiosques
O horário deverá se adequar ao horário de funcionamento do Shopping Center.
Observação: Os funcionários deverão entrar, no mínimo, 30 minutos antes do
inicio do seu turno de trabalho, para que tenham tempo hábil de vestir seus
uniformes, se maquiar e efetuar os procedimentos de limpeza, conforme descritos
no capítulo 3.

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4. Rotinas de Expediente da Franquia

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4. Rotinas de Expediente da Franquia
Expediente
Operação da Loja
Franqueada(Loja)
Início
Desliga alarme
Franqueado ou
Gerente chega à
loja
Liga chave-geral
Liga firewall e
servidor
Abertura da Franquia
Liga POS,
impressora fiscal,
impressora e fax
Chegada dos
vendedores
(registro de
ponto)
Início do
expediente
Abre o Caixa
Preparação dos
vendedores
(uniforme,
maquiagem, etc)
Fim
Tarefas rotineiras
Início
Checagem
periódica de:
Vitrine
Exposição
Limpeza
Ambiência
Atualizações
eletrônicas (e-
mail, sistema,
etc)
Equipe (escalas,
horários)
Checagem diária
ou periódicas
Desenvolver
mais empenho
da equipe
(motivação)
Volume de
vendas dentro
do esperado?
Não
Informar equipe
Sim
Fim
Encaminhar
valores e
documentos para
“Cofre”
Horário de
encerramento do
expediente
Início
Conferência e
separação do
movimento
Fechamento da Franquia
Arrumação da
franquia
Fechamento do
Caixa
Desliga
computador,
TEF, POS e
sistemas
Fim
Liga alarmes e
travas
Desliga luzes, ar-
condicionado,
aparelhos
eletrônicos
Limpeza e
arrumação

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4.1. Abertura da Franquia
Abertura - O Franqueado ou Gerente efetua a abertura da franquia, sendo:
Loja de Rua ou Shopping: abertura de portas;
Quiosque: Retirada de capa, abertura de porta e gavetas e arrumação dos
expositores sobre o balcão. Observação: Caso encontre algum dano ou furto
de lâmpada no Quiosque, acionar a segurança do shopping.
Iluminação e equipamentos - Na seqüência, o Franqueado ou Gerente liga:
Chave geral e desliga o alarme (somente para Lojas);
Firewall e servidor;
POS, impressora fiscal; impressora e fax;
Luzes dos móveis.
Observação: Tenha sempre lâmpadas reservas para substituir as
queimadas.

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Abertura do Caixa –
Cada Franqueado ou Gerente deverá proceder a abertura do caixa baseando-
se nos procedimentos referentes ao software do seu PDV. Vale lembrar que e
sempre bom deixar uma quantidade em dinheiro trocado de acordo com o
movimento da sua loja. Chamado de fundo de caixa.
Chegada e Preparação das Vendedoras - As Vendedores, ao chegarem,
registram o ponto e, na seqüência, vestem seus uniformes e se maquiam. A
Gerente também deve se maquiar.
Observação: Cada Vendedora deve usar um “look” diferente, seguindo
as referências do catálogo ou outras sugestões enviadas pela
contém1g .
Limpeza
Loja: Vendedoras e Gerente devem iniciar a limpeza, que inclui: varrer o
pó do piso, utilizando uma vassoura de pêlos macia, passar um pano
úmido com água e posteriormente um seco. Não esquecer de varrer
debaixo dos móveis. Veja, no capítulo 8, os demais procedimentos para
limpeza que com freqüência devem ser realizados.
Quiosque: Ver capítulo 8.

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Expediente - Realizados os procedimentos básicos de abertura, a franquia
estará pronta para iniciar seu expediente.
4.2. Tarefas Rotineiras
Checagem Periódica - O Franqueado ou Gerente checa periodicamente os
seguintes itens:
Vitrine: Arrumação;
Exposição: Reposição e Arrumação dos produtos expostos, como carrinhos,
móveis, balcão, bandejas, além da reposição de embalagens, algodão,
cotonetes, fitas olfativas, grãos de café e arrumação dos precificadores;
Limpeza: Limpeza imediata, caso algum produto seja derramado ou
derrubado;
Ambiência: Manter-se atento ao som, à música ambiente, ao CD ou DVD
que está passando. Atenção à iluminação da franquia (faz parte da
arquitetura), que deve estar ligada permanentemente no horário de
funcionamento, mesmo que a claridade local lhe pareça suficiente;
Atualizações eletrônicas: Confira se chegou e-mail (responda-os, se
necessário). Cheque as novidades no site www.franquiacontem1g.com.br.
Equipe: Cheque a escala de almoço diariamente e a de folgas
semanalmente.

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Checagem Diária ou Periódica - O Franqueado ou Gerente estabelece uma
rotina de checagem dos seguintes itens:
Volume de vendas: Confira as vendas do dia constantemente. Anote os
indicadores de atendimento (visitantes, conversões em vendas etc). Informe
a equipe sobre o andamento da vendas.
Motivação da equipe: Procure sempre verificar o nível de motivação da sua
equipe. Pois uma equipe motivada irá gerar mais resultados.
4.3. Fechamento da Franquia
Horário de Encerramento do Expediente – No horário habitual de
encerramento do expediente, o Franqueado ou Gerente deve providenciar:
Arrumação da franquia: Deixe tudo arrumado e guardado, carrinhos no
lugar, balcões limpos. Cuidado: Atenda os clientes que ainda estiverem na
franquia antes de iniciar estes procedimentos para não parecer que sua
presença, além do horário normal, está incomodando.

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Fechamento do caixa: Confira os numerários que foram arrecadados no
faturamento do dia, somando: dinheiro, cheques, comprovantes de crédito e
débito. Confira a soma dos “Controles de Vendas” de cada Vendedora com
a Leitura “X” do sistema, que mostra as vendas líquidas do dia. Feche o
caixa de acordo com os procedimentos do software do seu PDV, e utilize o
formulário “Borderô de Fechamento de Caixa” para lançar o movimento.
Veja os modelos de “Controle de Vendas” e “Borderô de Fechamento
de Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.
Veja os modelos de “Controle de Vendas” e “Borderô de Fechamento
de Caixa” no Guia de Gestão do Negócio.
Conferência e separação do movimento: Separar o dinheiro e os cheques
para o depósito bancário que será feito no dia seguinte na parte da manhã.
Guarde os valores em um envelope com os “slips” de cartões, controle de
vendas e borderô.
Encaminhamento de valores para o “cofre”: Você poderá utilizar um cofre,
uma gaveta trancada (da qual somente o Franqueado tenha a chave) ou
levar para casa o dinheiro e os cheques.
Desligamento de computador, TEF, POS e sistemas: Finalize e feche as
máquinas de cartões de débito e crédito. Desligue os computadores e
impressoras. Cuidado para seguir os procedimentos de desligamento
conforme cada um, principalmente os equipamentos e sistemas de
informática.

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Desligamento dos demais equipamentos:. No caso de Quiosque, guarde
todos os produtos que estão sob o balcão e tranque as gavetas e armários.
Coloque, com a ajuda de uma Vendedora, a capa de fechamento. No caso
de Loja, após trancar gavetas e armários, apague as luzes, luminárias,
vitrines, desligue som e TV, ligue o alarme (caso não seja automático) e
tranque as portas principais.

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5. Apresentação /Higiene Pessoal

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5. Apresentação /Higiene Pessoal
A aparência dos colaboradores deverá ser impecável. Para isso eles devem estar:
Com os uniformes limpos, passados e em ordem;
Com os cabelos sempre penteados, limpos, arrumados e preferencialmente
presos, valorizando o rosto e, conseqüentemente, a maquiagem das vendedoras);
Usando uma maquiagem alegre, jovem e em sintonia com o espírito
contém1g (seguindo os looks dos catálogos);
Sem jóias ou bijuterias. Se as utilizarem, elas deverão ser discretas e delicadas;
Com as unhas bem cortadas e pintadas com esmaltes de cores discretas;
Utilizando as Deo Colônias contém1g ;
Com bom hálito, pois na maior parte do tempo as vendedoras irão estar em
contato direto com os cliente.
Observação: Antes de iniciar as atividades, as vendedoras e Gerentes deverão
vestir seus uniformes, se maquiar com produtos contém1g e utilizar uma deo
colônia. Elas deverão variar o “look” diariamente, usando cada uma um tipo de
maquiagem.

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5.1. Uniformes
A contém1g tem por prática atualizar os uniformes periodicamente para
acompanhar as tendências de moda. Você ficará sabendo dos novos uniformes
através do informativo Falando com as Franquias.
Os uniformes não devem ser usados fora do expediente de trabalho.

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6. Horários, Turnos, Folgas e
Controle de Horas

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6. Horários, Turnos, Folgas e Controle de Horas
6.1. Horários, Turnos e Folgas
É preciso conhecer os horários de maior fluxo de clientes na loja ou quiosque
através dos tickets emitidos pelo caixa, bem como o perfil das vendas na semana
e nos meses do ano, de maneira a adequar não somente o número de
funcionários no período, mas também as condições de horas extras, folgas e
férias.
Haverá o assessoramento do seu Gerente de Negócio num primeiro momento,
uma vez que não existe histórico específico do ponto.

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7. Política de Salários e Benefícios

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7. Política de Salários e Benefícios
Como ponto de partida, recomendamos que o piso salarial esteja, no mínimo, em
linha com o mercado local, buscando-se a diferenciação, se for o caso, através de
premiações para os funcionários que cumprirem ou superarem as metas de venda.
Veja no Guia de Gestão de Vendas mais detalhes sobre as metas de vendas.
Quanto aos benefícios, sugerimos:
Benefícios Obrigatórios: Vale-Transporte e refeição no local.
Benefícios Recomendáveis: Cesta Básica e Assistência Médica (para
implementação destes sugerimos um estudo de viabilidade financeira).

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8. Procedimentos para Limpeza

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8. Procedimentos para Limpeza
8.1. Divisão da Franquia em Áreas
Para facilitar a arrumação, limpeza e controle dos produtos e do estoque, a sua
franquia deverá ser dividida em áreas distintas que serão atribuídas às
Vendedoras para a sua manutenção. Assim, sugerimos dividir sua franquia nas
seguintes áreas (irá depender do tamanho da loja e número de Vendedoras):
Maquiagem
Perfumaria
Linha Corporal
Cada Vendedora será responsável por uma ou mais áreas, em que deve limpar,
arrumar e controlar a quantidade de produtos. Promova uma rotatividade entre as
áreas para que cada Vendedora tenha conhecimento de todas as áreas da
franquia. Ver o item 8.2 para conhecer as tarefas e os dias em que deverão ser
realizadas.

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8.2. Procedimentos Ideais de Limpeza
a) Lojas
Flanela para tirar o pó e, em seguida,
pano úmido. Para dar brilho, somente no
acrílico, cera automotiva.
SemanalMóvel Multilinhas
Pano úmidoDiáriaSacolas
Limpa-vidrosDiáriaVidros
pano úmido.
Diária
Carrinho Vaivém
Para dar brilho, cera automotiva. No
tampo de vidro, limpa-vidros.
Semanal
Espanador de pó. Pincel para limpar
divisórias.
Diária
Produtos expostos
(vitrine, móveis e
carrinhos).
Produto idealCom que freqüênciaO que limpar (*)

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Entregue a uma lavanderia especializada.
Trimestral, se Rua.
Semestral, se
Shopping.
Cortinas
Flanela para tirar o pó e, em seguida, pano
úmido. Para dar brilho, cera automotiva.
SemanalBanquetas
SemanalSuporte para sacolas
pano úmido.
Diária
Carrinho para computador
Para dar brilho, cera automotiva.
Semanal
pano úmido.
Diária
Móvel para lançamentos Nas prateleiras de acrílico, cera
automotiva. Nas prateleiras de vidro,
limpa-vidros.
Semanal
Semanal
Cubos de Acrílico
Grandes
Produto idealCom que freqüênciaO quê limpar (*)

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Jato d’água e sabão neutro, ou, entregue
a uma lavanderia especializada.
Quinzenal
Tapetes (somente lojas de
rua)
pano úmido. Para dar brilho, cera
automotiva. No espelho, limpa-vidros.
Semanal
Móvel Make-up
Retirar com cuidado os produtos do móvel
e limpar as bandejas com pano úmido e
sabão neutro.
Semanal
pano úmido. Para dar brilho, cera
automotiva. No espelho, limpa-vidros.
SemanalMóvel Camarim
SemanalBalcão de Atendimento
Pano úmido para tirar o pó.SemanalAdesivo de Parede
SemanalPorta-banner
Produto idealCom que freqüênciaO quê limpar (*)
(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.
Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.

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Observações:
Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água
sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos
danificam os móveis.
As Vendedoras devem aproveitar o horário de menor movimento para
efetuar as limpezas semanais.
Se for necessário, a loja deve contratar uma diarista para a limpeza
“pesada”: paredes, pisos, banheiros etc.

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b) Quiosques
pano úmido.
Diária
Display Deo Colônia
Balcão
Encerar o móvel com cera automotiva.Mensal
Limpa-vidrosDiáriaEspelhos
Pano umedecido com água para tirar o pó.DiáriaAdesivo
Espanador de pó e limpa-vidros.DiáriaVitrines
Espanador de pó. Pincel para limpar as
divisórias das bandejas.
Diária
Produtos expostos
Retirar os produtos e limpar as bandejas
com pano úmido e sabão neutro.
Semanal
Espanador de póDiáriaIluminadores
pano úmido e após flanela seca.
Diária
Display Make-up
pano úmido.
Diária
Produto idealCom que freqüênciaO que limpar (*)

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Observação:
Jamais utilizar produtos não recomendados, como “Veja”, álcool, água
sanitária etc. Também não utilize buchas ou esponjas. Estes produtos
danificam os móveis.
Durante o dia, quando o Quiosque estiver com pouco movimento, as
Vendedoras deverão aproveitar o tempo livre para limpar os produtos
expostos no balcão.
(*) O layout vigente pode conter alguns itens diferentes dos seus.
Considere os móveis e acessórios existentes no seu ponto-de-venda.

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9. Disposição e
Reposição de Produtos

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9. Disposição e Reposição de Produtos
9.1. Disposição dos Produtos
Assim que os móveis e produtos estiverem limpos, as Vendedoras poderão dispor
os produtos, kits e folhetos.
Consulte o Guia de Sinalização de Produtos (que você recebeu com os móveis)
para verificar a disposição dos produtos em cada móvel e acompanhe as
mudanças de vitrine através dos comunicados colocados no site
www.franquiacontem1g.com.br. Acesse o Guia de Vitrine pelo site para ver as
fotos da vitrine em vigor e adquira os produtos que a compõem, junto com seu
pedido normal, até a data limite informada no site.
9.2. Reposição dos Produtos
Todo produto vendido deve ser reposto imediatamente pela Vendedora
responsável pela área. Os clientes não podem ter a sensação de baixo estoque
de produtos.
Ao repor, coloque primeiro os produtos com data de vencimento mais próxima.

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9.3. Organização do Estoque
Um estoque bem organizado facilita o controle e o trabalho das Vendedoras, para
encontrarem os produtos com rapidez.
O estoque deve ser utilizado para guardar os seguintes materiais:
Produtos de Deo Colônias masculinas e femininas;
Produtos de make-up;
Material de escritório: formulários de controle de vendas, borderôs, bobinas para
impressora, cartuchos de tinta etc;
Produtos acessórios: algodão, aplicador, fita olfativa, guardanapo e embalagens;
Material de Limpeza.
Importante: O estoque de Deo Colônias deverá ser em um local sem umidade e
sem luz forte (onde não bata sol) para não danificar os produtos.
Para que os produtos armazenados no estoque sejam sempre renovados de acordo
com a data de fabricação, da mais antiga para a mais atual, organize os produtos
nas prateleiras, móveis e gavetas colocando aqueles que vencem primeiro para
serem vendidos primeiro.

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10. Prevenção de Perdas e Roubos

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10. Prevenção de Perdas e Roubos
Existem alguns procedimentos que devem ser adotados para que você evite
situações nas quais sua franquia seja exposta ao risco de perdas indesejáveis:
Procure não manter uma quantidade elevada de dinheiro e cheque no caixa,
deixando sempre o suficiente para trocos. Toda quantia retirada do caixa deve ser
acondicionada em um local seguro, como um cofre, por exemplo;
Quiosque: Evite deixar uma Vendedora sozinha no Quiosque, mesmo que por
um breve período de tempo. Pode haver furto de produtos na parte onde a
Vendedora estiver de costas, especialmente se ela estiver atendendo um cliente.
Não se esqueça de guardar sempre uma cópia das chaves da franquia em sua
residência, como precaução;
Adquira a confiança de suas Vendedoras, mantendo um relacionamento de
honestidade;
Solicite às Vendedoras que cumprimentem todo cliente que entrar na franquia,
fazendo com que ele se sinta “notado”. Essa atenção no atendimento poderá
inibi-lo de provocar um furto.

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10.1. Inventários Físicos
O inventário físico tem como objetivo a a apuração da sobra e/ou falta de
mercadorias, através da contagem dos produtos.
A realização de inventários periódicos é de fundamental importância para a
apuração dos lucros e perdas da franquia.
Recomendamos que se façam inventários rotativos diários. Para isso, deve-se
contar pelo menos 10 produtos diferentes diariamente e confrontar com a posição de
estoque (estoque teórico), fazendo as devidas correções:
Estoque Teórico (estoque conforme os controles)
(=) Estoque inicial (de inauguração ou do último inventário)
(+) Recebimentos
(-) Vendas
(=) Estoque teórico
Estoque Real
(apurado por
contagem física) x
Além desses pequenos inventários diários, é necessário realizar dois
inventários gerais anuais, sendo um no início do mês de janeiro e outro no
início do mês de julho.

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11. Devolução de Mercadorias

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11. Devolução de Mercadorias
No Guia de Implantação de Loja / Quiosque, no capítulo Compras, você verá
como devolver os produtos com defeito ou problemas de qualidade à
Franqueadora, logo após o recebimento das mercadorias.
Aqui, informamos o procedimento para troca de produtos devolvidos pelo
consumidor à sua franquia.
A política de troca de produtos da contém1g consiste em efetuar a troca de
produtos comprados ou não em sua franquia, pois o cliente que se dirige até seu
estabelecimento para trocar um produto deve ser conquistado.
Verifique sempre as condições do produto:
Produtos lacrados podem ser trocados por outras cores, aromas ou até mesmo
por um produto de outra linha com preço igual ou superior ao devolvido;
Após abertos, os produtos podem ser trocados em caso de defeito (exemplos:
vazamento ou válvula defeituosa) ou por problemas de qualidade (exemplos:
alteração na cor, cheiro etc).

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Caso a sua franquia não tenha o produto requisitado para troca:
Ofereça um produto similar;
Verifique se o cliente está disposto a esperar a remessa do mesmo produto.
Informe-se sobre o prazo desta entrega;
Ligue para uma franquia próxima de sua unidade e certifique-se da
disponibilidade do produto e, em seguida, indique essa unidade ao cliente;
Em último caso, devolva o dinheiro.
Os produtos lacrados que foram trocados, com ou sem complemento do valor,
passam a fazer parte de seu estoque, sem envolvimento da fábrica.
Para os produtos trocados por motivo de defeito ou qualidade, você deve
preencher o formulário para Devolução Fale Conosco, anotando tanto os dados
da franquia quanto do consumidor, assim como o motivo da troca.
No pedido seguinte, será enviado a você o produto trocado, para que você possa
repor seu estoque.
Veja o modelo de formulário “Devolução Fale Conosco” no Anexo desse
Guia
Veja o modelo de formulário “Devolução Fale Conosco” no Anexo desse
Guia

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12. Dedetização

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12. Dedetização
Se sua franquia for Loja de Shopping ou Quiosque, basta requisitar à
administração do Shopping Center.
Se sua franquia for Loja de Rua, recomendamos que você pesquise pelo menos
duas empresas especializadas nesse tipo de serviço, levando em consideração:
Para quais empresas prestam serviços;
Produtos que utilizam;
Período de tempo que sua franquia precisará permanecer fechada para a
dedetização.
Escolha um dia em que preferencialmente a loja não funcione para realizar a
dedetização. Em média, o recinto deverá permanecer fechado por 24 horas.

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13. Consultoria de Campo

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Foco em Resolução de
Problemas
Foco em Planejamento
Consultoria de Campo
Antecipando Problemas
Implantando Indicadores
Utilizando Ferramentas

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MAIORIA DAS REDES COMO É NOSSO MODELO
• Visitas não planejadas
• Operacional
• Auditoria
• Postura Reativa
• Apagador de Incêndios
• Franqueado reconhece
como uma inspeção
• Visitas Planejadas
(periodicidade definida)
• Gestão
• Inovação
• Monitoramento do Fluxo
Financeiro das Franquias
• Postura Pró-Ativa
• Antecipação aos
problemas
• Franqueado reconhece
como uma consultoria
Mudança de Paradigma

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• Nomenclatura de Classificação dos franqueados
• Os franqueados são classificados após aplicação de avaliação Quali x Quanti
anual.
Classificação dos Franqueados
GOLD
PLATINUM
DIAMOND

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Esta ferramenta é preenchida pela próprio franqueado, com o apoio do Gerente de
Negócios. O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obter
comprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.
Veja os modelos
completos destas
ferramentas no
arquivo eletrônico
que acompanha
este Guia
Modelos diferenciados
para Franqueados
GOLD, PLATINUM e
DIAMOND
Plano de Gestão do Negócio - PGN

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Fluxo de informações
O fluxo de informações seguirá a seguinte ordem com as seguintes responsabilidades:
UNIDADE
FRANQUEADA
FRANQUEADORA
GERENTE DE
NEGÓCIOS
- Inclusão das informações no
Plano de Gestão (PGN);
- Análise Gerencial, apoio às
ações e monitoramento das
unidades;
- Garantir o preenchimento e
realização do plano de ação e
plano de gestão;
- Preencher as ferramentas de
consultoria de campo,consolidar
as informações e apresentar os
resultados;
- Atualizar cronograma de visitas.
- Armazenamento e consolidação
das informações recebidas da
Rede;
-Garantir o acesso das
informações às Unidades
Franqueadas (divulgação);
- Acompanhamento dos
indicadores de Desempenho;
-Apoio e Monitoramento das
ações desenvolvidas pelos
Gerentes de Negócio;
- Apoio no Suporte operacional e
de gestão à Rede.
- Encaminhar as informações
de indicadores periodicamente;
- Acessar as informações
gerenciais fornecidas pela
Franqueadora;
- Participar das capacitações e
reuniões promovidas pela
Franqueadora;
- Realizar / Atualizar Plano de
Ação e Plano de Gestão (PGN).

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GERENTE COMERCIALGERENTE COMERCIAL
GERENTE DE
NEGÓCIOS
DIAMOND
GERENTE DE
NEGÓCIOS
DIAMOND
GERENTE DE
NEGÓCIOS
GOLD
GERENTE DE
NEGÓCIOS
GOLD
GERENTE DE
NEGÓCIOS
PLATINUM
GERENTE DE
NEGÓCIOS
PLATINUM
• Apoio e gerenciamento dos Gerentes de
Negócios
• Consolidação das Informações
• Foco Resultados Gerenciais
• Solução de problemas (segunda instância):
barreira para a última instância
• Foco nas ações externas:
-Gestão (Plano de Gestão);
-Operação (Análise de Conformidade);
• Relacionamento e motivação da rede: franqueados e funcionários;
• Solucionador de problemas(primeira instância): iniciativa e pró-
atividade, buscando quando necessário soluções internas.
• Direcionamento Estratégico
• Foco Resultados Gerenciais
• Solução de problema graves (última
instância);
GERENTE DE
OPERAÇÕES
DE FRANQUIA
GERENTE DE
OPERAÇÕES
DE FRANQUIA
Estrutura de Consultoria de Campo

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• Transparência no
lançamento de
necessidades;
• Flexibilidade para
aprendizado de novas
ferramentas e processos;
• Conhecimento das
perspectivas da
franqueadora;
• Definição do norte, em
conjunto com a
franqueadora
• Comprometimento para
cumprimento dos planos de
ação
Gerente de Negócios Franqueados
Postura e Atitudes Esperadas
• Transparência no
lançamento de objetivos;
• Definição de meios para
alcançá-los;
• Conhecimento das
perspectivas de cada
franqueado;
• Definição do norte, em
conjunto com o
franqueado
• Motivação da unidade

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Tipos de Visitas de Campo
Classificadas em PROGRAMADAS, SURPRESAS e SOB DEMANDA, atendendo o dia-a-dia
Programadas
• Previamente planejadas/agendadas
• Periodicidade definida, conforme
classificação dos franqueados
Sob Demanda
• Solicitadas por fatores não
programados
• Eventuais
Objetivo principal:
• Supervisão da Operação
•Funcionamento da
Operação (aplicação de
checklist).
• Discussão da Gestão da
Unidade:
•Análise dos Resultados;
•Ações de Gestão;
• Capacitação;
• Elaboração de Plano de Ação.
Objetivo principal:
• Foco em solucionar problemas
críticos e emergenciais.
• Solicitada pela Unidade
Franqueada:
•Custos arcados, pela
Unidade solicitante.
•Diária: R$ 300,00 +
despesas de deslocamento
e alimentação (sujeita a
reajustes anuais)
Surpresas
• Eventuais
• Sem agendamento prévio
• Sem alteração do cronograma
principal
Objetivo principal:
• Verificar incorreções
operacionais nas Unidades
Franqueadas.
• Verificar evolução da gestão
das Unidades.

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• Aplicação da Análise de Conformidade;
• Nenhum tipo de abordagem corretiva será feito nas lojas com
gerentes e/ou vendedores;
• O feed-back só será dado ao franqueado;
•Não há necessidade de acompanhamento do franqueado;Unidade
Reunião
Estratégica
Visita
Etapas das Visitas

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• Realizar somente com a presença do franqueado;
• Ocorre sempre no último dia de visita à loja, quando for o caso;
• Utilizar o PGN e a Análise de Conformidade para registrar a
situação gerencial do franqueado, orientando-o e capacitando-o na
gestão da unidade .
• Avaliar os gastos da franquia e seus impactos no resultado;
• Propor implementação no controle destes gastos e avaliar quais as
variáveis que impactam nas receitas da franquia;
• Discutir as ações necessárias para o aumento do desempenho,
levando em consideração:
• tempo de implementação;
• responsáveis;
• investimentos necessários;
• implicações mercadológicas e operacionais;
• políticas da franquia na região.
Unidade
Reunião
Estratégica
Visita
Etapas de Visitas

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• Avaliar quais as ações de Marketing podem ser implementadas
para alavancar os resultados;
• Propor reciclagens da equipe, quando necessário;
• Propor implantação de “melhores práticas” para a unidade, de
ações efetuadas com sucesso em outras lojas;
• Avaliar o perfil dos franqueados existentes;
• Obter informações precisas sobre:
• Imagem da Contém 1g no varejo através das unidades de
cada franqueado;
• Operação e gestão de cada unidade;
• Construir o Plano de Ação junto com o franqueado (todas as lojas
deverão ter ao final da visita um plano de ação a seguir)
Unidade
Reunião
Estratégica
Visita
Etapas de Visitas

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Avaliação Quali
X Quanti
É preenchida pela Franqueadora, pelas equipes de Gerente de Negócio ia de
Campo e suporte de campo, com objetivo de classificar as unidades nas
carteiras Gold, Platinum e Diamond.
Será aplicada anualmente.
Cronograma de
Visitas
Ferramentas de controle e planejamento de visitas programadas, surpresas e
sob demanda (caso necessário), para atendimento às Unidades
Franqueadas.
Análise de
Conformiade
Ferramenta para a coleta de dados empregadas para a avaliação da unidade.
Foco na avaliação operacional da unidade.
O feedback é passado somente ao franqueado, gerando Plano de Ação para
a unidade durante a visita.
Melhores
Práticas
É o banco de dados que irá concentrar as melhores práticas para resolução
de não-conformidade das unidades Contém1g.
Conterá também práticas de inovações implantadas pelos franqueados na
administração da unidade, com resultados.
Ferramentas da Franqueadora

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Plano de Ação
É a ferramenta que consolida todas as ações que deverão ser desenvolvidas
para o crescimento da unidade.
É gerado a partir das ferramentas de Análise de Conformidade e Plano de
Gestão de Negócios (PGN)
Deve ser utilizada permanentemente, possibilitando ao Gerente e
Franqueado condições de identificar os pontos fortes e fracos e suas
possíveis causas e soluções;
A partir daí, define-se responsáveis para cada uma das ações e prazos para
execução;
Plano de Gestão
É preenchida pelo próprio franqueado, com o apoio do Gerente de negócios.
O objetivo é avaliar a performance da unidade e definir metas, obter
comprometimento e promover o desenvolvimento gerencial.
Ferramentas do Franqueado

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