CóPia De Otelaria

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CóPia De Otelaria

  1. 1. OTELARIA OSPITALAR: A QUALIDADE EM ASSISTÊNCIA Enfº Eduardo Gomes da Silva COREN -001790 Enfª Juliana Lopes Figueiredo COREN - 99792
  2. 2. INTRODUÇÃO <ul><li>Propósito de atendimento </li></ul><ul><li>Evolução da hotelaria </li></ul>
  3. 3. HISTÓRIA DA ERA CRISTÃ <ul><li>Hospitalis </li></ul><ul><li>Hospes </li></ul><ul><li>Hospitium </li></ul><ul><li>Hospital x Hotel </li></ul><ul><li>Pontos em comum </li></ul>
  4. 4. ADAPTAÇÕES NECESSÁRIAS!! Àquele que manter a viabilidade e melhorar o sistema sobrevive no mercado...
  5. 5. MUDANÇAS NECESSÁRIAS <ul><li>Necessidades </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Competitividade </li></ul><ul><li>Produtividade </li></ul>
  6. 6. INVESTIMENTOS <ul><li>Qualidade de assistência através do treinamento </li></ul><ul><li>Processo de venda em recepção aos moldes hoteleiros </li></ul><ul><li>Novos conceitos – mudanças físicas e processo humano </li></ul>
  7. 7. INOVAÇÕES GRADATIVAS <ul><li>Novas tendências </li></ul><ul><li>Cozinhas centrais – diminuição de riscos de contaminação </li></ul><ul><li>Refeições atraentes </li></ul><ul><li>Receptividade </li></ul><ul><li>Humanização dos ambientes – minimizar o desconforto de uma internação </li></ul>
  8. 8. COSTA DA MATA ATLÂNTICA <ul><li>Novos recintos </li></ul><ul><li>Decoração </li></ul><ul><li>Sofisticação </li></ul><ul><li>Facilidades </li></ul><ul><li>Concorrências </li></ul>
  9. 9. INVESTIMENTOS MENORES <ul><li>Componentes imobiliários </li></ul><ul><li>Facilidades </li></ul><ul><li>Melhor higienização </li></ul><ul><li>Ampliação de quartos </li></ul>
  10. 10. PRODUTIVIDADE <ul><li>“ Produtividade é produzir cada vez mais e melhor com custos menores” (Castelli 2003) </li></ul><ul><li>Associadas às necessidades e preferências dos clientes </li></ul><ul><li>Planejados e desenvolvidos de acordo com agregação dos valores </li></ul><ul><li>dos custos + qualidade </li></ul><ul><li> produtividade </li></ul>
  11. 11. DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS <ul><li>Compras de insumos por melhores preços </li></ul><ul><li>Melhorias no processo produtivo e dos equipamentos </li></ul><ul><li>Melhor qualificação dos recursos humanos </li></ul><ul><li>Combate ao desperdício :métodos de trabalho, mão-de-obra, equipamentos e tempo </li></ul><ul><li>Produtos vencidos </li></ul><ul><li>Material em demasia </li></ul><ul><li>Materiais ainda aproveitáveis </li></ul>
  12. 12. DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS <ul><li>Armazenamento inadequado </li></ul><ul><li>Compras superfaturadas </li></ul><ul><li>Materiais sem saída </li></ul><ul><li>Compras sem levantamento de preços </li></ul><ul><li>Embolso de descontos </li></ul><ul><li>Roubo </li></ul><ul><li>Devem ser combatidos e totalmente eliminados!!! </li></ul>
  13. 13. OS 5 “S”... <ul><li>Utilizados por grandes empresas de qualidade: </li></ul><ul><li>Senso de utilização </li></ul><ul><li>Senso de ordenação </li></ul><ul><li>Senso de limpeza </li></ul><ul><li>Senso de saúde </li></ul><ul><li>Senso de disciplina </li></ul>
  14. 14. SENSO DE UTILIZAÇÃO <ul><li>Descarte de tudo aquilo que não tenha utilidade no trabalho, tarefa desnecessária e burocracia em excesso </li></ul><ul><li>Libera espaço </li></ul><ul><li>Elimina objetos, móveis e utensílios desnecessários </li></ul><ul><li>Menor desperdício de mercadorias </li></ul>
  15. 15. SENSO DE ORDENAÇÃO <ul><li>Cada coisa no seu devido lugar </li></ul><ul><li>Torna procedimentos mais fáceis </li></ul><ul><li>Acha-se os materiais mais fáceis </li></ul><ul><li>Torna o ambiente mais agradável </li></ul>
  16. 16. SENSO DE LIMPEZA <ul><li>Primordial em ambiente hospitalar e qualquer empresa </li></ul><ul><li>É uma forma de inspecionar os equipamentos </li></ul><ul><li>Conserva o equipamento </li></ul><ul><li>Previne acidentes </li></ul><ul><li>Sensação de bem-estar </li></ul>
  17. 17. SENSO DE SAÚDE <ul><li>Representa qualidade de vida no trabalho </li></ul><ul><li>Aumenta a produtividade </li></ul><ul><li>Luminosidade </li></ul><ul><li>Ruído </li></ul><ul><li>Vibração </li></ul><ul><li>Materiais tóxicos </li></ul><ul><li>Segurança </li></ul><ul><li>Conforto e relacionamento interpessoal </li></ul>
  18. 18. SENSO DE DISCIPLINA <ul><li>Mantêm ordem de rotina </li></ul><ul><li>Incentiva criatividade </li></ul><ul><li>Auto-análise dos colaboradores </li></ul>
  19. 19. MELHORANDO A QUALIDADE... <ul><li>“ Qualidade significa propriedade, atributo ou condições das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las uma das outras e determinar a natureza” </li></ul><ul><li>(Zanon 2001) </li></ul><ul><li>DE </li></ul><ul><li>PARA </li></ul>
  20. 20. PONTOS FUNDAMENTAIS <ul><li>Consciência da necessidade de mudar </li></ul><ul><li>Estabelecer metas </li></ul><ul><li>Organizações como comitê de qualidade, identificando problemas </li></ul><ul><li>Treinamento </li></ul><ul><li>Soluções de problemas </li></ul>
  21. 21. PONTOS FUNDAMENTAIS <ul><li>Relatar pontos de melhorias </li></ul><ul><li>Trabalho reconhecido </li></ul><ul><li>Resultados conseguidos mantidos </li></ul><ul><li>A qualidade deve ser mantida como parte de rotina da empresa </li></ul><ul><li>Programa anula de qualidade </li></ul>
  22. 22. GESTÃO EMPRESARIAL <ul><li>Promove recursos humanos e materiais para o planejamento da qualidade </li></ul><ul><li>Resoluções para problemas associados </li></ul><ul><li>Foco no paciente (cliente) e colaboradores </li></ul><ul><li>Eficácia </li></ul><ul><li>Efetividade </li></ul><ul><li>Aceitabilidade </li></ul><ul><li>Equidade </li></ul><ul><li>Legitimidade </li></ul>
  23. 23. GESTÃO EMPRESARIAL <ul><li>Meados de 1990 – não havia preocupação formal com qualidade </li></ul><ul><li>INSATISAFAÇÕES E DANOS RECORRENTES !! </li></ul>
  24. 24. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR <ul><li>Criada pela lei 8.078 de 11/09/1990 </li></ul><ul><li>Nova relação entre hospital/cliente </li></ul><ul><li>Conhecimento de direitos </li></ul><ul><li>Preocupação com conceitos administrativos </li></ul><ul><li>Nova visão logística empresarial </li></ul>
  25. 25. GESTÃO EMPRESARIAL <ul><li>Implantação dos serviços de hotelaria </li></ul><ul><li>Inovações e melhorias ao cliente internado </li></ul>
  26. 26. MOTIVAÇÃO PROFISSIONAL <ul><li>Melhor tratamento aos clientes </li></ul><ul><li>Contratação estratégica – àqueles que gostem de servir! </li></ul><ul><li>Estimular a disposição em servir </li></ul><ul><li>Incentivo pode ser um ótimo recurso </li></ul>
  27. 27. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO <ul><li>Deve-se pensar a longo prazo para atingir os objetivos </li></ul><ul><li>Antecipar atitudes </li></ul><ul><li>Evitar reações reativas </li></ul><ul><li>Capacidade de alterar o próprio curso </li></ul><ul><li>AGIR ANTES QUE UM FATO NEGATIVO ACONTEÇA!! </li></ul>
  28. 28. ENTÃO ANTECIPE SUAS ATITUDES!!!
  29. 29. CLIENTES – DIREITOS E DEVERES <ul><li>O conhecimento de direitos e deveres é fundamental – preparam os profissionais para causas especiais, evita problemas e equaciona anomalias. </li></ul>
  30. 30. Clientes - Direitos <ul><li>Identidade: saber o nome do médico, enfermeiro e demais cargos de outros profissionais envolvidos em seu tratamento </li></ul><ul><li>Informações: claras e objetivas e compreensíveis adaptadas à sua condição cultural, ao seu prontuário, decisões tomadas, contas pendentes </li></ul><ul><li>Consentimento : não deverá ser submetido a nenhum procedimento sem seu consentimento </li></ul>
  31. 31. Clientes - Direitos <ul><li>Recusa: direito a recusar procedimento terapêuticos,ou conduta a serem nele realizados, bem como diagnósticos, investigações e procedimentos (registrado em prontuário) </li></ul><ul><li>Visitas: acesso à pessoas fora do hospital conforme normas institucionais </li></ul><ul><li>Acesso ao tratamento: sem discriminação de sua raça, ideologia política, nacionalidade, sexo, patologia, etc </li></ul>
  32. 32. Clientes - Direitos <ul><li>Confiabilidade: tem o direito de ter as informações sobre seu quadro clínico em resguardo, por sigilo profissional, exceto quando ponham em risco a vida de terceiros e saúde pública </li></ul><ul><li>Privacidade: tem direito a ser examinado em instalações devidamente elaboradas para esse fim, assegurando isolamento visual e auditivo razoável </li></ul>
  33. 33. Clientes - Direitos <ul><li>Segurança pessoal: ambiente quimicamente e biologicamente seguros, na medida em que os procedimentos e instalações possibilitem </li></ul>
  34. 34. Clientes - Deveres <ul><li>Fornecer informações precisa e completa sobre as queixas atuais </li></ul><ul><li>Cumprir planos de ações recomendado pelos profissionais de saúde </li></ul><ul><li>Regulamentos da instituições </li></ul><ul><li>Respeitar os direitos dos demais clientes </li></ul>
  35. 35. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES <ul><li>Atendimento às expectativas = qualidade de produtos e serviços </li></ul><ul><li>Através das organizações visando o bom atendimento ao cliente </li></ul><ul><li>Satisfazendo as necessidades dos clientes prestando serviço com qualidade </li></ul>
  36. 36. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES <ul><li>A qualidade como melhoria constante é satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou prestar benefício à alguém </li></ul><ul><li>Deve ser focalizada na assistência e no ambiente </li></ul>
  37. 37. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES <ul><li>Dias atuais não basta somente um ambiente limpo com enfermeiros devidamente uniformizados </li></ul><ul><li>Tecnologia, segurança, conforto e um ambiente hoteleiro, representam a diferença de mercado </li></ul><ul><li>+ = </li></ul>
  38. 38. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos... <ul><li>Transformações das instalações </li></ul><ul><li>Melhorias nas áreas de atendimento </li></ul><ul><li>Incorporação dos serviços hoteleiros </li></ul><ul><li>Combate ao desperdício </li></ul><ul><li>Redução de custos </li></ul><ul><li>Melhorando o atendimento médico </li></ul>
  39. 39. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – Passos... <ul><li>Melhorando a assistência de enfermagem </li></ul><ul><li>Melhorias na higienização </li></ul><ul><li>Combate às infecções hospitalares </li></ul>
  40. 40. QUALIDADE EM SERVIÇOS HOSPITALARES – NOVA IMAGEM <ul><li>Substituição de antigos dilemas tradicionais por: </li></ul><ul><li>Hall de entrada diferenciado </li></ul><ul><li>Área social confortável para amigos e acompanhantes </li></ul><ul><li>Lojas de conveniência </li></ul><ul><li>Bancas de jornais e revistas </li></ul><ul><li>Terminais bancários </li></ul>
  41. 41. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR <ul><li>Exige habilidade, bom senso e ações inteligentes </li></ul><ul><li>Planejamento das ações – programação de estratégias de avanço, envolvendo modernização de equipamentos, sistemas, planejamento hoteleiros e combate ao desperdício </li></ul>
  42. 42. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR <ul><li>Descobertas de desejos e anseios dos clientes </li></ul><ul><li>Modernização da infra-estrutura </li></ul><ul><li>Conseguir bons resultados para os clientes </li></ul><ul><li>Saber o que o cliente realmente precisa ou deseja </li></ul><ul><li>Evitar erros </li></ul><ul><li>Reparar danos </li></ul><ul><li>Estabelecer uma comunicação entre todos os colaboradores </li></ul>
  43. 43. DOMINANDO A ARTE DE GERENCIAR <ul><li>Respeitar os colaboradores!! </li></ul>
  44. 44. DIFERENCIAIS NA QUALIDADE <ul><li>Frigobar abastecidos com água mineral tanto para pacientes quanto para acompanhantes </li></ul><ul><li>Tv à cabo </li></ul><ul><li>Ar-condicionado </li></ul><ul><li>Armário com chave </li></ul><ul><li>Telefones com discagem direta </li></ul><ul><li>Conexão com a internet </li></ul>
  45. 45. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Gerente de hotelaria hospitalar : responsável pelo perfeito funcionamento hoteleiro; implementação de treinamentos, estar atento às inovações </li></ul><ul><li>Gerente operacional : responsável pela recepção, telefonia, reservas e escriturarias </li></ul><ul><li>Chefe de recepção: coordenação dos trabalhos de recepção, colaboradores recepcionando os clientes </li></ul>
  46. 46. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Recepcionistas de internação e altas: parte burocrática das internações, manter atividades do setor, informações referentes à saúde. Cabe também receber valores, registros, relatórios e coordenar os serviços dos mensageiros, capitão-porteiro e porteiro principal. Devem ter características de uma recepcionista de hotel </li></ul>
  47. 47. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Capitão-porteiro: fica a postos na porta de entrada, recepcionando os clientes que adentram ao hospital </li></ul><ul><li>Mensageiro: interage com o cliente, levando seus pertences, apresentando ao enfermeiro e a unidade, bem como as facilidades dos apartamentos ou quartos. </li></ul>
  48. 48. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Telefonista </li></ul><ul><li>Chefe setor de reservas </li></ul><ul><li>Governança: presta serviços aos clientes e acompanhantes, coordenando as camareiras, controle de roupas, assistentes de lavanderias e higienização. Geral, assistente. </li></ul>
  49. 49. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Gerente de alimentos e bebidas: engloba setores como restaurante, bares, cozinhas, copas, etc. responsável pela implementação da estrutura hoteleira em alimentos. Coordena os Maîtres e outros colaboradores ligados ao setor </li></ul>
  50. 50. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Maître : coordena os encarregados como garçons, chefe de fila, supervisão das equipes de salão e serviços de alimentos </li></ul>
  51. 51. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Garçons: características em seu serviço, atendendo os clientes </li></ul>
  52. 52. CARGOS DIFERENCIAIS <ul><li>Chefe de cozinha: comandar e elaborar alimentos em uma cozinha de restaurante, controla EPIs dos outros colaboradores, orienta as técnicas de cocção, assados e outros. </li></ul>
  53. 53. SISTEMA HOSPITALAR E INFORMATIZAÇÃO <ul><li>Processo dinâmico que substituiu os manuais </li></ul><ul><li>> segurança ao profissional e usuário </li></ul><ul><li>Facilidade e versatilidade de programas internos </li></ul>
  54. 54. DEPARTAMENTO DE RESERVAS <ul><li>Informatizado acerca dos dados dos clientes </li></ul><ul><li>Promove os cadastros gerais de uma internação </li></ul><ul><li>Controle de aposentos e leitos, cancelamento de reservas </li></ul><ul><li>Rede interligada com a recepção </li></ul><ul><li>Reservas especiais em tempo real </li></ul>
  55. 55. FRONT OFFICE HOSPITALAR <ul><li>Cadastro unificado dos clientes </li></ul><ul><li>Deve ter dispositivos que evitam duplicações </li></ul><ul><li>Cadastro das contas </li></ul><ul><li>Check-in e check-out </li></ul><ul><li>Controle de altas e óbitos controle de guias e outros </li></ul><ul><li>Situação dos leitos (manutenção, higienização) </li></ul><ul><li>Relatório em tempo real </li></ul>
  56. 56. PRONTUÁRIO ELETRÔNICO <ul><li>Mediantes senhas específicas </li></ul><ul><li>Dados das condições clínicas dos pacientes </li></ul><ul><li>Evoluções médicas </li></ul><ul><li>SAE </li></ul><ul><li>Relatórios de contas faturadas </li></ul><ul><li>Procedimentos </li></ul><ul><li>Proporciona controle por código de barras </li></ul>
  57. 57. MÓDULO AMBULATORIAL <ul><li>Marcação de consultas </li></ul><ul><li>Agendamento para exames laboratoriais, acoplado a um prontuário único </li></ul><ul><li>Controle de marcação por especialidades </li></ul><ul><li>Relatórios gerais dos serviços prestados </li></ul>
  58. 58. MÓDULO DE EMERGÊNCIA E PRONTO-SOCORRO <ul><li>Obter registros de informação dos atendimentos de emergência </li></ul><ul><li>Possibilidade de acesso ao setor de faturamento </li></ul><ul><li>Possibilidade de consulta ao sistema geral </li></ul>
  59. 59. MÓDULO DE LABORATÓRIO DE ANÁLISES CLÍNICAS <ul><li>Apresentação em tela os resultados dos exames para pesquisa e ou consulta pela equipe </li></ul><ul><li>Cadastro de materiais e faturamento </li></ul><ul><li>Controle de procedência </li></ul><ul><li>Geração de etiquetas codificadas para amostras de exames </li></ul>
  60. 60. Outros setores <ul><li>Centro cirúrgico </li></ul><ul><li>Sistemas de imagens </li></ul><ul><li>Faturamento </li></ul><ul><li>Compras </li></ul><ul><li>Farmácia e estoque </li></ul><ul><li>Lavanderia </li></ul><ul><li>Manutenção </li></ul>
  61. 61. CONCLUSÃO <ul><li>‘” Mudanças vão sempre ocorrer. Consciência e vontade administrativas são indispensáveis para o gerenciamento e atender novas tendências. É preciso mudar, porém mais que isso, é preciso querer mudar. Retomamos a teoria de Florence Nigthgale onde o bem estar do cliente está na manutenção do ambiente” </li></ul>

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