Esta palestra destina-se a apresentar uma proposta para criação e utilização de um Balanced Scorecard (BSC) para a área de TI, baseada na metodologia Strategic Activity System (SAS).
1. Balanced
Scorecard
Autor:
Ivan Luizio
para TI
R. G.
Magalhães
ivan_luizio@
hotmail.com
Alinhando a área de TI ao Negócio
Balanced Scorecard para TI – GU de Planejamento e Gestão Estratégica de TI – SUCESU SP - Julho/2.007
2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de
Desempenho
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e
especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e
sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área
de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de
computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN
SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de
Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores
de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced
Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador
na área de quot;Engenharia de Desempenhoquot; desde 2.001, tendo
produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e
cursos. Co-autor do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
- Uma abordagem com base na ITIL”, editado pela NOVATEC Editora
Ltda.
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3. Livro-Texto
Gerenciamento de
Serviços de TI na
Prática
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio Magalhães
Walfrido Brito Pinheiro
Informe o código promocional
“IVANLUIZIO” no ato do pedido e
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meio do site da editora.
ISBN: 8575221068
Novatec Editora
(www.novateceditora.com.br)
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4. Avisos
• Por favor, telefones celulares em
modo “vibra call”; fiquem à vontade
para atendê-los em áreas externas
•O material da palestra será
disponibilizado a todos os
participantes também via e-mail.
Por favor, encaminhe solicitação ao
meu e-mail; assim que recebida, o
arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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5. Apresentação
Esta palestra destina-se a
apresentar uma proposta
para criação e utilização
de um Balanced
Scorecard (BSC) para a
área de TI, baseada na
metodologia Strategic
Activity System (SAS).
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6. O que é BSC?
Será
Bicho de Sete
Cabeças?
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7. Pensamento
Uma doutrina só é
boa se puder ser
colocada em
prática.
Confúncio
552 - 579 A. C.
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8. Agenda
1 Alinhamento Estratégico
2 Balanced Scorecard
3 Projeto de um Balanced Scorecard
4 Contato
5 Livro-Texto
6 Referências
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9. Agenda
Demonstrando Valor
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10. Como demonstrar valor para o Negócio?
Você está
aqui!
O valor para
o negócio
está aqui!
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11. Veremos uma série de temas ...
• Familiarização com os processos-chave e
as questões sobre organização
relacionados com o gerenciamento de
serviços de TI
• Implementação da Governança de TI
• Marketing da área de TI
• Gerenciamento de portfólio de projetos de
TI
• Arquitetura Empresarial
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 11
12. ... tendo em mente os seguintes objetivos:
• Oferecer serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos
usuários dos serviços de TI
• Otimizar o orçamento de TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
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13. Por meio de uma escala de maturidade ...
Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo
Reativo
Bombeiro
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13
14. ... e apoiada em três pilares, ...
P
E
S
S
O
A
S
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G
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U
V
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N
S
D
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O
O
T
E
C
N
O
L
O
G
I
A
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 14
15. ... para que produza resultados para o negócio.
Transformar a
equipe da área
de TI em um
time campeão.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 15
16. Time Campeão (Vídeo 1)
Airton Senna
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17. Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
Alinhar as ações da área de TI às
necessidades do negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
18. ... de tornar a área de TI em uma parceira do negócio.
Mais
Área de TI
Orientação ao
Parceira do
Cliente
Negócio
Mais Liderança
• Ouvir mais o cliente
• Antecipar as suas necessidades
• Mais agilidade
• Mais integração
• Mais orientada para fora
• Mais agressiva
• Mais eficaz
Área de TI • Mais eficiente
• Mais simples
Prestadora de Mais • Mais consistente
enxuta • Sem desperdício
Serviços
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20. Revista Info Corporate
A área de TI
perdeu poder?
( ) Sim
( ) Não
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21. Revista Info Corporate
A área de TI
perdeu poder?
(X) Sim
( ) Não
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 21
22. TI sob ataque
Data da Publicação:
1 de Maio de 2003
Autor:
Nicholas G. Carr
Periódico:
Harvard Business Review
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23. Será este o nosso futuro?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23
24. O que o negócio deseja?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 24
25. Pergunta
A área de TI de
sua organização
está alinhada com
a Estratégia do
Negócio?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25
26. O que é Estratégia de Negócio? (Vídeo 2)
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 26
28. Equação da Competitividade
Velocidade Execução
Alinhamento
Adaptabilidade
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29. O quê ganhamos com o alinhamento da área de TI?
Melhor informação para
l
melhores decisões
Maior velocidade nas operações
l
Menor custo
l
Produtos de alto valor agregado
l
e de elevada qualidade
Simplificação dos processos
l
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 29
30. Pergunta
Por
onde
começar?
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31. Processo
Objetivos
Futuro
Aonde queremos ir?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 31
32. Processo
Recursos Objetivos
Futuro
Hoje
Qual é o GAP?
Onde estamos?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 32
33. Processo
Recursos Objetivos
Estratégia Futuro
Hoje
Como iremos?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 33
34. Processo
Recursos Objetivos
Estratégia Futuro
Hoje
Indicadores-Chave para o Sucesso
Retorno
Como estamos indo?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 34
35. Processo
Recursos Objetivos
Estratégia Futuro
Hoje
Indicadores-Chave para o Sucesso
Painel de Controle
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 35
36. Executive Dashboard
O piloto já recebe o painel de
instrumentos prontos.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 36
37. Executive Dashboard
O piloto já recebe o painel de
instrumentos prontos.
O gerente necessita construir
o seu próprio painel de
instrumentos
(Executive Dashboard).
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 37
38. Implementação (Visão Vertical)
Executive
Dashboard
Indicadores de
Desempenho
Processos de
Medida
Dados de
Desempenho
Empregados Relatórios Sistemas
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39. Metodologia Escolhida
Strategic
Activity System
®)
(SAS
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 39
40. Metodologia Strategic Activity System
Gerencie por Objetivos
1
Defina indicadores-chave de desempenho
Estabeleça metas de desempenho
Gerencie por Exceções
2
Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho
e compare com o planejado
Notifique os tomadores de decisão das exceções
Gerencie por Fatos
3
Analise as exceções baseado em fatos
Tome ações imediatas de correção do desempenho
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41. Processo de Gerenciamento de Desempenho
Metodologia
Pessoas
Processo
Ferramenta
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42. Metodologia Strategic Activity System
Problema
Monitoramento
Tentativas
de Solução
Estratégia
Eliminação
dos Erros
Executive Dashboard
Comportamento
Aprendizado
Conhecimento
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43. Executive Dashboard modelados por meio da SAS
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 43
44. Executive Dashboard - Caso Prático
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 44
45. Executive Dashboard - Caso Prático
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 45
46. Aplicando a SAS - Definição da Estratégia de TI
Seleção da Estratégia
1
Oferecer o melhor nível
de serviço para as suas
áreas usuárias e para
os clientes finais da sua
organização
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 46
47. Por que definir uma Estratégia de TI?
“Insanidade é fazer o
que você sempre fez,
mas esperando obter
resultados
diferentes.”
Albert Einstein
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 47
48. Pergunta
A formulação de
uma estratégia é
uma atividade
valiosa?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 48
49. Resposta
A formulação de uma estratégia é uma
atividade valiosa?
Não, se a estratégia
formulada não puder
ser transformada em
ações.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 49
50. Desafio
Apenas 10 % das estratégias
formalmente descritas, são
realmente executadas.
Na maioria das falhas, 70 %, o
problema real não é o fato de
serem as estratégias ruins e
sim a sua execução.
Fonte: Fortune Magazine
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 50
51. Barreiras
•Visão
(5 % possuem conhecimento)
•Gerenciamento
(85 % não dedicam mais do que uma hora
mensal)
•Pessoas
(25 % possuem a remuneração associada)
•Recursos
(5 % do orçamento está associado)
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 51
52. Pergunta
Qual é a nossa
necessidade?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 52
53. Resposta
Qual é a nossa necessidade?
Aprender a
implementar a
estratégia.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 53
54. Resultados Expressivos
Resultados
Boa Expressivos
Boa Execução
+ =
Formulação da
da Estratégia
Estratégia
$
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 54
56. Motivação para adoção
Pelo Negócio Pela Área de TI
1.Alinhamento da Estratégia 1.Prover uma Visão Holística
de TI com a Estratégia de da Operação de TI
Negócio 2.Estabelecer o Desempenho
2.Monitoramento do Nível de de TI frente a Provedores
Serviço ao mesmo tempo Externos
que se executa a Redução 3.Diminuir a interferência da
de Custos política nas decisões sobre
3.Demonstrar o Valor de TI a Alocação de Recursos
para o Negócio 4.Corrigir problemas crônicos
de desempenho em
Gerenciamento de Projetos
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 56
57. Balanced Scorecard
É uma metodologia que visa
focar a organização na
implementação da estratégia.
O seu objetivo é a obtenção de
ganhos radicais de performance
que conduzam a
criação de valor.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 57
58. Balanced Scorecard
O nome desta metodologia deriva
•
de uma visão balanceada dos
indicadores de desempenho
Objetiva formalizar o processo
•
de medição do desempenho,
permitindo que todos na
organização trabalhem com os
mesmos objetivos e sob os
mesmos processos de medição
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 58
59. Visão Balanceada
• Objetivos de curto e longo
prazos
• Indicadores financeiros e não-
financeiros
• Perspectiva interna e externa
• Indicadores de tendência e de
ocorrência
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 59
60. Origem
Estudo denominado
“Measuring Performance
in the Organization of
the Future” conduzido
em 1.990 por David
Norton e Robert Kaplan.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 60
61. Autores
Robert Kaplan é professor de
desenvolvimento e liderança
da Harvard Business School.
David Norton é co-fundador
e presidente do Balanced
Scorecard Collaborative.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 61
62. Evolução
Ferramenta de
Comunicação
Sistema de
Gestão Estratégica
Sistema de
Medição
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 62
63. Benefícios para a Estratégia
Comunicação e
•
alinhamento
Planejamento e
•
execução
Pilotagem
•
estratégica
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 63
64. Balanced Scorecard
MISSÃO
“Para que existimos?”
VALORES
“O que é importante?”
VISÃO
“O que queremos ser?”
ESTRATÉGIA
“Qual é a forma de jogar?”
INICIATIVAS
“Quais são as prioridades?”
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 64
65. Balanced Scorecard
MISSÃO
“Para que existimos?”
VALORES
“O que é importante?”
VISÃO
“O que queremos ser?”
ESTRATÉGIA
“Qual é a forma de jogar?”
INICIATIVAS
BSC
“Quais são as prioridades?”
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 65
67. Derivação
Corporativo
Unidade de Negócio
Área de TI
Equipe
Individual
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 67
68. Derivação - Exemplo
• Scorecard Corporativo
• Parceiros
• Unidades de Negócio
• Áreas de Apoio
• Outras Unidades
Processos e Estrutura Organizacional
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 68
69. Aplicando a SAS - Derivando o BSC
Derivação
2
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 69
70. Perspectivas em Análise
Cliente
Financeira
Execução da
Estratégia
Processo
Aprendizado e
Interno
Crescimento
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71. Conceitos
• Objetivos Estratégicos
o que a estratégia define para ser alcançado em cada
perspectiva
• Indicadores
como será medido o progresso em um determinado
objetivo estratégico
• Metas
qual o valor deverá ser alcançado em cada indicador
• Iniciativas
o que deverá ser feito para facilitar o alcance da meta
estipulada para um determinado indicador
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 71
72. Implementação (Visão Horizontal)
Mapa Estratégico Indicador Meta Plano de Ação
Índice de
Renta-
bilidade
Cada Plano de Ação
deve conter:
Índice de
•Patrocinador
Redução do
•Cronograma
Time-to-
Market
•Recursos
•Orçamento
Índice de
Tempo
destinado à
Capacitação
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 72
73. Por que várias perspectivas?
Pilotar Gerenciar
ou
um Avião uma Organização
Com apenas um instrumento
(apenas uma perspectiva)
Pode ser fatal.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 73
74. Perguntas
Como criamos
valor para os
nossos
acionistas?
Quais são os
Como criamos nossos
valor para os principais
nossos processos para
clientes? a entrega de
valor?
Quanto
estamos nos
preparando
para
continuarmos a
entregar valor
no futuro?
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 74
75. Perspectiva Financeira
Monitorar os resultados
financeiros e maximizar o valor
da organização.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 75
76. Perspectiva Cliente
A proposição de valor para o
cliente define o que precisa ser
oferecido para atrair e reter os
clientes-alvo.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 76
77. Perspectiva Processos Internos
Identificar os processos críticos
nos quais a organização deve ter
desempenho excelente.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 77
78. Perspectiva Aprendizado e Crescimento
A inovação e o crescimento estão
estão focalizados nos
colaboradores, instalações e
tecnologia.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 78
79. Exemplos de perspectivas
Cia. X
• Acionista
• Mercado
• Operações Internas
Cia. Y
• Garantindo o Futuro
• Resultados
• Clientes
• Processos
• Inovação
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 79
80. Como fazer?
TI TI
2
1
Igual Derivado
Parceria Centro de Serviços
TI TI
4
3
Estratégico
Influência
Negócio dentro do Negócio
Transformação Estratégica
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 80
81. Aplicando a SAS - Definição das Perspectivas
Perspectivas
3
• Contribuição para a Organização
• Orientação ao Cliente
• Qualidade Operacional
• Preparação para o Futuro
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 81
82. Aplicando a SAS - Executive Dashboard
Estrutura de um Executive Dashboard
Orientação para o Cliente
Contribuição para a Organização
Preparação para ooFuturo
Qualidade Operacional Alinhamento com Regulatório
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 82
83. Objetivos do BSC
• Acionistas satisfeitos
• Clientes satisfeitos
• Processos eficientes e
eficazes
• Força de trabalho
motivada e preparada
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 83
84. Mapa Estratégico
Formulação
da Hipótese
Ação
Análise
Resultados
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 84
85. Mapa Estratégico
Relação de Causa e Efeito
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 85
86. Dinâmica do Balanced Scorecard
Resultados
Financeiros
Benefícios
ao Cliente
Processos
Competências, Cultura Organizacional,
Sistemas e Métodos
Mé
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 86
87. Mapa Estratégico - Componentes
• Temas Estratégicos
título da estratégia
• Perspectivas
quais as perspectivas definidas para o BSC
• Objetivos Estratégicos
o que a estratégia define para ser alcançado em cada
perspectiva
• Relações de Causa e Efeito
sentido de influência de um objetivo estratégico em outro
• Hipótese
conjunto de relações de causa e efeito a ser validado
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 87
88. Temas Estratégicos
• Eficiência operacional e
financeira
• Rentabilidade do cliente
• Introdução de inovações
tecnológicas
• Reconhecimento institucional
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 88
89. Aplicando a SAS - Descrição de um Tema Estratégico
Tema Estratégico
3
Eficiência operacional e
financeira
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 89
90. Objetivos Estratégicos - Exemplos
• Oferecer os melhores produtos e prestar os melhores
serviços
• Fortalecer a imagem da área de TI
• Elevar a satisfação dos clientes
• Assegurar custos compatíveis com os do mercado
• Tornar eficientes e eficazes os processos da área de TI
• Gerenciar o relacionamento com os clientes
• Acompanhar a evolução tecnológica
• Garantir a continuidade dos serviços
• Elevar o grau de experiências bem sucedidas
• Compreender e prever as necessidades dos clientes
• Preservar e estimular o contínuo aperfeiçoamento da
equipe
• Disponibilizar recursos de TI (hardware e software)
compatíveis com as necessidades dos trabalhos
• Elevar o clima interno
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 90
91. Aplicando a SAS - Selecionando Objetivos Estratégicos
Objetivos Estratégicos
4
• Assegurar custos compatíveis com os do mercado
(CO)
• Elevar a satisfação dos usuários (OC)
• Tornar eficientes e eficazes os processos de TI (QO)
• Garantir a continuidade dos serviços (QO)
• Disponibilizar recursos de TI (hardware e software)
compatíveis com as necessidades dos trabalhos (PF)
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 91
92. Aplicando a SAS - Executive Dashboard
Estrutura de um Executive Dashboard
Orientação para o Cliente
Contribuição para a Organização
Assegurar custos compatíveis com o Elevar a satisfação dos usuários
mercado
Preparação para ooFuturo
Qualidade Operacional Alinhamento com Regulatório
Tornar eficientes e eficazes os Disponibilizar os recursos de TI
processos de TI
Garantir a disponibilidade dos serviços
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 92
93. Aplicando a SAS - Construção de um Mapa Estratégico
Mapa Estratégico
5
• Definir as perspectivas
• Definir o tema estratégico
• Associar os objetivos
estratégicos
• Adicionar as relações de causa e
efeito
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 93
94. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
Eficiência Operacional e Financeira
Contribuição para a
Organização
(CO)
Orientação ao
Cliente
(OC)
Qualidade
Operacional
(QO)
Preparação para o
Futuro
(PF)
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 94
95. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
Eficiência Operacional e Financeira
Contribuição para a Assegurar Custos
Organização Compatíveis com
(CO) o Mercado
Elevar a
Orientação ao
Satisfação dos
Cliente
Usuários
(OC)
Qualidade Tornanr eficientes Garantir a
Operacional e eficazes os continuidade dos
(QO) processos de TI serviços
Preparação para o
Disponibilizar
Futuro
recursos de TI
(PF)
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96. Aplicando a SAS - Mapa Estratégico
Eficiência Operacional e Financeira
Contribuição para a Assegurar Custos
Organização Compatíveis com
(CO) o Mercado
Orientação ao Elevar a
Cliente Satisfação dos
(OC) Usuários
Qualidade Tornanr eficientes Garantir a
Operacional e eficazes os continuidade dos
(QO) processos de TI serviços
Preparação para o
Disponibilizar
Futuro
recursos de TI
(PF)
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97. Cuidado!
Eis nosso plano para executar a
Estratégia do Negócio.
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98. A quanto estamos do desempenho esperado?
Borda do Copo = Desempenho Esperado
a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado
b = Desempenho Atual
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99. Pensamento
“O que não se
mede, não se
administra; o que
não é mensurável,
faça-o
mensurável”.
Galileu Galilei
Físico e Astrônmo Italiano
(1664 - 1642)
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100. Definições
Medida do grau em que um
INDICADOR sistema, componente ou processo
possui determinado atributo
Dados brutos coletados num
MEDIDA determinado instante
Processo de sucessivas coletas de
MEDIÇÃO uma determinada medida
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101. Definições
É o valor numérico de um indicador
ÍNDICE em um determinado instante
É um índice arbitrado ou
REFERENCIAL convencionado como satisfatório
COMPARATIVO para o indicador.
É o índice desejado para o
META indicador, a ser alcançado num
determinado período de tempo.
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102. Exemplo de Indicador
NÃO NC = Falhas do software em
cumprir os requisitos descobertas
CONFORMIDADE ANTES da entrega para o usuário
D = Falhas do software em cumprir
DEFEITO os requisitos descobertas DEPOIS
da entrega para o usuário (“bugs”)
EFICIÊNCIA NA NC
REMOÇÃO DE ERD = x 100
( NC + D )
DEFEITOS
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103. Medida ou Indicador?
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104. Indicadores de Ocorrência e Tendência
Retorno sobre os
Verifica os objetivos e as
investimentos
Ocorrência associações
Vendas no fim do ano
Confirma se as iniciativas estão
(LAG) Participação no
evoluindo dentro do planejado mercado
Medem os processos Tempo com clientes
intermediários, atividades e
Tendência Horas de treinamento
comportamentos
Ciclo de
(LEAD) Ajudam a predizer o desempenho desenvolvimento de
produtos
futuro e a definir a estratégia
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105. Escolha dos Indicadores
Identificação dos
Análise
Objetivos
Detalhada
Inventário
Modelo
de CIAC
Final
Indicadores Indicadores
Classes de
Selecionados
Equivalência
Criação de
novos
indicadores
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106. Aplicando a SAS - Seleção de Indicadores
Indicadores
6
Índice do custo de TI em relação ao faturamento total
•
Índice de retorno sobre investimento
•
dos projetos de TI
Índice de satisfação do usuário
•
Índice de projetos entregues
•
Índice de projetos entregues sem atrasos
•
Índice de disponibilidade dos sistemas
•
Índice de solicitações atendidas
•
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107. Critérios de Nota
Nota Descrição Significado
5 ESSENCIAL Vida ou Morte
Necessário para Atingir os
4 CRÍTICO Objetivos
3 IMPORTANTE Necessário para Continuar
Necessário para melhorar o
2 NECESSÁRIO
desempenho
1 VALIOSO Deseja-se ter
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108. Informações sobre o Indicador
O que medir? (WHAT)
Quem medirá? (WHO)
Quando será medido? (WHEN)
Onde medir? (WHERE)
Por quê medir? (WHY)
Como medir? (HOW)
Quanto custa medir? (HOW MUCH)
Quem paga? (WHO PAYS)
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109. Aplicando a SAS - Detalhamento dos Indicadores
Detalhamento dos
7 Indicadores
• Índice de satisfação do usuário
• Índice de projetos entregues
• Índice de projetos entregues sem
atrasos
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110. Estabelecendo uma Meta
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111. Características de uma Meta
• Realista
• Exeqüível
• Desafiadora
• Comparável
• Clara
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112. Pensamento
“Metas são necessárias não
apenas para nos motivar.
Elas são essenciais para nos
manter vivos.”.
Robert H. Schuller
Escritor e líder social
norte-americano
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113. Aplicando a SAS - Definição das Metas dos Indicadores
Estabelecimento de
8 Metas
• Índice de satisfação do usuário
(meta >= 85 %)
• Índice de projetos entregues
(meta >= 95 %)
• Índice de projetos entregues sem
atrasos
(meta >= 98 %)
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114. Análise do Valor de um Indicador
TENDÊNCIA
FEVEREIRO/
REFERENCIAL
ABRIL/
JANEIRO/
MARÇO/
MÉDIA
META
COMPORTAMENTO EM
MAIO/05
05
05
05
05
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115. Balanced Scorecard em uma Página
STAKEHOLDERS MISSÃO
VISÃO
VALORES
OBJETIVOS
TEMAS
PERSPECTIVAS DE ANÁLISE ESTRATÉGIA
ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
MAPA
ESTRATÉGICO
INDICADORES RESULTADOS
RECURSOS PROCESSO PRODUTO
METAS
ORÇAMENTO
INICIATIVAS
Fonte: Resumo by SAS
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116. Balanced Scorecard para TI – Caso Prático
Stakeholders
PROCESSOS INTERNOS
FORNECEDORES
CLIENTES
FORÇA DE TRABALHO
SOCIEDADE ACIONISTAS/
MANTENEDORES
ÓRGÃOS DO GOVERNO
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117. Balanced Scorecard para TI – Caso Prático
Contribuição para a Organização
Lucratividade dos Projetos Novos
Controle das Despesas +
+
Valor para o Negócio
Venda para Terceiros +
+
Qualidade Operacional Orientação ao Cliente
Parceria com os Clientes
+
Eficiência no Desenvolvimento de Aplicações
+
Satisfação dos Clientes
+
Eficiência da Produção
+
Pontualidade
+
Gerência de Problemas
+
Nível de Serviço/Produto
+
Custo Interno
+
Reputação
+
Preparação para o Futuro Alinhamento com o Regulatório
Atualização da Equipe Suporte
+ +
Capacitação da Equipe Aderência ao Processo
+ +
Idade das Aplicações
+
Pesquisas de Novas Tecnologias
+
Clima Interno
+
Performance da Equipe
+
Parceria com os Fornecedores
Excelência no Cumprimento dos Contratos Gestão Econômica
+ +
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118. Executive Dashboard – Caso Prático
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119. Benefícios
Tradução da estratégia da organização em
•
parâmetros mensuráveis
Comunicação da estratégia a todos os
•
integrantes da organização
Alinhamento dos objetivos individuais
•
com os objetivos estratégicos da organização, uma vez
que a metodologia Balanced Scorecard reconhece que
os indicadores de desempenho selecionados
influenciam o comportamento dos empregados
Feedback dos resultados da
•
implementação para o processo de planejamento
estratégico
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120. Agenda
Projeto de um BSC
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121. Não se engane!
O sucesso de um projeto
de Balanced Scorecard
inicia com o
reconhecimento de que ele
não é um projeto de
indicadores, mas um
processo de mudança.
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122. Ciclo de Vida de um Balanced Scorecard para TI
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123. Fatores Críticos para o Sucesso
• Medir o que deve ser apropriadamente
medido e não o que pode ser facilmente
medido
• Indicadores definidos claramente
• Realizar a venda para os clientes finais
• Levar em conta a importância da
percepção e da satisfação dos clientes
• Entender a complexidade da tecnologia
• Simplificar a apresentação
• Associar à remuneração variável
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124. Prepare-se para as Objeções
• O que eu faço não é passível de
medição!
• Os resultados serão utilizados
apenas para punição.
• O público não entende
resultados negativos.
• A estratégia não deve ser
pública.
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125. Etapas do Projeto
Identificar os Selecionar as
Definir a
Objetivos Iniciativas
Estratégia
Estratégicos Prioritárias
Identificar os Planejar a
Identificar as
Indicadores e Implemen-
Perspectivas
as Metas tação
Tempo típico: de 8 a 12 semanas
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126. Como começar?
• Interprete a Estratégia de Negócio
• Estabeleça a estratégia para a área
de TI
• Inicie com o modelo padrão de
Balanced Scorecard definido pelos
seus criadores Kaplan e Norton
• Construa um diagrama de relações
de causa e efeito
• Classifique os indicadores
• Associe os indicadores às medidas
financeiras
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127. Vinculando o Orçamento de TI
Missão
Objetivos
BSC
Valores
Indicadores
Visão Corporativo
Metas
Estratégias
BSC
Iniciativas
Orçamento
Tecnologia da
Informação
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128. Resultados Obtidos
• Aumento de 50 % na
satisfação dos
empregados
• Aumento de 20 % na
satisfação dos usuários
• Aumento de 10 % na
produtividade
• Redução de 2 % no
absenteísmo
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130. Avaliação dos Riscos do Projeto
Forte patrocínio da gerência de alto nível (board) (Alto) (Médio) (Baixo)
Desenvolvimento e articulação de uma clara estratégia (Alto) (Médio) (Baixo)
Criação de um processo contínuo de gerenciamento (Alto) (Médio) (Baixo)
Processo de comunicação ativo de objetivos e metas (Alto) (Médio) (Baixo)
Estabelecimento de metas específicas e ambiciosas (Alto) (Médio) (Baixo)
Estabelecimento de vínculo com o orçamento (Alto) (Médio) (Baixo)
Monitoração ativa dos resultados (Alto) (Médio) (Baixo)
Determinação da correlação entre indicadores financeiros e não financeiros (Alto) (Médio) (Baixo)
Alinhamento com o sistema de remuneração (Alto) (Médio) (Baixo)
Automatização do Balanced Scorecard (Alto) (Médio) (Baixo)
Alinhamento da cultura com o processo do Balanced Scorecard (Alto) (Médio) (Baixo)
Desenvolvimento e manutenção do portifólio de projetos (Alto) (Médio) (Baixo)
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131. Aviso Importante
Não se pode
gerenciar a
estratégia com um
sistema não
projetado para
estratégia.
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132. Último aviso!
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133. Agradecimento
Muito obrigado a todos
pela atenção e
presença.
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135. Pensamento
“Assim como se quebra uma
parede de concreto com
marteladas, nós devemos ser
pacientes, mas também
persistentes. Nunca subestime
o tempo e o esforço
necessários para a execução
de uma tarefa.”
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136. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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137. Maximizando o valor de TI para o Negócio
Assegurando o desempenho da área de TI
• TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI
organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos
estratégia de negócio) de TI)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey
de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para
através da medição da sua função) o negócio)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados
a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)
• Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos)
(Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada)
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138. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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139. Livro-Texto
Gerenciamento de
Serviços de TI na
Prática
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio Magalhães
Walfrido Brito Pinheiro
Informe o código promocional
“IVANLUIZIO” no ato do pedido e
obtenha 20 % de desconto sobre o
preço de capa ao realizar a compra por
meio do site da editora.
ISBN: 8575221068
Novatec Editora
(www.novateceditora.com.br)
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140. Convite
Visite a comunidade
Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com.br
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141. Referências
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning
Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School
Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing,
and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John
Wiley & Sons.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”.
Massachusetts: Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). quot;The Balanced Scorecard - Measures
that drive performancequot;; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). quot;Putting the Balanced Scorecard to
workquot;; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) quot;The Balanced Scorecard is more than
just a new measurement systemquot;, Harvard Business Review; Boston; May/Jun
1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) quot;A estratégia em ação: Balanced
Scorecardquot;. Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) quot;Organização orientada para a
estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam
no novo ambiente de negóciosquot;. Rio de Janeiro: Campus.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 141
142. Referências
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) “Mapas Estratégicos”. Rio de Janeiro:
Campus.
KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio
Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J.
Ross Publishing.
KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning,
Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons.
LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizing
your OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de
forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço
www.janelanaweb.com
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção
de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de
decisões”
STURM, Rick, MORRIS, Wayne e JANDER, Mary (2002) “Service Level Management -
Fundamentos do Gerenciamento de Níveis de Serviço”. Rio de Janeiro: Campus.
@ Copyright 2007 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 142