1. Fábio Ferreira dos Santos
Fernando Candido Silva
Francisca Chiode
Luiz C.P. Vianna
Natasha de Souza
Paulo Henrique Canosa
Thiago Thimóteo

2. 
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Jan Carlzon nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941. Depois
de obter o seu M.B.A na Escola de Economia de Estocolmo
em1967 foi trabalhar na Vingresor, a maior operadora de
turismo da Suécia, primeiro como gerente de produto mais
tarde como chefe do departamento de marketing.
Em 1974 aos 32 anos foi nomeado diretor-executivo
exatamente quando o setor passava por uma crise de
combustível, em pouco tempo inverteu a situação.
Em 1978 tornou-se diretor-executivo da Linjeflyg, a maior
empresa aérea doméstica da Suécia.
Em 1981 assumiu o comando como presidente e principal
executivo da SAS, o consórcio das empresas aéreas nacionais
da Dinamarca, sua liderança transformou, em um ano,
pesados prejuízos econômicos em sólidos lucros.

3. 
De estilo agressivo e rápido de gerência, Carlzon não adotou
estilos iguais nas 3 companhias:
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Vingressor
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Linjeflyg

SAS

4. 
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários
que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente
com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e
necessidades. Desta forma inverteu a tradicional pirâmide
hierárquica, colocando de cabeça para baixo e mostrando aos
gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo.

5. Mandamentos
 Precisamos a dar boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra
elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais
força a nossa linha de frete em vez de desmotivá-las.
 “A companhia orientada para o cliente está preparada para a
mudança.”Aquela que funciona com uma liderança distante,
burocrática, de cima para baixo, não sobreviverá.
 Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Dar a alguém a
liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra
maneira permaneceriam ocultos.
 Um individuo sem informações não pode assumir responsabilidades;
um individuo que recebeu informações não pode deixar de assumir
responsabilidades.

6. 
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HORA DA VERDADE: momento de contato com o cliente que
demonstra a empresa ao mercado;
EMPRESA VOLTADA AO CONSUMIDOR: ao invés de adotar a
estratégia “voltada ao produto”, na SAS identificaram que o
serviço prestado era uma vantagem competitiva, logo,
adotaram o cliente satisfeito como meta principal;
ORGANIZAÇÃO ACHATADA: descentralizar as decisões e
permitir que os funcionários da “linha de frente” tenham
autonomia para resolver problemas;
ESTRATÉGIA: deve ser definida pela alta gerência e deve ser
informada a todos os funcionários de maneira clara, simples
e objetiva;

7. 
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
SUPORTE: a baixa e média gerência devem ser ferramentas
de suporte para os funcionários que possuem contato com o
cliente e devem ajudá-los a resolver os problemas;
APOIO: Sindicatos e conselho administrativos devem
compartilhar da estratégia e também servir de apoio aos
funcionários e empresa para o atingimento do mesmo
objetivo;
LÍDER: deve possuir empatia dos demais funcionários, “dar o
exemplo” e estar sempre disposto a ouvir a todos. Deve ser
um representante dos funcionários para o nível superior.

8. CONCLUSÃO
Estratégia voltada ao cliente é interessante quando os serviços
prestados se demonstram uma vantagem competitiva;

Uma estrutura descentralizada pode gerar problemas de
conflito e pode não ser a melhor organização a ser
implementada em indústrias de produção em larga escala e
produtos padronizados onde processos e procedimentos são
essenciais;

Acionistas, governos, sindicatos, etc. Não compartilham
sempre da mesma opinião e não se mostram freqüentemente
abertos a deixar decisões nas mãos de funcionários do nível
operacional.
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9. 
Han Luiz Solo
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Anakin Thimóteo
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Obiwa Fernando
Padme Natasha
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Darth Meinha Maul
Princesa Fran Léia
Mestre Fabio Yoda

10. Obrigado !