Mauricio lima field services 2013

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Apresentação no Field Services Latin America 2013

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Mauricio lima field services 2013

  1. 1. Mauricio_lima@dell.comAs informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo cominformações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.
  2. 2. Compreendendo o “X” da Questão “Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega dainformação certa, para a pessoa certa, no momento certo.”
  3. 3. Por que implementar algo novo? -Aumentar a Satisfação -Aumentar Vendas do Cliente -Ofertas -Solução na primeira visita -Up-Sell / Cross-Sell -Agendamento -Informações do campo -Comunicação -Aumentar a satisfação -Aumentar a dos profissionais de produtividade no campo Campo -Visitas por dia -BYOD -Retrabalhos -Reconhecimento -Reenvios -Inclusão digital -Tempo de viagem -Fortalecimento da -Reduzir Custos Marca da empresa -Combustível -Modernidade -Peças -Foco no cliente -Salários /HE -Investimento
  4. 4. Cenário“O Gartner vê o BYOD como tendência “Jovens da geração Z do Brasil são viciados emimportante nas suas previsões para 2013, e tecnologia, diz estudoacredita que os dispositivos móveis devem -20% usuários de smartphonesuplantar os PC como as ferramentas de acessomais comum à Internet.” -41% usuári0s de banda largaComputerWorld 15/nov/2012 -90% possuem Celular -70% Computador em casa“Veja abaixo as dez previsões da Juniper Research -61% banda larga residencial (8% não usa internet)para 2013: -50% > 3horas conectado /dia3. BYOD é uma tendência em ascensão, mas -48% não se desconeta ao ver TV (conteúdo e redesquestões de segurança aumentam; sociais 89%) -83% usa SMS ativamente4. Varejo abraça a estratégia de loja móvel -92% gostam tanto de teclar como falar ao telefone5. Operadores aprimoram conectividade Wi-Fi e -58% conteudo gratuito x 37%conteudo pagoLTE6. Mobilidade tornar-se o hub de conectividade É a chamada geração do diálogo, que precisa receber feedback constante e que aprecia, também,9. Novos tablets e smartphones surgem expressar seu ponto de vista.”10. Social Gaming está em ascensão” Infocom Brasil 2012ComputerWorld 11/dezembro/2012
  5. 5. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minhaempresa?Depende do Serviço de A tecnlogia vai mudar nãocampo a ser utilizado: se assuste:- Roteamento inteligente - Papel- Digitação de informações - Rádios unidirecionais- Códigos de barras - Pagers (uni e bidirecionais)- Voz -“Rugged Devices”- Chat - Celulares- Vídeo - PDAs- Leitura de Manuais - Smartphones- Portabilidade / Segurança - Tablets- Resistencia Física? (Uso / Ambiente) - PHABLETS (a phablet is defined as a- Mensagens (Push / Pull) device with a screen between 4.6 and 5.5 inches in size.)- Conexão (Dados locais / remotos)
  6. 6. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha empresa?• Segurança (OS , APPS e usuários) • Interessante é que esses disponsitivos foram inicialmente colocados como produtos do segmento “consumer” e hoje migraram espontâneamento para o segmento “corporate” por isso as preocupações com segurança são altamente pertinentes.• Tamanho da tela e uso• Conectividade (WiFi, 3G, 4G, Machine-to-Machine)• Baterias• Memória (fixa ou expansível)• APPs (desenvolmento interno ou de mercado) • hoje as APPS tem influencia direta no consumo de Baterias que são gargalos para disponsitivlos móveis.• Alta disponibilidade do HW (variedade)• Melhoria nas Metricas de Field Services
  7. 7. Quem decide ou influencia na decisão?- Seu time de IT cada dia faz mais parte da ESTRATÉGIA da empresa. -Segurança e gerenciamento são questões muito importantes- Seu time de soluções e ferramentas precisa participar do jogo. -Apps para uso interno / externo e clientes para diversos Sistemas serão necessárias- Não fique dependente do HARDWARE, ele é passageiro. -E o pior, você não sabe o que vem pela frente!- O Cliente deve ser ouvido com muita atenção.-O usuário precisa opinar. (pois talvez use seu próprio equipamento!!!!) -Definir um Business Plan que contemple o BYOD. -Colaboração dos usuários finais- Marketing , Vendas e Alianças Estratégicas podem contribuir para fortalecimentoda marca. -Ativar vendas no campo é muito importante para sustentabilidade financeira do projeto CONSULTE SEU ESPECIALISTA DE “CUSTOMER EXPERIENCE” !!!!!
  8. 8. Um equipamento que parece interessante......“Phablets: Finally, Smart Mobile Devices Phitting For Field Service Software”www.fieldtechnologiesonline.com January 29, 2013Limitações que os phablets poderiam resolver para o serviço de campo:Smartphone - dificuldade em entrar notas com um pequeno tecladoSmartphone - impraticabilidade de ver esquemas ou vídeos de treinamento compequeno tamanho da telaSmartphone – dificuldade para captura da assinatura do clienteTablet - portabilidade no trabalhoTablet - sem capacidade de voz 1Tablet - sem capacidade de código de barras 2Observações do palestrantePhablet é definido como um equipamento com tela entre 4.6 e 5.5 polegadas1 Existe VOIP2 Captura via APP
  9. 9. Ganhos diretos em Field Services• Aumento de VENDAS • APPS para integração com clientes• Colaboração entre times de campo, • Integração com sistemas deinstalação e help desk Tráfego e otimização de rotas.• Geração e Gerenciamento de • Pesquisas de satisfação paraMétricas (dashboards clientesadministrativos) • Filas colaborativas de Suporte• Reposição de equipamentos (24x7) via chat , aproveitamento deimediata osciosidade• Feedback direto do field para a • Compartilhamento deadministração conhecimento e identificação de• Melhoria nos agendamentos (SLA), treinamentos, video onlineredução das “janelas” • Emissão fiscal eletronica(acompanhamento do técnico de • Retorno de peças (ppid)campo e aviso ao cliente viaMensagem).
  10. 10. Compreendendo o “X” da Questão “Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega da informação certa, para a pessoa certa, no momento certo.”Melhorando a interação entre Fornecedor, cliente e times de campo, melhorando a experiência do cliente, dos times de campo, reduzindo custos, aumentando vendas e margens.
  11. 11. Mauricio_lima@dell.comAs informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo cominformações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.

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