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o marketing digital do
século XXI
e-m@rketing
Algumas afirmações
do século XX …
1901 – Charles Duell, Diretor do Departamento de Patentes dos EUA
“Tudo o que podia ser inventado já foi”
1943 – Thomas Watson, Presidente Mundial da IBM
“Acho que há mercado no mundo
para talvez cinco computadores”
… elas estavam erradas
 Insumo básico: Energia
 Mundo Presencial - átomos
 Taylorismo e Fordismo
 Sociedade de Massa
 Produtos Massificados
 TV e mídias de massa
 Lógica da Escassez
 Tecnologias Dispersas
Eletrônica Hardware
Software Telecomunicações
@ Insumo básico: Informação
@ Mundo Virtual - bits
@ Gestão da Tecnologia da Informação
@ Sociedade em Rede
@ Produtos Individualizados
@ Internet
@ Lógica da Abundância (Lógica de Redes)
@ Linguagem Digital Comum
Economia Industrial Economia Digital
Um novo marketing para uma
nova economia ...
@ A expansão da Internet enquanto canal de negócios, torna realidade a
Economia Digital, onde as transações comerciais entre produtores e
compradores ocorrem em ambiente virtual, regido por uma dinâmica distinta
do mundo presencial da Economia Industrial
A propósito, o que é Digital?
Digital - tudo o que pode ser plenamente expresso usando dígitos ou
números, permitindo a tradução em forma numérica e a retradução ao estado
original sem perder os aspectos essenciais
 É possível digitalizar uma foto ou uma música (imagem ou som)
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@ A Digitalização permite a convergência das tecnologias da Eletrônica,
Informática e Telecomunicações para uma única linguagem digital comum
O mercado está migrando do
Shopping para a tela do computador ...
 Comunicação Presencial - aquela que ocorre com a presença física dos interlocutores
 Comunicação Virtual - representação da presença, por meio de voz e imagem,
possibilitando a interação à distância e com sentimento de proximidade, de concretude
Os avanços tecnológicos têm permitido a eliminação das barreiras geográficas, unindo
pessoas distantes e originando novas formas de comunicação.
E o mercado também sente os efeitos desta mudança, desenvolvendo 2 ambientes de negócios
Marketplace - lugar físico, onde as
interações comerciais ocorrem de forma
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Marketspace - representação simbólica de
lugar, eletronicamente gerada, e que
permite a interação à distancia, com um
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Depende da localização
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Por que todo mundo está falando em e-business?
E-business ou E-commerce (Comércio Eletrônico) – fazer negócios com o suporte de plataformas
eletrônicas, utilizando ferramentas de Tecnologia da Informação e englobando: Propaganda,
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Limitações do e-business
@ Reduz os custos de transação
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@ Personaliza a oferta ao cliente, tornando mais atrativa
@ Aumenta a lealdade do cliente
@ Aumenta a rentabilidade
Para a empresa Para o cliente
@ Compras 24 horas
@ Mais comodidade – sem trânsito e sem filas
@ Elimina os custos de aquisição – sem
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@ Agiliza a busca por produtos ou marcas
@ Aumenta a quantidade de informações
disponíveis
@ Otimiza o tempo disponível
@ Baixa velocidade de conexão à Internet A banda larga permite conexão instantânea
@ Riscos na segurança das transações eletrônicas
@ Demora na entrega
@ A tecnologia ainda não consegue simular um
ambiente de compras tão envolvente quanto um
shopping.
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E como ficam os 4 Ps do Marketing?
 Dificuldade de comparar características
 Características Padronizadas
 Média das preferências
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@ Ferramentas de comparação de
características
@ Características Personalizadas
@ Exata preferência
@ Interatividade
 Dificuldade de comparar preços
 Baixa referência de preço de mercado
 Preço constante e uniforme
 Custo + Margem de Lucro
 Dificuldade de negociação
@ Mecanismos de comparação de preços
@ Alta referência de preço de mercado
@ Preço flexível e situacional
@ Precificação baseada no valor percebido
@ Negociação on-line (leilão virtual)
 Localização fixa
 Decoração única
 Funcionamento em período limitado
 Capacidade limitada de atendimento
 Alto custo de manutenção/ampliação
@ Qualquer localização com conexão
@ Infinitas possibilidades de decoração
@ Funcionamento 24 horas
@ Capacidade escalonável
@ Menor custo de manutenção/ampliação
 Comunicação de massa
 Pouca adequação ao perfil de compra
@ Comunicação interativa
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Marketing Tradicional Marketing Digital
Produto
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Preço
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@ Oferecem aos clientes uma experiência
inesquecível no ambiente de negócios digital
@ Permitem que as empresas obtenham uma
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Cuidado com
o cliente
Conectividade
Customização
Comunidade
Comunicação
Conteúdo
Conveniência
Marketing
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Conectividade
As empresas devem ampliar os canais de contato com o cliente, aproveitando
todas as tecnologias de conexão disponíveis para aprender constantemente os
seus hábitos de compra.
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O Bradesco é o banco líder em inovações de conectividade, oferecendo aos
clientes diversos canais para efetuar pagamentos e realizar negócios.
Conteúdo
As empresas devem fornecer informações relevantes sobre seus produtos e serviços
aos clientes, em todos os formatos que ele desejar.
@ O filme Matrix é considerado o melhor filme de ficção da década de 90,
inaugurando uma nova técnica de efeitos visuais e sonoros.
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Conceito - é o valor adicional ao funcionamento básico dos produtos/serviços, em
termos de utilidade, versatilidade e comodidade, fornecido por inovações tecnológicas
ligadas à Tecnologia da Informação.
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O ritmo atual de vida, com longas jornadas de trabalho, faz com que as
pessoas tenham menos tempo livre para a família e o lazer.
@ As pessoas tentam fazer um uso mais otimizado do tempo que
realmente têm.
@ Tentam desempenhar múltiplas atividades simultaneamente.
@ Desejo por produtos/serviços que forneçam rapidez e comodidade na
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Tempo é dinheiro
Que tal fazer compras no Supermercado direto da poltrona de casa?
Comunicação
Estas ferramentas permitem a comunicação entre:
@ Clientes - para trocarem informações.
@ Clientes e a empresa - para esclarecer dúvidas, receber informações
sobre promoções/descontos ou qualquer outro assunto.
A Internet oferece aos clientes ferramentas interativas de comunicação, tais como:
Fóruns de Discussão, Salas de Bate-papo e E-mail.
A comunicação interativa possibilita à empresa responder com mais rapidez e
precisão aos clientes, conhecendo melhor suas necessidades e prestando um
melhor atendimento
Cuidado com o Cliente
Algumas ações desejáveis no Cuidado ao Cliente on line:
@ Os produtos são garantidos e a empresa cobre todos os custos incorridos
pelos clientes devido a fraudes com cartões de crédito.
@ A empresa garante também privacidade pessoal, recusando-se a dar ou
vender informações sobre o cliente para outras empresas.
@ Os consumidores devem ter a sua disposição múltiplas oportunidades e
maneiras de ter suas perguntas respondidas - e-mail, telefones de ligação
gratuita, páginas de perguntas mais freqüentes e bate-papo ao vivo .
@ Devem também receber uma notificação imediata de que sua solicitação
foi recebida, juntamente com relatórios sobre o status da resolução .
A segurança, a privacidade e um serviço de suporte ao cliente sempre a postos
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A capacidade das empresas de criar produtos sob medida que satisfaçam
melhor - ou mesmo que antecipem - as necessidades dos clientes .
A Customização permite criar diferentes produtos para diferentes perfis de
clientes.
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Comunidade Virtual - uma rede eletrônica de comunicação interativa autodefinida,
organizada em torno de um interesse ou finalidade compartilhados.
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@ Fóruns de Discussão
@ Chats – salas de bate papo
@ Diretórios de e-mail
Comunidades Virtuais são uma modalidade extremamente sofisticada de se fidelizar
clientes pela prática do Marketing de Relacionamento, onde se cria uma estrutura de
interação eletrônica entre clientes, para que eles troquem opiniões, idéias e
reclamações entre si e diretamente com a empresa.
Como uma fabricante de motos pode criar uma
Comunidade de apaixonados?
O Mito Harley Davidson
A Internet aumenta a visibilidade e
multiplica as oportunidades ...
Mas isso pode ocorrer tanto para o bem, quanto para mal ...
... antes, se um cliente não gostasse de um produto ou de um empresa, ele
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Obrigado pela atenção
Luis Romel
romel@ufba.br

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Apresentação e marketing (sem internet)

  • 1. o marketing digital do século XXI e-m@rketing
  • 2. Algumas afirmações do século XX … 1901 – Charles Duell, Diretor do Departamento de Patentes dos EUA “Tudo o que podia ser inventado já foi” 1943 – Thomas Watson, Presidente Mundial da IBM “Acho que há mercado no mundo para talvez cinco computadores” … elas estavam erradas
  • 3.  Insumo básico: Energia  Mundo Presencial - átomos  Taylorismo e Fordismo  Sociedade de Massa  Produtos Massificados  TV e mídias de massa  Lógica da Escassez  Tecnologias Dispersas Eletrônica Hardware Software Telecomunicações @ Insumo básico: Informação @ Mundo Virtual - bits @ Gestão da Tecnologia da Informação @ Sociedade em Rede @ Produtos Individualizados @ Internet @ Lógica da Abundância (Lógica de Redes) @ Linguagem Digital Comum Economia Industrial Economia Digital Um novo marketing para uma nova economia ... @ A expansão da Internet enquanto canal de negócios, torna realidade a Economia Digital, onde as transações comerciais entre produtores e compradores ocorrem em ambiente virtual, regido por uma dinâmica distinta do mundo presencial da Economia Industrial
  • 4. A propósito, o que é Digital? Digital - tudo o que pode ser plenamente expresso usando dígitos ou números, permitindo a tradução em forma numérica e a retradução ao estado original sem perder os aspectos essenciais  É possível digitalizar uma foto ou uma música (imagem ou som)  Mas não é possível digitalizar um sanduíche (textura, sabor, odor) @ A Digitalização permite a convergência das tecnologias da Eletrônica, Informática e Telecomunicações para uma única linguagem digital comum
  • 5. O mercado está migrando do Shopping para a tela do computador ...  Comunicação Presencial - aquela que ocorre com a presença física dos interlocutores  Comunicação Virtual - representação da presença, por meio de voz e imagem, possibilitando a interação à distância e com sentimento de proximidade, de concretude Os avanços tecnológicos têm permitido a eliminação das barreiras geográficas, unindo pessoas distantes e originando novas formas de comunicação. E o mercado também sente os efeitos desta mudança, desenvolvendo 2 ambientes de negócios Marketplace - lugar físico, onde as interações comerciais ocorrem de forma presencial Marketspace - representação simbólica de lugar, eletronicamente gerada, e que permite a interação à distancia, com um sentimento de proximidade. Depende da localização Funciona durante um período determinado Independe da localização Funciona no sistema 24 por 7 (24 horas por dia, 7 dias por semana)
  • 6. Por que todo mundo está falando em e-business? E-business ou E-commerce (Comércio Eletrônico) – fazer negócios com o suporte de plataformas eletrônicas, utilizando ferramentas de Tecnologia da Informação e englobando: Propaganda, Pedidos, Manufatura, Distribuição, Serviços ao cliente, Suporte Pós-venda e Reposição de Estoques. Conceito Vantagens do e-business Limitações do e-business @ Reduz os custos de transação @ Reduz os estoques @ Reduz o tempo de atendimento ao cliente @ Diminui o tempo de lançamento de novos produtos @ Personaliza a oferta ao cliente, tornando mais atrativa @ Aumenta a lealdade do cliente @ Aumenta a rentabilidade Para a empresa Para o cliente @ Compras 24 horas @ Mais comodidade – sem trânsito e sem filas @ Elimina os custos de aquisição – sem combustível, sem estacionamento. @ Agiliza a busca por produtos ou marcas @ Aumenta a quantidade de informações disponíveis @ Otimiza o tempo disponível @ Baixa velocidade de conexão à Internet A banda larga permite conexão instantânea @ Riscos na segurança das transações eletrônicas @ Demora na entrega @ A tecnologia ainda não consegue simular um ambiente de compras tão envolvente quanto um shopping. Criptografia e seguro para compras Logística com mapeamento via satélite Ambiente 3D e realidade virtual
  • 7. E como ficam os 4 Ps do Marketing?  Dificuldade de comparar características  Características Padronizadas  Média das preferências  Imposição @ Ferramentas de comparação de características @ Características Personalizadas @ Exata preferência @ Interatividade  Dificuldade de comparar preços  Baixa referência de preço de mercado  Preço constante e uniforme  Custo + Margem de Lucro  Dificuldade de negociação @ Mecanismos de comparação de preços @ Alta referência de preço de mercado @ Preço flexível e situacional @ Precificação baseada no valor percebido @ Negociação on-line (leilão virtual)  Localização fixa  Decoração única  Funcionamento em período limitado  Capacidade limitada de atendimento  Alto custo de manutenção/ampliação @ Qualquer localização com conexão @ Infinitas possibilidades de decoração @ Funcionamento 24 horas @ Capacidade escalonável @ Menor custo de manutenção/ampliação  Comunicação de massa  Pouca adequação ao perfil de compra @ Comunicação interativa @ Alta adequação Marketing Tradicional Marketing Digital Produto Promoção Ponto de Venda Preço
  • 8. Indo além dos 4Ps, os 7Cs do Marketing Digital Os 7 Cs são ferramentas para orientar o Marketing Digital: @ Oferecem aos clientes uma experiência inesquecível no ambiente de negócios digital @ Permitem que as empresas obtenham uma fidelização real no mundo virtual Cuidado com o cliente Conectividade Customização Comunidade Comunicação Conteúdo Conveniência Marketing Digital
  • 9. Conectividade As empresas devem ampliar os canais de contato com o cliente, aproveitando todas as tecnologias de conexão disponíveis para aprender constantemente os seus hábitos de compra. Como pagávamos contas há 20 anos atrás? Agência Como pagamos contas atualmente? O Bradesco é o banco líder em inovações de conectividade, oferecendo aos clientes diversos canais para efetuar pagamentos e realizar negócios.
  • 10. Conteúdo As empresas devem fornecer informações relevantes sobre seus produtos e serviços aos clientes, em todos os formatos que ele desejar. @ O filme Matrix é considerado o melhor filme de ficção da década de 90, inaugurando uma nova técnica de efeitos visuais e sonoros. @ Ganhou 4 Oscars e uma dezena de prêmios técnicos. @ Ainda hoje, quase um ano após suas estréia nos EUA, seu Site na Internet continua sendo um dos mais visitados da Warner Bros. @ O conteúdo diferenciado do Site, desenvolvido com tecnologia multimídia, foi uma forma muito bem sucedida de divulgar o filme e seus produtos licenciados. Como se divulga um filme hoje em dia? Conceito - é o valor adicional ao funcionamento básico dos produtos/serviços, em termos de utilidade, versatilidade e comodidade, fornecido por inovações tecnológicas ligadas à Tecnologia da Informação.
  • 11. Conveniência O ritmo atual de vida, com longas jornadas de trabalho, faz com que as pessoas tenham menos tempo livre para a família e o lazer. @ As pessoas tentam fazer um uso mais otimizado do tempo que realmente têm. @ Tentam desempenhar múltiplas atividades simultaneamente. @ Desejo por produtos/serviços que forneçam rapidez e comodidade na realização de atividades rotineiras. Tempo é dinheiro Que tal fazer compras no Supermercado direto da poltrona de casa?
  • 12. Comunicação Estas ferramentas permitem a comunicação entre: @ Clientes - para trocarem informações. @ Clientes e a empresa - para esclarecer dúvidas, receber informações sobre promoções/descontos ou qualquer outro assunto. A Internet oferece aos clientes ferramentas interativas de comunicação, tais como: Fóruns de Discussão, Salas de Bate-papo e E-mail. A comunicação interativa possibilita à empresa responder com mais rapidez e precisão aos clientes, conhecendo melhor suas necessidades e prestando um melhor atendimento
  • 13. Cuidado com o Cliente Algumas ações desejáveis no Cuidado ao Cliente on line: @ Os produtos são garantidos e a empresa cobre todos os custos incorridos pelos clientes devido a fraudes com cartões de crédito. @ A empresa garante também privacidade pessoal, recusando-se a dar ou vender informações sobre o cliente para outras empresas. @ Os consumidores devem ter a sua disposição múltiplas oportunidades e maneiras de ter suas perguntas respondidas - e-mail, telefones de ligação gratuita, páginas de perguntas mais freqüentes e bate-papo ao vivo . @ Devem também receber uma notificação imediata de que sua solicitação foi recebida, juntamente com relatórios sobre o status da resolução . A segurança, a privacidade e um serviço de suporte ao cliente sempre a postos (sem ser invasivo) são elementos fundamentais para um negócio de sucesso na Internet.
  • 14. Customização A capacidade das empresas de criar produtos sob medida que satisfaçam melhor - ou mesmo que antecipem - as necessidades dos clientes . A Customização permite criar diferentes produtos para diferentes perfis de clientes.
  • 15. Comunidade Comunidade Virtual - uma rede eletrônica de comunicação interativa autodefinida, organizada em torno de um interesse ou finalidade compartilhados. @ Comunidades de Clientes @ Fóruns de Discussão @ Chats – salas de bate papo @ Diretórios de e-mail Comunidades Virtuais são uma modalidade extremamente sofisticada de se fidelizar clientes pela prática do Marketing de Relacionamento, onde se cria uma estrutura de interação eletrônica entre clientes, para que eles troquem opiniões, idéias e reclamações entre si e diretamente com a empresa. Como uma fabricante de motos pode criar uma Comunidade de apaixonados? O Mito Harley Davidson
  • 16. A Internet aumenta a visibilidade e multiplica as oportunidades ... Mas isso pode ocorrer tanto para o bem, quanto para mal ... ... antes, se um cliente não gostasse de um produto ou de um empresa, ele contava para alguns poucos amigos ... ... agora, ele pode contar para milhões.
  • 17. Obrigado pela atenção Luis Romel romel@ufba.br