Palestra apresentada por Luiz Rodrigo Barros e Silva, Diretor de Serviços Financeiros da IBM Consulting

1. CIAB Febraban 2017
Engajando e fidelizando os
segurados por meio da inovação
em canais, produtos e serviços
Luiz Rodrigo Barros e Silva
Diretor de Consultoria para
Serviços Financeiros da IBM

2. Sumário
 A grande batalha sendo travada é pelo Engajamento dos Clientes
 Os Clientes têm Expectativas renovadas e Comportamentos intensificados
 A transformação de Canais de Venda e de Relacionamento é essencial
 A demanda é crescente por Produtos mais alinhados e flexíveis
 Nesse contexto, a qualidade e eficiência dos Serviços ganha mais relevância
 Quem está sendo Bem Sucedido e está se Diferenciando no novo cenário?
2

3. A grande batalha sendo travada é
pelo Engajamento dos Clientes
3
“Oceano Azul”
(Menos
competidores)
“Mar Vermelho”
(Mais
competidores)
Habilidades
Técnicas
Habilidades Humanas/
Interpessoais
Briga por
Relevância
Briga por
Sustentação
Briga por
Engajamento
Dinâmica de Mercado
Competidor #1
Competidor #2
Competidor #3
Competidor #4
Competidor #5

4. Expectativas do Cliente
Os Clientes têm Expectativas
renovadas ...
4
Consistência da experiência e continuidade
da utilização entre canais
Configuração de serviços e da interação
de acordo com preferências do cliente
Informações e ofertas além do Seguro,
relevantes para o contexto de vida do cliente
Conhecimento do perfil, preferências e
comportamentos do Cliente, a partir de
ferramentas analíticas e Big Data,
e de todas as interações (ex.: Redes Sociais)
Informações de ações e respostas no
momento em que o evento acontece
Informação de qualidade, relevante
e com clareza
Acesso a qualquer hora e de qualquer lugar,
por qualquer dispositivo
Omni-Channel
Personalização
Novos
Conteúdos
Entendimento
Tempo Real
Transparência
Mobilidade

5. Agilidade é chave para as Seguradoras
... e dão o recado de que ser mais
ágil é mandatório em Seguros
5
“Eu compraria Seguros de um
provedor de serviços online
como o Google ou a Amazon
porque …”
Fonte: Pesquisa IBM (IBV – Institute of Business Value)
Customer Retention Survey 2014/15
54%
50%
45%
40%
29%
0% 20% 40% 60%
... entregam serviços mais
rapidamente
... são mais fáceis de acessar e
interagir
... oferecem serviços que são
mais fáceis de entender
... são mais competentes em
endereçar necessidades
pessoais
... são mais competentes em
prover serviços personalizados

6. Os Clientes têm Comportamentos
específicos e intensificados ...
6
Segmentação de Clientes de Seguros no Brasil
Fonte: Pesquisa IBM (IBV – Institute of Business Value)
2015 Pesquisados n=17,594

7. Comparativo das Geração de Clientes de Seguros no Brasil
... e seu empoderamento é visível
na nova geração
7
Individualista
Demanda suporte- busca
Fiel à marca
Orientado a preço -
minimalista
Cético – pesquisando
suporte
Informado, otimizado
Mais de 50
(Boomers)
Menos de 30
(Millenials)
 … menos preocupado apenas
com preço
 … quer interagir com outros
enquanto compra apólice
 ... é omni-channel
 … procura por ”consultoria/
conselho”
 … é aberto a novos produtos e
idéias
O “novo” Cliente de Seguros:
Fonte: Pesquisa IBM (IBV – Institute of Business Value)
2015 Pesquisados n=7,921

8. Entender, Engajar e Gerenciar o Relacionamento com o Cliente
“Mantra”: Interações positivas
nos “momentos da verdade”
8
Entender Engajar
Gerenciar
Fazer recomendações úteis
sobre produtos e serviços
Disponibilizar ao
cliente meios para
compartilhar ideias e
opiniões
Intervir quando o cliente
está encontrando
dificuldades
Prover conteúdo
relevante que apóia a
decisão de compraEnviar ofertas quando o
cliente está mais
propenso a comprar
Entender e respeitar as
preferências do cliente
Identificar, desenvolver, e
recompensar clientes que
elogiam e defendem a marca
Adequar níveis de
serviço (SLAs)
com expectativas
do cliente
Vender e servir aos
clientes nos seus
canais preferidos
Resgatar clientes
prestes a cancelar de
forma antecipada

9. É essencial transformar o Canal
Corretor no contexto Multicanal, ...
10
Transformação do Modelo do Corretor
• Mono-produto
• Gestão básica
• Capacitação limitada
 Conhecimento
profundo das
necessidades do
Cliente
 Venda de todo o
portfolio de
produtos e serviços
 Convivência de
diversos canais,
integrados,
aumentando a
conversão de leads
gerados
 Uso de diversas
fontes de
informação
 Aplicação de
ferramentas para
gestão da carteira
Portfolio da Empresa
Canais Fontes de Informação
Ferramental

10. Evolução para o Modelo Omni-Channel
... e conduzir a evolução Omni-
Channel como grande diferencial
11
Cliente Corretor
Canais de
Atendimento
Áreas da
Empresa
Inteligência
Analítica/ Cognitiva
e Integradora
 Notificações (ex.: mobile)
 Insights

11. Cresce a demanda por Produtos
mais alinhados e flexíveis ...
Produtos de
Seguro Auto
12Fonte: PTOLEMUS - Global UBI Trends and Best Practices;
Análise IBM.
Novos Modelos de Risco e Preço Transformando Produtos

12. ... viabilizados pelas Inovações
Tecnológicas
Tecnologias que estão Transformando os Seguros
Analytics &
Inteligência
Cognitiva
Cloud
Mobilidade
Internet
da Coisas
(IoT)
Redes Sociais Segurança
13
Clima
Criminalidade
Tráfego
Construções
Ambiente Inteligente
Negócio Inteligente
Segurança
(trabalhador)
Ativos
Obrigações
Ativos de
Bem Estar
Você Protegido (Cliente)
Propriedade inteligente
Vazamentos
Fogo e Raios
Ventos e Granizo
Segurança
Aparelhos domésticos
Objetos de Valor
Telemática
Mapeamento
Perfil de Condução
Assistência
Obrigações
Veículo Inteligente
Monitoramento Alertas
AnálisesInsights de
Contexto

13. A qualidade e a eficiência dos
Serviços ganha mais relevância
1. Como fazer para que excelência em atrair e vender para o Cliente seja estendida para a entrega de
Serviços da Seguradora?
2. Como assegurar que as operações para os Serviços sejam também redesenhadas para um modelo
mais centrado no Cliente?
3. Que prioridades devem ser estabelecidas para que a entrega dos Serviços também seja
transformada no contexto digital?
4. Como promover o alinhamento da Organização, dos Processos e da Cultura para o cenário mais
focado no Cliente, visando atender à demanda por entrega de Serviços mais ágil e inovadora?
14
Questões-chave quanto à Entrega de Serviços
Transformar a Entrega de Serviços não é tarefa fácil!

14. 15
Esse cenário se reflete no novo
Ecossistema da indústria

15. Com “Lentes” do Cliente, pilares
do negócio devem ser repensados
Repensar Pilares do Negócio – Experiência do Cliente
16
Direção
Estratégica
Modelo
Operacional
Segmentos
de Clientes
Canais de
Entrega
Modelo de
Receitas
Parcerias
Portfolio de
Produtos e
Serviços

16. As bem sucedidas são fortes em
Engajar, Descobrir e Decidir
Engajar DecidirDescobrir
Seguradoras de Performance Superior
são 65% mais competentes em
Engajar Clientes do que as demais
Seguradoras de Performance
Superior são avançadas na Tomada
de Decisão (66% a mais)
50%
Seguradoras de
Performance
Superior
13%
Seguradoras de
Performance
Inferior
Seguradoras de Performance
Superior definem Inovação como
prioridade (285% a mais)
66%
Seguradoras de
Performance
Superior
40%
Seguradoras de
Performance
Inferior
68%
Seguradoras de
Performance
Superior
41%
Seguradoras de
Performance
Inferior
17
Seguradoras de Performance Superior – Engajar/ Descobrir/ Decidir
Fonte: Pesquisa IBM (IBV – Institute of Business Value)
Cognitive Computing Survey (Q4) 2015, Insurance (n=86)

17. Busca estrururada por Inovação
gera diferencial sustentável
Seguradoras de Performance Superior – Inovar
18
• Aviva está fazendo parcerias com a
comunidade de start-ups para
conduzir uma série de eventos
visando desenvolver ideias para a
indústria de Seguros
• Trouxe o cliente para dentro do
processo de desenho de produtos e
tem construído vários produtos
diretamente com os clientes
• Criou uma “Tribuna do Cliente”, que
traz a voz do cliente diretamente para
junto das inovações
Seguradora Multinacional, baseada
no Reino Unido, com mais de 34
milhões de clientes em 16 países
Organização
ProcessosCultura
1. Alinhar inovação com objetivos de negócio
2. Estruturar formas abertas de inovação
3. Criar ambiente especializado
4. Liderar com foco em inovação
5. Encorajar comportamentos
inovativos
6. Sustentar a onda de inovação
7. Fomentar a busca por
novas ideias
8. Fundear a inovação
9. Mensurar a inovação
Estrutura e funções
suportando a Inovação
O ambiente onde a
Inovação prospera
Conjunto de atividades que
tornam ideias em Inovação
Performance Superior

18. CIAB Febraban 2017
Engajando e fidelizando os
segurados por meio da inovação
em canais, produtos e serviços
Luiz Rodrigo Barros e Silva
Diretor de Consultoria para
Serviços Financeiros da IBM