Este documento fornece diretrizes sobre técnicas de comunicação para atendimento de público em diferentes contextos. Ele discute as etapas do atendimento, incluindo acolhimento, tipos de públicos e contextos, características do atendedor, comunicação verbal e não verbal, escuta ativa, alinhamento com a organização, resolução de situações e despedida. Ele também fornece regras para atendimento presencial e por telefone.

1. UFCD_0704
346036 - Técnico/a de
Secretariado
50 Horas
Produção de manuais para formação
E-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com
Atendimento - técnicas de
comunicação

2. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 2
Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Índice
Objetivos........................................................................................................................................................................ 3
Conteúdos:........................................................................................................Erro! Marcador não definido.
Etapas do atendimento............................................................................................................................................ 4
Acolhimento................................................................................................................................................................. 4
Diferentes tipos de contextos e de públicos .................................................................................................... 7
Características essenciais do atendedor.........................................................................................................11
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais..........................................................................................18
Escuta ativa.................................................................................................................................................................22
Alinhamento com o contexto organizacional................................................................................................23
Resolução / Encaminhamento da situação....................................................................................................25
Despedida....................................................................................................................................................................27
Regras do atendimento presencial e telefónico ...........................................................................................28
Facilitadores de comunicação.............................................................................................................................38
Bibliografia .................................................................................................................................................................42

3. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 3
Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Objetivos:
 Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes
contextos.
Conteúdos:
 Etapas do atendimento
 Acolhimento
 Diferentes tipos de contextos
 Diferentes tipos de públicos
 Características essenciais do atendedor
 Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais
 Escuta ativa
 Alinhamento com o contexto organizacional
 Resolução / Encaminhamento da situação
 Despedida
 Regras do atendimento presencial e telefónico
 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de
atendimento
 Facilitadores de comunicação

4. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 4
Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Etapas do atendimento
Acolhimento
Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o
mesmo significa.
O que é o atendimento?
 E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos
mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atenção e cortesia.
 É dar ou prestar atenção a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem
muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por
todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)