Tenha um Help Desk de Qualidade
Perfil do Time
Visão Sistêmica: consiste na habilidade em compreender os sistemas, ou seja, ter o
conhecimento do todo, de modo a permiti...
Dicas Comportamentais
- Sempre atenda o telefone informando sua empresa, departamento e seu nome;
- Anote todas as informações, faça perguntas a...
Integrantes do Time
Função: Um time ou grupo de pessoas e ferramentas usados para realizar um ou mais
processos ou atividades. Um bom exemplo ...
Papel: Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades
concedido a uma pessoa ou time. Papéis são de...
Cargo: A relação de emprego, ou o vínculo empregatício, é um fato jurídico que se
configura quando alguém (empregado ou em...
#integrantes
Cargo:
- Técnico de Redes;
- Técnico de Computadores;
- Analista de Tecnologia da Informação;
- Coordenador d...
Níveis de atendimento
Primeiro Nível: Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse
primeiro nível p...
Segundo Nível
Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre
o pro...
Terceiro Nível
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser ...
Conhecimentos Necessários
O conhecimento está ligado ao papel e função que serão exercidos pelo time. Entretanto, alguns
conhecimentos nos dias de h...
Processos e Tecnologias
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento do Conhecimento
- M...
- Software de registro e acompanhamento de incidentes;
- Software para controle e gerenciamento de ativos;
- Software para...
ITIL
#itil
Information Technology Infrastructure Library. (ITIL) é um conjunto de boas práticas para
serem aplicadas na infraes...
Matriz RACI
#RACl
RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um
determinado processo, projeto, se...
#RACl
R Responsável por executar uma atividade (o executor)
A Autoridade, quem deve responder pela atividade, o
dono (apen...
#RACl
Regras Básicas:
Para toda atividade, deve existir pelo menos 01 um responsável em executá-la (R) e um
dono (A);
Não ...
Ciclo PDCA
#PDCA
PDCA do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle...
#PDCA
PLANEJAR (PLAN)
Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com o resultado ...
#PDCA
• Educar e treinar
• Executar
• Coletar dados
• Checar
• Metas x
Resultados
• Definir meta
• Definir método
• Corret...
#PDCA
PDCA FLUXOGRAMA FASE OBSERVAÇÃO
P Identificação do Problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importânc...
Base de Conhecimento
#dicas para montagem de um KB
http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/
http://so...
Indicadores (KPI)
#KPI
Time to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para ve...
Segurança da Informação
#pilares da segurança
Confidencialidade
É a garantia de que a informação é acessível somente por pessoas autorizadas;
O qu...
5S
Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é
assim chamado devido a primeira letra de 5 palav...
Ferramentas Técnicas
Linha de Comandos do DOS (Windows) e Linux
Suíte de Ferramentas da Microsoft Sysinternals
Visualizador de Eventos do Windo...
Bases de Conhecimento de Apoio
Artigos sobre Tecnologias
Cursos sobre Tecnologias
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Geração Tec - Help Desk - Tenha um Helpdesk de Qualidade

  1. 1. Tenha um Help Desk de Qualidade
  2. 2. Perfil do Time
  3. 3. Visão Sistêmica: consiste na habilidade em compreender os sistemas, ou seja, ter o conhecimento do todo, de modo a permitir a análise ou a interferência no mesmo. Pressuposto da simplicidade: separando-se o sistema em partes, encontram-se elementos simples, em que é preciso separar as partes para entender o todo. Visão Analítica: Analítica é a condição de uma pessoa que consegue analisar, ou seja, independente de conhecimento ou condição cultural. Analisar é ver como algo é - e consegue perceber se é algo conhecido ou desconhecido, isto é análise. Portanto um sim ou um não, são respostas analíticas. Proatividade: A proatividade é o comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas e ações frente às situações impostas pelo meio. #perfil
  4. 4. Dicas Comportamentais
  5. 5. - Sempre atenda o telefone informando sua empresa, departamento e seu nome; - Anote todas as informações, faça perguntas abertas e fechadas para ajudar na identificação de incidentes; - Anote os recados e retorne a ligação; - Acompanhe a transferência da ligação, para ter certeza que o cliente será direcionado corretamente; - Ande sempre bem alinhado, discreto e educado, lembre-se que você está atendendo pessoas com diversas culturas, formas de pensar e agir, respeite-as; - Cuidado ao escrever e-mails ou no corpo do sistema de incidentes, passe um corretor ortográfico se necessário; #comportamento
  6. 6. Integrantes do Time
  7. 7. Função: Um time ou grupo de pessoas e ferramentas usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central e Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. Muitos conhecem função como sendo uma área funcional, um departamento. Na ITIL V3 tem a função Central de Serviços, Gerenciamento de Operações de TI , Gerenciamento Técnico , Gerenciamento de Aplicações. Estas funções estão descritas no módulo 7 do curso da ITIL V3. #integrantes
  8. 8. Papel: Um papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time. Papéis são definidos nos processos. Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa. Na ITIL todos os processos tem um gerente: Gerente Incidente, Gerente de Problemas, etc. Estes são papéis. Função é um grupo de pessoas e papel é uma responsabilidade atribuída a uma pessoa #integrantes
  9. 9. Cargo: A relação de emprego, ou o vínculo empregatício, é um fato jurídico que se configura quando alguém (empregado ou empregada) presta serviço a uma outra pessoa, física ou jurídica (empregador ou empregadora), de forma subordinada, pessoal, não- eventual e onerosa. #integrantes
  10. 10. #integrantes Cargo: - Técnico de Redes; - Técnico de Computadores; - Analista de Tecnologia da Informação; - Coordenador de Equipe; - Gestor de Configuração; - Administrador de Redes; - Gerente de TI; - Diretor de TI; - Etc... Papéis: - Dono de Processo; - Gerente de Processo; - Profissional de Processo; - Dono de Serviço; - Etc... Funções: - Central de Relacionamento - Central Técnica - Central de Operações de TI - Etc...
  11. 11. Níveis de atendimento
  12. 12. Primeiro Nível: Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível pode ser caracterizado em dois modelos: Solucionador Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para outro colega. Direcionador Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para uma equipe mais apropriada. #níveis
  13. 13. Segundo Nível Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre o problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes. O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.). #níveis
  14. 14. Terceiro Nível São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores. #níveis
  15. 15. Conhecimentos Necessários
  16. 16. O conhecimento está ligado ao papel e função que serão exercidos pelo time. Entretanto, alguns conhecimentos nos dias de hoje são intrínsecos para iniciar, dentre os quais: - Português - Postura - Segurança da Informação - Montagem e Manutenção de Computadores - Microsoft Office - Noções Básicas de Servidores - Noções Básicas de Infraestrutura de Redes - Fundamentos de Redes de Computadores - Sistemas Operacionais para Computadores Pessoais (Curso 01, Curso 02, Curso 03) - Sistemas Operacionais para Servidores (Curso 01, Curso 02) - Noções Básicas de ITIL - Noções sobre Virtualizações #conhecimento
  17. 17. Processos e Tecnologias
  18. 18. - Gerenciamento de Incidentes - Gerenciamento de Problemas - Gerenciamento de Mudanças - Gerenciamento do Conhecimento - Marketing - Monitoramento de Operação/Produção #processos
  19. 19. - Software de registro e acompanhamento de incidentes; - Software para controle e gerenciamento de ativos; - Software para manutenção de base de conhecimento; - Software para gerenciamento de problemas; - Software para controle e gerenciamento de inventário; - Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades); - Headset para manter as mãos livres durante o atendimento URA (Unidade de Resposta Audível); - Software de Business Intelligence para analisar tendências; - Software de gestão de central telefônica. #tecnologia
  20. 20. ITIL
  21. 21. #itil Information Technology Infrastructure Library. (ITIL) é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. O modelo ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
  22. 22. Matriz RACI
  23. 23. #RACl RACI é uma ferramenta utilizada para atribuição de responsabilidades, dentro de um determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento/função. É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e COBIT.
  24. 24. #RACl R Responsável por executar uma atividade (o executor) A Autoridade, quem deve responder pela atividade, o dono (apenas uma pessoa) C Consultado, quem deve ser consultado e participar da decisão ou atividade no momento que for executada I Informado, quem deve receber a informação que a atividade foi executada
  25. 25. #RACl Regras Básicas: Para toda atividade, deve existir pelo menos 01 um responsável em executá-la (R) e um dono (A); Não pode existir mais de uma autoridade para uma mesma atividade (A). Exemplo de RACI de um Processo: Dono do Processo (Pedro Silva) Analista 01 (João Silva) Técnico (Maria Silva) Analista de Qualidade (Sueli Silva) Atividade 1 A/R C I C Atividade 2 A R I C Atividade 3 A R I C
  26. 26. Ciclo PDCA
  27. 27. #PDCA PDCA do inglês: PLAN - DO - CHECK - ACT) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. É também conhecido como o círculo/ciclo/roda de Deming, ciclo de Shewhart, círculo/ciclo de controle, ou PDSA (plan-do-study-act). Outra versão do ciclo PDCA é o OPDCA, onde a letra agregada "O" significa observação ou como algumas versões dizem "Segure a condição atual".
  28. 28. #PDCA PLANEJAR (PLAN) Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta ou metas). Ao estabelecer expectativas de saída, a integridade e precisão da especificação é também uma parte da melhoria alvo. Quando possível começar em pequena escala para testar os possíveis efeitos. EXECUTAR (DO) Implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos "VERIFICAR" e "agir". VERIFICAR (CHECK) Estudar o resultado atual (medido e coletado no passo anterior “executar”) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios na aplicação do plano e também olhar para a adequação e abrangência do plano permite a execução do próximo passo, ou seja, "AGIR". Traçar dados pode fazer isso muito mais fácil para ver as tendências ao longo de vários ciclos de PDCA e assim converter os dados coletados em informação. Informação é o que você precisa para a próxima etapa "AGIR". AGIR (ACT) Tomar ações corretivas sobre as diferenças significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto. Quando uma passagem por estes quatro passos não resultar na necessidade de alguma melhora, o método ao qual o PDCA é aplicado pode ser refinado com maiores detalhe na iteração seguinte do ciclo, ou a atenção deve ser colocada de uma forma diferente em alguma fase do processo.
  29. 29. #PDCA • Educar e treinar • Executar • Coletar dados • Checar • Metas x Resultados • Definir meta • Definir método • Corretiva • Preventiva • Melhoria Act Plan DoCheck
  30. 30. #PDCA PDCA FLUXOGRAMA FASE OBSERVAÇÃO P Identificação do Problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância. Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Análise Descobrir as causas fundamentais. Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. D Execução Bloquear as causas fundamentais. C Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo. (Bloqueio foi efetivo?) A Padronização Prevenir contra o reaparecimento de problemas. Conclusão Recapitular todo o processo de solução de problema, para trabalho futuro. 1 2 3 4 5 6 ? 7 8
  31. 31. Base de Conhecimento
  32. 32. #dicas para montagem de um KB http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/ http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma- base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx
  33. 33. Indicadores (KPI)
  34. 34. #KPI Time to Market - Tempo de lançamento de um produto. Conta-se do desenvolvimento do Conceito à disponibilidade para venda. Lead Time - Tempo de Duração de um processo. OTIF - Sigla do inglês On time in Full que quer dizer: No tempo e completo. Aplicado à distribuição de produtos e/ou gerenciamento de fornecedores. Stock Out - Número de vezes ou dias que determinado item controlado no estoque chega ao saldo zero. Market Share - Fatia de mercado que um determinado produto possui em um período. Produtividade Homem/hora. Número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção. Ociosidade - % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados. Giro de Estoque - Consumo(Saídas) / Saldo Médio de estoque. Custo do pedido - qual é o valor médio que se é pago pela a aquisição de um bem ou consumo. Esse é um custo total, englobando o preço de venda desse bem ou serviço, custos logísticos agregados, administração das ordens de compra correspondentes, etc Turnover - Relação entre o número de funcionários admitidos e demitidos (taxa de substituição de funcionários) Indicadores de rentabilidade - Demonstra quais são as margens operacionais e líquidas que uma empresa opera e qual é o seu nível de retorno sobre seu investimento
  35. 35. Segurança da Informação
  36. 36. #pilares da segurança Confidencialidade É a garantia de que a informação é acessível somente por pessoas autorizadas; O que pode acontecer se as informações de sua organização caírem nas mãos da concorrência? Integridade É a salvaguarda da exatidão da informação e dos métodos de processamento; O que pode acontecer se as informações de sua organização forem corrompidas ou apagadas? Disponibilidade É a garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação e aos ativos correspondentes sempre que necessário; O que pode acontecer se as informações de sua organização não puderem ser acessadas para o fechamento de um grande negócio?
  37. 37. 5S
  38. 38. Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri (triagem/descarte), Seiton (organização/arrumação), Seiso (limpeza), Seiketsu (normalizar/conservar) e Shitsuke (disciplina/ordem mantida). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho. #5S
  39. 39. Ferramentas Técnicas
  40. 40. Linha de Comandos do DOS (Windows) e Linux Suíte de Ferramentas da Microsoft Sysinternals Visualizador de Eventos do Windows Gerenciador de Tarefas do Windows Desfragmentar o disco pelo Windows Reparar o disco pelo Windows Monitor de Recursos do Windows Ferramenta de Acesso Remoto (Team Viewer ou Ammyy) Ferramenta de Análise de HD (Seagate e Western Digital) Ferramenta de Identificação de Hardware e Drivers Ferramenta de Teste de Memória Ferramenta de Virtualização (Hyper-V e VirtualBox) #ferramentas técnicas
  41. 41. Bases de Conhecimento de Apoio
  42. 42. Artigos sobre Tecnologias Cursos sobre Tecnologias Fóruns de Ajuda sobre Erros e Problemas Problemas com o Microsoft Office Problemas com o Internet Explorer Problemas com Redes em Geral Problemas com Redes no Internet Explorer Usar o monitor de redes para capturar tráfego de rede Como inicializar o Windows em modo de segurança, ultima configuração válida, ou outras opções #base de conhecimento de apoio

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