Atendimento ao
Condômino
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
TRATAMENTO
Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao
tratamento gentil e cordial q...
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
TRATAMENTO
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
O morador é grato não só por um tratamento cordial,
como também pela a agilidade dess...
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Se coloque como um morador, procurando os seus
serviços. E agora responda a se...
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Imagine-se na frente de um espelho e pense no seu dia a dia.
E agora responda ...
TRATAMENTO X ATENDIMENTO
MOMENTO DA VERDADE
Quando se pensa a nível de Brasil, praticamente 90% das
pessoas que respondem ...
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a
esperança de que ocorram, ao menos, tr...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação pode ser :
Formal - Circulares, memorandos, cartas, fax, e-mails, ordens de
serviço, e...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:
As falhas na comunicação entre as pessoas, são responsáveis por
mais de 80% d...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Falhas na comunicação:
Quantas vezes você pensou que estava sendo claro ao dar uma
informação a uma ...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém:
1.Olhe para o emissor e, se possível, coloque-se em fr...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém:
4.Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Se ass...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
6.Ouça para compreender e não para responder;
7.Não j...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
9.Tome cuidado para que suas preocupações e preconcei...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
Ao ouvir alguém :
12.Quando ouve procure distinguir fatos de opiniões e...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
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FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não Sei”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
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FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não podemos fazer isto”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Vamos ver...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Você terá que”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Suavize o pedido:“...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Espere um segundo, volto logo”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“Po...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não” no início de frases”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
Se você ...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Esta bem, vou olhar nisso depois”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Dicas para uma escuta ativa:
EVITE DIZER
“Não posso lhe atender agora”
EXPERIMENTE FALAR ASSIM
“... ...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
01 – Como podemos atender corretamente um morador?
_____________________________________...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
03 – Esta havendo uma discussão no hall de entrada entre dois
moradores. Qual deve ser s...
FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Exercícios:
03 – Ao chegar em meu local de trabalho cumprimento a todos isso é
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Atendimento ao condomino fundamental

  1. 1. Atendimento ao Condômino
  2. 2. TRATAMENTO X ATENDIMENTO TRATAMENTO Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que o morador espera receber do funcionário da portaria.
  3. 3. TRATAMENTO X ATENDIMENTO TRATAMENTO
  4. 4. TRATAMENTO X ATENDIMENTO ATENDIMENTO O morador é grato não só por um tratamento cordial, como também pela a agilidade desse atendimento, na a sua capacidade em solucionar seu problema, no tempo e da forma como ele espera a solução. Portanto, não basta apenas ser gentil quando você está diante de um morador para lhe prestar algum tipo de serviço. Seu papel vai muito além de um sorriso ou uma fala mansa.
  5. 5. TRATAMENTO X ATENDIMENTO MOMENTO DA VERDADE Se coloque como um morador, procurando os seus serviços. E agora responda a seguinte pergunta: Em geral, quando você presta um atendimento a um morador qual o nível de satisfação que fica para o morador. Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________
  6. 6. TRATAMENTO X ATENDIMENTO MOMENTO DA VERDADE Imagine-se na frente de um espelho e pense no seu dia a dia. E agora responda a seguinte pergunta: Em geral, qual o nível de satisfação do atendimento que você presta ao morador? Marque sua nota: (de 1 à 10) _______________
  7. 7. TRATAMENTO X ATENDIMENTO MOMENTO DA VERDADE Quando se pensa a nível de Brasil, praticamente 90% das pessoas que respondem à pergunta: “Qual o seu nível de satisfação com os serviços e o atendimento que você recebe no Brasil?”dão uma nota entre 3 a 5 para o nível de satisfação com os serviços e atendimento no país.* Fonte: MARQUES, F. Guia Prático da Excelência em Serviços.São Paulo: Nobel, 2006.
  8. 8. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas: 1. Ser atendido prontamente; 2. Sentir-se acolhido; 3. Ver sua necessidade ou problema resolvido.
  9. 9. FORMAS DE COMUNICAÇÃO A comunicação pode ser : Formal - Circulares, memorandos, cartas, fax, e-mails, ordens de serviço, etc.; Informal - nasce do próprio relacionamento não segue padrões preestabelecidos e não diz respeito só ao trabalho; Verbal - utilizando a linguagem oral ou escrita; Não verbal - símbolos, gestos, atitudes, expressões, aparência.
  10. 10. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Falhas na comunicação:
  11. 11. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Falhas na comunicação: As falhas na comunicação entre as pessoas, são responsáveis por mais de 80% dos problemas de atendimento.
  12. 12. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Falhas na comunicação: Quantas vezes você pensou que estava sendo claro ao dar uma informação a uma pessoa e ao terminar questiona se ela entendeu e para sua surpresa ela começa a lhe fazer uma série de perguntar a respeito do que você acabou de lhe explicar?
  13. 13. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa:
  14. 14. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém: 1.Olhe para o emissor e, se possível, coloque-se em frente à ele; 2.Ouça sem interromper, mesmo quando esteja em desacordo . Dê ao outro a oportunidade de expressar-se até o fim; 3.Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons, conversas paralelas ou acontecimentos do ambiente. Concentre-se em ouvir a outra pessoa;
  15. 15. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém: 4.Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Se assim o fizer, não compreenderá em parte o que o outro tem a dizer e, consequentemente, seu entendimento e resposta podem não ser adequados ao que o outro realmente disse; 5.Antes de dizer sua opinião ou falar alguma coisa, certifique-se de que compreendeu repetindo o que ouviu, principalmente quando seu modo de pensar difere do emissor pois, talvez sejam os momentos mais difíceis de escutar o outro com atenção;
  16. 16. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém : 6.Ouça para compreender e não para responder; 7.Não julgue seu interlocutor pela aparência (modo de vestir, falar, expressões). O que ele fala é muito importante para ele. Dê-lhe atenção; 8.Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você já saiba do fim. A pessoa sente-se desrespeitada e desvalorizada;
  17. 17. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém : 9.Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção; 10.Procure não se deixar levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às suas próprias conveniências; 11.Não desligue, mesmo que suas convicções sejam abaladas . “ O pior surdo é aquele que não quer ouvir”;
  18. 18. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém : 12.Quando ouve procure distinguir fatos de opiniões e impressões . As divergências podem surgir quando há confusão entre fatos e acontecimentos com opiniões, impressões ou interferências; 13.Abra seu espírito para ouvir tudo o que o outro diz . Evite registrar apenas os pontos falhos ou discutíveis; 14.Procure identificar os fatores que interferem na seleção de sua escuta e lhe provocam o “desligamento”, tais como: preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, sentimentos de inferioridade, hostilidade, desejo de dominar, raiva, pena;
  19. 19. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: Ao ouvir alguém : 15.Confirme sua compreensão do que ouviu, quando a informação for complexa ou com muitos dados. Faça perguntas caso tenha dúvidas em relação a algo e anote. Releia suas anotações e confirme se escreveu corretamente (números, datas, telefones de contato, etc.). 16.Isso evita erros e faz com que o morador sinta que você o ouviu, que está lhe considerando como alguém que merece seu respeito, consideração e prestou atenção a tudo que ele disse.
  20. 20. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Não Sei” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “Esta é uma boa pergunta. Vou verificar e descobrir a Resposta”
  21. 21. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Não podemos fazer isto” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “Vamos ver o que é possível fazer”.(busque uma solução alternativa)”
  22. 22. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Você terá que” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “Suavize o pedido:“Será necessário” “Veja como poderemos ajudá-lo com isso” “Da próxima vez que acontecer, faremos o seguinte”
  23. 23. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Espere um segundo, volto logo” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “Pode levar de cinco a dez minutos para eu levantar essa informação”. (diga o tempo estimado, pois o frustrante da espera é não saber quando ela vai acabar )
  24. 24. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Não” no início de frases” EXPERIMENTE FALAR ASSIM Se você pensar antes de falar, poderá transformar qualquer resposta negativa em positiva. “ Como o desconto já foi feito, podemos fazer o reembolso no próximo mês, sem nenhum problema.”
  25. 25. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Esta bem, vou olhar nisso depois” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “Cuidarei disso pessoalmente para o senhor”
  26. 26. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Dicas para uma escuta ativa: EVITE DIZER “Não posso lhe atender agora” EXPERIMENTE FALAR ASSIM “... não está disponível no momento, mas em que eu posso lhe servir?
  27. 27. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Exercícios: 01 – Como podemos atender corretamente um morador? ______________________________________________________ ______________________________________________________ ____ 02 – Para ouvirmos com atenção. Qual comportamento devemos ter? _________________________________________________________ ______________________________________________________ _
  28. 28. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Exercícios: 03 – Esta havendo uma discussão no hall de entrada entre dois moradores. Qual deve ser sua atitude? ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ________________________
  29. 29. FORMAS DE COMUNICAÇÃO Exercícios: 03 – Ao chegar em meu local de trabalho cumprimento a todos isso é certo ou errado? Porque? ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ __________________
  30. 30. Agradecimento Contatos:

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