UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice

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UFCD_0704_Atendimento - técnicas de comunicação_índice

  1. 1. UFCD_0704 346036 - Técnico/a de Secretariado 50 Horas Produção de manuais para formação E-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Atendimento - técnicas de comunicação
  2. 2. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 2 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Índice Objetivos........................................................................................................................................................................ 3 Conteúdos:........................................................................................................Erro! Marcador não definido. Etapas do atendimento............................................................................................................................................ 4 Acolhimento................................................................................................................................................................. 4 Diferentes tipos de contextos e de públicos .................................................................................................... 7 Características essenciais do atendedor.........................................................................................................11 Aspetos comunicacionais verbais e não verbais..........................................................................................18 Escuta ativa.................................................................................................................................................................22 Alinhamento com o contexto organizacional................................................................................................23 Resolução / Encaminhamento da situação....................................................................................................25 Despedida....................................................................................................................................................................27 Regras do atendimento presencial e telefónico ...........................................................................................28 Facilitadores de comunicação.............................................................................................................................38 Bibliografia .................................................................................................................................................................42
  3. 3. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 3 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Objetivos:  Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos. Conteúdos:  Etapas do atendimento  Acolhimento  Diferentes tipos de contextos  Diferentes tipos de públicos  Características essenciais do atendedor  Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais  Escuta ativa  Alinhamento com o contexto organizacional  Resolução / Encaminhamento da situação  Despedida  Regras do atendimento presencial e telefónico  Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento  Facilitadores de comunicação
  4. 4. 346036 - Técnico/a de Secretariado Página 4 Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704 Etapas do atendimento Acolhimento Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa. O que é o atendimento?  E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto.  É o ato ou efeito de atender.  É acolher.  É receber com atenção e cortesia.  É dar ou prestar atenção a algo Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista. "Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)

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