Manual de mídias sociais - CNEC

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Material sobre o uso estratégico das mídias sociais como canais de comunicação do Grupo CNEC.

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Manual de mídias sociais - CNEC

  1. 1. Manual de Mídias Sociais Conceitos e Orientações Edição 2014
  2. 2. 3 4 10 13 16 7 11 Qual o perfil do usuário de internet? Qual o tipo de conteúdo? Mensuração de resultados = Métricas 14 Quais são as principais plataformas? Porque a CNEC tem que ser presente nesses ambientes? Interação e gestão de crise Considerações finais O que são Redes Sociais / Mídias Sociais?
  3. 3. O que são Redes Sociais / Mídias Sociais? Apesar de o termo ter ganhado mais destaque nos últimos anos com o aumento do uso da internet, o conceito surgiu bem antes do surgi-mento do www. Segundo a pesquisadora Martha Gabriel, podemos definir uma rede social como: Estrutura social formada por indivíduos (ou empresas), chama-dos de nós, que são ligados (conectados) por um ou mais tipos específicos de interdependência, como amizade, parentesco, pro-ximidade, afinidade-trocas, financeiras, ódio, antipatia, relações sexuais, relacionamento de crenças, relacionamento de conheci-mento, relacionamento de prestígio etc. Sendo assim, tanto no ambiente online quanto no off-line, existem inúme-ros tipos de redes sociais. Esse manual tem como objetivo orientar sobre o uso das “ferramentas de mídias sociais”, que são sistemas online projetados para permitir a intera-ção social (redes sociais) a partir do compartilhamento e da criação cola-borativa de informação nos mais diversos formatos. As mídias sociais podem ter diferentes plataformas como blogs, comparti-lhamento de fotos, videologs, scrapbooks, e-mail, mensagens instantâneas, compartilhamento de músicas, crowdsourcing¹ , entre outros. ¹O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários. 3 Voltar Menu
  4. 4. Voltar Menu Quais são as Dentre o conjunto de mídias sociais existentes, algumas se destacam pelo volume de usuários que alcançaram e pela importância enquanto meios de comunicação: FACEBOOK TWITTER Atualmente, é a maior e mais importante plataforma de rede social. O foco principal dessa rede é reunir usuários usando o vínculo de amizade. Além de comentar postagens feitas por terceiros, o Facebook permite que usuários possam clicar em botões chamados “curtir”, indicando que a pessoa se identicou com aquele conteúdo/marca. As páginas pessoais são - chamadas de pers e as de empresas são denominadas fanpages. Políticas de privacidade do Facebook: https://www.facebook.com/policies/ www.facebook.com/page_guidelines.php É uma ferramenta de microblog, pois permite que usuários postem mensa-gens curtas (com até 140 caracteres). Dentro da rede, cada usuário pode escolher “seguir” outros usuários – ou seja, acompanhar as suas postagens no Twitter. Essa plataforma possui um importante “termômetro” para saber quais os assuntos mais falados no mo-mento: o Trending Topics. Termo de uso da plataforma: https://twitter.com/tos 4 Principais Plataformas?
  5. 5. Voltar Menu Quais são as YOUTUBE INSTAGRAM Plataforma exclusiva de vídeos. Atualmente, o Youtube é a maior videoteca existente no mundo, além de ocupar o 2º lugar como buscador mais usado (o 1º lugar pertence ao Google). O Youtube permite que o usuário edite seus vídeos, compartilhe vídeos de terceiros e analise informações de tráfego da sua página (dados sobre quem assiste aos vídeos). Escola de criadores de conteúdo http://creatoracademy.withgoogle.com/pt-BR Termos de uso http://www.youtube.com/t/terms Direitos autorais http://www.youtube.com/yt/copyright/pt-BR/ É um aplicativo gratuito para smartphones que permite aos usuários tirar fotos, aplicar um filtro de fotografias antigas e depois compartilhá-la numa variedade de redes sociais, incluindo o próprio Instagram. Termo de uso da plataforma: http://instagram.com/about/legal/terms/ 5 Principais Plataformas?
  6. 6. Voltar Menu Quais são as LINKEDIN PINTEREST É uma rede de negócios. O principal propósito do site é permitir que usu-ários registrados mantenham uma lista detalhada de contatos de pessoas que eles conheçam e em quem confiem em empresas (network). As pessoas nessa lista são chamadas de conexões. Termo de uso da plataforma: http://www.linkedin.com/legal/privacy-policy?trk=hb_ft_priv É uma rede social de compartilhamento de fotos. Assemelha-se a um qua-dro de inspirações, onde os usuários podem compartilhar e gerenciar ima-gens temáticas, como de jogos, de hobbies, de roupas, de perfumes, etc. Cada usuário pode compartilhar suas imagens, repostar as de outros utili-zadores e colocá-las em suas coleções ou quadros (boards), além de poder comentar e realizar outras ações disponibilizadas pelo site. Para que os usu-ários possam interagir de uma forma mais ampla com outras comunidades, o site é afiliado com Twitter e Facebook Termo de uso da plataforma: http://br.about.pinterest.com/terms/ 6 Principais Plataformas?
  7. 7. Qual o perfil do Usuário de Internet? 26% dos brasileiros usam internet todos os dias Jovens com idade de 15 a 26 anos usam internet todos os dias 48% Tem acesso à internet em casa 47% 7 Voltar Menu
  8. 8. Qual o perfil do Usuário de Internet? Acessos diários - Escolaridade Acessam internet por meio de: 38% 4% 58% 16% Ensino Médio. Até a 4ª do Ensino Fundamental Até a 9ª série do Ensino Fundamental Ensino Superior 40% celular 8% tablet 84% computador 8 Voltar Menu
  9. 9. Voltar Menu Qual o perfil do Usuário de Internet? Renda Famíliar Os sites mais acessados Salário Mínimo - R$724 7% 5,6 % 5 4,9 % % 63,6 % Youtube Yahoo! G1 Globo.com Facebook 38% 9% 48% 19% Até cinco salários mínimos. Até um salário mínimo Até dois salários mínimos Mais de 5 salários mínimos Fonte: Pesquisa Brasileira de Mídia 2014. Saiba mais clicando em http://pt.slideshare.net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521. 9
  10. 10. As ferramentas de mídias sociais permitem que a interação com alunos, pais e professores, possibilitando um ambiente de troca de informações. Além disso, cada usuário é responsável por grande fluxo de infor-mações (sendo elas verídicas ou não). Nesse ponto inicia o nosso trabalho: compartilhar dados relevantes sobre nosso grupo educa-cional e que reforcem a marca CNEC, além de prevenir a existência de eventuais crises. Por que a CNEC tem que ser Presente nesses ambientes? É necessário saber que o ambiente online permitem 03 situações bem comuns: 1 – Por ser um ambiente fácil para exposição de ideias, é comum que em algum momento os colaboradores exponham algo que comprometa o per-fil profissional ou a imagem da empresa. 2 – Alguém vai descobrir um ponto fraco e explorá-lo. Isso pode ser feito por empresas concorrentes ou por consumidores de serviço/produto des-contentes. 3 – Alguém pode inventar ou aumentar um problema e propagar a história com rapidez. A presença online é a melhor forma para enfrentar as três situações descri-tas acima. Sendo assim, nós podemos: 1 – Monitorar as principais plataformas de mídias sociais, detectando situ-ações de crise em potencial. 2 – Ter um relacionamento sólido com o nosso público online. Quando há um diálogo aberto, os próprios usuários fãs da marca defendem volunta-riamente a empresa de acusações. 10 Voltar Menu
  11. 11. Qual o tipo de Conteúdo? A primeira coisa que se deve ter em mente ao produzir conteúdo para mídias sociais é que a mensagem deve ser breve e objetiva, pois as mensagens são destinadas a um grupo grande de pessoas com pouco tem-po (ou paciência) para ler textos longos. Confira algumas sugestões de como criar conteúdo de acordo com a plata-forma utilizada. Facebook Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos em 1ª pessoa do plural. Use termos que provoque interação tais como: compartilhe, comente e veja. Regra do 80/20 Imagens/vídeos de produtos e clientes felizes soam como marketing puro (porque o são) e devem ser partilhados nas mídias sociais. Con-tudo, deve estabelecer a regra de que esses assuntos não devem consti-tuir mais de 20% das postagens compartilhadas. Caso contrário, existe o risco de “cansar” a audiência. Reserve os outros 80% para conteúdos relacionados com a empresa (pessoas, coisas ou cenários), mas que não são especificamente sobre o negócio. Use imagens atraentes e grandes. Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente. Twitter Trabalhe com o texto informal e direto, de preferência, usando os termos em 1ª pessoa do plural. Use termos que provoque interação tais como: retuíte e saiba mais, por exemplo. Como as mensagens dessa plataforma são curtas (o ideal é que tenha no máximo 110 caracteres, para que usuários comentem ou compartilhem), o ideal é postá-las com o link para dar continuidade ao assunto. 11 Voltar Menu
  12. 12. Qual o tipo de Conteúdo? Use encurtadores de URL (endereço eletrônico), como o www.migre.me e o www.bit.ly. Frequência de postagens: de 1 a 3, diariamente. Youtube ou VImeo •Ao menos, duas atualizações por mês. •Sempre faça uma descrição do vídeo, usando uma linguagem mais in-formal. Preencha o campo para palavras-chave. •Marcar o vídeo na categoria correspondente ao assunto do vídeo. Aproveitar datas comemorativas como assunto para as postagens é comum nas mídias sociais. Para aju-dar você nessa tarefa, acess e o no sso cale ndário: http://goo.gl/xkVU3M *Recomendamos a conferência das datas. Instagram •Use hashtags! Uma hashtag é criada colocando um # antes de qualquer palavra ou expressão sem espaços, por exemplo: #CNEC. Além disso, serviços, o que pensa sobre eles e também publicar as melhores fotos •Use expressões que tem relação com a empresa ou com a imagem postada. •Promova a cultura da empresa por meio de imagens. Motive seus usu-ários através de imagens estimulantes, diferentes, interessantes e que, Frequência de postagem: mínimo de 4 postagens por semana. 12 Voltar Menu
  13. 13. Interação e Gestão de crise A interação com os usuários é a chave para manter uma boa imagem da empresa e não deve ser encarada apenas como uma ação para evitar crises. Uma vez que a empresa tem uma boa relação com os fãs da marca, volun-tariamente, os próprios usuários tomam a iniciativa de defender a empresa naquele ambiente. O que faz com que as consequências de uma crise sejam minimizadas. Para manter um bom diálogo com o público, recomendamos que: •Sempre agradeça a participação dos seguidores. Responda sempre de for-ma educada e evite usar termos técnicos ou jurídicos. •Se estiver errado, peça desculpas. •Convide os usuários com problemas para conversar no privado (por men-sagens, e-mail ou Direct Message, no caso do Twitter), buscando resolver o questionamento fora dos ambientes públicos. •Só apague comentários negativos de usuários quando as críticas tiverem insultos pessoais a funcionários ou a outros fãs, caso contrário, mantenha os comentários visíveis e, na medida do possível, responda-os. 13 Voltar Menu
  14. 14. Mensuração de Resultados = Métricas As mídias sociais oferecem diversas possibilidades de métricas que ajudam a perceber qual tipo de conteúdo faz mais sucesso com os seguidores da marca. O Facebook possuiu vários gráficos que mostram detalhes sobre quem cur-te a página e quais postagens fizeram mais sucesso. Para acessar os dados, basta seguir clicar no botão “ver informações”, no painel que aparece para o administrador da página. 14 Voltar Menu
  15. 15. Mensuração de Resultados = Métricas O Youtube também mostra várias informações sobre a visualização dos seus vídeos. Para acessar as informações, basta seguir o passo-a-passo abaixo: Plataformas como o Twitter, Instagram e Pinterest não possuem esse tipo de métrica, mas existem ferramentas online que fazem esse tipo de análise. Abaixo listamos algumas ferramentas gratuitas: http://twittercounter.com - mostra quantos seguidores você ganhou noTwitter. http://topsy.com - mostra todos que deram RT e quem te mencionou, colocando em um ranking - http://statigr.am - mostra informações sobre perfis e hashtags no Instagram. 15 Voltar Menu
  16. 16. Considerações Finais 16 Chegamos ao fim do nosso manual, mas ainda existe muito assunto para abordar. Pensando nisso, criamos um grupo de discussão onde você encontrará tutoriais, notícias e respostas às dúvidas sobre o universo das mídias sociais. Fique à vontade para participar! https://groups.google.com/d/forum/cnecms Além disso, disponibilizamos as artes usadas para a personalização dos canais no link a seguir para que todos possam usar. http://www.4shared.com/folder/Fif78lPV/Mdias_Sociais.html Ficou com dúvidas ou gostaria de sugerir algo? Envie um e-mail para Da-niele Soraia, analista de marketing digital - daniele.brito@cnec.br As informações abordadas nesse manual tiveram as seguintes fontes: Gabriel, Martha. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. São Paulo: Novatec, 2012. Hago. Dicas para gerenciar uma crise nas redes sociais (2013). Dis-ponível em: http://www.hago.com.br/blog/72/dicas-para-gerenciar -uma-crise-nas-redes-socia. Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa brasileira de mídia (2013). Disponível em: http://www.secom. gov.br/sobre-a-secom/acoes-e-programas/comunicacao-digital/ redes-sociais/publicacoes/manual-de-redes-sociais- Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República. Pes-quisa brasileira de mídia (2014). Disponível em: http://pt.slideshare. net/kksanchez1/pesquisa-brasileira-de-mdia-2014-32130521. Até mais! :) Voltar Menu
  17. 17. As redes sociais formam um campo muito fértil. O que vai nascer desse campo depende do que você planta e de como você cuida. Juliano Kimura “ ”

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