2. Gerenciamento de
Incidentes
Processo ITIL que tem como foco principal
restabelecer o serviço o mais rápido possível,
minimizando os prejuízos à operação do negócio e
garantindo assim o melhor nível de serviço e
disponibilidade.
3. Objetivo
- Resolver o incidente o mais rápido possível dentro do
prazo acordado.
- Minimizar a adversidade do impacto.
- Manter a comunicação do estado dos incidentes aos
usuários.
- Avaliar um incidente para determinar se é provável que
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema
crônico.
- Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de
desempenho dos serviços de TI.
4. Incidente
Conceito:
- Evento que não faz parte do funcionamento
padrão de um serviço de TI.
- Causa, ou pode causar, uma interrupção do
serviço ou uma redução do seu nível de
desempenho.
6. Solução de Contorno
(Workaround)
- Método de evitar os efeitos de um incidente ou
problema.
- Possui solução temporária, geralmente a primeira
para restaurar um serviço de TI.
- Visa manter o nível mínimo de serviço.
7. Solicitação de Serviço
Conceito:
- A solicitação de serviço deve ser recebida pela
Central de Serviços.
- Nem toda chamada atendida pela Central de
Serviços é um incidente.
9. Erro Conhecido (Know Error)
É um problema que possui classificação,
informações de diagnóstico e soluções conhecidas
e devidamente cadastrados na Base de Dados de
Erros Conhecidos (BDEC).
10. Estado
- Posição em que ele se encontra no fluxo de
trabalho.
- Reflete a atual situação no ciclo de vida.
Estado
Carga de Trabalho
Tempo e esforço dispensados durante cada atividade.
12. Responsabilidades do
Genrente de Incidentes
- Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de
modo eficiente e eficaz.
- Produzir informações gerenciais que permitam à
organização na tomada decisões.
- Gerenciar o trabalho das equipes de suporte técnico.
- Monitorar a efetividade do processo de gerenciamento
de incidentes.
- Desenvolver e manter o sistema de suporte.
13. Atividades
- Consultar BDGC e BDEC para associar os incidentes.
- Classificação dos incidentes pelos analistas de CS:
- Determinar prioridade.
- Classificar impacto.
- Classificar urgencia.
- Resolução de incidentes:
- Solução permanente.
- Solução de contorno.
- Encerramento de incidente:
- Grupo responsável pela resolução comunica a CS.
- CS verifica com o usuário se a solução é removível.
- CS encerrará o incidente.
15. Importância do registro do
incidente
- Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida.
- Adicionar informações úteis para o auxílio na resolução do
problema.
- Registrar informações para formação de histórico.
- Coletar informação sobre:
- Quantidade de incidentes.
- Eficiência na resolução.
- Disponibilidade de serviços.
21. Fatores críticos de Sucesso
- Clareza em relação as necessidades do negócio.
- Alocação de recursos humanos.
- Motivação e comprometimento da equipe de
suporte técnico.
- Definição dos objetivos e responsabilidades.
- Objetivo é assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original de funcionamento o mais breve possível, minimizando os impactos decorrentes do efeito sobre o nível de serviço.
- Solução de contorno.
- Central de Serviço monitora o estado e o ritmo de progresso de todos os incidentes.
- Gerenciamento de Configurações, necessita de conhecer os itens de Configuração.
- Gerenciamento do Nível de Serviços.
- Resolver o incidente do modo mais rápido possível.
- Minimizar a adversidade do impacto.
- Manter a comunicação entre a área de TI e suas áreas usuárias sobre o estado do incidente.
- Avaliar um incidente para determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema crônico.
- Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI.
- Monitoração ativa da infra-estrutura, conhecida como Centro de Comando, monitorar e sinalizar qualquer evento na infra-estrutura de TI que afere ou possa vir a afetar os serviços de TI disponibilizados à organização.
- Enviando-lhe informação que permitam a abertura de um incidente e o incidente de seu atendimento.
- Uma solução de contorno, solução temporária, definida pelo processo de Gerenciamento de problema.
- Não é uma solução permanente.
- Nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente.
- Nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente.
- Erro Conhecido é a causa de um problema já conhecido, resultante da análise realizada anteriormente. Os erros conhecidos são armazenados na BDEC e utilizados para agilizar o atendimento dos incidentes que apresentam os mesmos sintomas dos que levaram à definição e ao registro do erro conhecido.
Posição em que ele se encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução.
BDGC = Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração.
CS = Central de Serviços