2. • Custos:
– Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros;
– Custo da não-qualidade: é o que se perde errando;
• Meta: Atender as atuais necessidades do cliente e seus desdobramentos,
aproximar o atendimento atual do ideal;
• Stakeholder: É o grupo de interesse, fazem parte deste grupo pessoas que
possuem algum tipo de interesse nos processos e resultados do negócio ou
são impactadas pelos mesmos.
QUALIDADE - VOCABULÁRIO
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
3. • Padrão de Desempenho: Padrão de aperfeiçoamento constante e evolutivo;
• Reconhecimento: Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a
direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com
o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo;
• Problema: Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor;
QUALIDADE - VOCABULÁRIO
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
4. • Controle: Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros
estatísticos de medições críticas.
• Comptitividade: é o grau de competência de uma organização em relação aos
seus concorrentes.
QUALIDADE - VOCABULÁRIO
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
7. • Atendimento de necessidades
– Aumentar satisfação
– Aumentar volume de vendas
– Responder à competição
– Aumentar participação (marketshare)
– Vantagens de preços
QUALIDADE E COMPETITIVIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
8. • Eliminação de deficiências
– Reduzir frequência de erros
– Reduzir retrabalhos
– Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
– Reduzir insatisfação do cliente
– Reduzir custos de inspeção
– Reduzir prazos de desenvolvimento de novos
produtos
– Aumentar volume de produção
QUALIDADE E COMPETITIVIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
9. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
São os investimentos decorrentes das atividades de
prevenção de erros mais os gastos advindos das perdas
causadas pelas falhas internas e externas.
10. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
• Custos da Qualidade: o que se investe na prevenção de
erros.
➢ Controle
• Prevenção: custos incorridos para evitar que falhas aconteçam. Tais
custos tem como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de
forma a evitar gastos provenientes de erros no sistema produtivo.
• Avaliação: custos necessários para avaliar a qualidade do produto
pela primeira vez e assim, detectar falhas e inconsistências antes
que o produto seja posto no mercado.
11. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
• Custos da Não Qualidade: aquilo se gasta/perde errando.
➢ Falhas dos Controles
• Falhas Externas: custos decorrentes de falhas no produto ou serviço
quando estes se encontram no mercado.
• Falhas Internas: incorridos devido a algum erro do processo produtivo,
seja ele falha humana ou falha mecânica.
➢ Desperdícios
• Superprodução
• Tempo de espera
• Custos de deslocamentos desnecessários
• Processos que não agregam valor
• Produtos defeituosos
• Estoque
➢ Retrabalhos
➢ Acidentes
12. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Estudo de caso:
Ford e o Câmbio Powershift
13. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Ford e o Câmbio Powershift
• A história do câmbio Powershift
Powershift é o nome da transmissão automatizada de duas embreagens da Ford usada
mundialmente entre 2011 e 2016.
O câmbio Powershift passou a equipar as linhas Fiesta e Focus vendida no Brasil em
2013. Na época, sua estreia foi muito festejada.
O câmbio de duas embreagens era um dos sistemas mais avançados do mercado. Há
uma embreagem para as marchas pares e outras para as ímpares. Com isso, as trocas
são feitas de forma mais rápida e com poucos trancos.
14. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Ford e o Câmbio Powershift
• Problemas
O Powershift logo mostraria ser uma caixinha de problemas. Resumidamente, o
sistema apresentava constante vibração, que a Ford não conseguia resolver e falhas na
vedação do sistema, ocasionando contaminação por óleo.
Em casos mais graves, a transmissão chegava a travar. Para tentar recuperar a
confiança do consumidor, a Ford aumentou a garantia do sistema para dez anos. Não
adiantou. Ele já estava “queimado” no mercado brasileiro e mundial.
Certo tempo depois foi constatado que os defeitos já eram de conhecimento da
montadora, que visando minimizar o custo de produção, substituiu materiais do
projeto original, acreditando que sua ocorrência de falhas seria mínima e facilmente
remediável.
15. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Ford e o Câmbio Powershift
• Prejuízos: economia no início do projeto converteu-se em um custo excessivo
posterior e prejuízos a imagem da montadora.
➢ 7 mil ações judiciais contra a montadora (EUA)
➢ Recompra obrigatória de 2.666 veículos
➢ R$ 125 milhões gastos em acordos
➢ Extensão da garantia do câmbio para 7 anos (EUA) e 10 anos (Brasil)
➢ Recall em toda a linha (mundial)
➢ Utilização encerrada em 2017
➢ Prejuízo mundial de imagem (incalculável)
16. CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
17. BENEFÍCIOS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Aumento da satisfação dos clientes finais
• Investir na qualidade é buscar um padrão de excelência e atender da melhor
maneira possível as necessidades e os desejos dos clientes. Desse modo, será
possível mantê-los felizes e interessados, além de transformá-los em embaixadores
da marca.
Redução de custos por falhas
• Investir na qualidade é uma forma de mitigar esses problemas, garantindo que
sejam cada vez mais escassos dentro da empresa. Assim, a organização em geral
poderá progredir, atuar de forma “enxuta” e realizar operações com maior
lucratividade.
18. BENEFÍCIOS DA QUALIDADE
Prof. André Guerin – Senac Uruguaiana
Crescimento da competitividade
• empresas que se preocupam com a qualidade podem promover uma série de
mudanças positivas. Os processos tornam-se mais ágeis, os produtos mais potentes,
os funcionários mais entusiasmados e o número de erros/acidentes cai
vigorosamente.
Melhoria da imagem no mercado
• A imagem que a empresa transmite para o mercado é de suma importância. Ela
pode atrair investimentos, chamar a atenção de talentos ou engajar decisões de
compra, assim como ter efeito completamente oposto. Então, é preciso cuidar da
marca.
