A hora da verdade 1[1]

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A hora da verdade 1[1]

  1. 1. Fábio Ferreira dos Santos Fernando Candido Silva Francisca Chiode Luiz C.P. Vianna Natasha de Souza Paulo Henrique Canosa Thiago Thimóteo
  2. 2.     Jan Carlzon nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941. Depois de obter o seu M.B.A na Escola de Economia de Estocolmo em1967 foi trabalhar na Vingresor, a maior operadora de turismo da Suécia, primeiro como gerente de produto mais tarde como chefe do departamento de marketing. Em 1974 aos 32 anos foi nomeado diretor-executivo exatamente quando o setor passava por uma crise de combustível, em pouco tempo inverteu a situação. Em 1978 tornou-se diretor-executivo da Linjeflyg, a maior empresa aérea doméstica da Suécia. Em 1981 assumiu o comando como presidente e principal executivo da SAS, o consórcio das empresas aéreas nacionais da Dinamarca, sua liderança transformou, em um ano, pesados prejuízos econômicos em sólidos lucros.
  3. 3.  De estilo agressivo e rápido de gerência, Carlzon não adotou estilos iguais nas 3 companhias:  Vingressor  Linjeflyg  SAS
  4. 4.  A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Desta forma inverteu a tradicional pirâmide hierárquica, colocando de cabeça para baixo e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo.
  5. 5. Mandamentos  Precisamos a dar boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais força a nossa linha de frete em vez de desmotivá-las.  “A companhia orientada para o cliente está preparada para a mudança.”Aquela que funciona com uma liderança distante, burocrática, de cima para baixo, não sobreviverá.  Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.  Um individuo sem informações não pode assumir responsabilidades; um individuo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.
  6. 6.     HORA DA VERDADE: momento de contato com o cliente que demonstra a empresa ao mercado; EMPRESA VOLTADA AO CONSUMIDOR: ao invés de adotar a estratégia “voltada ao produto”, na SAS identificaram que o serviço prestado era uma vantagem competitiva, logo, adotaram o cliente satisfeito como meta principal; ORGANIZAÇÃO ACHATADA: descentralizar as decisões e permitir que os funcionários da “linha de frente” tenham autonomia para resolver problemas; ESTRATÉGIA: deve ser definida pela alta gerência e deve ser informada a todos os funcionários de maneira clara, simples e objetiva;
  7. 7.    SUPORTE: a baixa e média gerência devem ser ferramentas de suporte para os funcionários que possuem contato com o cliente e devem ajudá-los a resolver os problemas; APOIO: Sindicatos e conselho administrativos devem compartilhar da estratégia e também servir de apoio aos funcionários e empresa para o atingimento do mesmo objetivo; LÍDER: deve possuir empatia dos demais funcionários, “dar o exemplo” e estar sempre disposto a ouvir a todos. Deve ser um representante dos funcionários para o nível superior.
  8. 8. CONCLUSÃO Estratégia voltada ao cliente é interessante quando os serviços prestados se demonstram uma vantagem competitiva;  Uma estrutura descentralizada pode gerar problemas de conflito e pode não ser a melhor organização a ser implementada em indústrias de produção em larga escala e produtos padronizados onde processos e procedimentos são essenciais;  Acionistas, governos, sindicatos, etc. Não compartilham sempre da mesma opinião e não se mostram freqüentemente abertos a deixar decisões nas mãos de funcionários do nível operacional. 
  9. 9.  Han Luiz Solo   Anakin Thimóteo  Obiwa Fernando Padme Natasha    Darth Meinha Maul Princesa Fran Léia Mestre Fabio Yoda
  10. 10. Obrigado !

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