Universidad Católica del Uruguay                               Escola de Negócios                              Grade Relat...
ÍNDICE                PáginaÍNDICE                                                                2RESUMO                 ...
RESUMO         A vantagem comparativa que alguns países têm em relação aos outrospara a geração de produtos e serviços, em...
O interesse deste trabalho é estudar se a proposta comercial localizadono Uruguai, oferece condições ideais para a exporta...
• A possível ameaça é o ressurgimento do anti-spam leis no telefone da UEe os E.U. (o que não parece viável a médio prazo ...
INTRODUÇÃO                                 Apresentação                  Tema foi escolhido para levar a cabo um plano de ...
Segmentação de Clientes      Esclarecimento: Esta actividade não é geralmente chamado a ser a pessoaa quem o serviço, mas ...
Listadas abaixo estão as indústrias mais rentáveis (Tabela 1):Fonte: Ranking elaborado pela revista Forbes.Como é razoável...
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CAPÍTULO 1: Recursos do serviçoBasic 1.1 Service (Comunicação com o cliente)1.1.1 Necessidades e instrumentosVendaPós-vend...
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Nesta fase, os custos podem ser elevados se a empresa não conseguiu economiade escala suficiente e mais ainda, quando o cl...
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1.4.4 Declínio:Serviços se tornam inúteis pelo aumento dos custos trabalhistas para os actuaisou países concorrentes, com ...
Embora esta realidade é legal em ambos os países (o país que recebe oserviço e produz) e rentável para o empresário, o neg...
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A língua espanhola é falada por apenas 6,1% da população mundial [59](417-6790000000), citando o que seria o tamanho desse...
Fonte: ACE [60] , facemd (http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ).            Tabela 8: O nos...
Abaixo estão os principais clientes potenciais para este sector nomercado espanhol.Fonte: Revista Forbes2.4 Porque o Urugu...
Figura 11: O salário mínimo em euros                                                    Salarios mínimos en euros         ...
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Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008.Figura 16: Montevideo é a capital administrativa do...
2.4.4 Economia:       •      A estabilidade política e econômica: O Uruguai tem o título de       "investment grade" (inve...
Figura 17: bom clima de negócios na América LatinaFonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008. ...
Figura 18: Baixo a corrupção ea instabilidade do trabalho, mais baixos doMercosul Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark....
Figura 19: Infra-estrutura de qualidade geralFonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Excelente infra-estrutura de t...
Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/                Figura 21: Custo de terrorismo em NegóciosDe acordo com a tabe...
O interior do país, a polícia é muito mais provável para proporcionar benefíciosaos novos investidores que o governo de Mo...
No entanto, no interior do custo do aluguel é muito inferior (nunca mais de U $ S 7m mas há uma séria dificuldade locativo...
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Figura 22: Estrutura da demanda (em milhares de euros)Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_F...
2.6.3 Análise de Mercado:2.6.3.1 Identificação dos segmentos:Abaixo estão os detalhes dos diferentes segmentos de mercado ...
• No caso do Paraguai, este país está em fase de "1-2 desenvolvimento        competitivo" (posição 124).O Uruguai está em ...
PeruFonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010.       •    Segundo o Global Compet...
Figura 23: Terremotos no Peru nos últimos 30                                     anosFonte: http://www.wolframalpha.com/in...
Tabela 11: Índice de Competitividade Global 2009-2010 [78]Brasil não é um concorrente direto, pois Uruguai é um país de lí...
2.6.3.2.3 Bureau of Labor Statistics E.U.(Departamento Federal de Estatísticas do Emprego [81] ) que recolhe os saláriosde...
• Os call centers 24, que são credenciados para a Agência Espanhola de      Protecção de Dados.      •   Os maiores centro...
Sierra & Leth e Eulen SA, são empresas espanholas, no caso de Eulen esta éuma empresa multi-sectoriais que os call centers...
Tabela 15: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos             espanhóis que não têm presença na Améri...
Fonte: própria  Tabela 17: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos   espanhóis que não têm presença no...
Figura 25: Faturamento GlobalNote-se que a lista não tem uma parte do mercado porque as empresas não têmsido capazes de re...
Tabela 19 e Figura 26: Volume de negócios dos call centers em EspanhaCompanhia                                           €...
Podemos ver que a BT é o líder indiscutível do mercado espanhol (da receita).   500.000.000 €                             ...
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Tabela 21: Resultados líquidos de Call Centers em EspanhaO líder incontestável no mercado espanhol, o resultado líquido é ...
Figura 28: Net mercado espanhol   8.000.000 €                                 ATENTO                                      ...
Fonte: própria                 Tabela 23: Resultado de Call Centers em EspanhaCostuma-se dizer que o menor é um call cente...
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  1. 1. Universidad Católica del Uruguay Escola de Negócios Grade Relatório para obtenção do título Bacharel em Administração de Empresas Plano de Negócios para um call center na URUGUAI Reich Fernando Espinosa Tutor Cr Pombo Fernando Castro, MBA Montevideo, jul 2010 Agradecimentos Minha mãe Mary J. Espinosa, Fernando Pombo MBA para Cr (meu tutor), Dr. Francisco Ravecca MBA (Diretor Executivo da Aguada Park), meu primo Econ.Fernando Reich Rada MBA (Gerente de Relacionamento no Citigroup) e meu amigo Sebastian Rodriguez Straumann. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 1
  2. 2. ÍNDICE PáginaÍNDICE 2RESUMO 3Introdução 6 Apresentação Objeto de estudo metas de trabalhoCAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO 16CAPÍTULO 2: aspectos comerciais 25CAPÍTULO 3: ASPECTOS TÉCNICOS 81CAPÍTULO 4: aspectos econômicos 98CAPÍTULO 5: Aspectos Jurídicos 136CAPÍTULO 6: aspectos organizacionais 152CAPÍTULO 7: ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS 156CAPÍTULO 8: EXECUÇÃO DO PROCESSO DE NEGÓCIOS 159CAPÍTULO 9: CALENDÁRIO 161CAPÍTULO 10: AVALIAÇÃO DE EMPRESAS E CONCLUSÃO 162SUPLEMENTOS Glossário BibliografiaPalavras-chave: Investimento Estrangeiro, Outsourcing, Plano de Negócios,Telecom, no Uruguai. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 2
  3. 3. RESUMO A vantagem comparativa que alguns países têm em relação aos outrospara a geração de produtos e serviços, em parte, explica os locais para tirarproveito desta situação, procurando aumentar a rentabilidade nos diferentessetores produtivos. Também é verdade que o progresso tecnológico faz com que, os sectoresde produção no passado não pode ser realizada remotamente, agora elas sãoviáveis, este é o caso de muitos serviços, como Call Center, que é o objecto deeste papel. Desenvolver um call center na aposta do Uruguai para a oferta deserviços a empresas que necessitam para se aumentar as receitas através docontato pessoal, a melhoria dos conhecimentos que a empresa de seus clientes emais eficiência com menores custos operacionais.Para esses efeitos, o aumento das vendas só poderão ser obtidas através doaumento do mercado-alvo, mas também expandir a atual base de clientes,melhorando o sistema de informação de marketing e através de business processoutsourcing (BPO [1] ), a fim de que os serviços são prestados por uma empresaque tem economias de escala para minimizar custos e riscos associados. Com a exceção da maioria das empresas, o Call Center da indústria étotalmente intensiva mão de obra qualificada, os custos laborais sendo o maisimportante.Portanto, a prestação de RH, com um custo de qualificação adequada e viável(como foi demonstrado recentemente em relação ao setor empresarial de TIC [2]do país) a razão pela qual o Uruguai é uma boa solução para este sector, bemcomo a outros países da América Latina com características semelhantes. As necessidades para atender a essa proposta de negócio estão longe deser esgotado, como resultado da existência de uma grande demanda não atendidaem todo o mundo. Esta aplicação é composta das empresas mais rentáveis em todo omundo, tais como empresas do Global 2000 (ranking feito pela revista Forbes), e,como a demanda para a atividade de call center excede a oferta, o ponto menosclientes rentáveis, não seria razoável.Em particular, os serviços oferecidos em um empreendimento desse tipo são:Telemarketing, Atendimento ao Cliente (consultas, negociações e pós-venda),pesquisas (sondagem), fidelidade (a retenção do cliente) e Business ProcessOutsourcing. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 3
  4. 4. O interesse deste trabalho é estudar se a proposta comercial localizadono Uruguai, oferece condições ideais para a exportação de serviços.Para isso, propomos os seguintes objectivos: 1) Apresentar uma ferramenta interna que permite aos gestores paraorientar empresas especializadas em outsourcing Call Centers na tomada dedecisões de investimento no Uruguai (com ênfase especial no mercado espanhol). 2) Descreva as estratégias de negócio principal da empresa. 3) Proporcionar um sentido do cenário tecnológico aplicável aos clientesno exterior (casos de empresas espanholas), e seus custos.Pesquisa realizada: Para este trabalho, uma investigação foi realizada a concorrência, queincluía centros de atendimento presentes no Uruguai, Espanha e Argentina émaior e no mundo. Também consultado e entrevistas com especialistas qualificados quetenham contribuído informações valiosas, as opiniões e experiências sobre estesector por razões de confidencialidade não esteja especificado no presentetrabalho. Como resultado das investigações, que incluem análise de negócios,buscou-se delinear as características da concorrência e sua projeção para ofuturo, sendo capaz de verificar: • Os mercados mais rentáveis para o setor no Uruguai são os mercados de Espanha e os E.U.. No caso em que a Grécia, Portugal, Itália e Irlanda para a UE arrastado para uma forte desvalorização do euro, ou se iria agravar a crise económica em Espanha, nosso principal mercado-alvo seria o mercado norte- americano (sem se tornar crítico que negócio). • Para entrar no mercado americano é vital para negociar com empresas indianas E.U. e Contact Centers.empresas indianas nesta indústria são aqueles que têm maior presença no mercado americano. • A situação do mundo atual faz com que a taxa de juro dos empréstimos é muito baixo, permitindo o financiamento de novos empreendimentos, buscando mercados estáveis onde investir para escapar da crise na Europa (o caso do Uruguai). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 4
  5. 5. • A possível ameaça é o ressurgimento do anti-spam leis no telefone da UEe os E.U. (o que não parece viável a médio prazo porque o telemarketing é umfator dinâmico da economia).• A maior força do Uruguai para atrair negócios como é que nós temos aforça de trabalho qualificada, a maioria no continente, com custos operacionaismais baixos.• Ela existe no Uruguai financiamento com juros baixos (2,5% ao ano) e nafactura do lado de fora, se as isenções fiscais são 100%.• Tholons consultor de origem indiana e com sede nos Estados Unidos,disse neste ano que o Uruguai oferece ambiente de negócios mais aberta daregião no que diz respeito à terceirização (de acordo com o relatório do Top 50Emerging Global Outsourcing Cities). Em conclusão, determinou-se que este projecto tem um retorno muito bom / risco, juntamente com o nível de financiamento adequado agentes financeiros oferecidos hoje no Uruguai, significa que esta empresa tem a viabilidade financeira necessária para o sucesso. Do ponto de vista do risco identificado, uma possível desvantagem identificados através da análise deste projeto é de uma moeda mais fraca do euro em relação ao peso uruguaio, que é sintetizado em um risco de taxa de câmbio real, possivelmente com algumas ferramentas para minimizar como uma apólice de seguro. Para um investimento inicial estimado na ordem de € 1.277.909, com um horizonte de quatro anos e avaliação de uma taxa de desconto de 15% para os acionistas, que fornecem apenas a garantia de empréstimo inicial (através de uma garantia internacional ) e financiar o crescimento futuro do fundo de maneio, correspondente a avaliação indica que este geraria um VPL de 2.353.333 € e uma TIR de 99%, demonstrando a conveniência e viabilidade deste projeto. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 5
  6. 6. INTRODUÇÃO Apresentação Tema foi escolhido para levar a cabo um plano de negócios para a instalação e comissionamento de um call center no Uruguai, porque nos últimos cinco anos, o autor trabalhou na atividade de call center em duas empresas internacionais, desde eles chegaram no Uruguai. Isso lhe deu a oportunidade de conhecer o negócio através dos vários estágios de seu ciclo de vida de duas empresas terceirizadas [3], competindo uns com os outros, radicalmente opostas óptica de gestão de RH. Objeto de estudo Empresas de terceirização (Outsourcing especializada em Call 1), Centers que poderia ser estabelecida no Uruguai. Estas empresas operam frequentemente do exterior (offshore [4] ) e não no país de prestação do serviço. A maioria dos call centers de grandes áreas do mundo (que emprega mais de 200 pessoas) são terceirizados. Nós limitamos nosso estudo a clientes [5] de falar porque é o segmento de mais rápido crescimento na América Latina. OBJETIVO 1) Apresentar uma ferramenta interna que permite aos gestores paraorientar empresas especializadas em outsourcing Call Centers na tomada dedecisões de investimento no Uruguai (com ênfase especial no mercado espanhol). 2) Descreva as estratégias de negócio principal da empresa. 3) Proporcionar um sentido do cenário tecnológico aplicável aos clientesno exterior (casos de empresas espanholas), e seus custos. O mercado é orientadoGeo: principalmente o mercado hispânico U. S. e Espanha, porque as empresasdesses países pagam melhor.Apesar de estarmos fortemente determinada pela língua dos nossos recursoshumanos, não devemos excluir outros mercados potenciais a seremdesenvolvidos em 2.6.3.1. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 6
  7. 7. Segmentação de Clientes Esclarecimento: Esta actividade não é geralmente chamado a ser a pessoaa quem o serviço, mas a empresa que contrata os serviços de Call Center. • multinacionais localizadas na América Latina: em muitos casos, elesexigem serviços regionais que abrangem vários países focando suas operaçõesem um único centro de acolhimento ou de chamadas de saída (para quepossamos obter um volume de negócio que é rentável). • atividades altamente rentáveis onde eles estão localizados, por altaespecialização, como a banca, seguros, aconselhamento jurídico (Legal ProcessOutsourcing [6] , etc.) • nossos próprios fornecedores: que atuamos, devemos sempreempregar provedores de telecomunicações (links), as agências de RH, empresas,infra-estrutura, tecnologia e serviços financeiros.Essas empresas podem reduziros custos de negociar com eles uma contrapartida em serviços de Call Center.Exemplo: Se o serviço do Banco Santander da Espanha deve contratar linksMovistar Uruguai, Movistar pode tentar negociar com o Uruguai, uma contrapartidaem serviços de Call Center para reduzir os custos das ligações que estãoenvolvidos. • As vendas ou campanhas de telemarketing são geralmente os maisrentáveis porque o Call Center cobra uma taxa de vendas [7] (no caso dos bancossão chamadas campanhas de Front Office [8] ). • Cessante ou chamadas de saída são geralmente os mais bempagos (não excluindo a entrada ou entrada), a saída, as vendas são mais difíceisde perceber (quanto maior a dificuldade, maior deve ser a comissão de venda). • Temos o alvo clientes mais rentáveis em todo o mundo, tais comoempresas do Global 2000 [9] (o ranking feito pela revista Forbes), e, como ademanda para a atividade de call center excede a oferta, a segmentação declientes menos rentáveis, que não seria razoável (como explicado na análise doconteúdo da fonte 2.6.2). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 7
  8. 8. Listadas abaixo estão as indústrias mais rentáveis (Tabela 1):Fonte: Ranking elaborado pela revista Forbes.Como é razoável, deve-se perguntar: Será que todas estas indústrias devemdispor de serviços de Ca Centers ll?A resposta é sim, porque essa atividade éprojetada para atender a necessidade de comunicação: • as empresas clientes e empresas com seus clientes (emambos os sentidos).Nenhum negócio pode existir sem comunicação entre cliente eempresa (feedback [10] ). • cliente interno [11] (um conceito definido por Karl Albrecht,em seu livro "Cliente Interno") também precisa ser satisfeitas para que a empresapossa operar ("Se você quer que as coisas funcionem a primeira coisa a fazer étrabalhar no interior", Karl Albrecht .)O mais rentável empresa, o maior é o riscoque a comunicação entre suas filiais, departamentos, fornecedores, parceiros, etcnão o mais adequado. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 8
  9. 9. • operações "da empresa aos consumidores (business-to-consumer [12], ou B2C), embora dependente de fatores instáveis também têm ummercado de maior volume. São muitas vezes utilizados para descrever asoperações entre a empresa eo consumidor. • transações de negócio "para os negócios" (business tobusiness " [13] ou B2B), embora em menor volume, são muitas vezes maisrentável, porque eles são mais especializados (como o back office [14] deempresas legítimas e contas bancárias). São muitas vezes utilizados paradescrever as operações entre o fabricante eo distribuidor de um produto e tambémpara a relação entre o distribuidor e retalhista.B2C e B2B Fonte: Kotler, Philip Marketing - ed 6 (com Gary Armstrong), PrenticeHall.Listadas abaixo estão as 10 empresas mais rentáveis (Tabela 2: A maioria dasempresas rentáveis), de modo que o leitor possa visualizar o tipo de clientes quepretendemos,uma vez que estas empresas necessitam de seus serviços em espanhol para osmercados latino-americanos. Fonte: Ranking elaborado pela revista Forbes. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 9
  10. 10. Centros de Benefícios Call ServicePara o cliente: • Reduz o risco de cometer erros de planeamento estratégico concentrar toda sua atenção ao core business [15] (dedicado às tarefas de retornos mais elevados) • Obtém um melhor serviço ou o aumento de vendas (incluindo a possibilidade de cross-selling), delegando a gestão de CRM [16] (Customer Relationship Management por Thomas M. Siebel) e 1X1 Marketing (one-to- one marketing é o modelo de individualizado ou personalizado por Martha Rogers e Peppers Don) a um terceiro que se especializa em que ordem. • Maior capacidade de crescimento (para terceirizar pode suportar um ponto de crescimento). • Reduz o custo do serviço através de: a) realizar economias de escala que as empresas de outsourcing. b) a eliminação dos custos fixos (quando uma empresa contratauma campanha específica, apenas para suportar o custo variável da campanha,sem a necessidade de recursos permanentes). c) substituição de ramos física para chamadas telefônicas. • Aumentar a previsibilidade dos custos dos serviços, eliminando as variações (durante a vigência do contrato com a empresa de terceirização). • Reduz o risco do negócio global, algum risco é compartilhado com a empresa de terceirização e parte desaparece, dependendo da capacidade do cliente para: a) sancionar o Call Center (por meio de "gatilho" cláusulas [17] ) ou b) rescindir o contrato de serviços.Para a sociedade: • Diminuição do desemprego(A empresa de trabalho mais intensivo que ela existe) Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 10
  11. 11. • Ele dá oportunidades de emprego para os segmentos da população de outros trabalhos não oferecem (jovens que procuram o primeiro emprego e pessoas com mais de 35 anos). • Trens funcionários no atendimento ao cliente (em muitos casos em vendas, informática, etc.) • É uma fonte de emprego para as economias emergentes (países do terceiro mundo com a estabilidade econômica e jurídica). • Para o tipo de negócio, é um meio ideal para as pessoas com um fundo médio / baixo para mover-se rapidamente na organização somente com esforço pessoal.Breve HistóriaA história desta atividade começa com a invenção do telefone em 1877. Emmenos de um século apareceu o primeiro Call Center implementado pela Ford.Em 1990, o mundo muda: eliminar o fosso com o advento da Internet, permitindo aprestação de serviço de Call Center de todo o mundo. Uruguai, em 2002, atinge oprimeiro Call Center em supermercados, chamado Tata Consultancy Services.Tabela 3: Contexto histórico do Call CenterEventos Ano ComentáriosInvenção que tornou possível: 187O telefone. 7 Nova forma de comunicação. 188Telemarketing [18] 1 Alemão Pastry 192Telefónica de Espanha nasce 4 Telefonista (Movistar). 193 As empresas tentam aumentar as suasA Grande Depressão 0 vendas. Telemarketing primeira grande 196 campanha que atingiu 20 milhões dePrimeira Call Center (Ford) 2 clientes. Empresas tentam cortar custos e economizar aluguel (outsourcing) e otimizar 197 tempo de trabalho dos empregadosCrise do Petróleo 3 (TMO). 197Telefonia móvel na Espanha 6 O telefone móvel em veículos.Primeiro telemóvel pessoal no 198mundo. 3 Motorola Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 11
  12. 12. 198Vodafone Nace 5 Telefonista.Nace France Telecom / link 198 Telefonista (Laranja) / Europa eoceano Primeira 8 América do conectados por um cabo.Nace Internet / Mobile PhoneBoom em Espanha e noUruguai, inaugurou a primeira Primeiro com o Movistar, e depois comzona livre de nome Zonamerica Airtelcomo Business & Technology 199 (Post. Vodafone) e Amena (post.Park. 0 Orange). 199 O custo das chamadas de longaVoz sobre IP 6 distância fora. O euro é a moeda oficial da União Europeia. Os utilitários no Uruguai (UTE eO euro na Europa e são as ANTEL) escrever as especificaçõesprimeiras iniciativas de Call 199 para futuras licitações para serviços deCenters no Uruguai 9 Call Center.Uruguaia empresas privadascomeçam a montar os seus Call200 Rafap, Bip Bip, Equital, Acodike eCenters. 0 Riogás.Tata Consultancy Services 200terras no Uruguai. 2 200SABRE terras no Uruguai. 4Avanza RCI e desembarcou no 200Uruguai. 5 200Atento terras no Uruguai. 6 200crm Extel terras no Uruguai. 8Lave Park é inaugurada noUruguai como uma plataformade serviços globais em uma 201 AAA Home Call Center complexo nozona de comércio livre. 0 Uruguai.Fonte: própria Na foto histórica acima pode ser visto claramente: O ambiente, a necessidade e finalidade para este negócio • O meio: as telecomunicações, o progresso tecnológico que tem vindo a evoluir ao longo da história, renovando a vida do ciclo de negócios é o meio para se comunicar. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 12
  13. 13. • A Necessidade: Esta atividade é projetada para atender as necessidades de comunicação das empresas clientes e empresas com seus clientes. • O objetivo era a venda de produtos ou serviços que impulsiona a roda que gira o ciclo de vida de negócios, ea necessidade de chamar ainda é necessária como um serviço (deixando de lado o conceito de troca se refere à venda .) No final do telefone 90 operadores em Espanha, empregando mais de10.000 pessoas [19] . Os custos do trabalho As tendências actuais e os poucos próximos anos é que cada vez maisserviços de call center será fornecido a partir da América Latina devido aos custostrabalhistas mais baratos envolvidos, (o salário médio é de cerca de um quinto daEspanha) [20] , onde os custos laborais ainda maior em Espanha do que a médiada UE [21] . O salário anual de um operador em Espanha é de € 12,249.5 Gross [22] O salário anual de um operador no Uruguai é de aproximadamente € 2,641.7 Gross [23] , para US $ 27 / € [24] .Figura 1: Comparação dos salários 14000 12000 10000 8000 Uruguay 6000 España 4000 2000 0 Salario anual en €Fonte: própria Esta situação torna especialmente atraente para a América Latina paraempresas espanholas. Grau de deslocalização da Espanha na América Latina Alienação [25] de "actividades imobiliárias e serviços prestados àsempresas" [26] de Espanha é de 30,3% em relação ao seu investimento bruto totalem 2005 [27] . Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 13
  14. 14. Dependendo dos dados de investimento bruto Espanha [28] , podemos verque o investimento bruto "no estrangeiro", é quase o dobro do desinvestimentobruto ". Figura 2: O investimento bruto Figura 3: Disposição versus investimento bruto Deslocalización < Desinversión < Inversión bruta Inversión bruta en el exterior 80,0% 61% Inversión 60,0% 14.433; bruta en el 30,3% exterior 40,0% 39% 20,0% 22.975; Inversión 0,0% 61% bruta en Desinversión Inversión bruta en España el exteriorFonte: própriaFigura 4: Call Estações de empresas espanholas Puestos de Call de empresas españolas 60.000 40.930 40.000 20.179 20.000 0 Latam España Fonte: própria Por outro lado, apenas 33% das mensagens são de empresas espanholasno exterior. Por esta razão, o volume de negócios do setor na Espanha é maior doque as suas sucursais no exterior, como pode ser visto no gráfico abaixo: Figura 5: Tamanho das plataformas [29] Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 14
  15. 15. Fonte: ACE [30] , facemdhttp://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf () Em conclusão: As sucursais em Espanha, têm um maior volume denegócios como resultado de uma empresa muito maior (mais dígitos), enquantoque as agências estrangeiras têm uma margem mais elevada devido aos custostrabalhistas mais baixos. Tudo isso indica que:A) Offshoring (que é inferior à alienação) ainda tem muito espaço para crescer.B) Ainda que o preço pago pelos clientes é maior para os serviços prestados apartir de Espanha, as economias de custo do trabalho mais do que justifica asplataformas no exterior. Nos próximos anos, a deslocalização vai crescer na medida em que:1) A rentabilidade do negócio é superior ao custo das alternativas de custo deoportunidade igual na investindo atualmente os investidores remanescentes(estimativa constante da rentabilidade a médio prazo e menor custo deoportunidade no curto prazo por aumento do risco em outras atividades).2) O investimento total no exterior aumentou, tanto pelo crescimento da economiaou velhas ou novas fontes de financiamento (estimativa de aumento doinvestimento estrangeiro para proteger o capital da crise mundial e redução decustos na curto prazo).3) Os custos de trabalho na Europa e na América Latina são mantidas em níveissemelhantes aos actuais (estimativa constante no longo prazo).4) O movimento sindical ou regulamentos europeus não impedem este tipo denegócio (estimado constante no médio prazo). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 15
  16. 16. CAPÍTULO 1: Recursos do serviçoBasic 1.1 Service (Comunicação com o cliente)1.1.1 Necessidades e instrumentosVendaPós-venda (garantia)Melhorar o atendimento ao cliente (consultas, negociações, etc.)Poll (enquete)Lealdade (retenção de clientes) eBaixo custo e risco do negócio1.1.2 ServiçosTelemarketingAtendimento ao clienteSistema de InformaçãoMarketing eOutsourcing1.2 Service Ampliado A fim de melhorar as propostas comerciais, você pode definir duasestratégias em função da inclusão de:1.2.1 serviços de substituição [31]Os serviços incluem o fornecimento de substitutos para o Call Center: a) Torná-lo mais competitivo e reduzir os custos b) Só porque o cliente solicita estes serviços. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 16
  17. 17. A única real substituto Telemarketing, são spam ou vendedor porta a porta(técnicas cada vez mais têm menos legitimidade).1.2.2 Serviços adicionais e Periféricos [32]Incluir a prestação de serviços complementares para Call Center: a) Agregar valor às propostas de negócios e, assim, torná-las maiscompetitivas ou b) simplesmente porque o cliente solicita estes serviços. Esses serviços são complementares ou substitutos, dependendo do perfildo usuário final e as necessidades do cliente. O agrupamento de serviços de comunicação modernos (gráficos, rádio,televisão, e-mail, publicidade online, chat, Twitter, vídeo, auto-gestão através daInternet, sistemas de resposta interativa de voz IVR, webservicing [33] ) éfreqüentemente chamado de Contact Centers (Extended Service).Plano de cliente-alvo 1.3 (cliente-alvo) O Plano de Negócios irá desenvolver:1.3.1 Função Interno1. Guia para as empresas e os residentes no Uruguai, que querem se aventurarno mercado espanhol.2. A Zona de Livre Comércio no Uruguai NAS Zo está particularmente interessadoem atrair centros de atendimento às suas instalações (Aguada Park [34] ,Zonamerica [35] e Free Zone World Trade Center [36] ).3. Atrair novos investimentos para o país.4. As empresas de Call Center: a) Espanha (o maior mercado latino-americano) b) Estados Unidos (com uma população hispânica de mais de 40 milhõesde euros)c) Índia (97% [37] Cliente Call Center na Índia são americanos, o que gera callcenters a sua necessidade de ter filiais na América Latina para atender àsnecessidades de seus clientes em E.U.A., obviamente, o número de falanteshispânicos nos A Índia é muito limitada e compartilhada de fuso horário com osEstados Unidos e na Europa (a diferença de tempo é entre 7,5 e 8,5 horas). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 17
  18. 18. 1.3.2 Função Externa:1.3.2.1. Clientes: Prestar assessoramento para empresas quenecessitam dos serviços de Call Centers sobre a possibilidade de oferecer lancespara servi-los do Uruguai.1.3.2.2. Potencial de negócios relacionados A maioria dos provedores desse projeto requer o uso de serviços de callcenter para suas operações. Assim, a negociação de um retorno em serviços (taiscomo clientes e fornecedores da mesma empresa), permite a baixos custosoperacionais e diversificação de risco.Aqui estão os quatro setores para desenvolver alianças estratégicas que possamfazer:1.3.2.2.1 Setor FinanceiroNo quadro seguinte poderá ver os principais bancos de origem espanhola (e,portanto, vários alvos em potencial, tais como empresas financeiras e os clientesdo serviço oferecido).Figura 6: Bancos espanhóis Bancos Españoles 2% 3% BANCAJA 3% 14% 4% Banco Sabadell 8% Banesto Banco Popular La Caixa 21% BBVA 45% Banco Santander Central Hispano (BSCH) Otros Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 18
  19. 19. Fonte: (http://www.buscabancos.com/lista.htm e http://www.mejoresbancos.es ehttp://www.cajasybancos.com).Os dois serviços mais utilizados financeira são:Serviço de Factoring [38] : O nosso negócio pode exigir essa facilidade parafinanciar o investimento inicial e / ou reduzir os riscos de crédito em geral.Taxa de seguro: Este seguro ajuda a reduzir o risco de um declínio acentuado doeuro em relação ao peso uruguaio.Bancos e companhias de seguros mais utilizadas pelas empresas espanholas noUruguai: Santander [39] , o BBVA [40] e MAPFRE [41] .As principais instituições financeiras em Espanha:1.3.2.2.2 Setor de RH empresas ligadas à seleção de emprego e / outerceirizaçãoComo esse negócio intensiva utilização plena do trabalho é essencial ter umparceiro de negócios [42] para oferecer; • Perfil adequado para o cargo exigido. • O número de trabalhadores necessários na data estipulada. • Um custo competitivo com outros concorrentes no mercado.Recrutamento pode ser direta ou através do parceiro de negócios (mploymentagência e).Em último caso, a carga de uma taxa com base em:a) O salário brutob) O complemento mútuo cada contingente trabalhador. Figura 7: Agências de Emprego em todo o mundo Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 19
  20. 20. Adecco 19,5 Manpower 12,8 Vedior* 7,5 Randstad* 5,7 Kelly 4,5 Spherion 2,1 Volt (Advice) 1,7 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 Billones de U$S* Em EuroFonte: Adecco Uruguai (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp).1.3.2.2.3 Setor de Telecomunicações empresasA escolha da empresa de telecomunicações que irá nos fornecer as ligaçõesnecessárias para o nosso negócio, é muitas vezes uma escolha estratégicaporque: • empresas de telefonia móvel são os principais consumidores do serviço de call centers em todo o mundo e um dos segmentos mais rentáveis e, na maioria dos casos, também oferecem o serviço de ligações internacionais. • Por outro lado, estas ligações internacionais têm um custo elevado ", essa limitação" é realmente uma vantagem, pois pode ser transformada em uma interessante troca de serviços entre a empresa de telecomunicações e empresas.Como visto na figura abaixo, a Telefónica capta quase todo o mercado de telefoniaespanhola. Figura 8: Consumo de operadoras de telefonia Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 20
  21. 21. Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).1.3.2.2.4 as empresas do Setor de infra-estruturas e serviços. ServicesHá empresas que nos oferecem soluções para instalar um centro de chamadas(tipo "chave na mão), com grandes custos através de economias de escala. Noentanto, ter cuidado, porque muitas vezes essas empresas são tambémconcorrentes.Como o investimento total para instalação de um call center da grande-área émuito caro, esta opção permite-nos para obter melhores preços, crédito, leasing[43] ou pagar uma parte dos custos do projecto de serviços de call center (assimcomo se poderia fazer com a empresa de telecomunicações).No entanto, essa alternativa reduz a nossa capacidade de negociar, porque vamosestar dependentes de um fornecedor.As empresas recomendam: Isbel [44] Telefax, [45] , Netgate [46] e Arnold C.Castro [47] .Como mostrado abaixo, as marcas da Avaya (mestrado ou Call VoIP [48] ), HP(desktops e servidores) e Cisco (rede eletrônica) são os mais usados. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 21
  22. 22. Figura 9: Vendedores TICFonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).Entre as empresas que oferecem também incluem empresas de desenvolvimentode software de business intelligence (ou BI-Business Intelligence) e de estudosjurídicos.1.4 As quatro fases do ciclo de vida de uma plataforma Quatro estádios são considerados o ciclo de vida do produto: introdução,crescimento, maturidade e declínio. Nós supomos que a empresa já tem um cliente, e não costumam construirgrandes plataformas até que você tenha um cliente (o volume de investimento éde tal ordem que não é rentável para montar uma infra-estrutura no caso).Em suma, essas empresas até que elas representam um cliente (ter ganho umconcurso e um contrato) não investem (com excepção do curso de marketing epublicidade).1.4.1 Introdução: O crescimento lento do volume de negócios desde que aempresa: • podem ter dificuldades em recrutar todo o pessoal que você precisa (ocupação não é suficiente). • necessidade de desenvolver um know how [49] o seu próprio, pois nunca é possível importar 100% (formação e experiência suficiente). • necessidade de ajustar a infra-estrutura e tecnologia que permitem que o serviço (não cumprimento dos prazos e compromissos com os fornecedores, ea falta de experiência ou conhecimento). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 22
  23. 23. Nesta fase, os custos podem ser elevados se a empresa não conseguiu economiade escala suficiente e mais ainda, quando o cliente penalizado (malus bônus) pornão cumprir determinados parâmetros do SLA (Service Level Agreement [50] ).Emoutros casos, o cliente negocia com bônus especial de alguns meses do SLA e dearranque [51] da plataforma. Tabela 6: Indicadores de monitorização da qualidadeFonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd).Como mostrado na Tabela 6, os indicadores de acompanhamento solicitados pelocliente, muitas vezes medir a qualidade do serviço, no entanto, os indicadores deacompanhamento seguido internamente pela empresa são muitas vezes aquelesque afetam a rentabilidade do negócio.Por este motivo é muito importante para ofaturamento do cliente referem-se à qualidade do serviço prestado (caso contrário,haverá conflito de interesses entre o cliente ea empresa de Call Center).1.4.2 Crescimento:A quota de mercado foi reforçado e com isso a taxa de crescimento teria atingido oponto ideal.P ou então a empresa deve aproveitar as oportunidades oferecidaspelo mercado, tentando crescer tão rápido quanto possível.Nesta fase, o produto é colocado no mercado. O volume de negócios éexcedentário e valorização do capital está no processo.1.4.2.1 Na tentativa de prolongar essa fase você pode: Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 23
  24. 24. • Melhorar a qualidade do serviço através do aumento de vendas ou parâmetros definidos pelo cliente (se estiver usando um sistema de faturamento variável com base em objectivos). • Defender a concorrência de serviços (a melhor defesa é o ataque).No mercado livre, o cliente escolhe sempre o melhor (o ideal é comparar asplataformas [52] semelhante, mas com melhores indicadores).1.4.2.1.1 Por duas plataformas são comparáveis:a) deve ser encontrada no mesmo ciclo de vida,b) deve prestar o mesmo serviço,c) têm um tamanho similar ed) encontrado na América Latina ou do Uruguai. • Encontrar clientes e regional do mercado local, sem excluir os fornecedores do centro. • Negociar com o cliente um melhor serviço de pagamentos com base alargada de serviços que não estavam incluídas no contrato original. • Realizar uma comunicação seletiva para cima e cross-selling [53] (vendas cruzadas) para os consumidores com base em sua crença de compra (campanhas de telemarketing). Isso envolve a formação do comércio apropriado para a comunicação seletiva e uma baixa rotatividade de pessoal. • Uns mais baixos salários de novos funcionários, como a lista é geralmente muito alto neste negócio, existe a possibilidade de r salário diminuído para compensar os efeitos dos aumentos salariais (para CPI, placas de salário ou normas de trabalho), desde tem alcance para isso (na fase introdutória é geralmente paga uma remuneração ligeiramente superior ao mínimo legal para acelerar o processo de recrutamento).Que vai gerar várias categorias, dependendo da antiguidade do trabalhador do salário.1.4.3 Maturidade:A taxa de crescimento diminui, as vendas se estabilizam, são feitos esforços paraencontrar novos clientes e melhorar os parâmetros de serviços existentes (atravésde motivação e planos de formação). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 24
  25. 25. 1.4.4 Declínio:Serviços se tornam inúteis pelo aumento dos custos trabalhistas para os actuaisou países concorrentes, com custos laborais mais baixos e muita mão de obraqualificada.A instituição terá de eliminar os serviços ou a subsídios estatais. Em conclusão:O ciclo de vida de uma plataforma não tem nada a ver com o ciclo de vida dasempresas de call centers em geral.Por exemplo, um call centers multinacional em fase de crescimento pode teralgumas ramificações em declínio, como resultado do processo normal daempresa. CAPÍTULO 2: Aspectos comerciais2,1 Provando que o mercado existe Embora a realidade mostra que esse mercado existe, também é importantepara demonstrar. Poderíamos citar muitas referências a artigos da lista que falam sobre ocrescimento global deste negócio (o que parece ser o negócio da moda nova), noentanto, é resumido pela equação seguinte lógica: A necessidade de aumentar a rentabilidade (mas há outras necessidadessão secundárias), acrescido da diferença dos custos do trabalho em paísesterceirosinevitavelmente, provoca a mudança.Esta equação nasceu com o capitalismo e morrer com ele porque, como AdamSmith disse, "deslocalização é quase tão antiga como o comércio internacional emsi " [54] e que, desde a revolução industrial, as empresas de lucro deste negócioolhando para aumentar a rentabilidade. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 25
  26. 26. Embora esta realidade é legal em ambos os países (o país que recebe oserviço e produz) e rentável para o empresário, o negócio vai sobreviver aqualquer crise.2.2 Descrição do mercado mundial de Contact CentersO mercado de call center em 2008, tinha um tamanho de E.U. $ 10000000000 [55]e é atualmente o tamanho do mercado estimado para 2012 seria E.U. $ 21bilhões. A taxa de crescimento anual de acordo com a consultoria McKinsey é de37,5%. Ntretanto S, Gartner Group estima um crescimento de apenas 20 a 25%ao ano (sendo muito conservador garantir o crescimento do sector será, emnenhum caso inferior a 20% ao ano).2.2.1 segmentos primários (por causa de seu alto rendimento): TelefoniaMóvel, das Finanças e Bancos.2.2.2 segmentos secundários: • 0800 • Turismo e transporte (agências de viagens / hotéis / aeroportos terminal / Cruzeiro / aluguer de automóveis) • Seguro • Entregas e Distribuição • Saúde (Farmácia / hospitais / laboratórios) • Telcos (Antel, Telmex) • Media (TV, rádio, etc). • Universidades • Utilities e Administração Pública (gás, electricidade, água)Como mostrado na tabela abaixo, a indústria das telecomunicações e da banca e grupo deserviços financeiros mais do volume de negócios desta indústria.Note-se que esta situação épor opção das empresas de call center (telecomunicações e da banca são os mais rentáveis). Tabela 7: Volume de negócios por sector Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 26
  27. 27. Fonte: ACE [56] , facemdhttp://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ().2.2.3 Aspectos GeográficosUm descritivo de dados muito desta actividade é que há 40mil Call Centers nomundo [57] , dos quais 30 mil em os E.U., isto daria uma idéia de em que fase dociclo de vida é esta indústria, que será desenvolvido mais tarde. O Brasil está em segundo lugar no mercado mundial para Call Centers [58](posições).Brasil, apesar de seu mercado único para a sua língua nativa éPortuguês, se estabeleceu como um dos principais fornecedores neste sector parao mercado americano e seu enorme mercado interno, que longe de estaresgotado, ainda permitiu a crescer dentro de sua fronteiras. 43% dos Call Centers em todo o mundo são os E.U. ainda não é um paísde acolhimento para este tipo de negócio. O segundo é mostrar três coisas:1) Call Centers mercado americano é pouca ou nenhuma deslocalizados e temuma faixa de mercado sem precedentes.2) O mercado global para os call centers está em processo de crescimento.3) A língua materna não é necessariamente um fator limitante para este negóciose houver uma população bilíngüe concentrados ou de transporte público eficientee econômica. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 27
  28. 28. A língua espanhola é falada por apenas 6,1% da população mundial [59](417-6790000000), citando o que seria o tamanho desse mercado. Por sua vez, as contas da Espanha para a população de apenas 0,7% dapopulação mundial. No entanto, estas percentagens são apenas teóricas, pois devemoslembrar que nem toda a população do mundo representa o mercado (o cliente équem tem o poder de compra).2.3 Descrição do mercado espanhol para Call Centers A dimensão do mercado em 2008 é de € 1.533.000 com uma taxa decrescimento de 9,1% no ano passado, bem abaixo da estimativa de crescimentoglobal anual de 20 para 37,5% (dependendo do consultor) . Estima-se que o fator que retardou o crescimento do sector em Espanhaé a crise económica que dura é que o país enfrenta desde o início de 2008. Também pode ser visto no gráfico abaixo que esse setor nunca entrouem recessão, embora tenha tido períodos de crescimento mais lento. Figura 9: mercado espanhol Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 28
  29. 29. Fonte: ACE [60] , facemd (http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ). Tabela 8: O nosso principal mercado Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 29
  30. 30. Abaixo estão os principais clientes potenciais para este sector nomercado espanhol.Fonte: Revista Forbes2.4 Porque o Uruguai? Esta pergunta é respondida pela Tholons consultor, as empresas maisreconhecidas neste negócio que trabalham os E.U., que afirma: "O Uruguaioferece o seguro de destino para a terceirização na América Latina."Fonte: Tholons [61] relatório sobre a terceirização no Uruguai, Junho de 2009.2.4.1 Educação e os custos de Trabalho: • A equação perfeita: A força de trabalho mais qualificados da América Latina com os custos operacionais mais baixos, para descrever este é adicionado um gráfico com o salário mínimo principais da América Latina. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 30
  31. 31. Figura 11: O salário mínimo em euros Salarios mínimos en euros 300 € 230 € 257 € 218 € 220 € 250 € 200 € 148 € 150 € 100 € 50 € 0€ Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina Uruguay Fonte: própriaEm seguida, adicione um quadro comparativo entre as taxas do Uruguai e daAmérica Latina, Uruguai e no resto do mundo. Tabela 9: Uruguai, estável, confiável, segura e democrática Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 31
  32. 32. Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/O gráfico abaixo compara os sistemas educativos de vários países: Figura 12: Sistema Educacional Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Idioma: O castelhano sotaque uruguaio é naturalmente neutra com uma forte tendência para se adaptar aos locais com o sotaque que eles interagem com, sendo o sotaque mais neutro do Uruguai na América Latina, uma vez que a esmagadora maioria dos uruguaios são de descendência espanhola. • "Serviço de orientação" do cidadão uruguaio: Esta é uma vantagem competitiva importante em relação aos países vizinhos e é crítico para as companhias que olham para os seus clientes a serem atendidos pelos mais Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 32
  33. 33. cortês e agradável.As razões para esta orientação para o serviço "é a idiossincrasia do Uruguai. • Alfabetização: O Uruguai tem uma das taxas mais elevadas do mundo e tem a maior taxa em todo o continente, com 97%.2.4.2 Legislação e Judiciário: • Regulamentação da estabilidade: estável, séria e responsável, com regras claras e estáveis ao longo do tempo, respeitando as leis, qualquer que seja o partido no poder. Figura 13: A confiança pública nos políticosUruguai oferece também seguro de risco político para os investidores através deum acordo entre o governo uruguaio ea Overseas Private Investment Corporation(OPIC) de E.U.A.. O seguro cobre todos os riscos de crédito e outros créditos sãosujeitos à arbitragem internacional. Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 33
  34. 34. • Independência Judicial: garantir a protecção jurídica da propriedade privada e direitos autorais. • Promoção do investimento: investimento regimes promocionais e zonas de comércio livre para direcionar investimentos offshore, livre de impostos. • Igualdade de tratamento entre investidores nacionais e estrangeiros: não há restrições à transferência de lucros, com entrada gratuita e repatriação de capital e dividendos, bem como um tratamento favorável às importações de equipamento de produção (todas as actividades para as quais não é exigida autorização do Estado) .Há também a livre escolha da nacionalidade para recrutar pessoal. Figura 14: Restrições sobre os fluxos de capitalComo mostra o gráfico abaixo, entre os países, o Uruguai é o país com menosrestrições sobre os fluxos de capital. Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Flexibilidade na estrutura societária: Os investidores estrangeiros podem operar no país a criação de uma empresa uruguaia, ele também pode Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 34
  35. 35. operar através da constituição de uma sociedade de responsabilidade limitada ou outras empresas de pessoal constituído por membros que sejam pessoas singulares ou pessoas colectivas estrangeiras.Você também pode escolher a operar no país, através de uma empresa estrangeira no país, instalando uma filial da mesma. • Conformidade regulamentar: leis de protecção de dados, as leis de trabalhadores deslocados compatível com a Espanha, bem como excelentes relações diplomáticas com aquele país. • Compromisso do governo: isenção fiscal explícito declarando promoveu a actividade dos centros de atendimento à distância [62] . Localização estratégica 2.4.3:Conforme mostrado na Figura 15, o Uruguai está localizado em uma regiãogeográfica estratégica no mundo como parte de um mercado em crescimento (oacordo comercial do Mercosul). Figura 15: Localização estratégica do Uruguai Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 35
  36. 36. Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008.Figura 16: Montevideo é a capital administrativa do MercosulA bacia é de 251 milhões de euros, que está no coração do maior consumo eprodução na América do Sul (potencial de mercado). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 36
  37. 37. 2.4.4 Economia: • A estabilidade política e econômica: O Uruguai tem o título de "investment grade" (investimento de baixo risco), conforme estabelecido por empresas reconhecidas, como americanos e britânicos Duff & Phelps IBCA. Esta distinção indica que o Uruguai é identificado como um investimento livre de risco.No quadro seguinte poderá ver um estudo sobre o clima de negócios na América Latina,onde o Uruguai é o melhor localizado. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 37
  38. 38. Figura 17: bom clima de negócios na América LatinaFonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008. • Sem acusação fiscal internacional: O imposto não se destina a renda uruguaia em outros países ao redor do mundo e não há um acordo com Espanha para evitar a dupla tributação (impostos podem deduzir o investimento inicial e custos mensais para todos). • Próximo potências económicas: s proximidade com potências econômicas como Brasil e Argentina como o país o torna ideal para testar novos produtos e serviços.Muitas multinacionais preferem experimentar novos produtos e serviços no Uruguai antes de atirar para mercados maiores. • Financiamento: Ambos os ramos como as empresas locais podem ser financiadas através de bancos locais, com empréstimos do exterior ou de seu pai ou acionistas. • Privilegiada localização geográfica, o Uruguai é um país sem catástrofes naturais como terremotos, furacões e tsunamis. • Livre troca: O mercado de câmbio é livre, não há limitações para a compra ou a venda de investimentos em moeda estrangeira podem ser realizados em qualquer moeda.A corrupção é um dos fatores que afetam a economia e negócios. Na Figura 18vemos que o Uruguai eo Chile são os países com menos corrupção no continente. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 38
  39. 39. Figura 18: Baixo a corrupção ea instabilidade do trabalho, mais baixos doMercosul Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/2.4.5 Infra-estrutura: • Grandes infra-estruturas rodoviárias, portuárias e de energia em todo o país com classe primeiras estradas.Nenhum apagões. Tudo funciona de uma forma atempada. Abaixo está a figura 19, relativa à qualidade da infra-estrutura em geral. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 39
  40. 40. Figura 19: Infra-estrutura de qualidade geralFonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ • Excelente infra-estrutura de telecomunicações, a melhor qualidade e baixo custo do MERCOSUL, bem como 100% digital é o único país das Américas. Figura 20: Infra-estrutura Telefónica Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 40
  41. 41. Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/ Figura 21: Custo de terrorismo em NegóciosDe acordo com a tabela abaixo, entre os países considerados no mesmo, oUruguai é o país com o menor custo de terrorismo. Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/2.5 Quando localizar um call center no Uruguai?2.5.1 Fatores a considerar:2.5.1.1 Telecomunicações:No Uruguai, 100% de todas as capitais provinciais e grandes centros urbanos têmfibra.2.5.1.2 Salários, da presença da União e do absentismo:Embora a presença da União é mínima no Uruguai, no interior do país é menor eonível de salário e faltas também tendem a ser mais baixos (como o trabalhoescasso, o cuidado é mais).2.5.1.3 Subsídios: Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 41
  42. 42. O interior do país, a polícia é muito mais provável para proporcionar benefíciosaos novos investidores que o governo de Montevidéu.Na verdade,os departamentos de Canelones e poloneses têm Salto Tecnologia para o efeito.2.5.1.4 Construção:800 m 2, pelo de preferência transparente e escritórios alugados (nessa menos,atividade quase nunca comprar imóveis.)2.5.2 Acesso:Em Montevidéu, há uma demanda para esses tipos de imóveis no centro dacidade com um valor de aluguer do espaço de escritórios que variam de U $ S6,27 e 36,57 em m² (dependendo da localização, o estado do piso e ter infra-estrutura extra). Aguada Photo Park Exemplo: O complexo oferece instalações Aguada Park 800mts AAA, 2 pilhasespecialmente concebidos para Call Centers em uma zona de comércio livre(isentos de quaisquer impostos no Uruguai, incluindo as tarifas de importação) esem qualquer monopólio de serviços. O custo médio desses serviços é de U $ S 23 m² (o que exige umagarantia de 5 meses de aluguel). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 42
  43. 43. No entanto, no interior do custo do aluguel é muito inferior (nunca mais de U $ S 7m mas há uma séria dificuldade locativo, uma vez que é difícil encontrar infra- 2),estrutura de construção de 800mts (ideal para dessas empresas). 2 Solução: No interior do país, não se encontra um edifício de acordo comnossas necessidades, uma opção de locação bem é uma construção rápida demódulos pré-fabricados (60 dias), pelo país a maior construtora do (Campiglia [63]). O custo mensal do leasing do carro é equivalente a uma alta deMontevidéu, desde que temos um acordo de garantia dos investimentos e assinarum contrato por dois anos pelo menos.2.5.3 Premissas para Localização:A alta rotatividade de pessoal que existe neste tipo de negócio ea grandequantidade de trabalhadores não requer qualquer local pode ser útil. Requer:2.5.3.1 Segurança e iluminação metropolitanaÉ muito importante que a partir do terminal ou paragens de autocarro maispróxima da plataforma há boa iluminação e policiamento (lembre-se que a primeiramudança pode começar em 4 ou 5 da manhã, Uruguai).2.5.3.2 Transporte:É vital que existe transporte público nas primeiras horas da manhã para permitirque os trabalhadores a participar do trabalho. Se a segurança, a iluminação e os transportes são insuficientes, vocêpode negociar melhor com a Administração antes de se desfazer de uma boalocalização.2.5.3.3 capacidade locativa para o crescimento potencial futuro:Note-se que a empresa pode continuar a exigir mais espaço, por isso você deveescolher um local para permitir futuras ampliações.2.5.4 Situação no Uruguai Em muitos casos, o cliente determina a quantidade mínima de pessoas quedeveriam estar em uma cidade ou vila para escolher outro call center sem grandesáreas (normalmente, pelo menos, cerca de 100.000 habitantes). No caso do Uruguai, os locais apenas que se enquadram nesta populaçãode restrição são: Montevidéu, Canelones e Jump.2.5.4.1 O departamento de Montevidéu (capital) Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 43
  44. 44. 2.5.4.1.1 População: Com um milhão de habitantes e cerca de metade. [64], é capaz de fornecer recursos humanos para 12 supermercados Call Centerscerca de activos. (Neste momento, existem cinco grandes [65] e vários pequenos). 2.5.4.1.2 nível sociocultural: alto-comércio perfis Médio. 2.5.4.1.3 localização privilegiada: Gaza costa que vai do bairro "CiudadVieja" (antiga fortaleza espanhola na cidade) e no bairro de Carrasco (porexemplo, nas zonas francas de Aguada Park e Zona Franca World Trade Center). 2.5.4.1.4 RH Perfil: Estudante (não necessitando de treinamento porcomputador).2.5.4.2 O departamento de Canelones, todas as cidades que estão muitopróximos uns dos outros (entre 10 e aproximadamente 20 km.) E com boasligações de transportes. 2.5.4.2.1 População: Com cerca de meio milhão de habitantes. [66] , écapaz de fornecer recursos humanos para 4 Call Centers, com áreas maiores(deserto, pois agora não há Call Center localizado). 2.5.4.2.2 nível sociocultural: Tem um ambiente sociocultural (menos deMontevidéu). 2.5.4.2.3 localização privilegiada: As cidades de Las Piedras eo Canelones(a capital do departamento) são as duas cidades mais populosas e mais remotasde Montevideo (tornando-as ideais para esses tipos de empreendimentos, bem épouco provável que os moradores preferem viajar a Montevidéu para o trabalho). 2.5.4.2.4 Perfil RH: jovem acabado com o ensino médio e população demeia-idade, mas com hábitos de trabalho (pode exigir formação em informática).2.5.4.3 O departamento de Salto 2.5.4.3.1 População: 150 mil aproximadamente. [67] , é capaz de fornecerrecursos humanos para um Call Center, grandes áreas (deserto, pois agora nãohá Call Center localizado). 2.5.4.3.2 nível sociocultural: Semelhante à Montevideo (média-alta), comuniversidades e escolas de reconhecida competência. 2.5.4.3.3 localização privilegiada: Falls City (capital do departamento),onde é quase 100% da sua população. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 44
  45. 45. 2.5.4.3.4 RH Perfil: Estar nesse departamento, perto da fronteira com oBrasil, o perfil do operador é ideal para um cliente falando Português (até 100operadores), ou um cliente latino-americano (até 500 pessoas) .A tabela a seguir é a localização dos vários departamentos do Uruguai:Tabela 10: Departamentos do Uruguai (Montevidéu, capital)2.6 Competência jurisdicional Como é o mercado internacional? Do Mundo Visão geral do mercado, aspectos geográficos e estágio do ciclode vida dos negócios, podemos dizer que a oferta ea procura o seguinte:2.6.1 DemandaA demanda internacional de serviço de call center é muito superior a oferta.Na figura a seguir examina a estrutura da procura ser capaz de ver que 54% dosclientes espanhóis do setor de call center são para clientes com um volume denegócios aumentou para 45 mil milhões de euros anualmente. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 45
  46. 46. Figura 22: Estrutura da demanda (em milhares de euros)Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).2.6.2 OfertaComo a demanda muito superior à oferta, as grandes empresas de telemarketingpodem escolher quais os clientes a tomar e quais não. Estamos diante de um mercado dominado em grande parte pela oferta edemanda. Como resultado de tudo isso, as empresas limitar suas operações com umrendimento muito elevado e uma série de posições interessantes para permitireconomias de escala, otimizando os custos (o dinheiro para investir e para acapacidade de tomar crédito finito e abundante de negócios). Como funciona o mercado? A maior parte da oferta não tem qualidade ou o tamanho necessário para oserviço internacional (para o alto custo envolvido, uma questão que veremos maisadiante no capítulo 4 Economia) e é fortemente determinado pela linguagem (háuma menor percentagem da população que fala Inglês com qualidade (Españolfalante nativo "). A demanda para Call Centers de empresas nacionais geralmente não érentável para as grandes empresas de telemarketing, deixando o campo livre paraas empresas domésticas. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 46
  47. 47. 2.6.3 Análise de Mercado:2.6.3.1 Identificação dos segmentos:Abaixo estão os detalhes dos diferentes segmentos de mercado deste projeto. 2.6.3.1.1.MercosulBrasil tem um enorme potencial de mercado para o Uruguai, porque: • Há uma percentagem da população que domina o Português (estima- se que pelo menos 5% da população é brasileira e vive permanentemente no Uruguai [68] (o censo de 2007 estudantes da Universidade da República slogan que 28,5% dos alunos sabem ler Português, enquanto 17,6% pode falar isso). • O Brasil é parte do Mercosul, como Uruguai. • Para o mercado brasileiro de call center é mais rentável para usar seus recursos para os clientes E.U. que usá-los para clientes em seu próprio mercado interno.Argentina e Paraguai • Eles têm custos laborais superiores aos do Uruguai, bem como distúrbios de trabalho maior, a menor pontuação no Índice de Atratividade Local Offshore pela AT Kerarney e de custo mais elevado do país. • Na Argentina, o salário mínimo é de € 257 [69] (17% acima do telemarketing acordo do Uruguai e 44% acima do salário mínimo no Uruguai). • Segundo o Global Competitiveness Index, a Argentina está em fase de desenvolvimento competitivo posição 2 (85).U ruguay está melhor colocado na fase de "03/02" (posição 65).Fonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 47
  48. 48. • No caso do Paraguai, este país está em fase de "1-2 desenvolvimento competitivo" (posição 124).O Uruguai está em fase de "03/02" (posição 65).Fonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010. • Por outro lado, no Paraguai, o salário mínimo é 218 € [70] (1% abaixo do telemarketing acordo do Uruguai e 23% acima do salário mínimo no Uruguai). 2.6.3.1.2 InternacionalChileFonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010. • Segundo o Global Competitiveness Index, o Chile está na fase de desenvolvimento competitivo 2-3 (Uruguai está localizado no mesmo palco). • Têm custos mais elevados de trabalho no Uruguai.No Chile, o salário mínimo é de € 230 [71] (5% acima do Uruguai acordo telemarketing e 29% acima do salário mínimo do Uruguai). • O Chile é um país propenso a desastres naturais (sismos, vulcões, maremotos, tsunamis [72] e terremotos), uma vez que tem 500 [73] considerados ativos vulcões geologicamente e cerca de 60 anos com registros históricos de erupção.E é o país com o maior número de terremotos no mundo (call centers devem estar localizados na medida do possível, em uma área livre de catástrofes naturais, como eles são freqüentemente usados como backup de serviços críticos de países terceiros). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 48
  49. 49. PeruFonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010. • Segundo o Global Competitiveness Index, o Peru está em fase de desenvolvimento competitivo posição 2 (78).Uruguai é o melhor colocado na fase de "03/02" (posição 65). • O índice de desenvolvimento humano (IDH) [74] , Peru situado na posição 78 (de 177), que é uma pontuação bem abaixo da posição 46 do Uruguai. • O índice de percepção de corrupção da Transparência Internacional [75] coloca Peru na posição 75, enquanto o Uruguai está localizado na posição 25 (os mais baixos no MERCOSUL). • Peru é um país propenso a desastres naturais (terremotos, especialmente [76] ), como é em uma área de atividade sísmica freqüente corresponder à faixa de atrito do movimento relativo de duas placas tectônicas (placa de Nazca ea placa Sudamericana).Ele fez a mesma observação se aplica ao Chile no que diz respeito à colocação recomendado para Call Centers. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 49
  50. 50. Figura 23: Terremotos no Peru nos últimos 30 anosFonte: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BAEspanha (nosso mercado-alvo, que é discutido no ponto 2.3 do presente capítulo).Portugal • Como mencionado acima, há uma percentagem da população que domina o Português.E.U. • O Uruguai está localizado no mesmo fuso horário dos Estados Unidos e Canadá, como o Uruguai é um país ideal para atender o mercado latino- americano, onde a demanda de serviços em espanhol (Estados Unidos da população latino-americano tem mais de 40 milhões de euros). • No Uruguai, o idioma Inglês é amplamente falado entre os jovens.Algumas estimativas indicam que cerca de 25% da população controla o idioma Inglês, mas não a um nível "alto-falante nativo Español. No ano passado (2009), 3% da população paga um exame Cambridge ESOL [77] e da Universidade da República, (a maior universidade do país), a nível do Estado, o censo, em 2007, relataram que 70,5% dos alunos podem ler Inglês (num total de 81 774) e 50,7 % pode falar.No entanto, o perfil socioeconômico das pessoas que tornaram esse exame é um operador de Call Centers.Da mesma forma, os call centers em que a língua é viável em um trabalho um pouco maiores custos. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 50
  51. 51. Tabela 11: Índice de Competitividade Global 2009-2010 [78]Brasil não é um concorrente direto, pois Uruguai é um país de língua Chile e,infelizmente, vai cair no ranking pelo terremoto que atingiu este ano. Fonte: Revista Forbes2.6.3.2 Quando você começa custos trabalhistas? É essencial que as estatísticas por país, poisdados devem ser procuradas:LABORSTA Database 2.6.3.2.1 [79], desenvolvido pela OIT. LABORSTA pode ser encontrado no custo médio do trabalho por país naindústria têxtil, embora esse custo não tem nada a ver com o setor de Call Centere é difícil encontrar CA datado.Enfim, dar uma ideia aproximada do custo históricode trabalho dos países em análise. Na Web, o custo do trabalho é expresso em unidades de tempo (isto é, porhora, mensal ou anos, como foi calculado para cada país e sua moeda).Paraconverter a disponibilidade de dados capaz de uma moeda única deve serconvertido em euros.Database 2.6.3.2.2 travail [80] OIT Dores estão disponíveis em condições de trabalho e legislação trabalhistade cada país, e seu salário mínimo. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 51
  52. 52. 2.6.3.2.3 Bureau of Labor Statistics E.U.(Departamento Federal de Estatísticas do Emprego [81] ) que recolhe os saláriosde quase todos os países na sua moeda de origem.2.6.3.2.4 Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico(OCDE [82] ) Possui um amplo banco de dados de todos os países membros têminformações específicas, mas não a indústria de call center e os sites oficiais deestatísticas do trabalho e os países que estamos analisando.2.6.3.2.5 No Uruguai está disponível no Instituto Nacional de Estatística (INE[83] ) e do Ministério do Trabalho e da Segurança Social (MTSS [84] ). Devemos lembrar que o que se pretende é o custo do trabalho para isso enão pagar.O custo do trabalho será calculada de acordo com o salárioespecificado pelo acordo que rege telemarketing em cada país (se existir). No Uruguai, o salário previsto na convenção de telemarketing são 220 €brutos por mês (24% acima do salário mínimo). salário mínimo do Uruguai é de € 178 (1109) [85] .2.6.3.3 Concorrentes 2.6.3.3.1 A competição a nível internacional: enquanto não houver umsério problema para ligar grandes centros, como o bolo é suficiente para todos. No entanto, em casos de multinacionais que empregam mais de umaempresa especializada em telemarketing, muitas vezes tornando-los a competirpara aumentar a produtividade. Nestes casos, apresenta graficamente umambiente competitivo, apenas quando o bolo é muito valioso, não há concorrênciano mercado internacional de Telemarketing. 2.6.3.3.2 As nacional Call Centers: Estes competir uns com os outros, nãosendo afetado pelos monstros dos mercados internacionais, pelas razões acimamencionadas. 2.6.4 Investigação concluídaA amostra inclui: • Os oito membros da Casa de Telecomunicações do Uruguai e mais presentes Call Centers no Uruguai. • Os 22 membros da Associação Espanhola de Contact Centers e Call Centers mais presente na Espanha. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 52
  53. 53. • Os call centers 24, que são credenciados para a Agência Espanhola de Protecção de Dados. • Os maiores centros de contato na Argentina e no mundo. • 17 empresas pertencentes ao setor, embora haja uma grande probabilidade de entrar nos próximos anos (empresas de RH e consultoria internacional). Total: 75 empresas (58 centros de chamadas e 17 empresasrelacionadas). Concorrente análiseNota: Todas as informações sobre os concorrentes sobre faturamento, lucrolíquido e ativos na Espanha foram coletadas eInforma [86] , mas os dados globaisforam coletados a partir do website de cada empresa.Tabela 12: Os concorrentes presentes no Uruguai que trabalhem ou tenham trabalhado para a EspanhaAtento (350 lugares) e Eurocen (230 lugares) para a Telefónica Móviles, Avanza(190 lugares) Telefonica (terrestres apenas) e Hits Telecom. IBM (225 lugares)opera com Indra (ex Soluziona), Iberdrola e BBVA (Finanzia Autorenting, FinanziaBanco de Crédito e Bank One-E). Synapsis neste momento não está operandocom clientes espanhóis.Fonte: própria Tabela 13: Os concorrentes que não operam no Uruguai com os clientes em EspanhaEntende-se que estas empresas não operam com clientes em Espanha, porqueeles têm a autorização da Agência Espanhola de Protecção de Dados.Se sim, elesfazem, a operação seria ilegal e plausível afirmação (certamente o cliente seria depouca importância uma vez que a maioria dos clientes estão sempre trabalhandoem risco zero).Estas empresas nacionais são geralmente menores do que as filiais das empresastransnacionais (com uma média de cerca de 70 posições cada), e servemprincipalmente o mercado local (exportação de cerca de 10% das vendas). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 53
  54. 54. Sierra & Leth e Eulen SA, são empresas espanholas, no caso de Eulen esta éuma empresa multi-sectoriais que os call centers na Espanha, mas não noUruguai (prevê-se que, no futuro próximo Eulen decidiu criar um Call CenterUruguai vantagem na medida em que se situa nesse país.)Sierra & Leth opera no Uruguai por-shore regime inteligente [87] (ou transferênciainteligente) com outros provedores de outsourcing.De acesso (250 lugares) é detida pelo Estado uruguaio (Antel).Telesur é o representante no Uruguai Plantronics (a marca dos cascos dos CallCenters).Fonte: própriaTabela 14: Empresas Call Centers Contact Centers Associação de espanhóis que não têm presença na América LatinaÉ muito provável que estas empresas (exceto para Shoot para ter líquido negativo)estão estudando a possibilidade de se estabelecerem na América Latina (desdeque seus ativos foram para permitir isso).Sem presença no resto da América Latina são mais propensos a escolher para seinstalarem no Uruguai, que outras empresas que já estão instaladas na AméricaLatina.Fonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 54
  55. 55. Tabela 15: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos espanhóis que não têm presença na América LatinaÉ possível que estas empresas, como a tabela acima, é instalada no Uruguai, masem muitos casos são pequenos call centers, porque eles não pertencem àAssociação Espanhola de Contact Centers (possivelmente por falta de activosnão).A adesão não da Associação de contact center espanhol não pode cumprir osrequisitos mínimos de entrada [88] ou por razões estratégicas (por vezesacontece).Fonte: própriaresultados CEC CPM líquido negativo, que pode ser interpretado de uma formamuito apressada, que não virá para o Uruguai, no entanto, ser fundamentado, quese vão mal na Espanha, eles devem terceirizar seus serviços de Latam solicitandouma contribuição capital para os acionistas. Tabela 16: Empresas Call Centers Contact Centers Associação de espanhóis que não têm presença no Mercosul, mas no resto da América LatinaEssas empresas já estão na América Latina, mas pode estar interessado naresolução do Uruguai, porque: a) Diversificar o risco do negócio colocando plataformas em diferentes países e diferentes blocos econômicos (como o Mercosul). b) Pode ser uma exigência do cliente. c) Você pode estar interessado em uma plataforma regional para exportações de serviços para a Argentina, Brasil e Paraguai, no Uruguai e assim beneficiar de incentivos fiscais ou MERCOSUL-regional intra aduaneiro. Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 55
  56. 56. Fonte: própria Tabela 17: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos espanhóis que não têm presença no Mercosul, mas no resto da América LatinaDitto com as notas na tabela acima, mas com a possibilidade de que estasempresas têm ativos sob investimento ou, simplesmente, não no Contact Centerda Associação Espanhola de outras razões.Fonte: própriaUm exemplo disto: Digitex provedor (Telefonica), Geobase (fornecedor do BancoSantander) e STREAM empresas estão conduzindo. Tabela 18: Call Centers com o maior volume de negócios global Fonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 56
  57. 57. Figura 25: Faturamento GlobalNote-se que a lista não tem uma parte do mercado porque as empresas não têmsido capazes de reunir dados confiáveis sobre essas empresas.Do mesmo modo,considera-se que a lista anterior e seu gráfico correspondente sejam plenamenterepresentativos de volume de negócios global da indústria. Facturación mundial 2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE 1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.) 1.600.000.000 € 1.400.000.000 € 1.306.000.000 € ATENTO 1.200.000.000 € TELESERVICIOS 1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A. 800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM 600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN, 400.000.000 € S.L.U. 200.000.000 € 120.000.000 € DIGITEX 0€ Facturación totalFonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 57
  58. 58. Tabela 19 e Figura 26: Volume de negócios dos call centers em EspanhaCompanhia € Espanha BillingBT 467.836.844 €Telesserviços Espanha Atento, SA 221.266.000 €KONECTA BTO, SL (GROUP) 179.601.000 €Telesserviços SITEL IBERICA, SA 148.224.648 €Telesserviços QUALYTEL, SA 122.044.386 €TRANSCOM ESPANHA NO MUNDO INTEIRO, SLU 88.762.000 €EUROCAN europeu dos contratos, SA (Extel CRM) 81.384.002 €DIGITEX 79.527.446 €Serviços ao Cliente ESPANHA TELETECH, SL 78.554.000 €Teleperformance (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €Geobase 67.999.006 €Soluções de CRM UNISON, SA 64.193.000 €TELEFONE Centro de Serviços, SA (CATSA) 50.482.000 €GSS GROUP 37.424.573 €TELEMARKETING linha dourada, SL 37.222.229 €Bouncopy, SA 34.492.000 €ADVANCE outsourcing, SA 32.409.465 €TELEMARKETING SERVIÇOS SA (RTEL SE) 31.489.491 €Emergia de Contact Center, SL 25.700.270 €EMPRESAS SYKES INCORPORATED, SL 22.348.432 €Telemark SL Espanha 19.634.813 €TELECYL, SA 17.191.254 €COMUNICAÇÕES RAINBOW, SL 16.624.042 €Teleservices Contactel, SA 15.315.245 €Arvato Services Iberia SA 13.329.501 €BOSCH 13.218.000 €LANALDEN, SA 10.704.735 €FORMAS e serviços telemáticos SA (MST GROUP) 8.547.087 €APOIO DE COMPUTADOR STREAM, SL 8.392.390 €DST SA Multichoice 7.228.358 €PCC INTERNATIONAL (SA Fonoservice em Espanha) 6.724.063 €Serviços de Marketing resultante, SA 5.520.594 €CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €ASTEL GROUP (SIS ASSTEL Company Limited) 2.016.359 €KONOKO 1.194.443 €SHOOT Contact Center 898.365 €SIERRA & Leth 803.307 €AXIS CORPORATE 566.305 €SL CONTACTNOVA 445.488 €Fonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 58
  59. 59. Podemos ver que a BT é o líder indiscutível do mercado espanhol (da receita). 500.000.000 € BT 450.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS 400.000.000 € ESPAÑA, S.A. 350.000.000 € KONECTA BTO, S.L. (GRUPO) 300.000.000 € 250.000.000 € SITEL IBÉRICA TELESERVICES, S.A. 200.000.000 € QUALYTEL 150.000.000 € TELESERVICES, S.A. 100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 50.000.000 € EUROCEN EUROPEA DE 0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL Facturación España € CRM)Fonte: própriaTabela 20: Percentagem de Espanha em relação ao volume de negóciosglobalTabela 19, que é menor eo valor correspondente 26 não esclarece se asempresas espanholas têm uma grande participação no mercado, o peso domercado espanhol, no mercado mundial ou porque o investimento das empresasno exterior é mínima (baixa deslocalização) em relação à Espanha.Fonte: própria Figura 27: Percentagem de facturação em Espanha mundo Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 59
  60. 60. 90% RAINBOW 83% COMUNICACIONES, S.L. 80% 77% UNISONO SOLUCIONES CRM, S.A. 70% 66% 63% DIGITEX 60% MEDIOS Y SERVICIOS 50% TELEMATICOS SA 45% (GRUPO MST) 40% GRUPO GSS 30% ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 20% 17% 14% TRANSCOM WORLDWIDE 10% SPAIN, S.L.U. 4% TELEPERFORMANCE 0% (IBERPHONE, S.A.) % de España en la facturación mundialFonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 60
  61. 61. Tabela 21: Resultados líquidos de Call Centers em EspanhaO líder incontestável no mercado espanhol, o resultado líquido é Atento (detidapela Telefónica). Digitex Eurocen e Telefonica também são provedores com isso émais do que claro que o grupo efonica Tel é líder no mercado espanhol de centrosde contacto. Resultados do anoCompanhia passado €Telesserviços Espanha Atento, SA 7.306.000 €Telesserviços QUALYTEL, SA 3.901.458 €EUROCAN europeu dos contratos, SA (Extel CRM) 2.980.819 €TRANSCOM ESPANHA NO MUNDO INTEIRO, SLU 2.933.000 €DIGITEX 2.606.545 €Soluções de CRM UNISON, SA 2.460.000 €TELEMARKETING SERVIÇOS SA (SERTEL) 2.097.778 €Serviços ao Cliente ESPANHA TELETECH, SL 1.739.000 €Teleservices Contactel, SA 1.676.966 €TELEMARKETING linha dourada, SL 1.372.525 €Telemark SL Espanha 1.329.483 €EMPRESAS SYKES INCORPORATED, SL 737.161 €ADVANCE outsourcing, SA 616.400 €LANALDEN, SA 494.740 €DST SA Multichoice 466.228 €TELEFONE Centro de Serviços, SA (CATSA) 424.000 €Emergia de Contact Center, SL 404.578 €Arvato Services Iberia SA 387.515 €GSS GROUP 344.888 €FORMAS e serviços telemáticos SA (MST GROUP) 284.682 €APOIO DE COMPUTADOR STREAM, SL 276.012 €TELECYL, SA 229.685 €Telesserviços SITEL IBERICA, SA 174.997 €Teleperformance (IBERPHONE, SA) 162.000 €Serviços de Marketing resultante, SA 102.387 €Bouncopy, SA 95.000 €KONOKO 49.836 €COMUNICAÇÕES RAINBOW, SL 47.905 €SIERRA & Leth 23.730 €AXIS CORPORATE 22.958 €SL CONTACTNOVA 13.396 €ASTEL GROUP (SIS ASSTEL Company Limited) 10.914 €Fonte: própria Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 61
  62. 62. Figura 28: Net mercado espanhol 8.000.000 € ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA, S.A. 7.000.000 € QUALYTEL TELESERVICES, S.A. 6.000.000 € EUROCEN EUROPEA 5.000.000 € DE CONTRATAS, S.A. (EXTEL CRM) 4.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE SPAIN, S.L.U. 3.000.000 € DIGITEX 2.000.000 € UNISONO 1.000.000 € SOLUCIONES CRM, S.A. SERVICIOS DE 0€ TELEMARKETING, Resultado Último Año € S.A. (SERTEL) Fonte: própria Tabela 22: Call Centers, com renda líquida negativa em EspanhaBT, BOSCH e KONECTA não só em Espanha para que o resultado não énecessariamente negativo, indicando que estas empresas não têm recursosdisponíveis para investir em novos empreendimentos.BT é a empresa com maior volume de negócios e activos em Espanha.KONECTA BOSCH e estão dentro do centro de chamadas mais activa emEspanha, que pode indicar que o resultado líquido negativo é um pouco hesitantee talvez o resultado de um recente investimento planejado antecipadamente ousofrem de deseconomias gastos excessivos em escala.Com relação à CCA, CPM SHOOT e as razões para o resultado líquido negativopode ser diferente, tais como: investimentos, que fazem parte da computaçãofaturamento outra sociedade pertencente à mesma empresa, ou simplesmente terproblemas financeiros. Da mesma forma, se poderia supor, a priori, que estas trêsúltimas empresas não dispõem de recursos líquidos para realizar um projeto noUruguai em 2010, a menos que pedido aos seus acionistas um aporte de capitalnovo ou se a declaração apresentada em 2009 não é um fiel reflexo da realidadeem 2010 (não foi capaz de obter dados suficientes para se certificar de que suasituação financeira, muito menos para descartar planos estratégicos dessasempresas). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 62
  63. 63. Fonte: própria Tabela 23: Resultado de Call Centers em EspanhaCostuma-se dizer que o menor é um call center oferece mais espaço, masTelemark Spain SL, que é uma grande empresa, no topo do ranking (isto podesignificar que a companhia está muito bem conservado).O caso de Contactel Teleservices SA, que possui uma margem elevada é devido auma boa gestão e tem um tamanho menor do que o resto dos Call Centersencontrada na amostra (ambos).Você também pode ver que a margem média em Espanha é muito baixa, o quefez a mudança para a América Latina é um negócio, não só excepcionais, masnecessário para estas empresas podem sobreviver.Por outro lado, vale ressaltar que, embora em muitos casos, calcular o ramo daEspanha no volume de negócios das filiais na América Latina, o principal motivopara a baixa margem de lucro de polegar é que: sendo muito baixo nível dadeslocalização de empresas espanhol, o volume de negócios na América Latinaque estão sendo borrifados com a da Espanha (que é dada pelos custosoperacionais muito mais elevados do que aqueles da América Latina). Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 63

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