1. Sistemas CRM
Indústria do Setor Bancário
Sistemas de
Informação Integrados
Docente: João Varajão
Celso Pereira nº34104
João Nascimento nº34124
Ricardo Pinto nº34100

2. Sumário
 CRM - Perspetivas, vantagens,
componentes
 CRM no setor bancário - vantagens,
desvantagens, dificuldades
 Datamining - aplicação e fatores de
sucesso
 Casos de estudo
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3. CRM
 Estratégia de gestão de negócios através
do relacionamento com os clientes
 Melhorar o relacionamento com os
clientes
 Melhor atendimento aos clientes
 Distinção competitiva face à concorrência
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4. CRM
Fases de Relacionamento
 Identificação de potenciais clientes
 Atração dos mesmos
 Retenção de clientes já adquiridos
 Desenvolvimento do cliente
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5. CRM
Perspetivas
 Perspetiva de Processo
 Perspetiva Estratégica
 Perspetiva Tecnológica
 Perspetiva do Cliente
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6. CRM
Vantagens
Conhecer o Saber o que
cliente os clientes
Redução
querem
dos custos
Satisfação Produtividade
do cliente da empresa
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7. CRM
Componentes
Vendas Marketing Suporte ao cliente
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8. CRM no Setor Bancário
8

9. CRM Setor Bancário
Vantagens
 Clientes satisfeitos são menos
dispendiosos
 Mais barato manter os clientes
 Tecnologias de Informação (TI) bem
utilizadas
 Leva a uma melhor relação com os
clientes
 Implementação de planos de vendas
eficazes
 Ajuda nas campanhas de marketing
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10. CRM Setor Bancário
Desvantagens
 Não ter uma plataforma única
 Feita uma utilização abusiva do marketing
 Sistema muito complexo de utilizar
 Manutenção contínua nas bases de
dados
 Dificuldade de integração
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11. CRM Setor Bancário
Dificuldades da implementação
Orçamento
Falta de inadequado Falta de
gente comunicação
qualificada
Desleixo no levantamento Resistência por
de requisitos parte dos
funcionários 11

12. Dataming
 Permite retirar dados importantes de uma base
de dados
 Permite ver ligações entre dados
 Aplicado ao sistema CRM
 usado para criar um modelo para melhorar a
gestão e marketing do banco
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13. Aplicação do DM
 Aplicada a diversos processos de gestão de
clientes.
 Usado:
 Aquisição, classificação e retenção dos
clientes
 Vendas cruzadas
 Análise de risco
 O DM permite realizar uma separação entre
os clientes
 Valor do cliente para o banco
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14. Fatores de sucesso do DM
 Data Warehouses atualizadas
 Precisão da informação e padronização dos dados nas
Data Warehouses
 Combinar os conhecimentos técnicos com os dados de
modo a se ter melhor informação
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15. Casos de estudo
China
Merchants
Bank (CMB)
Banco grego
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16. China Merchants Bank (CMB)
 Criado para melhorar a qualidade no
relacionamento com o cliente
 Estratégias:
 Posicionamento preciso na procura de
clientes
 Produtos inovadores
 Sistema personalizado
 Plataformas eletrónicas
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17. China Merchants Bank (CMB)
Problemas
 Surgiram problemas no uso do CRM:
 Organizar o desenvolvimento de
negócios
 Homogeneidade do produto
 Diferenciação de padrões de serviços
de rede
 Banco online com pouca interação com
o cliente
 Problema da organização
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18. China Merchants Bank (CMB)
Soluções
 Soluções propostas:
 Explorar o mercado online
 Opinião dos clientes
 Foco na qualidade a oferecer aos
clientes
 Reforçar a formação dos empregados
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19. Banco Grego
Antes da implementação do CRM
 Um pequeno departamento de serviço
ao cliente
 Tempo medio de atendimento - 20
minutos
 Só se podia obter o saldo contabilístico
 Longas filas
 Clientes insatisfeitos
 Custos elevados
 Lucros reduzidos
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20. Banco Grego
Implementação do CRM
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21. Banco Grego
Benefícios
 Custos reduzidos
 Melhoramento na relação com o cliente
 Mais capacidades e recursos
 Plataforma única
 Base de dados centralizada
 Aumento de lucros
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22. Conclusão
 É preciso cada vez mais, conhecer melhor os
clientes;
 CRM muito importante no setor bancário;
 CRM pode ter problemas no setor bancário
 Uso do Datamining no CRM
 Uso do CRM nos casos de estudos
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23. Contatos
 João Nascimento: geral@joaonascimento.info
 Celso Pereira: celso7ap@gmail.com
 Ricardo Pinto: ricardopinto_15@hotmail.com
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