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Ufcd 0703_Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

  1. 1. UFCD_0703 346036 - Técnico/a de Secretariado 25 Horas Produção de manuais para formação formacaomanuaisplus@gmail.com Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento
  2. 2. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 2 Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento UFCD_0703 Índice Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Imagem .......................................................................................................................................................................... 4 Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional .............................................................................. 4 A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem ................................................... 11 Apresentações e cumprimentos ......................................................................................................................... 13 Vestuário profissional feminino e masculino ............................................................................................... 18 Tratamentos honoríficos (escritos e verbais) ............................................................................................... 22 Oficiais .......................................................................................................................................................................... 22 Empresariais .............................................................................................................................................................. 23 Eclesiásticos .............................................................................................................................................................. 23 Nobiliárquicos .......................................................................................................................................................... 24 Militares ....................................................................................................................................................................... 24 Civilidade no escritório .......................................................................................................................................... 25 Cortesia no atendimento ...................................................................................................................................... 25 Protocolo aplicado à comunicação escrita .................................................................................................... 32 Organização e comportamento em ................................................................................................................... 34 Reuniões de trabalho .............................................................................................................................................. 34 Refeições ...................................................................................................................................................................... 35 Precedências .............................................................................................................................................................. 36 Bibliografia e netgrafia ........................................................................................................................................... 39
  3. 3. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 3 Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento UFCD_0703 Objetivos:  Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento empresarial.  Aplicar as regras do protocolo no atendimento. Conteúdos:  Imagem  Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional  A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem  Apresentações e cumprimentos  Vestuário profissional feminino e masculino  Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)  Oficiais  Empresariais  Eclesiásticos  Nobiliárquicos  Militares  Civilidade no escritório  Cortesia no atendimento  Protocolo aplicado à comunicação escrita  Organização e comportamento em  Reuniões de trabalho  Refeições  Precedências
  4. 4. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 4 Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento UFCD_0703 Imagem Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade. A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência. A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público. A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A primeira impressão que é formada nos três primeiros segundos; A imagem inicial que é formada nos primeiros contactos;

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