O documento discute como a empresa Hippo pode melhorar a experiência de compra dos clientes adotando práticas inovadoras de varejo, como tecnologias interativas, entretenimento e personalização. A empresa deve focar em curto prazo em tornar a loja mais digital e no médio prazo oferecer serviços exclusivos para valorizar a experiência de compra.
9. “To help others feel loved by providing
for their needs and wants”
“To prove yourself through
amazing physical acts.”
No Grupo Focal fomos apontados como uma empresa:
10. “(...) Venha conhecer o atendimento e qualidade de produtos e
serviços que só o Hippo lhe oferece... O Hippo é muito mais que um
supermercado, é um ponto de encontro para seus clientes”
Lucas Moraes — 5 star O Top dos Tops ;)
Nas redes socias, temos avaliações 5 estrelas:
“O melhor de Floripa!!!”
“Hippo Pedra Branca... maravilhoso! Um show de
atendimento!!”
11. “Todo dia é dia
de ir no Hippo e
não pela oferta”
12. Se temos um atendimento de alto padrão e somos
referência no segmento, precisamos avançar na captação de
depoimentos positivos e avaliações dos nossos serviços.
13. Como informação: o último Mapa Digital de
SC, feito pela Decisão, apontou que o
ticket médio do catarinense é de R$ 300.
No E-commerce do Hippo, esse valor sobe
para R$ 442 (em fevereiro).
14. Esses dados confirmam
nossas análises empíricas e
expectativas: nossos clientes
absorvem bem a cultura
inovadora Hippo. E levam em
consideração muito mais a
qualidade da experiência do
que o preço. Querem suprir
suas necessidades com
facilidade (e até prazer), sem
se importar em pagar mais
por isso.
15. Esses dados confirmam
nossas análises empíricas e
expectativas: nossos clientes
absorvem bem a cultura
inovadora Hippo.
17. Exatamente: se o Hippo quer
voar, melhor transformar a
experiência de compra de
cada cliente em um excelente
assento na primeira classe.
18. Experiências, não (apenas) produtos
O desafio é construir novas
formas do consumidor interagir
com o produto, fugindo ao
tradicional gôndola/prateleira
Em uma parceria entre Ikea e AirBnb, pessoas eram
convidadas a passar a noite em Showrooms da marca
sueca, como se fossem suas casas.
19. Serendipidade
"Se você está apenas agindo a partir de sugestões
baseadas em comportamentos passados das pessoas,
isso se torna algo previsível. Deve haver espaço para a
descoberta casual.”
Matt Rhodes, do Fresh Minds
20. Serendipidade
Ou seja: nós também
temos um papel importante
na criação de uma cultura
ideal de consumo, muito
mais criativa, não apenas
reativa. Temos que gerar a
sensação boa da surpresa
em nossos clientes.
21. Marcas de luxo e moda há muito tempo
fomentam laços estreitos com o mundo da
arte. Só que agora varejistas em geral também
estão buscando frutos na parceria com
criações artísticas. O resultado são ações de
grande impacto visual, que tendem a receber
mais atenção do público.
Market Art-tail
22. Shoptainment
Televisores com Internet, Streaming de
Internet, como Netflix e Amazon, e a
migração concreta dos e-commerce para
celular impulsionam uma fusão de
compras e entretenimento. Vídeos
Shoppable são a primeira onda e estão
cada vez mais sofisticados, como este de
Johnnie Walker Blue Label, estrelado por
Jude Law e Giancarlo Giannini.
23. Aplicativos Consolidados
Uma nova onda de plataformas de aplicativos
oferece formas simplificadas e consolidadas
para cartões bancários, seguros e eficientes.
Carrinho de compras universal da Lyst, por
exemplo, permite consumidores a fazer
compras em vários varejistas on-line e pagar
em uma única transação. A Apple Pay, por
exemplo, deixa os clientes armazenarem
digitalmente as suas contas, pontos de
fidelidade e cupons em um só lugar.
25. A varejista de moda Rebecca Minkoff apostou em
espelhos inteligentes, que interagem com os
clientes. Criada em parceria com o E-bay, a loja
coleta todas as informações do comportamento
dos clientes, que serão usadas para ajudar a
melhorar estratégias de varejo físico e digital.
A Bloomingdale’s criou tecnologias semelhantes.
26. Em House of Fraser, os manequins enviam
alertas aos clientes que se aproximam sobre
os produtos que estão vestindo.
Atenção com o cliente é a palavra-chave para Nordstrom.
Profissionais da loja (chamados “Personal Shoppers”) mantém
os compradores informados sobre as últimas tendências de
moda através de mensagens de texto.
27. A loja Londrina de chás T2, que também
conta com flagships em NY e Sidney,
mantém espaços de degustação
permanentes e oficinas de preparação dos
produtos em horário de atendimento.
28. Através do InstaCart, da Whole Foods, é
possível comprar seus alimentos pelo celular
e receber tudo em casa, no escritório ou até
enviar para alguém de presente. Tudo isso
em até 1 hora.
29. O Facebook é a grande rede de tráfego para os portais de e-
commerce. Para reduzir o tempo e os cliques do usuário na compra
online, a Rede Social já permite a compra diretamente através do
botão “Buy”, que sequer sai da timeline para finalizar a operação.
O Twitter tem testado seus novos grupos
de anúncio implementando novas
funcionalidades diretamente ligadas a
conversão de vendas no e-commerce, como
botões “Buy Now” diretamente nos tweets.
31. Curto prazo: acostumar o cliente a uma cultura mais digital
dentro do ponto de venda:
1-Redes Wifi no PDV
2-Tags de Preço Digitais e com conexão direta ao e-commerce
3-Terminais de interação com o conteúdo Hippo nas Redes Sociais
4-Gamificação de eventos como o Hippo Gourmet
5-Fortalecer o investimento em mídia nas Redes Sociais, com
campanhas voltadas exclusivamente para a conversão em vendas
no e-commerce.
32. Médio Prazo: colocar em prática ações que façam
a exclusividade de comprar no Hippo ser de fato
notada.
- Sala VIP
- Personal Shopper
- Integração com o CRM e criação de conteúdos
personalizados para Grupos de Personas.
- Self Checkout e pagamentos digitais