Sistemas CRM - Sector Bancário

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Sistemas CRM - Sector Bancário

  1. 1. Sistemas CRMIndústria do Setor Bancário Sistemas de Informação Integrados Docente: João Varajão Celso Pereira nº34104 João Nascimento nº34124 Ricardo Pinto nº34100
  2. 2. Sumário CRM - Perspetivas, vantagens, componentes CRM no setor bancário - vantagens, desvantagens, dificuldades Datamining - aplicação e fatores de sucesso Casos de estudo 2
  3. 3. CRM Estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com os clientes Melhorar o relacionamento com os clientes Melhor atendimento aos clientes Distinção competitiva face à concorrência 3
  4. 4. CRMFases de Relacionamento Identificação de potenciais clientes Atração dos mesmos Retenção de clientes já adquiridos Desenvolvimento do cliente 4
  5. 5. CRMPerspetivas Perspetiva de Processo Perspetiva Estratégica Perspetiva Tecnológica Perspetiva do Cliente 5
  6. 6. CRMVantagens Conhecer o Saber o que cliente os clientes Redução querem dos custos Satisfação Produtividade do cliente da empresa 6
  7. 7. CRMComponentes Vendas Marketing Suporte ao cliente 7
  8. 8. CRM no Setor Bancário 8
  9. 9. CRM Setor BancárioVantagens Clientes satisfeitos são menos dispendiosos  Mais barato manter os clientes Tecnologias de Informação (TI) bem utilizadas  Leva a uma melhor relação com os clientes  Implementação de planos de vendas eficazes  Ajuda nas campanhas de marketing 9
  10. 10. CRM Setor BancárioDesvantagens Não ter uma plataforma única Feita uma utilização abusiva do marketing Sistema muito complexo de utilizar Manutenção contínua nas bases de dados Dificuldade de integração 10
  11. 11. CRM Setor BancárioDificuldades da implementação Orçamento Falta de inadequado Falta de gente comunicaçãoqualificada Desleixo no levantamento Resistência por de requisitos parte dos funcionários 11
  12. 12. Dataming Permite retirar dados importantes de uma base de dados Permite ver ligações entre dados Aplicado ao sistema CRM  usado para criar um modelo para melhorar a gestão e marketing do banco 12
  13. 13. Aplicação do DM Aplicada a diversos processos de gestão de clientes. Usado:  Aquisição, classificação e retenção dos clientes  Vendas cruzadas  Análise de risco  O DM permite realizar uma separação entre os clientes  Valor do cliente para o banco 13
  14. 14. Fatores de sucesso do DM Data Warehouses atualizadas Precisão da informação e padronização dos dados nas Data Warehouses Combinar os conhecimentos técnicos com os dados de modo a se ter melhor informação 14
  15. 15. Casos de estudo China Merchants Bank (CMB) Banco grego 15
  16. 16. China Merchants Bank (CMB) Criado para melhorar a qualidade no relacionamento com o cliente Estratégias:  Posicionamento preciso na procura de clientes  Produtos inovadores  Sistema personalizado  Plataformas eletrónicas 16
  17. 17. China Merchants Bank (CMB)Problemas Surgiram problemas no uso do CRM:  Organizar o desenvolvimento de negócios  Homogeneidade do produto  Diferenciação de padrões de serviços de rede  Banco online com pouca interação com o cliente  Problema da organização 17
  18. 18. China Merchants Bank (CMB)Soluções Soluções propostas:  Explorar o mercado online  Opinião dos clientes  Foco na qualidade a oferecer aos clientes  Reforçar a formação dos empregados 18
  19. 19. Banco GregoAntes da implementação do CRM  Um pequeno departamento de serviço ao cliente  Tempo medio de atendimento - 20 minutos  Só se podia obter o saldo contabilístico  Longas filas  Clientes insatisfeitos  Custos elevados  Lucros reduzidos 19
  20. 20. Banco GregoImplementação do CRM 20
  21. 21. Banco GregoBenefícios  Custos reduzidos  Melhoramento na relação com o cliente  Mais capacidades e recursos  Plataforma única  Base de dados centralizada  Aumento de lucros 21
  22. 22. Conclusão É preciso cada vez mais, conhecer melhor os clientes; CRM muito importante no setor bancário; CRM pode ter problemas no setor bancário Uso do Datamining no CRM Uso do CRM nos casos de estudos 22
  23. 23. Contatos João Nascimento: geral@joaonascimento.info Celso Pereira: celso7ap@gmail.com Ricardo Pinto: ricardopinto_15@hotmail.com 22

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