Este documento fornece orientações sobre o uso de mídias sociais. Ele explica conceitos básicos como redes sociais e plataformas populares como Facebook, Twitter e Instagram. Também discute como criar conteúdo adequado, medir resultados, interagir com usuários e lidar com crises nesses ambientes online.

1. Manual de Mídias Sociais
Conceitos e Orientações
Edição 2014

2. 3
4
10
13
16
7
11
Qual o perfil do usuário
de internet?
Qual o tipo de conteúdo?
Mensuração de
resultados = Métricas
14 Quais são as principais
plataformas?
Porque a CNEC tem que ser
presente nesses ambientes?
Interação e gestão
de crise
Considerações finais
O que são Redes Sociais /
Mídias Sociais?

3. O que são
Redes Sociais / Mídias Sociais?
Apesar de o termo ter ganhado mais destaque nos últimos anos com
o aumento do uso da internet, o conceito surgiu bem antes do surgi-mento
do www. Segundo a pesquisadora Martha Gabriel, podemos definir
uma rede social como:
Estrutura social formada por indivíduos (ou empresas), chama-dos
de nós, que são ligados (conectados) por um ou mais tipos
específicos de interdependência, como amizade, parentesco, pro-ximidade,
afinidade-trocas, financeiras, ódio, antipatia, relações
sexuais, relacionamento de crenças, relacionamento de conheci-mento,
relacionamento de prestígio etc.
Sendo assim, tanto no ambiente online quanto no off-line, existem inúme-ros
tipos de redes sociais.
Esse manual tem como objetivo orientar sobre o uso das “ferramentas de
mídias sociais”, que são sistemas online projetados para permitir a intera-ção
social (redes sociais) a partir do compartilhamento e da criação cola-borativa
de informação nos mais diversos formatos.
As mídias sociais podem ter diferentes plataformas como blogs, comparti-lhamento
de fotos, videologs, scrapbooks, e-mail, mensagens instantâneas,
compartilhamento de músicas, crowdsourcing¹ , entre outros.
¹O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos
coletivos e voluntários. 3
Voltar Menu

4. Voltar Menu
Quais são as
Dentre o conjunto de mídias sociais existentes, algumas se destacam
pelo volume de usuários que alcançaram e pela importância enquanto
meios de comunicação:
FACEBOOK TWITTER
Atualmente, é a maior e mais importante plataforma de rede social. O foco
principal dessa rede é reunir usuários usando o vínculo de amizade.
Além de comentar postagens feitas por terceiros, o Facebook permite que
usuários possam clicar em botões chamados “curtir”, indicando que a
pessoa se identicou com aquele conteúdo/marca. As páginas pessoais são
-
chamadas de pers e as de empresas são denominadas fanpages.
Políticas de privacidade do Facebook:
https://www.facebook.com/policies/
www.facebook.com/page_guidelines.php
É uma ferramenta de microblog, pois permite que usuários postem mensa-gens
curtas (com até 140 caracteres).
Dentro da rede, cada usuário pode escolher “seguir” outros usuários – ou
seja, acompanhar as suas postagens no Twitter. Essa plataforma possui um
importante “termômetro” para saber quais os assuntos mais falados no mo-mento:
o Trending Topics.
Termo de uso da plataforma:
https://twitter.com/tos
4
Principais Plataformas?

5. Voltar Menu
Quais são as
YOUTUBE INSTAGRAM
Plataforma exclusiva de vídeos. Atualmente, o Youtube é a maior videoteca
existente no mundo, além de ocupar o 2º lugar como buscador mais usado
(o 1º lugar pertence ao Google).
O Youtube permite que o usuário edite seus vídeos, compartilhe vídeos de
terceiros e analise informações de tráfego da sua página (dados sobre quem
assiste aos vídeos).
Escola de criadores de conteúdo
http://creatoracademy.withgoogle.com/pt-BR
Termos de uso
http://www.youtube.com/t/terms
Direitos autorais
http://www.youtube.com/yt/copyright/pt-BR/
É um aplicativo gratuito para smartphones que permite aos usuários tirar
fotos, aplicar um filtro de fotografias antigas e depois compartilhá-la numa
variedade de redes sociais, incluindo o próprio Instagram.
Termo de uso da plataforma:
http://instagram.com/about/legal/terms/
5
Principais Plataformas?

6. Voltar Menu
Quais são as
LINKEDIN PINTEREST
É uma rede de negócios. O principal propósito do site é permitir que usu-ários
registrados mantenham uma lista detalhada de contatos de pessoas
que eles conheçam e em quem confiem em empresas (network). As pessoas
nessa lista são chamadas de conexões.
Termo de uso da plataforma:
http://www.linkedin.com/legal/privacy-policy?trk=hb_ft_priv
É uma rede social de compartilhamento de fotos. Assemelha-se a um qua-dro
de inspirações, onde os usuários podem compartilhar e gerenciar ima-gens
temáticas, como de jogos, de hobbies, de roupas, de perfumes, etc.
Cada usuário pode compartilhar suas imagens, repostar as de outros utili-zadores
e colocá-las em suas coleções ou quadros (boards), além de poder
comentar e realizar outras ações disponibilizadas pelo site. Para que os usu-ários
possam interagir de uma forma mais ampla com outras comunidades,
o site é afiliado com Twitter e Facebook
Termo de uso da plataforma:
http://br.about.pinterest.com/terms/
6
Principais Plataformas?

7. Qual o perfil do
Usuário de Internet?
26% dos brasileiros
usam internet todos os dias
Jovens com idade de
15 a 26 anos
usam internet todos
os dias
48%
Tem acesso à internet em casa
47%
7
Voltar Menu

8. Qual o perfil do
Usuário de Internet?
Acessos diários - Escolaridade Acessam internet por meio de:
38% 4% 58% 16%
Ensino Médio.
Até a 4ª do Ensino
Fundamental
Até a 9ª série do
Ensino Fundamental
Ensino Superior
40% celular
8% tablet
84%
computador
8
Voltar Menu

9. Voltar Menu
Qual o perfil do
Usuário de Internet?
Renda Famíliar Os sites mais acessados
Salário Mínimo - R$724
7%
5,6
% 5
4,9 %
%
63,6
%
Youtube Yahoo! G1 Globo.com Facebook
38% 9% 48% 19%
Até cinco
salários mínimos.
Até um
salário mínimo
Até dois
salários mínimos
Mais de 5
salários mínimos
Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia 2014.
Saiba mais clicando em http://pt.slideshare.net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521. 9

10. As ferramentas de mídias sociais permitem que a interação com
alunos, pais e professores, possibilitando um ambiente de troca
de informações.
Além disso, cada usuário é responsável por grande fluxo de infor-mações
(sendo elas verídicas ou não). Nesse ponto inicia o nosso
trabalho: compartilhar dados relevantes sobre nosso grupo educa-cional
e que reforcem a marca CNEC, além de prevenir a existência
de eventuais crises.
Por que a CNEC tem que ser
Presente nesses ambientes?
É necessário saber que o ambiente online permitem 03 situações bem
comuns:
1 – Por ser um ambiente fácil para exposição de ideias, é comum que em
algum momento os colaboradores exponham algo que comprometa o per-fil
profissional ou a imagem da empresa.
2 – Alguém vai descobrir um ponto fraco e explorá-lo. Isso pode ser feito
por empresas concorrentes ou por consumidores de serviço/produto des-contentes.
3 – Alguém pode inventar ou aumentar um problema e propagar a história
com rapidez.
A presença online é a melhor forma para enfrentar as três situações descri-tas
acima. Sendo assim, nós podemos:
1 – Monitorar as principais plataformas de mídias sociais, detectando situ-ações
de crise em potencial.
2 – Ter um relacionamento sólido com o nosso público online. Quando há
um diálogo aberto, os próprios usuários fãs da marca defendem volunta-riamente
a empresa de acusações.
10
Voltar Menu

11. Qual o tipo de
Conteúdo?
A primeira coisa que se deve ter em mente ao produzir conteúdo para
mídias sociais é que a mensagem deve ser breve e objetiva, pois as
mensagens são destinadas a um grupo grande de pessoas com pouco tem-po
(ou paciência) para ler textos longos.
Confira algumas sugestões de como criar conteúdo de acordo com a plata-forma
utilizada.
Facebook
Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos
em 1ª pessoa do plural.
Use termos que provoque interação tais como: compartilhe, comente
e veja.
Regra do 80/20
Imagens/vídeos de produtos e clientes felizes soam como marketing
puro (porque o são) e devem ser partilhados nas mídias sociais. Con-tudo,
deve estabelecer a regra de que esses assuntos não devem consti-tuir
mais de 20% das postagens compartilhadas.
Caso contrário, existe o risco de “cansar” a audiência. Reserve os outros
80% para conteúdos relacionados com a empresa (pessoas, coisas ou
cenários), mas que não são especificamente sobre o negócio.
Use imagens atraentes e grandes.
Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente.
Twitter
Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos
em 1ª pessoa do plural.
Use termos que provoque interação tais como: retuíte e saiba mais, por
exemplo.
Como as mensagens dessa plataforma são curtas (o ideal é que tenha no
máximo 110 caracteres, para que usuários comentem ou compartilhem), o
ideal é postá-las com o link para dar continuidade ao assunto.
11
Voltar Menu

12. Qual o tipo de
Conteúdo?
Use encurtadores de URL (endereço eletrônico), como o www.migre.me
e o www.bit.ly.
Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente.
Youtube ou VImeo
•Ao menos, duas atualizações por mês.
•Sempre faça uma descrição do vídeo, usando uma linguagem mais in-formal.
Preencha o campo para palavras-chave.
•Marcar o vídeo na categoria correspondente ao assunto do vídeo.
Aproveitar datas comemorativas como assunto para
as postagens é comum nas mídias sociais. Para aju-dar
você nessa tarefa, acess e o no sso cale ndário:
http://goo.gl/xkVU3M
*Recomendamos a conferência das datas.
Instagram
•Use hashtags! Uma hashtag é criada colocando um # antes de qualquer
palavra ou expressão sem espaços, por exemplo: #CNEC. Além disso,
serviços, o que pensa sobre eles e também publicar as melhores fotos
•Use expressões que tem relação com a empresa ou com a imagem
postada.
•Promova a cultura da empresa por meio de imagens. Motive seus usu-ários
através de imagens estimulantes, diferentes, interessantes e que,
Frequência de postagem: mínimo de 4 postagens por semana.
12
Voltar Menu

13. Interação e
Gestão de crise
A interação com os usuários é a chave para manter uma boa imagem
da empresa e não deve ser encarada apenas como uma ação para
evitar crises.
Uma vez que a empresa tem uma boa relação com os fãs da marca, volun-tariamente,
os próprios usuários tomam a iniciativa de defender a empresa
naquele ambiente. O que faz com que as consequências de uma crise sejam
minimizadas.
Para manter um bom diálogo com o público, recomendamos que:
•Sempre agradeça a participação dos seguidores. Responda sempre de for-ma
educada e evite usar termos técnicos ou jurídicos.
•Se estiver errado, peça desculpas.
•Convide os usuários com problemas para conversar no privado (por men-sagens,
e-mail ou Direct Message, no caso do Twitter), buscando resolver o
questionamento fora dos ambientes públicos.
•Só apague comentários negativos de usuários quando as críticas tiverem
insultos pessoais a funcionários ou a outros fãs, caso contrário, mantenha os
comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os.
13
Voltar Menu

14. Mensuração de
Resultados = Métricas
As mídias sociais oferecem diversas possibilidades de métricas que
ajudam a perceber qual tipo de conteúdo faz mais sucesso com os
seguidores da marca.
O Facebook possuiu vários gráficos que mostram detalhes sobre quem cur-te
a página e quais postagens fizeram mais sucesso.
Para acessar os dados, basta seguir clicar no botão “ver informações”, no
painel que aparece para o administrador da página.
14
Voltar Menu

15. Mensuração de
Resultados = Métricas
O Youtube também mostra várias informações sobre a visualização dos seus
vídeos. Para acessar as informações, basta seguir o passo-a-passo abaixo:
Plataformas como o Twitter, Instagram e Pinterest não possuem esse tipo de métrica, mas existem ferramentas online que fazem esse tipo de análise.
Abaixo listamos algumas ferramentas gratuitas:
http://twittercounter.com - mostra quantos seguidores você ganhou noTwitter.
http://topsy.com - mostra todos que deram RT e quem te mencionou, colocando em um ranking -
http://statigr.am - mostra informações sobre perfis e hashtags no Instagram.
15
Voltar Menu

16. Considerações
Finais
16
Chegamos ao fim do nosso manual, mas ainda existe muito assunto para
abordar. Pensando nisso, criamos um grupo de discussão onde você
encontrará tutoriais, notícias e respostas às dúvidas sobre o universo das
mídias sociais. Fique à vontade para participar!
https://groups.google.com/d/forum/cnecms
Além disso, disponibilizamos as artes usadas para a personalização dos
canais no link a seguir para que todos possam usar.
http://www.4shared.com/folder/Fif78lPV/Mdias_Sociais.html
Ficou com dúvidas ou gostaria de sugerir algo? Envie um e-mail para Da-niele
Soraia, analista de marketing digital - daniele.brito@cnec.br
As informações abordadas nesse manual tiveram as seguintes fontes:
Gabriel, Martha. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e
estratégias. São Paulo: Novatec, 2012.
Hago. Dicas para gerenciar uma crise nas redes sociais (2013). Dis-ponível
em: http://www.hago.com.br/blog/72/dicas-para-gerenciar
-uma-crise-nas-redes-socia.
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa
brasileira de mídia (2013). Disponível em: http://www.secom.
gov.br/sobre-a-secom/acoes-e-programas/comunicacao-digital/
redes-sociais/publicacoes/manual-de-redes-sociais-
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa
brasileira de mídia (2014). Disponível em: http://pt.slideshare.
net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521.
Até mais! :)
Voltar Menu

17. As redes sociais formam
um campo muito fértil.
O que vai nascer desse campo
depende do que você planta
e de como você cuida.
Juliano Kimura
“
”